Kahit na noong unang panahon, ang mga tao, bago tumanggap ng barya, ay sinuri ito gamit ang kanilang mga ngipin. Totoo ba siya o peke.

Ang parehong bagay ay nangyayari sa mga benta, mga tao, bago gumawa ng pangwakas na desisyon, suriin ang iyong alok para sa pagsunod sa tulong.

Samakatuwid, ang pagharap sa mga pagtutol ay napakahalaga. At ito ay isang mahusay na tool hindi lamang para sa mga benta, kundi pati na rin para sa marketing.

Niloloko ka

Sinabi nila na kung nalaman mo nang tama ang pangangailangan at gumawa ng isang mahusay na pagtatanghal, kung gayon ang kliyente ay walang pagtutol. Sasabihin niya agad "Saan magbabayad?". Pero diba?!

Sa aming karanasan sa pagsulat at pagsubok ng daan-daang, sinasabi namin nang may kumpiyansa na palaging magkakaroon ng trabaho sa mga pagtutol ng kliyente, kahit na dati ay nalampasan mo ang iyong sarili at ginawa mo nang tama ang lahat ng mga hakbang.

Ngunit ngayon, alamin natin kung anong mga dahilan ang maaari nating harapin ang mga pagdududa at pagtutol.

Napakahalaga nito. Pagkatapos nito, medyo naiiba ang pakikitungo mo sa kanila. Kaya. Maaaring maghain ng pagtutol ang kliyente dahil:

1. Hindi sumasang-ayon sa iyong mga argumento;
2. Hindi nasisiyahan sa mga kondisyon;
3. Hindi nasisiyahan sa presyo;
4. Hindi na kailangan;
5. Masama ang timpla;
6. Gusto niyang igiit ang sarili;
7. Ipinagpalit;
8. Gusto niyang mag-iwan ng "trump card up his sleeve".

Ito ay hindi isang listahan ng lahat, ngunit medyo karaniwang ginagamit na mga dahilan kung bakit tumututol ang kliyente. At sa pagtingin sa kanila, makikita mo na ang ilan sa mga ito ay maaaring gawin, at ang ilan ay hindi.

Ibig sabihin, maaari nating alisin ang unang apat na dahilan dahil sa mga tamang argumento, mga bagong kondisyon, pagbibigay-katwiran / pagbaba ng presyo, paglikha ng isang pangangailangan.

PERO! Sa mga kaso ng huling apat na dahilan, hindi na natin kayang lumaban. Dahil kung masama ang loob ng kliyente, tumayo ka pa nga, kahit mag-imbita ka ng circus, walang magbabago.

Ang parehong ay totoo kung ang mamimili ay nais na igiit ang kanyang sarili o sadyang bargain upang makakuha ng isang mas mahusay na presyo.

O sadyang gumawa siya ng ilusyon na pinagdududahan niya para makakuha ng mas magandang kondisyon sa tamang sandali.

Mahalaga. Kailangan mong maunawaan na sa mga benta ng B2B at B2C, mag-iiba ang paghawak ng pagtutol.

Hindi sa mga tuntunin ng istraktura. At sa mga tuntunin ng mga salita at argumento. Magbibigay ako ng mga halimbawa mula sa dalawang lugar.

Ngunit kung mayroon kang anumang mga paghihirap, pagkatapos ay sumulat sa mga komento, tutulungan kitang iakma ang pagtutol para sa iyo nang libre.

Mga uri ng pagtutol

Salamat sa impormasyon sa itaas, matutukoy namin ang mga uri na makakatulong sa aming maging kwalipikado ang bawat pagtutol at maunawaan kung paano ito gagawin nang mahusay hangga't maaari.

Ito ay isa sa pinakamahalagang hakbang. Kung hindi, susubukan mong maglaro ng soccer gamit ang basketball at magtaka kung gaano ito kalubha.

Paumanhin

Kadalasan, nakakatugon kami sa ganitong uri ng pagtutol sa mga benta kapag nagtatrabaho kasama.

Sa malamig na mga tawag, naririnig namin ang mga pagtutol na ito sa pinakadulo simula ng pag-uusap, kapag gusto ng kliyente na tapusin ang pag-uusap na may ganitong mga dahilan sa lalong madaling panahon, upang maalis mo siya.

Tama na, umalis ka na!

Ang mga dahilan ay maaaring magsama ng maikli at hindi malinaw na mga parirala tulad ng "Wala kaming kailangan / wala akong kailangan", "Hindi interesado", "Abala ako," "Walang oras," o mga pagtutol na pamilyar sa iyo.

Upang maunawaan ang isang dahilan o hindi, sapat na upang maunawaan ang sandali at intonasyon kapag pinag-uusapan ito ng kliyente. Ipapakita niya sa lahat ng kanyang hitsura na nais niyang tanggalin ka.

Ang iyong gawain sa kasong ito ay hindi subukang makipagtalo at magbigay ng mga dahilan kung bakit ikaw ang pinakamahusay sa mundo, dahil ang kliyente ay walang pakialam, gusto niyang "tumakas" mula sa iyo.

Upang epektibong gumawa ng isang dahilan, kailangan mong i-hook ang kliyente, i-hook siya.

Sa isip, gawin ito sa pamamagitan ng pananakit sa isa sa mga emosyon: kasakiman, takot, o walang kabuluhan.

Ang mga emosyong ito ang higit na nakakaantig sa kliyente at nakakaakit sa pagpapatuloy ng pag-uusap, kahit na noon pa man ay gusto na niyang tapusin ito. Isaalang-alang natin ang halimbawang “Hindi natin kailangan ng anuman”.

kasakiman: Paano kung bawasan namin ang iyong mga gastos ng 20%?
Takot: Nawawalan ka ng pagkakataon na maging una sa lungsod.
Vanity: Ang aming produkto ay partikular na idinisenyo para sa mga taong katulad mo.

Subukang i-hook ang kliyente, ihagis ang intriga, sa kasong ito magkakaroon ka epektibong gawain may mga pagtutol.

Ang kliyente ay dapat magkaroon ng isang pag-iisip sa kanyang ulo, at pagkatapos ay sa wikang "Sabihin sa akin ang higit pa."

Maaaring patuloy siyang tumutol, ngunit sisimulan na niyang gawin ito nang may kamalayan, na nangangahulugang lilipat tayo sa susunod na antas at magpapatuloy ang pagtatrabaho sa pagtutol.

Tunay na pagtutol

Dahil sa ugali, isinulat namin ang lahat ng pagtutol sa form na ito. Ang tunay na pagtutol ay kapag ang kliyente ay nagsasabi ng totoo.

Sa literal na kahulugan ng salita. Kung sinabi niyang "Mahal," kung gayon ito ay talagang mahal sa kanya. Kung sasabihin niyang "Kailangan kong kumonsulta," gusto niyang humingi ng payo sa ibang tao.

Kung sasabihin niya na "Walang pera," kung gayon walang pera ngayon o hindi sapat sa sitwasyong ito. Ang lahat ay lohikal at naiintindihan.

Pumayag... apela

Ang aking paboritong pamamaraan para sa pagharap sa isang pagtutol ng kliyente. Ang pamamaraan na ito ay nararapat na tinatawag na pinaka-unibersal. Binubuo ito ng 4 na yugto.

Ang pagkakasunud-sunod ay dapat na obserbahan. Lumipat kami mula sa itaas hanggang sa ibaba. Ito ay mahalaga. Maaari mong panoorin ang video sa ibaba o basahin kung paano ito mas maginhawa ;-)

https://youtu.be/pzabyD3X0pU

At ngayon sa algorithm. Sa kasong ito, maglalaman ito ng mga sumusunod na hakbang:

1. Pahintulot - Oo / Ikaw ay Tama / Ito ay maaaring maging / May ganoong opinyon
2. Transition - Kaya naman / At / Gayundin / Para dito
3. Pangangatwiran - Nagbibigay kami ng 15-taong garantiya / Malinis gamit ang isang regular na tela at tubig
4. Apela / tanong - Dalhin ito sa iyong mga kamay at ayaw mong bitawan / Anong kulay ang pinakagusto mo?

Mula sa apat na hakbang na ito, lumikha kami ng unibersal na pagkakasunud-sunod para sa paghawak ng anumang pagtutol.

Halimbawa, sa pagtutol na "Hindi ko gusto ang hitsura ng palakol na ito", maaari nating sabihin na " Hitsura nakakatakot talaga sa una.

Totoo, kapag kinuha mo ang palakol na ito, naiintindihan mo na ang lahat ay ginawa para sa mga tao.

Pinipigilan ng rubberized na hawakan na ito ang mga calluse at aksidenteng madulas. At ang pait na ito, na gawa sa titan, ay hahati-hati metal na tubo... Gaano kahalaga ito sa iyo?"

Kaya naman

Isang laconic na bersyon ng pagpoproseso ng pagtutol. Anumang parirala ng kliyente ay dapat isalin sa kanyang sariling argumento na may mga salitang "Kaya nga".

Ang diskarteng ito ay isang pinaikling bersyon ng "Pahintulot ... tawag" at may kaugnayan sa kaso ng "mahina" na pagtutol o isang maliit na tagal ng panahon.

Mahalaga. Ang pagtutol ay ginagawa sa dalawang yugto: transition -> argument.

Sa pagtutol na "Mayroon kaming isang supplier", sinasabi namin na "Kaya ang aming pag-uusap ay magiging isang magandang dahilan upang mabawasan ang kanyang presyo".

O sa pagtutol na "Out of stock", sinasabi namin na "Iyon ang dahilan kung bakit ang produktong ito ay itinuturing na isang Must Have sa arsenal ng sinumang maybahay."

Tanong

Bilang karagdagan sa katotohanan na ang pamamaraan na ito ay nagbibigay ng isang mahusay na pagkakataon upang magawa ang isang pagtutol, nakakatulong din ito upang malaman ang karagdagang impormasyon.

Samakatuwid, maaari nating hatiin ang mga tanong sa dalawang uri: pag-apruba at paglilinaw. Isaalang-alang ang mga opsyon para sa "Mamahaling" pagtutol.

Asserters: Paano magiging mura ang magagandang bagay? / Kung babawasan natin ang presyo, paano malalaman ng mga customer na mayroon tayong magandang produkto?

Paglilinaw: Kanino mo ikinukumpara? / Bakit, sa tingin mo? / Ano ang mahal mo?

Sa tamang mga tanong na nagpapatunay, maaari mong makuha ang kliyente sa tamang konklusyon, nang hindi nagpapataw ng iyong opinyon sa kanila.

At sa tulong ng mga imbestigador, mauunawaan mo kung ano talaga ang mayroon ang kliyente sa ilalim ng pagtutol. Halimbawa, ang pagtutol na "Ang pagsususpinde ng kotse na ito ay masyadong matigas" ay hindi malinaw.

Nangangahulugan ba ito na kailangan mo ng napakalambot na suspensyon o medium? Samakatuwid, nagtatanong kami ng mga paglilinaw na katanungan.

Layunin na kondisyon

Matatawag nating hindi mga pagtutol, ngunit mga layuning dahilan kung bakit hindi makapagpasya ang isang tao sa ngayon.

Bumalik tayo sa “Kailangan kong kumonsulta”. Mayroong isang pagpipilian kapag ang isang tao ay nais na kumonsulta dahil siya ay nagdududa sa kanyang sarili, ngunit mayroong isang pagpipilian kapag ang isang tao ay hindi maaaring gumawa ng desisyon sa kanyang sarili.

Halimbawa, mayroon siyang kapareha, kung wala ang kanyang pahintulot ay walang ginagawa.

Paano malalaman kung ito ay isang layunin na kondisyon o hindi, ilalarawan ko sa ibaba. Sa hakbang na ito, kailangan mong mapagtanto na walang punto sa pagmamartilyo sa isang saradong gate.

Dahil hindi sila ipinahayag sa iyo para sa isang layunin na dahilan. At upang malutas ang problemang ito, kailangan mong makapaghintay at "huwag bitawan ang titmouse," iyon ay, upang gumawa ng inisyatiba upang makontrol ang transaksyon, ngunit sa parehong oras, nang hindi pinipilit ang isang tao na gumawa ng isang desisyon nang tama ngayon.

Nakatagong pagtutol

Isang kaso kapag sinabi ng isang kliyente na "sa loob ng isang linggo", ngunit sa katotohanan ay iba ang dahilan.

Maaari itong maging tulad ng "Hindi nababagay sa akin," "Nakita ko ito mula sa iba na mas mura," o kahit na "Vy-ham." Ang pinakamahirap na bagay sa form na ito ay maunawaan - isang nakatagong pagtutol o isang totoo.

Ang recipe para sa kahulugan ay medyo simple. Kailangan mong simulan ang pagtrato sa pagtutol na ito bilang totoo.

At kung ang kliyente ay patuloy na nagbabago ng mga pagtutol, kung gayon ikaw ay gumagalaw sa tamang landas. Kailangan nating sumunod sa parehong mga linya at iproseso ang mga pagtutol bilang totoo.

Ngunit kung uulitin niya ang parehong pagtutol sa lahat ng oras, anuman ang iyong sabihin, malamang na tayo ay nahaharap sa alinman sa isang tago o layunin na pagtutol.

Upang malaman, kailangan nating magtanong ng isang paglilinaw na tanong. Halimbawa, sa pagtutol na "Mahal", itinatanong namin ang nagpapaliwanag na tanong na "Kung aayusin namin ang isyu sa gastos, kung gayon ang lahat ng iba pa ay nababagay sa iyo? Bibili ka?"

Tandaan. Ang isang paglilinaw na tanong ay maaaring magsimula sa ibang paraan, halimbawa: "Ipagpalagay na lutasin natin ang isyu sa s___" o "Paano kung ang tanong na may s___ ay hindi katumbas ng halaga". Ang pangunahing bagay ay panatilihin ang ideya at konsepto.

Pagkatapos ng isang paglilinaw na tanong, lahat ng nakatago ay nagiging maliwanag. Ang kliyente sa unang kaso ay nagsasabing "Oo, bibili ako. Ngunit hindi ako nasisiyahan sa presyo ”, o sa pangalawang kaso ay nagsasabing“ Hindi, hindi ako bibili. Dahil hindi ko pa gusto ang s_____."

Sa unang kaso, ito ay isang layunin na kondisyon na kailangan nating lutasin mula sa isang makatuwirang pananaw.

Sa pangalawang kaso, sasabihin niya sa iyo ang sumusunod na tunay na pagtutol, na sisimulan naming gawin gaya ng dati.

Kung sinabi niya na "Hindi ako bibili", sapat na upang malaman ang dahilan sa mga salitang "Sabihin sa akin, para sa feedback, bakit? Napakahalaga nito para sa amin."

Mga handa na solusyon

Lahat tayo nagmamahal mga handa na solusyon(Hindi ako exception). Samakatuwid, inihanda ko para sa iyo ang mga sagot sa pinakasikat na mga parirala ng mga customer kapag nagdududa sila tungkol sa pagbili.

Ang mga paraan ng paghawak ng pagtutol ay nakasulat sa iba't ibang pamamaraan. Nang hindi naglalagay ng mga detalye, kunin ito at gamitin.

Napakamahal

1. Napakahusay na sineseryoso mo ang iyong badyet. Mangyaring sabihin sa akin, ang presyo ba ang tanging bagay na nakalilito sa iyo, o mayroon ka bang anumang bagay na nais mong pagbutihin sa produkto / serbisyo?
2. Kaya naman ang mga taong ayaw magbayad ng dalawang beses ay bumibili sa amin.
3. Kapag bumibili, gusto ng mga tao ang mataas na kalidad, mahusay na serbisyo at ang pinakamababang presyo. At alam mo, imposibleng mapanatili ang kalidad at serbisyo sa mababang presyo. Ano ang mahalaga sa iyo mula dito?

mag-iisip ako

1. Madalas sabihin ng mga kliyente ang "Pag-iisipan ko" kapag gusto nilang magalang na tumanggi. Mangyaring sabihin sa akin kung ano ang eksaktong ayaw mo?
2. Oo pakiusap. Gaano kaginhawa. Tukuyin lamang kung alin karagdagang impormasyon sapat na ba ang iyong pagkukulang para ipahayag ang iyong desisyon?
3. Mangyaring sabihin sa akin, gusto mo ba ang aming panukala sa kabuuan, o nakakahiya ba?

Isumite ang iyong komersyal na alok

1. Ipapadala ko talaga. Pagkatapos ay sagutin lang ang ilang tanong upang maunawaan kung aling alok ang ipapadala sa iyo. Mabuti?
2. Masaya kong gagawin ito pagkatapos ng aming pagpupulong, kung saan tatalakayin namin ang lahat ng mga subtleties at espesyal. mga kondisyon na maaari mong makuha. May opisina ka ba sa s____?
3. Marahil ay nakakakuha ka ng maraming mungkahi araw-araw. Talagang pinahahalagahan ko ang iyong oras, kaya mangyaring sabihin sa akin kung ano ang nauugnay sa iyo ngayon, upang hindi maipadala ang lahat nang sunud-sunod?

1. Buong-buo kong inaamin. Kaya naman hindi ko ipinipilit ang agarang kooperasyon! Upang magsimula, ipinapanukala ko lamang na makipagkita at makipagkilala, upang sa hinaharap ay alam mo kung saan pupunta kung kinakailangan.
2. At sa anong mga kundisyon ka magiging interesado sa pakikipagtulungan sa amin?

Diskwento kung magbibigay ka ng 30% +, pagkatapos ay bumili

1. I will gladly give you such a discount if our mark-up is 2-3 times more. Hindi kami partikular na nagtataas ng mga presyo upang makatanggap ka ng isang alok sa pinakakanais-nais na presyo.
2. May mga kaso kapag ang isang kliyente ay nakatanggap ng ganoong diskwento. Sa unang kaso, ito ay kapag s___, at sa pangalawang kaso, kapag s____. Kung mahuhulog ka sa mga kundisyong ito, tiyak na sasang-ayon ako sa mas mababang halaga para sa iyo.

Ang iba ay may mas mura

1. Laging may mag-aalok sa iyo ng mas mura. Mayroon lamang isang tanong, nakakatipid ba sila ng pera sa kalidad o sa serbisyo, dahil nagbibigay sila ng ganoong presyo?!
2. Kung ang presyo lang ang criterion sa pagpili para sa iyo, at wala kang pakialam sa iba pang indicator. Mas mainam na pumunta ka sa kanila, o hayaan mong sabihin ko sa iyo nang mas detalyado kung paano tayo nagkakaiba at kung bakit mas magiging kapaki-pakinabang para sa iyo ang aming pakikipagtulungan.

Nagtatrabaho kami sa iba

1. At hindi ko kayo hinihimok sa anumang paraan na tanggihan ang kanilang mga serbisyo sa ngayon. Iminumungkahi kong isaalang-alang ang opsyon kung paano makakadagdag ang aming mga kakayahan sa mga mayroon ka na.
2. Ang mga maayos na koneksyon ay mabuti. Ang aming panukala ang magiging dahilan upang mabawasan ang presyo ng kasalukuyang supplier.

Maikling tungkol sa pangunahing bagay

Ang pagharap sa mga pagtutol ng customer ay isang mahalagang bahagi ng anumang negosyo. Paano sa tingian benta, at sa pakyawan at sa mga serbisyo.

Ang pag-alam kung paano magtrabaho sa kanila ay isang mahalagang kasanayan na makakatulong sa pagtaas ng mga benta. At upang mabuo ang kasanayang ito sa lalong madaling panahon, kailangan mong magsama-sama bilang isang koponan at isulat ang lahat ng posibleng pagtutol na lumitaw sa kurso ng trabaho.

Para sa bawat isa sa kanila, kailangan mong magparehistro ng hindi bababa sa tatlong nagtatrabaho off (gamitin ang tatlong mga diskarte mula sa artikulong ito).

Pagkatapos nito, dapat silang matutunan ng buong kawani ng nagbebenta. Dahil ang kaalaman na walang aksyon ay isang premyo para sa mga hangal. At ikaw ay matalino, kagalang-galang, mayayamang tao. Mauna ka na ...

P.S. Tratuhin nang positibo ang pagsasanay sa pagtutol. Intindihin ang customer. Maniwala ka na gusto mong makuha niya ang iyong produkto dahil kailangan niya ito.

Kung gayon ang buong proseso ay hindi magaganap sa “Buy! Bilhin ito! Bilhin ito!", At sa format na" Gusto kitang tulungan ", na may positibong epekto sa pag-uusap.

Sa aming bagong cheat sheet, makakahanap ka ng mga sagot sa pinakakaraniwang pagtutol ng customer. Halimbawa, "Ito ay mahal," "Hindi ko gusto," "Nakikipagtulungan ako sa iyong mga kakumpitensya," at iba pa.

Para kanino? Mga tagapamahala ng benta; mga consultant sa pagbebenta; mga empleyado na direktang nakikipag-ugnayan sa mga customer o sa pamamagitan ng telepono.

Buod: mga patakaran para sa paghawak ng mga pagtutol; pangunahing mga pagtutol at tugon ng customer sa kanila; karaniwang mga pagkakamali kapag nakikitungo sa mga pagtutol.

Mga panuntunan para sa paghawak ng mga pagtutol

1. Ang salesperson ay hindi magsisimula sa 9:00 o 12:00. Nagsisimula ito kapag nagtaas ng pagtutol ang kliyente. Humanda ka dito!
2. Ang kliyente ay tumututol sa lahat ng mga nagbebenta sa parehong paraan (madalas nating iniisip na ang pagtutol ay tinutugunan sa amin: "Mahal!"). Samakatuwid, huwag gawin itong personal.
3. Walang gaanong pagtutol na tila. Kung napakarami sa kanila, bumalik sa yugto ng pagtukoy sa mga pangangailangan o paglalahad ng produkto. Nangangahulugan ito na ang mga pagtanggal ay ginawa nang mas maaga.
4. Ito ay kinakailangan upang makilala sa pagitan ng mga pagtutol sa kanilang sarili at ang kanilang mga dahilan. Upang maunawaan ang mga tunay na dahilan ng mga pagtutol, kailangan mong kilalanin nang mabuti ang iyong kliyente, makapagtanong ng mga tamang katanungan.
5. Makinig nang mabuti sa pagtutol ng kliyente. Huwag subukan, makinig ka lang!
6. Bilang tanda ng pag-unawa, itango ang iyong ulo bilang pagsang-ayon habang nagsasalita ang kliyente. Taos-pusong tanggapin ang posisyon ng kliyente sa pagtutol na ito.
7. Lumipat sa susunod na pagtutol lamang pagkatapos mong kumbinsido na ang nauna ay naubos na.
8. Gumamit ng mga diskarte sa panghihikayat at argumentasyon sa iyong trabaho na may mga pagtutol.

Pagtutol- Ito ay isang makabuluhang hindi pagkakasundo sa pagitan ng kliyente at ng nagbebenta.

Maling pagtutol- pagtutol ng customer, na ginagamit niya bilang isang pagbabalatkayo para sa mga totoong dahilan kung bakit ayaw niyang makipag-ugnayan sa nagbebenta.

Mga pangunahing pagtutol at tugon ng customer

1. Pagtutol "Ito ay mahal"
   Mga pagpipilian sa sagot:
   • Sabihin mo sa akin, ano ang iyong ikinukumpara? (Ang sumusunod ay isang kuwento tungkol sa mga benepisyo at mapagkumpitensyang pagkakaiba ng iyong produkto o serbisyo).
   • Magkano ang iyong inaasahan?
   • Anong mga sukatan, bukod sa presyo, ang mahalaga sa iyo?
   • Oo, ang aming mga presyo ay bahagyang mas mataas kaysa sa average ng merkado. Samakatuwid, maaari kang kumuha ng trial batch / ilang piraso, atbp.
2. Pagtutol "Pag-iisipan ko"
   Mga pagpipilian sa sagot:
   • Sabay tayong mag-isip! Ano ba talaga ang bumabagabag sa iyo?
   • Sige. Maaari ko bang linawin kung ano ang eksaktong gusto mong isipin?
   • Sige. Mangyaring tandaan na ... (kuwento tungkol sa mga benepisyo ng produkto).
   • Sige. Gusto ko lang ipaalala sa iyo ... (kwento tungkol sa aksyon, limitado sa oras).
3. Pagtutol "Ang katunggali ay mas mura!"
   Isang variant ng pagtutol: "Nakikipagtulungan na ako sa iyong mga kakumpitensya."
   Mga pagpipilian sa sagot:
   • Mangyaring tukuyin kung sino ang iyong pinag-uusapan.
   • Bakit mo napagpasyahan na pareho kaming nag-aalok? Ikumpara natin.
   • Oo, ang aming mga presyo ay mas mataas kaysa sa ... dahil ...
4. Pagtutol "Ayoko"
   Mga pagpipilian sa sagot:
   • Ano ba talaga ang ayaw mo?
   • Bakit mo gusto ang pagpipiliang ito?
   • Aling opsyon ang babagay sa iyo?
5. Tutol "Wala akong oras"
   Mga pagpipilian sa sagot:
   • Hindi ako maglalaan ng oras mo, literal na isang minuto.
   • Anong oras ang magiging komportable para sa iyo na pag-usapan ito?
6. Pagtutol "Ang kalidad ng mga kalakal ay masama"
   Mga pagpipilian sa sagot:
   • Bakit, sa tingin mo?
   • Sama-sama nating suriin (mag-alok ng sample na produkto, magpakita ng portfolio, atbp.).
7. Pagtutol "Ako / nasa amin ang lahat"
   Isang variant ng pagtutol: "Ako / hindi namin kailangan ng anuman."
   Mga pagpipilian sa sagot:
   • Okay, naiintindihan kita. Gusto ko lang bigyan ka ng mas maraming pagpipilian na mapagpipilian.
   • Naiintindihan kita. Gayunpaman, sigurado ako na ang alok na ito ay magiging interesado ka.
   • Maaaring interesado ka dito sa hinaharap. Hanggang doon, tingnan mo lang...

Mga karaniwang pagkakamali kapag nakikitungo sa mga pagtutol

1. Iwasang tumugon sa isang karaniwang pagtutol, sumang-ayon dito, kunin ito bilang isang pagtanggi.
2. Matakot na magmukhang mapanghimasok. Iniisip na maiinis ang kliyente at aalis.
3. Madaldal. Huwag hayaang magsalita ang kliyente.
4. Tumugon sa isang pagtutol nang hindi nalalaman ang tunay na dahilan.
5. Makipagtalo sa kliyente o ipataw ang iyong opinyon.
6. Ipahiwatig sa kliyente ang kanyang kawalan ng kakayahan.
7. Ipakita ang kanilang kawalan ng kakayahan, sumangguni sa isang taong mas may kakayahan ("Hindi ko alam...", "Ang mga pinuno ang nag-utos ...").

Golden Rule

Tanggalin ang mga dahilan para sa mga pagtutol, hindi ang mga pagtutol mismo.

Ang negosyo, tulad ng alam ng lahat, ay binuo sa mga kompromiso. Anumang sitwasyon kung saan ang mga interes ng ilang mga partido ay apektado ay nangangailangan ng hindi lamang pansin, ngunit din ng isang pagpayag na iakma ang panukala, na ginagabayan ng mga pangangailangan ng iba pang mga kalahok. Saka ka lang magtagumpay. Ngunit kahit na may karanasan na master magtrabaho kasama ang mga pagtutol. Hindi mahalaga kung ito ay tungkol sa pagkumbinsi sa mamimili na suportahan ang panukala o sumang-ayon sa mga iminungkahing tuntunin, o bumili lamang. Gayunpaman, may mataas na posibilidad na makatagpo ng mga pagtutol. Mayroong ilang mga prinsipyo sa pagharap sa mga pagtutol. Ito ay nagkakahalaga ng pakikipag-usap tungkol sa mga ito nang mas detalyado.

Mga prinsipyo ng gawaing pinag-uusapan

Mayroong lima sa kanila:

1. Walang personalan... Dapat itakda ng kinatawan ng kumpanya ang kanyang sarili upang hindi makaramdam ng sikolohikal na kakulangan sa ginhawa sa proseso ng pagtugon sa mga tininigan na pagtutol. Isang mahalagang punto- pagkakaiba ng pagtutol ng kliyente at ang kanyang personal na relasyon sa kinatawan ng kumpanya. Dapat palaging tandaan ng empleyado na ang mga pahayag ng customer (kahit na napakahirap) sa karamihan ng mga kaso ay hindi personal na nakatutok sa kanya, ngunit naka-address sa taong may papel na ginagampanan niya sa sandaling ito - ang nagbebenta ng mga kalakal.

Sa ganitong paraan, pangunahing prinsipyo, ayon sa kung saan ang gawain na may mga pagtutol ay isinasagawa - "walang personal".

2. Pagtatasa ng pagtutol. Maaari itong maging parehong pagpapakita ng tunay na pag-aalala tungkol sa mga detalye ng panukala (timing, presyo, mga tuntunin ng pagpapatupad), at bilang mapag-angil, pagtakpan ang kakulangan ng isang malinaw na pangangailangan.

Ang mga tunay na pagtutol ay mahalagang dahilan na nag-uudyok sa kliyente na tumanggi na makipagtulungan. Ang mga ito ay kapaki-pakinabang dahil sila ay nagpapahiwatig ng pagkakaroon ng pagkabalisa sa kausap, ginagawang posible na mas mahusay na pamahalaan ang kurso ng mga negosasyon. Ang ganitong mga pagtutol ay resulta ng hindi pagkakaunawaan o isang senyales na ang mga ideya ng kumpanya ay hindi tumutugma sa inaasahan ng kliyente. Sa anumang kaso, napakadaling malampasan ang mga ito.

3. Mga pamantayan ng pagpili... Upang matagumpay na maisulong ang isang ideya ng kumpanya, kinakailangan na agad na linawin ang pamantayan para sa pamumuno ng kausap (kung ano ang pinakamahalaga para sa kanya at kung ano ang maaari niyang isakripisyo). Pinakamabuting gawin ito sa anyo ng mga hakbang sa pagtanggap upang mabawasan ang mga pagtutol.

4. Pagkamit ng pagiging bukas... Narito ito ay mahalaga upang matiyak na ang kliyente ay hayagang nagpapahayag ng kanyang mga pagdududa. Ang ilan sa mga ito ay maaaring lumabas na medyo malayo. Sa kasong ito ang pinakamahusay na paraan ang negosasyon ay ang paglipat mula sa pagtalakay sa mga paghihirap na binanggit ng kausap patungo sa ibang paksa. Halimbawa, maaari kang magtanong ng isang paglilinaw o abstract na tanong: "Bukod pa sa taong kinauukulan at sa proseso ng pagpapatupad, mayroon ka pa bang mga pagdududa?" Sa ganitong paraan, posible na pag-aralan ang lahat ng mga pagdududa ng kliyente, at pagkatapos ay piliin ang susi, kung saan kakailanganin mong magtrabaho. Ang pinakamadaling paraan upang maisakatuparan ito ay sa pamamagitan ng pagbibigay-priyoridad: "Alin sa lahat ng mga pag-aalinlangan na ipinahayag ang pinakamakahulugan para sa iyo?"

5. Pagtutol sa tanong. Kinakailangang tandaan na sa likod ng anumang pagtutol ay nakasalalay ang hindi kilalang pangangailangan ng kausap para sa ideya na isinumite ng kinatawan ng kumpanya. Sa kurso ng isang pagtutol, ang kliyente ay karaniwang humihingi ng karagdagang impormasyon. Ang pariralang "Hindi ako nasisiyahan sa oras ng paghahatid" ay maaaring nangangahulugang: "Posible bang i-crank ito nang mas mabilis?"

Ang gawain ng kinatawan ay upang mahusay na tumugon sa mga tininigan na pagdududa ng kliyente, iyon ay, upang matukoy ang mga tunay na dahilan para sa naturang mga pagtutol, at pagkatapos ay direktang makipagtulungan sa kanila.

Mga dahilan para sa paglitaw ng mga pagtutol

Kabilang dito ang:

1. Maling pamamaraan ng pagpapakain... Sa pagtatanghal malaking bilang ng kontrobersyal na mga punto. Maling kahulugan ng mga priyoridad at kagustuhan ng madla. Halimbawa, pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga pagkakataon sa negosyo sa harap ng isang potensyal na segment ng merkado, hindi mga kasosyo sa negosyo.
2. Ang pagkakaroon ng iyong sariling mga pagdududa... Ang tagapagsalita mismo ay nagpapakita ng kawalan ng katiyakan tungkol sa kalidad ng kumpanya at mga produkto nito. Sa pagsasaalang-alang na ito, palaging inirerekomenda na personal na gamitin ang mga na-advertise na produkto. Sa kasong ito, malalaman ng tagapagsalita ang mga tampok, mga katangian ng mamimili ng produkto.
3. Ang pagkakaroon ng kawalan ng katiyakan sa kanilang mga kakayahan sa mga kliyente mismo. Inirerekomenda na ipaalala sa iyo ang versatility ng produkto, iyon ay, ito ay angkop sa lahat. Hindi magiging kalabisan na sabihin ang mga kwento ng tagumpay ng ilang tao, kumbaga, mula sa mga tao.
4. Mga hindi makatwirang takot, mga stereotype. Ang mga positibong katangian ng network marketing ay dapat sabihin sa mga pintura.
5. DAng item na ito ay hindi talaga akma sa customer. Hindi lahat ay makakamit ang makabuluhang resulta sa negosyo ng network. Ganoon din ang kaso sa mga ordinaryong kalakal at serbisyo.
6. Pagnanais na talakayin ang lahat ng mga detalye nang mas detalyado. Maraming tao ang nagdurusa sa isang karaniwang kakulangan sa komunikasyon sa ating panahon, kaya naman patuloy silang nagsusumikap na makipagtalo. Maaari rin itong isama ang dahilan ng pag-akit ng atensyon ng iba upang madagdagan ang pakiramdam ng pagpapahalaga sa sarili.
7. Intriga mula sa mga katunggali. Mga aktibidad ng mga propesyonal na ahente, mga taong itim na PR. Sa kasong ito, ang tagumpay ay makakamit lamang dahil sa mataas na kalidad ng mga produkto at tamang patakaran sa impormasyon.

Maaaring saklawin ng mga pagtutol ang iba't ibang motibo. Dapat tandaan na hindi ito palaging nangangahulugan ng huling pagtanggi. Kung ang kliyente ay nagtatalo, nangangahulugan ito na siya ay interesado sa panukala, ngunit kinakailangan lamang upang mapupuksa ang kanyang mga pagdududa, o, sa kabaligtaran, maaari kang magbigay ng karagdagang kumpiyansa. Kaya naman karampatang gawain na may mga pagtutol ay napakahalaga. Ang kasanayang ito ay maaaring makatulong sa pag-akit ng mga bagong kasosyo sa negosyo, magsagawa ng mga karagdagang benta sa tila walang pag-asa na mga kaso.

Consistency sa trabahong pinag-uusapan

Mayroong mga sumusunod na yugto ng pagtatrabaho sa mga pagtutol:

1. Paglalapat ng aktibong pamamaraan sa pakikinig, maingat makinig sa kliyente... Dito, ang mga maling aksyon ay:

• paggambala sa kausap;
• pagpapatuloy ng mga parirala pagkatapos niya;
• kawalang-ingat.

2. Pag-aampon. Kinakailangang magpakita ng paggalang sa posisyon ng kliyente, ngunit hindi pa rin sumasang-ayon dito. Kinakailangang sabihin: "siyempre, ang isyu ng presyo ay mahalaga", "ito ay isang talagang mahalagang isyu". Mali na sumang-ayon: "Oo, ito ay napakamahal."

3. Paglilinaw ng mga pangangailangan ang kausap o ang kanyang mga pagtutol na dagdagan ang bisa ng mga argumento ng kinatawan ng kumpanya. Hindi ka maaaring magsimulang makipagtalo sa isang sitwasyon kung saan ang kakanyahan ng pagtutol ay hindi malinaw.

4. Argumentasyon... Nagdadala ng malinaw na mga argumento na nagpapahiwatig mataas na lebel ang kalidad ng mga kalakal, ang mga benepisyo ng pagkuha nito. Hindi pwede:

• pagsasagawa ng isang pagtatanghal nang hindi umaasa sa mga pangangailangan ng kliyente;
• kakulangan ng diin sa makabuluhang mga benepisyo sa pagbili;
• gamit ang mga karaniwang argumento para sa bawat kliyente;
• aplikasyon ng hindi maintindihang teknolohiya.

5. Pagsubaybay sa pagkansela ng pagtutol. Pagkumpleto ng pangangatwiran sa isang tanong upang kumbinsihin ang kliyente ng tamang pag-unawa sa impormasyong ibinigay. Ito ay kinakailangan upang matulungan ang kausap na gawin tamang pagpili(pabor sa kumpanya). Pagkatapos ipahayag ang mga argumento, hindi ka maaaring agad na tumahimik sa pag-asam ng isang independiyenteng desisyon ng kliyente.

Ito ang mga pangunahing yugto na bumubuo sa gawain na may mga pagtutol. Ngayon ito ay nagkakahalaga ng pagbibigay pansin sa kung paano kumilos sa kliyente sa isang pag-uusap sa telepono.

Paghawak ng mga pagtutol sa pamamagitan ng telepono

Sa panahon ng pagtatanghal ng isang produkto, kumpanya, atbp., ang mga bisita ay karaniwang may mga tanong, pagtutol. Kasama nila na dapat mong matutunan kung paano magtrabaho nang may kakayahan. Magsimula tayo sa kung saan nagmula ang mga pagtutol na ito, kung ano ang ibig sabihin nito.

Mayroong isang espesyal na pamamaraan para sa paghawak ng mga pagtutol sa pamamagitan ng telepono. Ito ay TTB (telephone fighting technique). Mayroon itong pamamaraang tulad ng "kaya naman." Tinatawag ng isang kinatawan ng kumpanya ang kliyente, binabati, ipinakilala ang kanyang sarili. Pagkatapos ay inilarawan niya nang maikli ang paksa ng pag-uusap at pagkatapos ay inanyayahan ang interlocutor sa isang pagtatanghal o isang personal na pagpupulong. Bilang isang patakaran, sinusubukan ng mga potensyal na kliyente na alamin kaagad ang mga detalye, dahil sa likas na katangian ng lahat ng mga tao ay tamad, ayaw nilang gumawa ng mga aktibong aksyon, kaya naman gusto nilang malaman. buod sa pamamagitan ng telepono upang tumanggi kaagad.

Isaalang-alang ang isang halimbawang sitwasyon pag-uusap sa telepono kung saan ginagamit ang TTB:

Anong klaseng negosyo?

Isang kumpanya ng pagbebenta para sa advanced na teknolohiya.

At kung ito ay maikli?

Sa kasong ito, mayroong dalawang mga pagpipilian para sa pag-unlad ng sitwasyon. Newbie na sagot:

Nikolay, ikaw ay isang taong marunong bumasa at sumulat! Tulad ng maaari mong isipin, ang mga negosyante ay hindi nagsasalita tungkol sa mga bagay na iyon sa telepono! Kaya nga gusto kitang makilala sa cafe. Kaya kailan magiging mas komportable para sa iyo na magkita bukas ng alas singko o siyete ng gabi?

Ang pangalawang opsyon ay ang sagot sa isang nakaranasang kausap:

Nikolay, ikaw ay isang negosyante, alam mo na hindi kaugalian sa aming kumpanya na talakayin ang mga mahahalagang isyu sa pamamagitan ng telepono. Iyon ang dahilan kung bakit ipinapanukala kong makipagkita sa gabi sa isang cafe. Kailan ito magiging mas maginhawa - sa anim o walo?

Ito ay kung paano isinasagawa ang gawain na may mga pagtutol sa telepono (ang mga halimbawa ay may kondisyon). Sa loob ng balangkas ng paksang isinasaalang-alang, mayroon ding sariling pamamaraan, na pag-uusapan natin sa ibaba.

Mga Pamamaraan sa Paghawak ng Pagtutol

Mayroon lamang sampu sa kanila:

1. Listahan ng mga naglilinaw na tanong. Kinakailangang pilitin ang kalaban na mangatuwiran, upang tumugon sa mga umuusbong na mga pangungusap at pahayag mismo. Ito ay wasto para sa mga karaniwang sugnay:

• Pag-aatubili... Sigurado ka ba na hindi mo nais na baguhin ang iyong buhay para sa mas mahusay, magbukas ng mga bagong prospect para sa paglago?
• Wala akong pera para dito. Ano nga ba ang wala kang pera? Iyon ay, naaawa ka sa mga walang kwentang piraso ng papel upang palakasin ang iyong kalusugan, pinansiyal na kagalingan? Magkano sa palagay mo ang dapat na halaga ng mga naturang de-kalidad na kalakal? Mahal, ngunit bumoto pa rin ang mga tao gamit ang kanilang mga wallet para sa mataas na kalidad.
• Kailangan ko pang pag-isipan ito. Ano ang kailangan mong isipin? Gaano katagal mo ito gagawin? Sabay-sabay nating alamin ito!
• Wala akong oras para dito. Wala kang oras para saan? Sa sarili mo, sa mga mahal mo sa buhay? (Ito ay kinakailangan upang ipakita ang halaga ng oras, mga benepisyo mula sa ipinakita na programa, produkto) Halimbawa, washing machine nagpapalaya ng maraming oras.
• Maaari ka bang humiram ng pera para magsimula? Talagang gusto kong magsimula ng negosyo kasama ka bilang kasosyo. Ngunit hindi ko nais na ilagay ka sa isang umaasa na posisyon.

2. Pagsasalin sa isang nakakatawang anyo. Dapat mong subukang iwasan ang sagot sa pamamagitan ng isang biro. Maaari mo ring subukan na hatulan ang interlocutor para sa katangahan, pagiging mapaniwalain. Well, sino ang gumagawa nito sa ating panahon? Sino ang nagtitiwala sa mga charlatan na ito?

3. Naka-pause. Sa panahong ito, ang interlocutor ay nakapag-iisa na nagsimulang maghanap ng angkop na sagot sa kanyang sariling tanong. Marahil siya mismo sa kalaunan ay napagtanto ang kawalang-kabuluhan nito.

4. Pag-uulit ng pagtutol. Ang mismong pagtutol lamang ang dapat na ulitin. Ang pamamaraan na ito ay batay sa mga kakaiba ng sikolohiya ng tao, kapag ang isang tao ay nakikita ang kanyang sariling mga salita sa ibang paraan, kung sila ay binibigkas ng iba. Ang una ay nakapag-iisa na mapagtanto ang kawalang-halaga ng ipinahayag na mga pagtutol, pagdududa, mga katanungan.

5. Ang pagkakaroon ng personal na opinyon. Sa kaso kung saan ang pagtutol ay batay lamang sa panlabas na karanasan, dapat kang magtanong tungkol sa pagkakaroon ng iyong sariling opinyon sa isyung pinag-uusapan. Ano ang tingin mo sa sarili mo tungkol dito? Ano ang iyong sariling mga saloobin tungkol dito?

6. Papuri ng kausap. Napakagandang tanong! Ito ang mga taong hinahanap ng aming kumpanya, ang program na ito ay binuo lalo na para sa iyo. Ito ay isang propesyonal na tanong! Tinitiyak ko sa iyo na sa aming kumpanya ay makakahanap ka ng mga kasosyo na karapat-dapat sa iyong antas.

7. Listahan ng mga alternatibong tanong. Ito ay kinakailangan upang bumalangkas ng isang panukala na may isang haka-haka na pagpipilian. Halimbawa: Maaari ba kitang dalhan ng kape o tsaa? Magkikita ba tayo mamayang alas singko o alas sais?

8. Imaginary na pagtanggi(epekto sa highchair). Bakit kailangan mo ito? Isang uri ng kalayaan sa pananalapi sariling bahay, pera, kotse. Hindi sila naglalaro ng mga laruan dito, not interesting means not interesting.

9. Naantala ang sagot. Hindi ako makasagot ngayon, pero mamaya malalaman ko sa management, saka ko talaga sasabihin sa inyo. Iminumungkahi kong makipagpalitan ng mga contact. Mas mahusay na pumunta nang direkta sa pagtatanghal, magkakaroon ng isang tao na mas may kakayahan ang isyung ito, kaysa sa akin.

10. Nangunguna sa daan. Ang pagtatanghal ay nagbibigay na ng mga karaniwang pagtutol at tanong. Kinakailangan lamang na magbigay ng handa, kapaki-pakinabang na mga sagot sa iyo, hindi upang hintayin ang sandali kung kailan itatanong ang mga tanong na ito.

Gamit ang mga pamamaraan sa itaas, nakikipagtulungan kami sa mga pagtutol (mga halimbawa ang pinakakaraniwan).

Mga yugto ng pagbebenta

Lima lang sila:

1. Pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa kliyente.
2. Pagtukoy sa mga pangangailangan ng kausap.
3. Presentasyon ng produkto.
4. Pagharap sa mga pagtutol sa mga benta.
5. Pagkumpleto ng transaksyon.

Tinatalakay ng artikulong ito ang ikaapat na hakbang, ibig sabihin, pagharap sa mga pagtutol sa mga benta. Ito lang ang nabanggit kanina. Una, kinakailangang tukuyin ang uri ng pagtutol (totoo at mali). Pagpapatuloy mula dito, ang naaangkop na pamamaraan ng negosasyon ay inilapat.

Tunay na pagtutol- ang pagtanggi ng mamimili batay sa kung ano ang pinaniniwalaan niyang totoong katotohanan. Mali- kawalan ng pagnanais na bumili ng mga kalakal nang walang malinaw na katwiran.

Kung sa unang kaso ang bumibili, na nakatanggap ng karagdagang mga katotohanan, ay nagsisimulang talakayin ang mga ito, pagkatapos ay sa pangalawa - ang mamimili ay hindi interesado sa kanila, naglalagay siya ng ibang pagtutol, at kaya sa bawat oras. Masasabi nating mas mananaig ang emosyon kaysa lohika.

Tunay na pagtutol

Ang pagharap sa mga pagtutol ng mamimili, kung sila ay nasa ilalim ng kategorya ng mga tunay, ay ang mga sumusunod:

1. Paglilinaw sa narinig. Kailangan nating makakuha ng maraming impormasyon hangga't maaari.
2. Pag-una sa mga pagtutol.
3. Paglipat sa "prelude".
4. Ang lohikal na sagot.
5. Paglilinaw na tanong.

Mga maling pagtutol

Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol sa kategoryang ito ay binubuo ng mga sumusunod:

1. "Prelude".
2. Mga tanong sa paglilinaw.
3. Ang lohikal na sagot.

Ang aklat ni Bukhtiyarov tungkol sa pagtatrabaho sa mga pagtutol

Ito ay isang praktikal na gabay sa gawaing pinag-uusapan. Ang layunin ng libro ay tulungan ang mga taong nakikibahagi sa MLM na negosyo na mabilis na umakyat sa mga hakbang ng hagdan ng karera. Makakatulong ito sa mga bagong dating na magsimula sa isang mas produktibong simula, at maaaring gawing mas madali para sa mga manager na turuan ang kanilang mga kasosyo sa negosyo. Bilang karagdagan, pinalalaya nito ang mambabasa mula sa anumang mga pagdududa na pumipigil sa kanya na maging isang matagumpay at maunlad na tao.

Ang sinumang tao na nakikibahagi sa MLM na negosyo ay kailangang harapin ang ilang mga pagtutol (kapwa isang baguhan at isang propesyonal).

Ang libro ay naglalaman ng mga sagot sa mga sumusunod na katanungan:

• Paano bumuo ng isang "bulletproof vest" para sa iyong sarili at sa iyong mga baguhan?
• Paano makasigurado na, habang tumututol, gusto pa ring marinig ng mga tao ang sagot, huwag itong bale-walain?

Sinasagot ito ni AV Bukhtiyarov at marami pang ibang tanong. Ang Dealing with Objections ay isa sa kanyang pinakasikat na libro.

Konklusyon

Sinuri ng artikulong ito ang gawain kasama ang mga pagtutol ng kliyente (sa pamamagitan ng telepono, sa panahon ng isang pagtatanghal, nang personal), na inilarawan nang detalyado ang mga prinsipyo at pamamaraan nito. Inaasahan namin na kapaki-pakinabang ang impormasyong ito.

Dahil binabasa mo ang artikulong ito, nangangahulugan ito na ikaw ay alinman sa isang sales manager, o isang boss, pinuno o direktor ng departamento ng pagbebenta (na tiyak na mangyayari kung susundin mo ang lahat ng mga rekomendasyon at tip na ibinigay dito). Pagkatapos, maligayang pagdating!

O hindi sinasadyang natisod ka sa paghahanap, nasundan ang maling link (na, siyempre, ay hindi rin sinasadya). Pagkatapos ay maaari mong isara ang pahinang ito, dahil hindi mo nais na magtagumpay at maging isang sales guru. Paalam na!

Buweno, ang mga butil ay hiwalay sa ipa, ngayon ay posible at sa negosyo!

Ang susi sa tagumpay ay ang saloobin patungo sa isang potensyal na mamimili!

Ito ay hindi napakalaking walang kwentang pambobola, hindi ito kumpirmasyon ng karaniwang pariralang "ang kliyente ay palaging tama", sa kabaligtaran, ito ay isang pag-unawa na ang kliyente ay madalas na mali. Pero maganda ang pakikitungo namin sa kanya, kaibigan namin siya at makikipag-usap kami sa kanya ayon sa kanyang mga patakaran. Kasabay nito, hinahabol ang kanilang sariling mga interes. Paano ito posible?

Ito ang panimulang punto para sa pagharap sa mga pagtutol ng customer sa mga benta.

Maraming mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol, at maaari kang pumili ng ilan na angkop at angkop para sa sitwasyon. Hindi dapat kalimutan na ang lahat ng mga potensyal na mamimili ay iba, at kung ano ang gumagana sa isa ay maaaring hindi gagana para sa iba. Samakatuwid, kailangan mong banayad na madama at maunawaan ang mga tao. Upang gawin ito, hindi na kailangang makipag-usap nang kaunti potensyal na mamimili bago ka magsimulang aktibong magbenta ng isang bagay sa kanya.

Hindi dapat maintindihan ng kliyente na mali siya! Ang opinyon ng mga mamimili ay, sa katunayan, ay hindi palaging tama, ito ay lamang na ikaw, bilang isang matagumpay na salesperson, ay hindi dapat subukang "langoy laban sa tubig" (basahin: sumalungat sa opinyon ng kliyente). Dapat kang "lumoy" kasama niya, at sa proseso ay "iikot ang agos" sa iyong direksyon! Naiintindihan mo ba kung tungkol saan ito?

Mga diskarte sa pagtutol

VPPA:

B - makinig ka. Makinig nang mabuti sa pinag-uusapan ng kausap, hindi mo kailangang matakpan o, kung gumawa ka ng maling palagay na naiintindihan mo ang gusto niyang sabihin, matakpan mo siya. Hayaang ganap na ipahayag ng kausap ang lahat ng kanyang pupuntahan.

P - sumali. Nangangahulugan ito na kailangan mong sumang-ayon. Piliin mula sa pag-uusap ang bahagi o pariralang tiyak na sasang-ayon ka. Halimbawa, sa parirala ng kliyente na "Ayokong magbayad nang labis" o "Sanay akong magtrabaho lamang sa mga pinagkakatiwalaang kasosyo," tiyak na sumasang-ayon ka! Kaya ipakita ito sa kanya: "Ako ay lubos na sumasang-ayon sa iyo ..." at higit pa sa teksto (depende sa kung ano ang iyong sinasang-ayunan).

P - paraphrase. Ang mga puntong hindi mo sinasang-ayunan ay kailangang linawin. Sasabihin mo: "Naiintindihan ba kita nang tama?" at pagkatapos ay i-rephrase ang pagtutol ng kliyente.

A - makipagtalo (sagot). Anumang protesta ng kliyente (ito ay mahaba, ito ay mahal, ito ay hindi maginhawa, ito ay banal) ay palaging kailangang sagutin nang may pahintulot. Dapat mong subukan nang kaunti hangga't maaari upang sagutin ang "ngunit" bilang tugon sa protesta ng kausap.

Paano maging? Napakasimple! Sa halip na ang malas na "ngunit", gamitin ang "oo, at gayon pa man", "oo, at sa parehong oras."

Halimbawa

Maririnig mo: "Ang iyong produkto ay mas mahal kaysa sa Vasya", sales manager: "Oo, sumasang-ayon ako sa iyo, ang aming presyo ay bahagyang mas mataas, at sa parehong oras ay nag-aalok kami sa iyo ng isang pambihirang serbisyo, nakakatipid ng personal na oras, libreng pagpapadala, walang limitasyon warranty ... ". Ilista ang lahat ng mga pakinabang ng iyong panukala (at dapat mong malaman ang mga ito tulad ng likod ng iyong kamay).

At kung, bilang tugon sa pagtutol ng kliyente: "Ang sa iyo ay mas mahal kaysa sa Vasya," ang nagbebenta ay hindi sigurado o, sa kabilang banda, masyadong aktibong tumugon: "Ngunit mayroon kaming serbisyo, paghahatid, pag-save ng oras, at iba pa"! Parang isang pagtatangka na gumawa ng mga dahilan. Nararamdaman mo ba ito? Ang kahulugan ay hindi nagbabago, ngunit ang resulta ay ganap na naiiba!

"Pagpapaliban"

Ang pagtagumpayan ng mga pagtutol sa mga benta kung minsan ay nangangailangan ng isang pag-pause. May mga oras na hindi kinakailangang sagutin ang kausap nang sabay-sabay sa "maselan", sa iyong opinyon, tanong. Sa kasong ito, maaari mong sagutin na tiyak na babalik ka sa tanong na ito. Sa ibang pagkakataon, ang pangangailangan para sa isang sagot ay maaaring awtomatikong mawala. Huwag lamang abusuhin ang pamamaraan na ito, upang hindi mawala ang thread ng pag-uusap.

"Tiyak na ang mga iyon"

Sa ilang mga punto, ang mga pagtutol ng kliyente ay nagiging agresibo o hindi kanais-nais, kapag ipinahayag niya ang kanyang mga pansariling ideya at alalahanin, at marahil kahit na mga akusasyon. Sa ganitong sitwasyon, ipinapayong gamitin ang pamamaraang ito. Halimbawa, sa pariralang: "Sino ang nangangailangan ng mga insurance na ito? Pera lang ang pinaglalaban mo sa mga tao!" ito ay lubos na posible upang sagutin: "Ito ay ang mga tao na sinabi kaya na sa kalaunan ay naging aming pinaka-tapat na mga customer."

"Compression"

Ang kahulugan at epekto ng maraming mga komento ay nababawasan kung sasagutin mo ang mga ito "sa isang mabilis na mabilis", iyon ay, na may isang malawak na parirala kung saan ang lahat ng mahahalagang punto ay puro. Kaya, ito ay magiging upang maiwasan ang walang katapusang hindi kinakailangang mga talakayan.

"Boomerang"

Ito ang pagbabalik ng komento sa kliyente sa anyo ng isang tanong. "Handa ka bang isakripisyo ang kalidad sa mababang presyo?"

"Paghahambing"

Halimbawa, sinabi ng isang customer: "Ang iyong produkto (iyong mga rate, halaga ng insurance, presyo ng serbisyo) ay masyadong mahal!" Sa tanong na ito, gamit ang diskarte sa paghahambing, ipinapayong magtanong ng sagot na tanong: "Mamahalin kumpara sa ano?", "Anong badyet ang iyong inaasahan?"

Kadalasan ang mga mamimili ay nagsasalita tungkol sa mataas na gastos, halos nagsasalita, "mula sa bulldozer", umaasa para sa isang diskwento, at kapag tinanong mo siya ng isang tiyak na tanong "patuloy", kadalasan ay walang dapat takpan, at bilang tugon ay ilang katawa-tawa at sumusunod ang mga hindi totoong katotohanan, na, siyempre, bilang isang makaranasang nagbebenta, kakalat ka kaagad sa magkapira-piraso.

"Link sa awtoridad"

Bilang tugon sa isang komento tungkol sa kawalan ng kasikatan, pagkilala o pagiging kilala ng iyong kumpanya, magbigay ng impormasyon tungkol sa mga pangunahing kilalang kasosyo kung kanino ka nagtatrabaho. Kung wala pa, ang sagot ay: "Oo, tama ka, ang aming kumpanya ay nagkakaroon pa lamang ng katanyagan at katanyagan, kaya naman lubos naming pinahahalagahan ang aming reputasyon, dahil ang pangmatagalan at mataas na kalidad na pakikipagtulungan sa aming mga kliyente ay sa aming mga interes" ay magiging lubhang kapaki-pakinabang.

Paano haharapin ang mga pagtutol sa presyo

• Huwag pangalanan ang presyo bago ang mga benepisyo. Una, dapat na gusto ng kliyente ang iyong produkto o serbisyo, at maunawaan na ito ay talagang kumikita para sa kanya, at pagkatapos lamang malaman ang presyo.
• Kung humingi ng rebate o diskwento ang isang mamimili, tiyaking gumawa ng counter-bid. Halimbawa, magmungkahi karagdagang serbisyo o malaking dami kalakal.
• Ito ay kinakailangan upang tumutok sa kalamangan sa presyo. "Hindi maaaring mura ang kalidad", "Presyo o halaga ba ang pinag-uusapan mo?"
• Hatiin ang presyo sa mas maliliit na piraso. Halimbawa: "ang halaga ng seguro ay 5,000 rubles sa isang taon, ngunit isang araw ay 13 rubles lamang 70 kopecks. Ito ba ay napakalaking halaga upang bayaran para sa iyong kapayapaan ng isip?"
• Ituro sa iyong kalaban kung ano ang nawala sa kanila sa pamamagitan ng pagtanggi sa iyong alok. Halimbawa, ang libreng paghahatid, serbisyo, tulong sa pagkonsulta at suporta ng isang indibidwal na tagapamahala sa lahat ng mga yugto ng transaksyon, ang kakayahang maging isang regular na customer, makatanggap ng mga diskwento at mga espesyal na pribilehiyo.

Mga karaniwang pagkakamali

• Ang paggawa ng trabaho sa isang paglaban sa mga pagtutol ng customer. Ito ang pangunahing pagkakamali. Pagkatapos ng lahat, ito ay kilala na ang lahat ng bagay na iyong nilalabanan - nagpapatuloy! At ang pakikibaka, paglaban, pagtagumpayan, pagtatalo ay isang maling landas patungo sa ninanais na resulta. Ito ay kinakailangan upang gumana sa mga pagtutol, at hindi upang labanan!
• Kawalang-katiyakan sa komunikasyon, hindi sapat na kaalaman sa mga pakinabang ng mga inaalok na produkto o serbisyo. Kapag ang isang mamimili ay nakakita ng isang hindi secure na nagbebenta, isang makatwirang tanong ang kaagad na lumitaw: "Karapat-dapat bang gumawa ng isang deal kung saan ang nagbebenta ay hindi sigurado at walang alam tungkol sa kung ano ang kanyang ibinebenta?"
• Napakaraming daloy ng impormasyon ang ibinuhos sa kausap, pati na rin ang napakakaunting impormasyon.
• Ang mamimili ay tinanong ng dalawa o higit pang mga katanungan nang sabay-sabay.
• Sa halip na mga benepisyo, ang presyo ay agad na inihayag sa tao. At higit pa, ang diin ay sa presyo, sa halip na kalidad at benepisyo para sa mamimili.

Panitikan at sinehan upang matulungan ka

Upang maging matagumpay sa mga benta, upang maging isang guro sa iyong larangan, ang pagsasanay lamang ay hindi sapat. Mayroong maraming literatura, pagbabasa na makakatulong sa iyo na malaman kung paano maayos na harapin ang mga pagtutol at makipag-usap sa mga kliyente (at hindi lamang).

Ang mga tampok na pelikula ay naging mga klasiko ng genre: "Mga Nagbebenta" (tinatawag ding "Mga Amerikano"), "The Pursuit of Happyness" at "Boiler Room". mga sipi kung saan madalas na ipinapakita at sinusuri sa praktikal na pagsasanay sa mga diskarte sa pagbebenta.

Sa isa sa mga episode na nagpapakita ng pagbebenta sa pamamagitan ng telepono, ang bayani ng pelikulang "Salesmen" ay gumagamit ng isang malupit na "choice without choice" na pamamaraan. Nagtatakda ang nagbebenta ng stock potensyal na kliyente isang tanong na nagpapahiwatig bilang sagot ng isa lamang sa dalawang opsyon: "May asawa ka ba o masaya ka?" Ang pagkakaroon ng natanggap na sagot: "Kasal", nalilito ang kliyente, pagkatapos ay nagtanong siya ng isang buong serye ng "mga nakakalito na tanong", hindi pinapayagan ang interlocutor na mamulat hanggang sa sinabi niya ang "oo".

Bilang tugon sa mga pagtutol ng kliyente na ito ay kanais-nais para sa kanya na kumunsulta sa kanyang asawa tungkol sa pagbili ng mga pagbabahagi, ang nagbebenta ay nagtanong: "Ang iyong asawa ba ay palaging kumunsulta sa iyo kapag gusto niyang gumamit ng isang kupon ng diskwento, kapag siya ay bumili ng mga bagong bota? " Gumagamit din ng iba pang mga mapanuksong tanong. Ginagawa ang pagbebenta nang may matinding pressure, ngunit ang paghawak ng pagtutol sa episode na ito ay napakatalino.

Mga pangunahing patakaran para sa pagharap sa mga pagtutol

• Kumpiyansa sa iyong produkto, serbisyo
• Alam ang lahat ng mga pakinabang ng alok
• Ang kakayahang makinig, sumang-ayon, malumanay na patawarin
• Taos-pusong pagiging kabaitan sa customer
• Tandaan na maaari mong ibenta ang anumang gusto mo sa sinuman
• Tandaan na ang pagtutol ay isang tiyak na tanda ng pagnanais na bumili.

Ang pangunahing bagay ay ang saloobin

Sa kanyang aklat na The Subconscious Mind Can Do Anything, si Robert Kehoe ay nagbigay ng halimbawa ng isang may-ari ng negosyo ng serbisyo na may mas maraming personal na benta kaysa sa halos kahit saan sa estado. Ang sikreto ay simple: itinakda niya ang kanyang sarili para lamang sa tagumpay. Hindi lang siya naniniwala na posible ang anumang resulta maliban sa isang matagumpay. Tuwing umaga, maraming beses na inulit niya sa kanyang sarili ang mga simpleng parirala: "maraming benta", "maraming ngiti." At nangyari nga.

Ang pagtitiwala sa tagumpay, kabutihan at kapayapaan sa loob ay ang tatlong pangunahing pag-asa na tiyak na makatutulong upang mapagtagumpayan ang anumang pagtutol.

Mga halimbawa ng posibleng sagot

Panghuli, mga halimbawa ng karaniwang pagtutol ng customer at mga opsyon sa pagtugon:

Kliyente: "Tatawagan kita." Ikaw: “Kapag sinabi ng mga tao iyan, kadalasan ay wala silang oras o hindi sila interesado (hindi kailangan, hindi mahalaga) sa produkto (produkto, serbisyo). Mahalaga para sa akin na maunawaan ang iyong saloobin." Makikita ng tao ang iyong sinseridad at sasagutin ka ng maayos.

Kliyente: "Kailangan kong mag-isip." Ikaw: “Sumasang-ayon ako sa iyo, kailangan mong mag-isip. At ano sa aking kwento ang tila kawili-wili sa iyo?" Makakatulong ito upang dalhin ang kausap sa pag-uusap at, sa pagpapatuloy ng pag-uusap, pag-usapan ang mga benepisyo.

Sa pagtatapos ng pag-uusap, kung hindi naganap ang pagbebenta, kinakailangang magtakda ng petsa para sa susunod na pagpupulong o tawag. Kasabay nito, ang pangkalahatang pariralang "Tatawagan kita" o "Pag-iisipan ko ito" ay hindi tinatanggap. Kailangan mong magtakda ng isang tiyak na oras: “Kailan ka magiging komportable na magkita (tawagan ka)? Sa Lunes o Martes? "," Mula 10 hanggang 12 o mula 14 hanggang 16?"