Gumawa ng mga pag-uusap sa telepono ng negosyo na pana-panahon na isinasaalang-alang para sa halos bawat tao - hindi mahalaga kung siya ay sumasakop sa isang posisyon pangkalahatang Direktor. Isang malaking kompanya o empleyado ng registry ng klinika sa rehiyon. At sa kung gaano kahusay ang natutunan ng tao ang mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, maaaring ito ay nakasalalay magkano, kabilang ang laki ng kanyang premium at reputasyon ng kanyang katutubong enterprise. Paano bumuo ng isang pag-uusap, anong mga pagkakamali upang maiwasan hindi upang makarating?

May mga pagkakataon na ang telepono lamang ang nananatili sa tiwala.
Vladimir Kolutatsky.

Tinawag ka

Unang isaalang-alang ang sitwasyon kapag natanggap ang papasok na tawag. Ang isang empleyado na ang responsibilidad ay magsagawa ng mga negosasyon sa telepono, ay dapat matanggap bilang mga sumusunod:

• kumuha ng isang handset, nang hindi naghihintay para sa ikatlong tawag, upang ang tumatawag ay walang pakiramdam na ayaw nilang makipag-usap sa kanya; Sa halip na ang karaniwang "halo", agad na sabihin ang pangalan ng kanyang at ang kumpanya, pati na rin ang kanyang posisyon at huling pangalan - ito ay i-configure ang interlocutor sa paraan ng negosyo at hihinto ang mga tanong tulad ng: "Saan ako nakukuha?", "Sino ang nakikipag-usap sa akin?", "Ito ay (parmasya, ospital, atbp.)?"; Pagtatanghal, magalang na kumusta.

  Maaari mong itanong agad ang prompt na tanong o mag-imbita ng interlocutor direkta pumunta sa paksa ng pag-uusap:

  • "Magandang hapon, ang kompanya na" holiday araw-araw ", ang tagapamahala ng Svistoplyskina. Paano kita matutulungan?".

    Para sa sekretarya ng organisasyon na humigit-kumulang ang form na ito ng pagbati ay dapat na makintab halos sa automatismo. At ito ay dapat palaging binibigkas polite, friendly na tono, dahil ang Kalihim ay ang tao ng institusyon. Magiging kahanga-hanga kung ang natitirang bahagi ng kawani ay sumunod sa gayong pagbati.

    Kung ang telepono ay umalingawngaw sa gitna ng isang personal na pag-uusap sa isang kliyente o kasamahan, ang telepono ay dapat makuha, sa kabila ng katotohanan na pansamantalang matakpan ng pag-uusap. Dapat kang humingi ng paumanhin sa interlocutor, at pagkatapos ay hilingin sa isang tao sa kabilang dulo ng kawad upang ulitin ang tawag sa ilang minuto. Depende sa sitwasyon, maaari mong ipangako na tumawag ka pabalik sa iyong sarili - ang pangunahing bagay, pagkatapos ay siguraduhin na matupad ang pangakong ito.

    Kung naka-out na nakikipag-ayos ka sa isang telepono, at dito "ay nabuhay" isa pa, alisin ang pangalawang telepono ng telepono at mag-alok ng interlocutor upang tumawag sa likod, ngunit pangalan eksaktong oraskapag ito ay maaaring gawin.

    Tawagan ka

    Ngayon ay bumalik tayo sa kabaligtaran sitwasyon - ang papalabas na tawag.

    Ang mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay nangangailangan na ang isang tao ay mag-dial ng isang bilang ng anumang organisasyon o kliyente - isang pribadong tao, unang natuklasan kapag ang pinaka maginhawa ay gagawin. Dapat itong matagpuan sa gawain ng kasosyo o kumpanya ng kliyente, ang orasan kapag siya ay may tanghalian.

    Ito ay hindi kanais-nais na tumawag sa pinakadulo simula ng araw ng trabaho at, siyempre, ay hindi katanggap-tanggap - pagkatapos ng opisyal na duloMaliban kung may ilang kaayusan nang maaga. Kung ang isang tao mula sa mga empleyado ng kumpanya ay hindi pa umalis sa bahay at tumagal pa rin ng telepono, naniniwala sa akin, tiyak na hindi siya magiging masaya sa iyo, at ito ay malamang na hindi mag-ambag sa isang nakabubuti na dialogue.

    Paano dapat tawagin ang pag-uusap? Kailangan iyon:

Bilang karagdagan sa napaka tanong, ang isang tao na nagbanggaan ng mga problema ay isang malalim na pangangailangan para sa pag-unawa, inaasahan niya na maayos na masuri ang problema nito. Kailangan ng doktor at abogado na sabihin ang buong katotohanan, at alam ng karamihan sa mga tao. May mga kasabihan sa paksa: "Sabihin sa abogado, lahat ng bagay na sa katunayan, siya mismo ay nakalilito sa lahat para sa iyo."

Kadalasan, ang isang tao ay may pangangailangan upang punan ang kaluluwa, kung mayroon siyang ilang mga personal na karanasan - at maaari mong sirain kahit isang positibong impression sa iyo kung matakpan mo o ipakita ang kakulangan ng interes sa ito nang personal, ngunit ipapakita mo lamang ang interes ang kanyang negosyo at ang kanyang pera.

Kung matakpan mo ang interlocutor, huwag sagutin ang kanyang mga tanong o humingi ng mga counter na tanong, huwag tanungin ang kanyang mga opinyon, huwag tukuyin ang mga detalye, ngunit isang monologo lamang ang naglalarawan kung paano ito nangyayari sa iyo, lubhang binabawasan ang pagiging epektibo ng pag-uusap.

Rule Number One: Kung ang isang tao ay may espirituwal na salpok, ang kanyang pananalita ay ibinuhos ng ilog, - hayaan siyang magsalita, ilapat ang mga pamamaraan ng aktibong pagdinig, "oo" at nagpapaliwanag ng mga tanong, "oo," at nagpapaliwanag ng mga tanong, Dahil marahil siya ay sasabihin mo sa iyo ang lahat at maaari mong masuri ang problema nito.

Isang halimbawa ng isang dialogue gamit ang ilang mga diskarte na inilarawan batay sa mga tunay na isyuKung saan ang mga tao ay karaniwang bumabaling sa mga abogado:

- (Pangalan ng Kumpanya), Magandang hapon.

- Kumusta, nais kong malaman ang mga presyo ng iyong mga serbisyo.

- Oo naman. Ang pangalan ko ay Nikolai, ako ang pinuno ng departamento ng kliyente. Maaari ko bang malaman kung ano ang iyong pangalan?

- Artem Dmitrievich.

- Nice upang matugunan, Artem Dmitrievich. Mayroon kaming isang malaking hanay ng mga serbisyo. Kaya na masagot ko ang iyong tanong, mangyaring ilarawan sa maikling salita, ano ang nangyari sa iyo?

Sa kasong ito, kami, una, greeted. potensyal na CustomerTumawag ako, tinatawag naming pinangalanan at sa posisyon, at natutunan ang pangalan ng interlocutor. Dagdag pa, nagpunta kami sa interlocutor sa pamamagitan ng pangalan, na kung saan ay napakahalaga rin kapag nakikipag-usap sa hindi pamilyar na mga tao.

Kami ay lubos na komprehensibo hangga't maaari sa sitwasyong ito, sa kanyang tanong tungkol sa gastos ng kanilang mga serbisyo at naharang sa inisyatiba, na nagpapawalang-bisa ito sa pamamagitan ng kung ano ang kailangan namin upang matuto nang higit pa tungkol sa kanyang problema upang sagutin ang tanong na mas partikular. Susunod, sabi niya:

"Nakatanggap ako ng isang aksidente, isang salarin sa pulisya ng trapiko ang ilang mga koneksyon, natatakot ako na hindi ko gunitain ang pinsala para sa isang sirang kotse at gagawin mo pa ring magbayad mula sa iyong bulsa.

- Kailan at kung saan ito nangyari, anong pulisya ang itinuturing?

- Moscow Prospect, House 48, isang linggo nakaraan. Kaso sa pulisya ng trapiko ng rehiyon ng Moscow.

Susunod, humingi kami ng higit pang mga klinifying tanong: Kung mayroong ilang mga dokumento, mga sertipiko, isang pamamaraan ng insidente, pagkalkula ng pagtatasa ng pinsala. Sinusunod nito ang sagot: "Oo, may isang sertipiko, mayroong, may ito ..." Lumalabas ito, mayroon kaming sapat na mapagkukunan ng data upang maunawaan ang aming kliyente o hindi ang aming. Sa kasong ito, ito ang aming kliyente, kaya namin, ang pagpapasya dito, pagkatapos ay i-translate ito sa susunod na yugto upang ito ay dumating sa amin sa pangunahing konsultasyon.

- Sa kasong ito, iminungkahi kong talakayin ang lahat ng mga detalye sa isang personal na pagpupulong. Kailan maginhawa para sa iyo na dumating sa amin para sa isang konsultasyon?

- Hindi ko nakikita ang punto sa pulong, ikaw lamang sa pamamagitan ng telepono tinatayang gastosInteresado lang ako sa mga numero.

Kaya, ang aming unang pagtatangka na magreseta ng isang pulong ay natapos sa kabiguan. Ano ang ginagawa namin sa kasong ito? Bilang tugon sa kanyang pagtutol, sa isang kopya tungkol sa pag-aatubili na dumating sa iyo, maaari mong sabihin na hindi lahat ng tao ay may ideya kung paano itinayo ang gawain ng isang abogado. Ang talinghaga na ito ay maaaring makatulong:

- Ang mga abogado ay katulad ng mga doktor: upang gumawa ng diagnosis, kailangan ng doktor ang iyong mga pagsubok. Sumasang-ayon ka ba? Kailangan nating makita ang iyong mga dokumento. Para sa isang doktor pinag-aaralan, at para sa isang abogado - ang iyong mga dokumento

Kadalasan sinasabi ng lahat ng tao: Oo, siyempre. Sa halimbawa ng trabaho, ang mga doktor ay mahusay na ipinapakita. Pagkatapos ay gumawa ka ng mga kable sa hinaharap at sa mga punto ilarawan ang interlocutor, na partikular na magaganap sa konsultasyon.

- Sa konsultasyon, pag-aaralan namin ang iyong mga dokumento, magtanong sa iyo ng ilang mga katanungan sa paglilinaw, tinutukoy namin nang eksakto kung paano namin matutulungan ka, inilalarawan namin ang pagkakasunud-sunod ng mga pagkilos upang malutas ang iyong problema.

Hinihiling namin ang pamamaraan na ito, na pinag-uusapan namin ng kaunti nang mas maaga kapag ang istraktura ay disassembered. Iyon ay, hinihiling mo ang programa na partikular na mangyayari matapos siyang sumang-ayon na dumating at dumating. Kaya, binibigyan mo ang isang lalaki sa mga kamay ng card, ayon sa kung saan kailangan niyang dumaan, nakuha mo na ito para sa kanya.

- Sa pagtatapos ng konsultasyon, magkakaroon ka ng isang malinaw na larawan ng kung ano at kung paano gawin upang makamit ang nais na mga resulta.

Narito ikaw ang mga argumento na pabor sa kanyang personal na pagbisita sa iyo, ituro ang kanyang mga personal na benepisyo na matatanggap niya mula sa konsultasyon na ito. Kahit na ang isang libreng konsultasyon ay kailangang ibenta, dahil ang mga potensyal na customer ay may posibilidad na makita ito bilang iyong tuso bilis ng kamay upang akitin ang pera mula sa kanila. Sa pagtugon mo sa estereotipo na ito ay dapat ipasok sa iyong sitwasyon. pag-uusap sa telepono Ang isang katulad na parirala: ang benepisyo ng benepisyo mula sa katotohanan na ang interlocutor ay samantalahin ang iyong libre o murang serbisyo.

- Sabihin mo sa akin, maginhawa ba para sa iyo na magmaneho sa amin ngayon o bukas?

Ang ikalawang pagtatangka, ang pangalawang pagkakataon na itapon namin ang pangingisda. Marahil hindi lahat ng mga customer ay magkakaroon ka ng gayong obsuchi, ngunit dapat pa rin mong matugunan ang naturang pagtutol at mataktika na nagpoproseso ng anumang pagtutol kahit na ang pinaka-nakamamanghang mga customer.

- Gaano karaming gastos ang iyong mga serbisyo?

Paano maayos na ipakita ang presyo - ito ang paksa ng isang hiwalay na kabanata. Ibinibigay namin ang isa sa mga pagpipilian para sa isang posibleng sagot:

- Maaari ko bang sabihin sa iyo na wala kaming pinakamababang rate sa lungsod, at ang dahilan dito ay ginagawa namin ang aming trabaho nang maayos at makamit ang resulta. At ang kalidad ay nagkakahalaga ng pera, malamang na maunawaan mo ito. Ang presyo para sa mga serbisyo ay nagsisimula mula sa ... - (at tumawag sa pinakamababang bar). Ang karagdagang impormasyon ay maaaring sinabi pagkatapos ng pag-aaral ng iyong mga dokumento.

Bilang resulta, sinagot mo ang tanong, na nagbibigay ng ideya ng antas ng halaga, ngunit makatwirang nabigyang-katwiran kung bakit hindi ka maaaring magbigay ng isang tiyak na sagot, na kung saan ay ilagay ang kliyente bago pumili, makipag-ugnay sa kanya para sa iyong mga serbisyo o hindi. Maliwanag, sa kanyang ulo siya ay may isang tiyak na badyet, kung magkano siya ay handa na gastusin sa mga serbisyong ito.

Hayaan akong ipaalala sa iyo na ang pangunahing layunin ng pagtanggap ng mga papasok na tawag ay hindi lubusang mga sagot sa lahat ng mga tanong ng kliyente at huwag ilagay ito bago pumili, bumili o hindi upang bumili, hindi upang ibenta siya kaagad sa kontrata ng telepono, dahil ito ay mas kumplikado kaysa ito ay maaaring gawin sa konsultasyon. Dapat mong ilagay ang iyong sarili ng isang layunin ng pagtanggap ng isang tawag - ito ay hindi isang pagbebenta ng isang malaking serbisyo, ngunit ang pagbebenta ng isang maliit na simpleng hakbang ay pagkonsulta sa opisina.

Gusto mo ng mas kapaki-pakinabang na mga materyales?

1. 3 kabanata mula sa aklat na "law firm sa pamamagitan ng isang milyon: mula sa pribadong pagsasanay sa pamumuno sa merkado" (PDF, 32 p.)
2. "Marketing Plan Doubling Profit. law firm. mula sa 10 simpleng hakbang "(PDF, 22 p.)

Magandang hapon mga kaibigan. Patuloy kaming nag-aaral ng mga bagong materyales, mga artikulo sa Internet, magbasa ng mga bagong libro, nakikitungo sa pag-unlad sa sarili upang matuto ng mga bagong diskarte at di-karaniwang mga solusyon Ang kanyang mga problema. Gusto kong makipag-usap sa iyo ngayon sa paksa ng pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono, o sa halip, komunikasyon sa negosyo. Dumating ako sa akin upang isulat ang artikulong ito kamakailan basahin ang aklat na Dale Carnegie, na may kaugnayan din ngayon ng maraming taon na ang nakalilipas.

Ang paksa, siyempre, ito ay napakalawak, kawili-wili, na nagsisimula sa pagtatrabaho sa mga malamig na tawag, ang pagsasara ng mga pagtutol, mga imbitasyon upang matugunan ... bago ang mga benta sa pamamagitan ng telepono.

Anong artikulo:

• 1. Ang layunin ng pag-uusap sa negosyo.
• 2. Pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono: negosyo, na may isang kliyente, mga halimbawa.
• 3. Paano makakuha ng isang pagsusuri tungkol sa pagtatrabaho sa telepono.
• 4. Paano gumawa ng diskwento sa mga kalakal, ang serbisyo sa pamamagitan ng telepono.

Ang kakayahan upang mabilis na magsagawa ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono ay darating sa iyong at off-line. Ipagpalagay na mayroon ka at tinatanggap mo ang mga order sa telepono, payuhan ang mga customer tungkol sa iyong mga kalakal, serbisyo, pagkatapos ay sa oras ng pag-uusap, mahalaga na isara ang bumibili upang makabili upang ang transaksyon ay 100% nagtagumpay. Pagkatapos ng lahat, kadalasan ang client ay tumangging bumili, pagkatapos ng isang hindi nakakalason na tawag sa telepono.

Ang layunin ng pag-uusap sa negosyo sa telepono ay maaaring naiiba:

Halimbawa, ang mga ito ay negosasyon, pagbebenta ng mga kalakal o serbisyo, pagtanggap ng mail upang higit pang makipag-usap, magtatag ng pakikipag-ugnay sa client, kontrata para sa supply, pagsulat sa webinar, workshop, atbp.

Pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono: negosyo, sa client [mga halimbawa]

• 1. Kapag tinawagan mo ang telepono sa unang pagkakataon, bumuo ng isang pag-uusap sa pagtatatag ng personal na pakikipag-ugnay.
  Kaya siguraduhin na unang ipakilala sa, higit pang tanungin ang pangalan ng kliyente. "Paumanhin, pakiusap, ano ang pangalan mo." Sa pagtatapos ng pag-uusap, kinakailangan upang malaman kung paano makipag-ugnay sa kanya muli. Marahil ito ay isang email address o tukuyin ang bilang ng kanyang personal na telepono muli. Kinakailangan na panatilihin ang iyong sarili ng isa pang pagkakataon na makipag-ugnay sa taong ito, kung nabigo ang unang pag-uusap o magpatuloy sa komunikasyon, negosasyon.

Sa parehong oras, ito ay kinakailangan upang tila sa bawat oras kapag tumawag ka ng isang tao at tawagin ito sa pamamagitan ng pangalan sa iyo sa unang pagkakataon. Halimbawa, kung sinabi niya na ang kanyang pangalan ay Sasha, hindi kinakailangan na tawagan siya ni Alexander o Alexander Ivanovich. Tinutukoy ng isang tao kung paano ka dapat makipag-ugnay sa kanya, napakahalaga.

• 2. Kapag tumawag ka ng isang tao, tiyak na magtatanong ka kung ito ay maginhawa para sa kanya upang makipag-usap ngayon. Ang mga tao ay madalas na nakikibahagi sa kanilang mga gawain at maaaring lumayo mula sa pag-uusap sa iyo kung hindi ka magtatanong ng isang simpleng tanong. At ang iyong pagbebenta ng mga kalakal o negosasyon ay matatakot. Goodwill at ang iyong kumpiyansa ay isang karagdagang kalamangan.
• 3. Huwag magsimula ng isang pag-uusap sa pamamagitan ng telepono ayon sa:
  "Hindi ako nakakagambala sa iyo" o "nagagalit sa iyo ...".

  Ang katotohanan ay na pagkatapos ay awtomatiko kang maging isang weaker posisyon at makilala ang iyong sarili bilang isang nakakainis na tao na nagagalit at nakakagambala. Tandaan ito kapag sinimulan mo ang pag-uusap.

• 4. Sa panahon ng negosasyon sa negosyo o mga benta sa pamamagitan ng telepono, subukang mag-isip nang maaga na sasabihin mo sa kliyente At agad na nagsalita ang iyong tawag upang hindi mapupuntahan ang interlocutor sa paligid ng oo. Marahil mayroon kang mga stock, diskwento, alok ng negosyo - dito kasama ito at kailangan mong magsimula.

  Ang pag-uusap ay dapat na sa kaso, kumuha ng isang minimum na oras, bilang isang panuntunan, ito ay 3-5 minuto. Halimbawa: "Ako ay nakikibahagi sa pagbebenta ... Mayroon kaming mga diskwento ngayon ..."

• 5. Mag-isip sa iyong mga template ng negosyo ng mga sagot sa pamamagitan ng telepono Sa mga sikat na tanong, pagtutol, pagtanggi, pagbati, i.e., ang sitwasyon ng pag-uusap o mga ito ay tinatawag ding mga script, algorithm, mga module ng pagsasalita.

Halimbawa, ang mga script para sa mga papasok na tawag ay isang pagbati o papalabas - nagbebenta sa mga diskwento, pagbabahagi, mga imbitasyon.


• 6. Makinig at hayaan ang interlocutor ng pagkakataon na sagutin kaKapag tumawag ka sa kanya sa telepono. Kaya, ginagawang malinaw na ito ay kagiliw-giliw na para sa iyo, kaaya-aya at maingat mong tinatrato siya. Tandaan sa aklat ng Dale Carnegie may mga naturang linya: "Kapag nais mong kumbinsihin ang isang tao na gumawa ng isang bagay bago magsalita tungkol sa" o "maging kawili-wili, maging interesado."





• 7. Gayunpaman, hindi mo kailangang matakpan at magtaltalan sa pamamagitan ng telepono, Kung ikaw ay isang reklamo tungkol sa iyong mga aktibidad sa negosyo. Kung hindi, lilitaw ang incoherence, at alam mo kung ano ang mga eksena na cums. Mas mahusay, sa dulo ng monologo upang gawin ito.

  Halimbawa: "Naintindihan kita ni Maria Ivanovna ..." at maikling buod ang claim o "maging sa iyong lugar ay malamang na tumawag tungkol dito" at maikli ang kakanyahan ng claim.

  Sa pamamagitan nito ay ipapakita mo na nakinig ka sa kliyente! Naintindihan ko kung ano ang hindi nasisiyahan at gumawa ng mga hakbang upang maalis ang kawalang-kasiyahan. SA kung hindiKung susubukan mong magtaltalan at patunayan na siya ay mali sa telepono, ang kanyang pagmamataas ay hindi magbibigay sa iyo ng pagkakataong sumuko.

• 8. Kung nais mong i-incline ang isang tao sa aking opinyon, Na dumating sa pakikipag-usap sa telepono, huwag simulan ito mula sa mga tanong na nawawala sa iyong interlocutor sa mga opinyon. Gawin ito mula sa simula na sabihin: "Oo, oo, mabuti." Hawakan ito hangga't maaari mula sa salitang "hindi". Ang paggamit ng pamamaraang ito ay magbibigay sa iyo ng pagkakataong panatilihin at maakit ang kliyente, na maaaring nawala.
• 9. Ang sining ng komunikasyon sa telepono ay kinabibilangan ng parehong tono ng pag-uusap at ang tempo ng pagsasalita Sa panahon ng pag-uusap. Isinulat ni Dale Carnegie ang kanyang aklat na "Paano upang masakop ang mga kaibigan at impluwensyahan ang mga tao", na malamang na basahin nila ang lahat.




Paano makakuha ng isang pagsusuri tungkol sa iyong trabaho, halimbawa, online na tindahan sa telepono

Ang pamamaraan ay gumagana nang maayos sa limang puntong sistema. Ang maliit na tilad ay hihilingin mo sa kliyente na suriin ang gawain ng enterprise, batay sa limang puntos. At pagkatapos ay tawagan ang mga minus at pakinabang ng iyong trabaho. Kasabay nito, dapat kang bumuo ng isang pag-uusap.

Halimbawa: "Maria Ivanovna, kung ano ang hindi mo gusto at kung ano ang nagustuhan ko (gumawa ng isang diin!) Sa aming tindahan."
Ang katotohanan ay ang isang tao, bilang isang panuntunan, palaging nagsisimula upang tumugon mula sa dulo ng pangungusap, na nangangahulugang ang huling tanong. At kapag sinabi niya ang mga pros, naniniwala na ang mga minus ay mananatiling kaunti, sapagkat ito ay magkakaroon ng positibong pag-uusap.


Paano gumawa ng diskwento sa mga kalakal, ang serbisyo ng telepono

Kadalasan, ang diskwento ay malinis, ibig sabihin, ito ay kinakailangan lamang para sa isang tao na pakiramdam na siya ay isang masuwerteng tao na maaaring magkaunawaan, na-save, ay hindi overpaid.

Sa pangkalahatan, ang diskwento sa pagbili ng isang produkto o serbisyo sa unang pagbili ay hindi makatwiran. Sinisira niya ang negosyo. Hindi rin ang bumibili, ni ang nagbebenta sa isa't isa sa unang pulong ay hindi dapat.

Ang diskwento ay ibinigay, halimbawa, dahil ang taong bumalik sa iyo, paulit-ulit na mga pagbili, isang permanenteng mamimili, ay nagdala sa iyo sa negosyo ng mga bagong mamimili, binili ang isang malaking halaga o pahabain ang serbisyo sa loob ng mahabang panahon.
Sa pamamagitan ng telepono, maaari mong gawing malinaw na kung pumasok siya sa kategoryang ito ng mga customer, pagkatapos ay garantisadong upang makakuha ng isang tiyak na diskwento.

P. S. Siyempre, ang mga ito ay mga highlight lamang sa mundo ng karampatang komunikasyon sa pamamagitan ng telepono sa mga customer. Umaasa ako na hindi ka mayamot na basahin at natutunan mo ang isang bagay na mahalaga at kawili-wili para sa iyong sarili. Kumpletuhin ang artikulo sa iyong mga chip na iyong ginagamit sa panahon ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono. Tapat ka,.


Irina Davydova.




Oras ng pagbabasa: 5 minuto

A.

Ang matagumpay na negosasyon ay direktang nakakaapekto sa bilang ng mga matagumpay na transaksyon at nasiyahan na mga customer sa offline at online na negosyo. Pagkatapos ng lahat, nakilala mo ang gayong mga panginoon ng pagpapasiya ng telepono sa komunikasyon sa negosyo, na sa ilang segundo ay maaaring mag-ayos ng isang tao sa kanila at makaapekto sa kanyang desisyon, anuman ang distansya?

Siyempre, ang mga pamamaraan na ito ay dapat na mag-aral ng patuloy, ngunit mga pangunahing patakaran para sa paggawa ng pag-uusap sa telepono ng negosyo Kinakailangang malaman ang lahat na gumagamit ng telepono para sa negosyo.


Mahalagang mga alituntunin ng etiketa ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo na may mga papalabas na tawag

• Kung sa tingin mo na nagkakamali ka ng numero, huwag humingi ng mga bobo na tanong , Tila "ano ang iyong numero?" O "ito ay kaya ...?". Mas mahusay na muling linawin ang numero nang nakapag-iisa at tumawag muli.
• Huwag kalimutang ipakilala ang iyong sarili . Halimbawa, bilang tugon sa isang pagbati sa kabilang dulo ng kawad, dapat mong sagutin sa form na "Welcoming Words, ang pangalan ng iyong kumpanya, mga post at apelyido. At pagkatapos ay pumunta lamang sa layunin ng pag-uusap.
• Tulad ng layunin ng pag-uusap, pagkatapos ito ay kanais-nais na malinaw na planuhin ito nang maaga . Maaari mong gamitin ang isang graphic, tekstuwal o eskematiko plano ng pag-uusap. Dapat mong makita ang iyong mga gawain at isang tawag upang ipagdiwang ang kanilang pagpapatupad, pahintulot o mga problema na may arisen, na mahalaga din.
• Huwag higpitan ang pag-uusap. Ang average na oras ay dapat na hindi hihigit sa 3 minuto. Kung hindi mo magagawa sa agwat na ito, maaari kang magkaroon ng hindi maganda ang pag-iisip ng isang plano sa pag-uusap o isang problema ay nangangailangan ng isang personal na pagpupulong.
• Huwag kailanman gumawa ng mga tawag sa maagang umaga, sa tanghalian break o sa dulo ng isang araw ng trabaho.
• Kung ang iyong pag-uusap sa negosyo ng telepono ay sumiklab dahil sa paglabag, dapat kang tumawag muli Yamang sila ay unang tumawag.
• Kung ang iyong tawag ay hindi pa naka-iskedyul, at tumatawag ka sa isang hindi inaasahang tanong, pagkatapos ay ayon sa mga patakaran ng pag-uusap sa telepono ng negosyo kailangang magtanong kung ang isang kasosyo ay may oras upang sagutin, At tukuyin ang isang tinatayang oras upang malutas ang iyong tanong. Halimbawa - "Hello, ako ay kaya, pagtawag para sa isang katanungan, ito ay kukuha ng tungkol sa ... minuto, mayroon ka na ngayon libreng oras? " Kung hindi, pagkatapos ay sumang-ayon sa ibang tawag o pulong.
• Pagkatapos ng pag-uusap, huwag kalimutang pasalamatan ang tawag o bagong impormasyon. Ang ganitong simpleng katangian ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay nakumpleto ang pag-uusap at nagpapahiwatig ng karagdagang kooperasyon.




Ang mga patakaran ng etika ng mga pag-uusap sa telepono para sa mga papasok na tawag

• Tumugon sa telepono nang hindi lalampas sa 3 beeps - Kaya binabasa ang etiketa ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo.
• Ang lahat ng mga materyales ay dapat na malapit At bago ka dapat maging isang pangkalahatang plano sa pag-uusap na may mga paglihis ng predugal. Makakatulong ito upang maiwasan ang hindi kinakailangang stress sa lugar ng trabaho at dagdagan ang iyong kakayahan sa mga mata ng mga customer at mga bosses.
• Iwasan ang mga parallel na komunikasyon . Sa ilang mga tawag, dalhin ang mga ito sa turn. Maniwala ka sa akin, i-save mo ang iyong oras at magpakita ng interes sa panukala ng ibang tao.
• Kung ang interlocutor ay nagpapahayag ng negatibong opinyon tungkol sa iyong kumpanya, produkto o trabaho - subukan na maunawaan at makibahagi sa responsibilidad para sa iyong sarili. Ito ay magpapataas ng kumpiyansa mula sa kasosyo at marahil ay ibabalik ang iyong kliyente.
• Gumamit ng isang answering machine para sa hindi nagtatrabaho oras o may malaking stream ng tawag. Sa mensahe, isulat ang kapaki-pakinabang na impormasyon para sa lahat ng mga kliyente, pati na rin ang mga kakayahan ng callback sa isang maginhawang oras.




Ang pangunahing mga error ng pag-uusap sa negosyo ng telepono - kung paano maiwasan ang mga ito?

• Maling diction o pabayaong pagbigkas Ito ay mahirap na maunawaan sa pagitan ng dalawang tao. Ang etiketa ng telepono ng negosyo ay nagtataguyod ng karampatang, mapagkakatiwalaan at walang pakialam na pananalita.
• Banyagang ingay Maaaring may hindi kasiya-siya sa interlocutor na mahirap isipin hindi lamang sa iyo, kundi pati na rin ang nakapalibot na kapaligiran. Sa kasong ito, maaaring isipin niya ang kakulangan ng pagiging kompidensiyal ng impormasyon, kawalan ng pansin sa kanyang problema o negatibong mga review tungkol sa iyong kumpanya mula sa mga katunggali. Ito ay hindi nagkakahalaga ng pagpapakita ng "pinakuluang gawain" - isang medyo matulungin at magalang na saloobin sa mga isyu ng kasosyo.
• Labis na emosyonal sinasabi tungkol sa iyong di-propesyonalismo, at ang iyong kalooban ay maaaring hindi tama na maunawaan sa kabilang dulo ng kawad. Ito ay sapat na upang sagutin sa isang madaling sigasig sa aking boses, mas mabuti sa isang ngiti. Tiyaking maunawaan kung ano ang maingat mong pakikinig, gamit ang "Naiintindihan ko, oo, perpekto, sumasang-ayon ako." Kung hindi mo maintindihan, magtanong "Nauunawaan ko nang tama sa iyo?", Paulit-ulit ang mga salita ng kliyente. Ang pangunahing panuntunan ng decidification ng telepono ay kalmado at taos-puso pagnanais na tumulong sa tinig ng sagot.

» Pag-uusap sa negosyo sa telepono

© David Lewis.

Epektibong komunikasyon sa pamamagitan ng telepono.
Mga lihim ng komunikasyon sa telepono.

Ang telepono ay kumuha ng isang daang taon upang maging pinakamalaking at mapaghamong network, na nilikha ng isang tao. Ngayon may higit sa 700 milyong mga set ng telepono sa mundo. Sa kabila ng hindi pangkaraniwang kumplikado ng sistema, napakadaling gamitin ito. Kadalasan, ang pagiging simple ay lumilikha ng mga hadlang sa komunikasyon sa telepono, itinatago ang pangangailangan upang malaman kung paano gamitin ang telepono. Gayunpaman, ang iyong mga pagsisikap ay gagantimpalaan ng isang daang beses. Ang kakayahang makipag-usap sa pamamagitan ng telepono ay makakatulong na mabawasan ang stress sa lugar ng trabaho, ay madaragdagan ang pagiging epektibo ng iyong trabaho at magbibigay sa iyo ng isang kalamangan sa isang lubos na mapagkumpitensyang kapaligiran sa negosyo.

Sa katunayan, ang lahat ay simple, "ang Amerikanong psychologist na si David Lewis ay inaprubahan. Ang lihim ng matagumpay na komunikasyon sa pamamagitan ng telepono ay kontrolin:

• Sa emosyon nito.
• Nature call.
Kontrolin ang emosyonMaraming tao ang may takot sa komunikasyon sa telepono. Tulad ng pagtaas ng pisikal na boltahe, nagsisimula kang mawalan ng konsentrasyon at ang iyong kakayahang epektibong makipag-usap. Ang sobrang stress ng mga kalamnan sa mukha, leeg at balikat ay nagbabago sa tunog ng iyong boses. Ang isang strained na tao ay kinakatawan ng interlocutor na may lumang, magagalit at matigas na kahoy, at isang tense babae - emosyonal at hindi mahuhulaan. Pagkatapos ng pag-dial ng numero, mapupuksa ang pag-igting, nakakarelaks sa pag-iisip at pisikal. Narito ang ilang mga ehersisyo na makakatulong upang gawin ito nang mabilis at hindi napapansin nang hindi nakabangon dahil sa nakasulat na talahanayan.
• Mga kalamnan sa pag-igting. Snain fists, mangyaring kunin ang iyong mga daliri, gumuhit ng iyong tiyan at kumuha ng malalim na paghinga. Hawakan ang iyong hininga at dahan-dahan tumagal ng hanggang sa limang.
• Huminga nang dahan-dahan. Mamahinga ang buong katawan. Ibaba ang mga balikat, gawin ang iyong mga daliri at mahulog sa upuan.
• Gumawa ng isa pang malalim na paghinga. Hawakan ang iyong hininga sa loob ng limang segundo. Sa panahon ng paghinga, sundin ang iyong mga ngipin upang ma-compress.
• Ang susunod na limang segundo ay huminga nang mahinahon. Pakiramdam tulad ng kalmado at relaxation kumalat ang iyong buong katawan.
• At sa wakas, kalmado ang iyong mga nerbiyos, imaging na ikaw ay nakahiga sa isang ginintuang, nilamon niya ang buhangin sa baybayin sa baybayin ng malinis, asul na karagatan. Hawakan ang larawang ito sa iyong isip sa loob ng ilang segundo.
Paano upang talunin ang takot bago ang mikroponoAng isa sa mga dahilan upang makipag-usap sa mga tao sa pamamagitan ng telepono ay ang takot sa mikropono. Kahit na ang pinaka matalino at matalino sa karaniwang buhay ng isang lalaki at babae ay maaaring mawalan ng kaloob na pagsasalita kapag hiniling na kumilos ang isang live na radyo o paghahatid ng telebisyon. Ang telepono ay may eksaktong kaparehong epekto ng takot na ito ay maaaring matalo kung Hindi mo sinisikap na makipag-usap sa handset. Sa halip, isipin na ang taong iyong tawag, ay nakaupo sa harap mo, at makipag-ugnay sa kanya nang tama. Isipin kung paano ang reaksyon ng interlocutor sa iyong mga salita: kung paano siya ngumingiti sa mga biro at kumikinang mula sa kasiyahan, nakarinig ng isang papuri. Kung alam mo kung ano ang hitsura ng interlocutor, pagkatapos ay ang pagguhit ng kanyang imahe ay hindi mahirap. Tinutulungan ng ilang tao ang sumusunod na pagpasok: Nagtakda sila ng litrato at nakikipag-usap sa kanya. Sa isang pag-uusap sa telepono hindi pamilyar na tao Subukan sa pagboto upang isipin ang kanyang hitsura. Kung ang tinig ay malalim at sonor, ang interlocutor ay malamang na may isang kahanga-hangang katawan. Ang liwanag at walang katiyakan na intonations ay malamang na ipahiwatig ang isang babasagin at isang bit ng isang mahiyain tao. Kapag nakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono, gamitin ang parehong wika ng katawan, tulad ng personal na komunikasyon. Kung ang kilos at mayaman na ekspresyon sa mukha ay ang pamantayan para sa iyo, huwag tanggihan ang mga ito sa panahon ng pag-uusap sa telepono. Kapag ang mga damdamin ay nakikita sa iyong mukha, ang tinig ay nagiging mas malaya, tiwala at natural.

Kontrolin ang likas na katangian ng kanilang mga tawag

Kung mayroon kang isang mahalagang pag-uusap at hindi upang maiwasan ito, kung maaari, tawagan ang iyong sarili, at huwag maghintay para sa sandaling ito kapag tumawag ka sa iyo. Nagbibigay ito sa iyo ng sikolohikal na kalamangan sa interlocutor. Ang mga dahilan para sa tatlong ito:
• Nagpasya kang kumuha ng oras ng interlocutor, at siya ay mas mababa sa iyong pagnanais. Pagsagot sa isang tawag, isang tao ang nagpapahintulot sa kanyang sarili na pansamantalang pansamantala, isumite sa iyo.
• Mayroon kang pagkakataon na pumili kung paano magsimula ng isang pag-uusap, at mayroon kang higit pang mga pagkakataon upang magpadala ng isang pag-uusap sa tamang direksyon.
• Sa pagtawag sa interlocutor para sa kanilang sarili, maaari mong, nang hindi nagdudulot sa kanya ng pagkakasala, tapusin ang pag-uusap pagkatapos na lumipas ang mensahe.

Magkaroon ng isang malinaw na ideya ng kung ano ang iyong sasabihin

Bago alisin ang tubo, dapat kang magkaroon ng isang malinaw na ideya kung ano ang gusto mong makamit ang tawag na ito. Tanungin ang iyong sarili: "Ano ang layunin ng aking pakikipag-usap sa taong ito?" Kung nais mong sumang-ayon sa isang pulong at ipalagay ang isang posibleng kabiguan, panatilihin ang ilang mga katanggap-tanggap na oras at petsa sa aking ulo. Tanong: "Sa Biyernes, ang 23 araw, sa alas-diyes - ikaw ay nasiyahan?" - Ginagawa mo ang interlocutor sa tingin kung siya ay libre sa oras na ito, sa halip ng pag-aalinlangan ang pangangailangan upang matugunan mo.

Ipagpaliban ang tawag hanggang sa sa wakas ay binuo mo ang iyong mensahe

Ang pagkaantala, na kadalasang humahantong sa walang kabuluhang pagkawala ng oras, sa mga sumusunod na kaso ay maaaring i-save ang iyong reputasyon:
• Kapag ikaw ay napaka-galit o mapataob. Ang pagkakaroon ng pagpapaliban sa tawag, binibigyan mo ang iyong sarili ng oras upang huminahon upang maipakita ang iyong mga saloobin nang malinaw, mahinahon at mahusay.
• Kapag nadarama mo ang pagod para sa matagumpay na komunikasyon. Ipagpaliban ang tawag at magpahinga upang mas mahusay na gastusin ang pag-uusap.
• Kapag ito ay mahalaga para sa iyo upang tiyakin na ang mga katotohanan ay katumpakan, halimbawa, kung ikaw ay magreklamo tungkol sa isang bagay. Kung bago tumawag, iniisip mo ang lahat ng mga detalye, mababawasan nito ang posibilidad na makikita mo o pahintulutan ang interlocutor na malito.

Gumawa ng isang mensahe ng telepono mas may awtoridad

Upang gawin ito, ito ay kinakailangan upang tumayo, sa halip na umupo sa panahon ng pag-uusap sa telepono na sa literal na kahulugan ng salita ay palakasin ang iyong pakiramdam ng kapangyarihan sa interlocutor at gagawin ang isip. Kapag tumayo kami sa lahat ng mga sistema ng aming katawan ay dumating sa isang estado ng pagbabaka handa - parehong sa pisikal at mental na mga tuntunin.

Baguhin ang iyong mga tainga upang baguhin ang interpretasyon

Kung hinihiling ka ng pag-uusap sa telepono na pag-aralan ang mga kumplikadong katotohanan at numero, pati na rin ang isang lohikal at layunin na pagtatasa ng impormasyon, subukang dalhin ang telepono tama Uhu. Assocates pagpasok ng tainga na ito ay ipinapadala sa kaliwang hemisphere ng utak bahagyang mas mabilis kaysa sa mga na dumating sa kanang hemisphere.. Ito ay dahil ang bilis ng pagpasa pulses sa pamamagitan ng pagdinig channels na humahantong sa kabaligtaran hemisphere ay bahagyang mas mataas. O, pagsasalita ng siyentipikong wika, ang contralateral na pagpepreno ng mga nerve fibers ay mas mahina kaysa sa ipsilateral. Ang katotohanan na ang karamihan sa mga tao ay may kaliwang hemisphere ng utak na responsable para sa pagtatasa at lohikal na pagproseso ng impormasyon, kadalasan ay mas mahusay na iniangkop upang masuri ang katotohanan ng hindi maliwanag na impormasyon sa panahon ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono. Maaaring gawin ito ng kanang kamay mga espesyal na pagsisikapmaliban kung kailangan mong mag-record ng isang bagay sa parehong oras. Kung ang papasok na mensahe ay mas mahusay na mag-rate sa isang intuitive na antas, halimbawa, kapag sinusubukan upang matukoy emosyonal na kalagayan Interlocutor, subukan na dalhin ang telepono sa. kaliwa tainga. Nangangahulugan ito na ang mga tunog ay maaabot ang tamang hemisphere ng utak ng isang maliit na mas maaga kaysa sa kaliwa. Ang kanang hemisphere ng karamihan sa mga tao ay responsable para sa imahinasyon at intuwisyon, maaari itong madagdagan ang iyong pagkamaramdamin upang hindi ipahayag ang mga signal.

Mahirap na tawag

May mga naturang pag-uusap sa telepono na natatakot kami sa pinakamatibay - kapag tumawag kami at kapag kailangan mong tawagan ang iyong sarili. Sa aking pansin, ang isang espesyal na pamamaraan ay inaalok, na nagbibigay sa iyo upang makayanan ang pinaka hindi kasiya-siya na pag-uusap sa telepono na mayroon ka Harapin ang kaso. Ngunit una kami ay unang magbigay ng limang pangunahing mga patakaran na maaaring magabayan ng anumang uri ng hindi kasiya-siyang mga tawag sa telepono. Hindi posible na gawin ito nang kaaya-aya, ngunit ang mga praktikal na payo ay gawing mas madali ang buhay para sa iyo.
1. Kung maaari, gawin ang inisyatiba sa iyong sarili at tawagan ang iyong sarili. Kaya maaari kang maghanda para sa isang pag-uusap, at hindi ka mahuli sa pamamagitan ng sorpresa.
2. Pumunta diretso sa negosyo. Huwag kailanman subukan upang mapahina ang problema matalim na sulok. Simulan ang pag-uusap na humigit-kumulang tulad nito: "Ang sanhi ng aking tawag ...", at pagkatapos ay magpatuloy sa kakanyahan ng tanong.
3. Kung ikaw ay nahuli sa pamamagitan ng sorpresa, hindi agad sumagot. Paumanhin at tumawag pabalik pagkatapos mag-isip tungkol sa iyong sagot.
4. Suriin ang iyong pag-unawa sa resulta ng pag-uusap. Bago ilagay ang telepono, ulitin kung anong mga aksyon ang iyong inaasahan. Mahalaga ito dahil sa proseso ng komunikasyon sa telepono, malamang na marinig namin - lalo na sa slightest boltahe - kung ano ang inaasahan namin, at hindi kung ano talaga ang sinabi.
Bilang karagdagan, sa naaangkop na mga sandali, ulitin ang mga pangunahing punto ng iyong posisyon. Ang mga repetitions na ito ay hindi maaaring ituring na isang pag-aaksaya ng oras - sa kabaligtaran, iniligtas nila tayo mula sa mas walang silbi na mga pwersang paggastos. Kapag nakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono, laging tandaan ang panuntunan ng triple repetition:

Panuntunan ng triple repetition sa panahon ng komunikasyon ng telepono

1. Unang sabihin sa interlocutor kung ano ang eksaktong sasabihin mo
2. Pagkatapos ay sabihin sa kanya kung ano ang sasabihin mo sa kanya.
3. Pagkatapos ay sabihin sa kanya kung ano ang eksaktong sinabi mo sa kanya.

At pagkatapos ay maaari kang marinig.

Narito ang ilang mga uri ng mga tawag na karaniwang hindi kanais-nais na gawin.

Pagbawi ng utang mula sa isang mahalagang kliyente

Ang lihim ng tagumpay sa naturang pag-uusap ay mataktik na katigasan. Sa ganitong mga kaso, walang punto sa pagpunta sa paligid at tungkol sa o pagpapanggap na ikaw ay tumatawag lamang upang makayanan ang kanyang kalusugan. Ang simula ay hindi lamang tunog pekeng, kundi pati na rin nagtatakda ng maling tono ng buong pag-uusap. Ang pinakamahusay na taktika ay isang negosyante at direktang. Kung hindi ka nasisiyahan ng pera mula sa mga tao, marahil ay isang magandang ideya ang maitatala ang mga highlight ng iyong mensahe. Ito ay lalong mahalaga na maging tumpak kapag ang pagtatakda ng mga katotohanan, kapag tumutukoy sa numero ng account o order, mga petsa, atbp, mula sa karanasan ng pakikipag-usap sa kliyente, alam mo na siya ay isang hindi maunahan na master ng pinansiyal na equilibistics at gumagamit ng anumang mga prepositions Upang maantala ang pagbabayad hanggang sa huling minuto, ibalik ang kanyang reaksyon sa posibleng taktika ng interlocutor, upang magkamali mula sa simula. Kung, halimbawa, gumagamit ito ng isang klasikong pagbubukod: "Ang bank account ay binayaran na," na Ay itinuturing na isa sa tatlong pinaka karaniwang mga anyo ng mga kasinungalingan, pinakamahusay na tanggapin ang paliwanag na ito, na iniiwan ito ay kinakailangan upang humingi ng utang muli kapag ang pera, ayon sa iyong mga kalkulasyon, ay dapat dumating. Maaari mong isaalang-alang ang isang magandang sagot sa: "Maaari mong sabihin kapag ang pagbabayad ay ipinadala upang hindi namin makaligtaan ito?" Ang pariralang ito ay nangangailangan ng higit na katumpakan ng interlocutor. Sasagutin ko: "Ilang araw na ang nakalipas," sabihin na kung ang pera ay hindi dumating bukas, pagkatapos ay isaalang-alang mo na hindi mo naabot ang addressee at bumalik sa nagpadala, at mayroon ka ang karapatang umasa ng isang bagong check.
• Maingat na magplano ng naturang pag-uusap, anticipating ang posibleng taktika ng pagbabayad ng pagbabayad.
• May isang tawag sa pag-iisip.
• Manatiling polite sa panahon ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono, ngunit ipakita ang tiyaga.

Pakikinig sa mga may-kaalaman na mga reklamo

Panatilihing kalmado at huwag magbigay sa provocations, gaano man agresibo ang interlocutor. Na nawala ang pagpipigil nito, mapapalakas mo lamang ang kanyang galit sa punto kapag walang makatwirang dialogue ay imposible. Bukod dito, mawawalan ka ng kliyente, kahit na ang mga reklamo nito ay ganap na nasiyahan. Hayaan ang interlocutor release steam, pagtugon sa neutral na parirala ng I-type ang "Unawain", "Oo, siyempre," at iba pa. Hindi ko pinapayagan na takutin ang iyong sarili at huwag magsimula agad humingi ng paumanhin. Kunin ang lahat ng posibleng impormasyon upang makagawa ng pinaka-malapit na larawan at suriin ang lakas ng tunog at bisa ng reklamo. I-clear ang mas malalim, pagtatanong bukas na mga tanong, halimbawa: "Ano pa ang nakatagpo mo?", "Hindi ba pinahihintulutan ng serbisyo sa serbisyo ang iyong problema?" Kung wala kang kinakailangang impormasyon, upang agad na sagutin ang tanong o reklamo, hilingin ang numero ng interlocutor. Telepono at sabihin sa akin na tumawag sa kanya pabalik, sa lalong madaling malaman mo ito sa isang sitwasyon. Huwag kumuha ng linya ng telepono sa pamamagitan ng pag-browse sa mga folder, pagkonsulta sa mga kasamahan o paghahanap ng impormasyon sa computer. Ang paghihintay ay mas nakakainis sa interlocutor. Handa kung magagawa mong magbigay ng agarang sagot, kung minsan ito ay kapaki-pakinabang upang sabihin ang kliyente na tatawagan mo siya pabalik. Ito ay hindi lamang magbibigay sa kanya ng oras upang palamig, ngunit magbibigay sa iyo ng isang kalamangan, dahil sa oras na ito ay tatawag ka. Psychologically, ang kliyente ay pakiramdam na ito ay obligado sa iyo dahil nagawa mo na ang isang bagay para sa kanya. Kung mali ka, aminin ang iyong pagkakasala, at pagkatapos ay magalang at taimtim na humihingi ng paumanhin - hindi nakakahiya ang iyong sarili at hindi inilalantad ang iyong organisasyon sa masamang liwanag. Sabihin, ano ang lahat ng bagay sa iyong kapangyarihan upang ayusin ang sitwasyon. Pangalanan ang iyong pangalan, bigyan ang iyong numero ng telepono at magmungkahi ng anumang mga paghihirap upang makipag-ugnay sa iyo. Ang pag-install ng friendly na relasyon ay hindi lamang gumawa ng isang reklamo na ligtas, ngunit magpapahintulot sa iyong kumpanya na bumili ng isang nasiyahan na customer na sa hinaharap ay maaaring gumawa ng mga bagong order sa katunayan, Gamit ang mahusay na apela, ang reklamo ay maaaring maging isang kanais-nais na pagkakataon para sa mga benta. Buod:
• Maging magalang, ngunit, nagdadala ng pasensiya, huwag manghiya.
• Alamin ang lahat ng mga katotohanan bago pumili ng diskarte sa pagkilos.
• Tumawag pabalik sa kliyente. Ang taktika na ito ay maglalagay sa iyo sa isang kanais-nais na posisyon.

Isaalang-alang ang mga reklamo

Bago i-dial ang kuwarto, matukoy para sa iyong sarili kung ano ang nais mong makamit ang tawag na ito: ang pagbabalik ng pera, pagpapalit ng mababang kalidad na mga kalakal, mas mahusay na serbisyo, o ibang bagay. Basahin ang mga katotohanan. Bago tumawag, siguraduhin na mayroon ka ng lahat ng katibayan na nagpapatunay sa iyong pananaw. Ang tawag sa telepono ay mas mahusay kaysa sa mga titik. Ang mga tao ay mas maluwag sa kalooban na tumutugon sa claim, na ipinahayag sa kanya nang personal, at, bilang karagdagan, kahit na ang isang maikling pag-uusap ay maaaring maging mas nakapagtuturo kaysa sa pinakamahabang letra. Kung ikaw ay drilled sa lahat ng mga uri ng mga dahilan, gamitin ang mga taktika ng "Fought Fought Gramophone record ". Nangangahulugan ito na ulitin mo ang iyong mga pangangailangan sa magalang na tiyaga muli hanggang sa makamit mo ang kanilang kasiyahan. Tulad ng sa plato, kung saan ang bore, ang parirala ay dapat na binibigkas sa bawat oras na may parehong intonation. Sa tono ng iyong boses ay hindi dapat lumitaw ang "metal", ni "lason". Huwag tumawid sa mga personalidad at hindi mawalan ng pagpipigil sa sarili. Maging magalang, ngunit matatag. Laging makipag-usap sa boss. Ang mas mataas na kontak mo, mas mabilis ang iyong reklamo ay aabutin.
• Maingat na plano ang plano. Tingnan ang mga katotohanan at maglagay ng malinaw na layunin.
• Maging magalang at huwag pumunta sa tao.
• Makipag-usap sa ulo ng pinakamataas na ranggo.

Paano kumbinsihin ang boss sa kanyang pagkakamali nang hindi sinasakripisyo sa kanyang karera

Ang pagpaplano ng tawag na ito ay depende sa likas na katangian ng iyong boss, pati na rin mula sa relasyon sa pagitan mo. Mas gusto ng ilang mga bosses ang diskarte sa negosyo upang igalang mo para sa direktang at katapatan. Sa ganitong mga kaso, ang pag-uusap ay maaaring bukas hangga't gusto mo. Panatilihing kalmado, ipakita ang pagtitiyaga at pagtitiwala sa sarili. Ito ay maaaring makamit kung ikaw ay maingat na inihanda, ganap na tiwala sa mga katotohanan at handa na upang matugunan ang anumang posibleng pagtutol. Kung ang iyong boss ay malamang na maging galit sa pinakamaliit na pahiwatig ng kanyang pagkakamali, dapat kang sumunod sa isang mas payat at tuso na estratehiya. Una sa lahat, ito ay kinakailangan upang kumbinsihin ang boss na siya ay siya na dumating sa plano na ipagtanggol mo. Ang mga panukala upang makamit ang layuning ito ay depende sa kung magkano ang iyong mga mungkahi ay naiiba. Kung ang iyong mga punto ng view ay may ilang mga karaniwang punto, magsimula sa nakikilalang pagkakapareho sa mga pangunahing posisyon at papuri ang mga panukala nito. Sa pamamagitan ng pagpapakita ng punto kung saan ang boss, sa iyong opinyon, ay nagkakamali, subukang sabihin ang isang bagay tulad ng: "Lantaran, ako hindi pa lubos na nauunawaan ang sandaling ito. Ipagpalagay ko na ang iyong estratehiya ay ... ", - at pagkatapos ay ipahayag ang iyong mga mungkahi. Pagkatapos ng parirala, "dahil ito ay magpapahintulot sa amin ..." Ilarawan ang mga benepisyo na magdadala sa pag-aampon ng ideyang ito, o ang mga paghihirap na iyong nakatagpo, pagtanggi nito. Kung ang punong ay may isang drop ng pananaw, makikita niya agad ang isang Ang mahinang lugar sa plano nito at may kagalakan ay kukuha ng iyong mga mungkahi para sa iyong sariling mga intensyon. Kinikilala ng matapat na punong ito na tama ka at ang unang diskarte nito ay mali. Buod:
• Tumpak na matukoy kung bakit at kung ano talaga ang boss.
• Dapat kang matatag na tiwala sa mga katotohanan bago mapaghamong ang boss.
• Kung ang boss ay hindi gumawa ito kapag siya ay mali, subukan upang kumbinsihin sa kanya na ang iyong mga ideya ay kanyang sarili.

Kabiguan sa supplier na kung saan mayroon kang isang malapit na relasyon

Gusto ng karamihan sa mga tao na gusto ng iba, at samakatuwid hindi namin nais na mag-ulat ng isang bagay na hindi kasiya-siya o nagdadalamhati. Ngunit kung ang tagapagtustos kahit na ang isang hindi malinaw na babala ay patuloy na linlangin ka, maaaring kailanganin mong pumili ng isa sa dalawa: upang magpaalam ito o sa iyong negosyo. Dito, para sa anumang mahalagang tawag, mahusay na halaga Ito ay preliminary preparation.. Marahil, upang alisin ang stress na ito ay nagkakahalaga ng paglabas ng isang pakikipag-usap sa isang tao mula sa mga kasamahan. Tatawagan mo ang isang kasamahan at mawala ang sitwasyon sa pamamagitan ng predicting ang posibleng reaksyon ng supplier batay sa kaalaman ng kalikasan nito. Sinusuportahan ng kasamahan ang pinaka-malamang na reaksyon ng interlocutor, na nagbibigay sa iyo ng pagkakataon na polish ang iyong mga sagot. Hindi kailangan ng mahabang prefaces - agad na pumunta sa negosyo. Dapat mong sabihin ang ganito: "Karaniwan sa ganitong mga kaso ay nagpapadala ako ng sulat, ngunit, binigyan ng malapit na relasyon, na aming binuo sa huling ilang taon, isinasaalang-alang ko na mas mahusay na sabihin sa iyo nang personal. Ibibigay namin ang iyong mga serbisyo, dahil ... ", - at pagkatapos ay ilista ang iyong mga claim. Kung hindi mo nais na pumasok sa isang mahabang talakayan, gamitin ang mga taktika ng" fought gramophone record ", ang kakanyahan ng kung saan ay Tulad ng mga sumusunod: Ulitin mo na muli ang mga pangunahing katotohanan, hindi pinapayagan ang kanyang sarili na lumihis. Pagkatapos ng pagtawag, matukoy kung alin sa tatlong posibleng mga layunin ang iyong gagawin:
1. Mapupuksa siya magpakailanman.
2. Ilipat sa kanya ang huling babala, ngunit maging handa upang bigyan siya ng isa pang pagkakataon.
3. Magbigay ng "shot shot" sa mga posisyon nito sa pag-asa na mapabuti ang kalidad o pagtalima ng mga deadline.
Ang pinaka-mapanganib na bitag: Magsimula mula sa talata 1 at tapusin ang item 3. Ang tagapagtustos ay lalong magpapalakas sa kanyang opinyon na ikaw ay isang di-tumpak na tao. Buod:
• Alamin kung ano ang gusto mong makamit.
• Bumalik sa isang tawag sa isang kasamahan, naglalaro ito sa mga tungkulin.
• Gamitin ang mga taktika ng "Fought Gramophone Record" upang maiwasan ang pagguhit sa isang talakayan sa mga pangalawang isyu.

Pagbawi ng utang.

Ang takot sa pagtanggi ay pumipigil sa maraming tao na ipakita ang kanilang mga karapatan, at ito ay ganap na tumutukoy sa legal na pangangailangan para sa pagbabalik ng utang. Para sa mga naturang pag-uusap, ang telepono ay isang perpektong tagapamagitan. Sa kasong ito, ang pag-uusap ay medyo personal sa kalikasan, na binabawasan ang posibilidad ng pagtanggi kumpara sa sulat, ngunit sa parehong oras ay hindi nauugnay sa naturang stress bilang isang pag-uusap na may mata sa mata. Kinakailangan upang malaman kung ang tao ay tumatawag ka upang itapon ang utang ng pagbabalik. Ito ay walang kahulugan upang makipag-usap, halimbawa, sa isang sekretarya, kung babalik ka sa iyo ang pera ay pinahintulutan lamang ng departamento ng pagbebenta. Samakatuwid, ito ay kinakailangan upang simulan ang isang pag-uusap sa paghahanap ng kung sino sa organisasyong ito ay responsable para sa mga isyung ito. Kung haharapin mo malaking kumpanya, malamang na mayroong isang empleyado na ginagawa ng serbisyo nang eksakto. itinuturing na may kinakailangang taoHilingin sa kanya na tawagan ang iyong pangalan. Ito ay magpapahintulot sa iyo na humantong sa higit na tiwala at mapagkaibigan na pag-uusap. Posible na tinatawagan mo ang pagbalik ng utang, at siguraduhin na ang tao sa kabilang dulo ng kawad ay may awtoridad upang malutas ang iyong problema. Sarili at malinaw na ipaliwanag ang dahilan para sa iyong tawag. Dapat mayroon kang lahat ng mga kinakailangang katotohanan at numero sa kamay, tulad ng petsa ng paghahatid, numero ng order, atbp. Ang iyong kakayahang mabilis at tumpak na sagutin ang mga tanong na ito ay lubhang taasan ang paggalang sa iyo mula sa interlocutor. Kung hinihiling mo ang isang utang sa pagbalik, matatag na ipinapahayag ito mula sa simula at huwag hayaan ang iyong sarili na matugunan upang ikompromiso ang mga panukala. Ang pagpupulong sa pagtanggi, patuloy na ipilit ang ilang sandali, at pagkatapos ay hilingin sa interlocutor na ikonekta ka sa kanyang boss. Ang anumang pag-aayos ay dapat kumpirmahin ng sulat o fax kaagad pagkatapos ng tawag. Buod:
• Tiyaking may sapat na awtoridad ang interlocutor na bumalik sa utang.
• Eksakto at tuwirang ipaliwanag ang iyong tanong.
• Huwag mawalan ng pagpipigil, kahit nakatagpo sa unang pagtanggi.

Malamig na tawag upang magtatag ng mga contact sa negosyo

Karamihan sa mga tao ay hindi gusto ang "malamig" na tawag (i.e. hindi nakahanda, nang walang naunang pag-aayos). Ngunit kung ikaw ay bihasa sa pagkabigo, maaari itong maging lubos epektibong paraan Mga organisasyon ng bagong negosyo. Ang unang hakbang ay upang kumonekta sa isang tao na kailangan mo na madalas na nangangahulugang ang pangangailangan upang pagtagumpayan ang paglaban ng sekretarya. Maaaring kailanganin ka ng Kalihim na mag-ulat sa kung ano ang dahilan kung bakit ka tumawag. Mayroong dalawang sinubukan at maaasahang paraan upang mapagtagumpayan ang hadlang na ito. Ang unang paraan: "Ang pangalan ko ay ..., ako ay isang kasosyo (o ibang tao). Tumawag ako tungkol sa hinaharap na ulat sa pananalapi ng iyong kumpanya, at kailangan kong mapilit makipag-usap sa ... maging mabait, ikonekta ako sa kanya. "Ang pinaka-maikling paraan ay mas maikli, ngunit karaniwang mas mahusay:" Tumawag ako mula sa malayo. Maging mabait, kumonekta sa akin mula sa ... "Pagkatapos ng pagkonekta sa nais na mukha wala kang higit sa 15 segundo upang pukawin ang interes mula sa isang potensyal na kliyente. Samakatuwid, ito ay mahalaga mula sa parehong mga salita upang makuha ang interlocutor. Ang kanyang kapal at maaasahang mga pamamaraan ay may mga katanungan na interesado sa interes, halimbawa: "Ang iyong kumpanya ay interesado sa karagdagang kita sa $ 10,000 bawat buwan?" - o mga link sa ibang tao: "Tumawag ako sa iyo sa payo ni Bill Jones. Tila sa kanya na maaari kang makinabang mula sa aming mga suhestiyon. "Bilang karagdagan, maaari kang magmungkahi ng isang panukala mula sa kung saan ang interlocutor ay hindi maaaring tanggihan:" Gusto kong sabihin sa iyo ang tungkol sa paraan na nagbibigay-daan sa iyo upang madagdagan ang kita ng 75 porsiyento. Ginagamit na ito ng karamihan sa mga multinasyunal na kumpanya. "Buod:
• Huwag piliin ang oras ng araw kapag ang taong kailangan mo ay lalong abala.
• Maghanda na ang mga kalihim at katulong ay susubukang pigilan ka.
• Gamitin ang unang parirala na umaakit sa pansin. Ang mas mahabang pag-uusap mo, mas mataas ang iyong mga pagkakataon na makumpleto ang pagbebenta o sumang-ayon sa pulong.

Pagbebenta ng mga ideya

Tulad ng nabanggit sa itaas, ang mga tao ay nagbibigay pansin lamang sa mga mensaheng iyon - tulad ng tila sa kanila - nag-aalok sila ng positibong personal para sa kanila. Upang ibenta ang ideya ng isang kasamahan, kailangan mo munang tingnan, tulad ng hitsura nito mula sa kanyang pananaw. Pagkatapos, dapat itong matukoy kung aling diskarte sa pinakamalaking posibilidad ay gumawa ng isang kasamahan upang makita ang personal na benepisyo sa iyong alok, halimbawa, ang kakayahang gumawa ng isang mahusay na impression sa ulo ng iyong kahusayan sa trabaho, bawasan ang oras na ginugol sa karaniwang gawain , itaas ang antas ng mga benta, atbp makati at magbigay ng inspirasyon sa mga pakinabang na ito. Upang kumbinsihin ang interlocutor, dapat mong puksain ang paniniwala. Maingat na pumili ng oras upang tumawag; Iwasan ang mga sandali kapag alam mo nang eksakto na ang kasamahan ay sobrang abala. Summ:
• Tingnan ang iyong alok sa pamamagitan ng mga mata ng interlocutor.
• Palakihin ang iyong ideya upang agad na makita ng interlocutor ang kanyang personal na benepisyo dito.
• Ipakita ang sigasig. Kung walang paniniwala sa iyong tono, hindi mo magagawang kumbinsihin ang iba.

Pagsamkam ng kumpletong sigasig, ngunit masidhing masidhi

Gamitin ang IDU Technique (positive-interes-negatibo) upang i-save ang sigasig ng interlocutor, sa parehong oras pag-aayos ng mga error nito.

Magsimula sa katotohanan na markahan at papuri sa lahat Positibong aspeto Ang kanyang mga gawain. Gagawin nito ang interlocutor na makinig ng mas maingat sa iyong mga salita. Kung nagsisimula ka sa pagpula, mabilis itong titigil sa pakikinig sa iyo. Mangyaring tukuyin Mga kagiliw-giliw na aspeto Ang kanyang diskarte sa problema. Makakatulong ito sa kanya kung paano mo mapapabuti ang iyong trabaho. Ang mga neutral na komento na ipinasok pagkatapos ng papuri, bumaba sa kanya mula sa langit hanggang sa lupa, hindi humahantong sa pagpapahina ng pansin. At pagkatapos lamang makumpleto ang unang dalawang yugto ay dapat isaalang-alang Negatibong aspeto Mga gawain ng iyong empleyado. Gayunpaman, dapat itong gawin constructively, na nagpapaliwanag nang detalyado kung paano at kung bakit naganap ang isang error at kung ano ang maaaring gawin upang maiwasan ito sa pag-uulit sa hinaharap. Ang mga oportunidad ay tumatawag agad pagkatapos ng kaganapan, dahil ang mas mabilis na tagumpay ay maaring ma-rate at mga error ipinahiwatig, mas mataas ang posibilidad na ang iyong tawag ay magkakaroon ng kinakailangang epekto. Buod:

• Tumawag nang maaga hangga't maaari.
• Magsimula sa pag-apruba ng mga positibong sandali.
• Pagtuturo sa mga pagkakamali, nag-aalok ng praktikal na payo sa pagpapabuti ng trabaho. Ang mga tip ay dapat na tiyak, hindi karaniwan.

Makatanggap ng mga reklamo

Huwag kumuha ng mga reklamo tungkol sa iyong kumpanya sa iyong account. Kung ang subscriber ay agresibo, subukan upang panatilihing kalmado. Pakinggan lang, paminsan-minsan na nagpapasok ng walang katiyakan na mga interdimensyon, tulad ng "GM" at "uh", habang ang galit ng interlocutor ay hindi nag-subscribe. Ito ay walang silbi upang subukan na makipagtalo sa isang galit na tao o matakpan ang daloy ng kanyang mga salita - kahit na ito ay hindi tama. Ang malaking bahagi ng kanyang galit ay mawawala kung nakikinig ka sa kanya sympathetically. Ang kakayahang makinig ay maaaring maging ka sa kaaway sa isa't isa. Tulad ng isang personal na pag-uusap, dapat mong tiyakin na binabalangkas ng subscriber ang lahat ng mga reklamo nito bago ka magsimulang isaalang-alang ang alinman sa mga ito. Ito ay ibubukod ang sitwasyon kapag ang interlocutor ay nagpapaalam ng bago sa sandaling ito kapag nararamdaman mo na ang problema ay nalutas. Hindi ko ginagamit ang mga tuntunin tulad ng "problema" o "reklamo", na nagpapabuti lamang sa pangangati ng interlocutor. Sa halip, gamitin ang mga expression, "sitwasyong ito" o "katulad na diskarte". Manatiling reklamo sa iyong sariling mga salita. Tinutukoy nito ang mga pangunahing punto at tumutulong upang mapupuksa ang emosyonal na aspeto, na nagdudulot ng interlocutor. Sa anumang kaso, huwag mong subukin ang subscriber na hindi mo matutupad. Kung hindi ka sigurado kung anong paraan ang pipiliin, pangako ang interlocutor na tumawag ulit mamaya kapag nagtataglay ka ng buong larawan ng kasalukuyang sitwasyon. Kasabay nito dapat kang tumawag sa likod. Buod:
• Panatilihing kalmado, kahit na sumisigaw ka.
• Pakinggan nang mabuti at pakikiramay. Maaari itong maging kaibigan ka.
• Huwag magbigay ng mga pangako na hindi mo maisagawa. Pinalala nito ang unang error.

"Komunikasyon" sa isang answering machine

Ang ilang mga tao ay tumangging makipag-usap sa isang machine gun, habang ang iba ay biglang nawala ang regalo ng pagsasalita, nakarinig ng isang katangian na signal. Marahil ay may eksaktong damdamin ka. Sa anumang kaso maaari mong gastusin ang oras upang gumastos ng oras, padding o pag-iwan ng isang mensahe kung saan ito ay hindi naglalaman ng hindi bababa sa bahagi ng kung ano ang nais mong sabihin. praktikal na soviets Upang makipag-usap sa anumang answering machine:
• Huwag pansinin ang katotohanan na ang iyong boses ay nakasulat sa pelikula. Isipin na may isang tao sa kabilang dulo ng kawad.
• Pangalanan ang petsa at oras ng iyong tawag. Sa pamamagitan ng ito ay babawasan mo ang posibilidad na laktawan ang iyong tawag.
• Magsalita nang mas mabagal kaysa karaniwan na ang iyong mensahe ay madaling maunawaan kapag ang pelikula ay unang nilalaro. Ang mga tao ay nayayamot kapag kailangan nilang i-rewind ang cassette upang makinig sa maling mensahe ng ikalawa o pangatlong beses.
• Ulitin ang mga pangalan, address o numero ng telepono. Kung minsan ay mahirap na maunawaan ang unang pagkakataon.
• Gawing maikli ang iyong mensahe.

1. Ang tawag sa negosyo ay siguraduhin na magsimula sa mga pagbati: Magandang umaga, magandang hapon, atbp. Ito ay hindi lamang isang pagpapakita ng kagandahang-loob, kaya nagbibigay ka ng isang kasamang oras upang malaman kung sino ka, at tumuon sa posibleng layunin ng iyong tawag.

Kung tumawag ka sa iyo, huwag kalimutan na ang isang tao na naghihintay para sa iyo habang inaalis mo ang tubo, ay ginulo - kahit na ito ay patuloy para sa tatlong signal ng tawag (naka-install sa maraming mga organisasyon ng isang tugon threshold). Bilang isang resulta, siya ay madalas na hindi maaaring tumuon sa unang ilang segundo ng pag-uusap. Kung agad mong bigkasin ang pangalan ng iyong samahan, ang subscriber ay hindi maaaring makuha ito, at umakyat upang umakyat. Ito ay humahantong sa isang pagkawala ng oras - ito ay sa iyo - at tulad ng isang sitwasyon ay madaling maiwasan. Pagkatapos ng pag-iisip, tawagan ang iyong samahan at / o ang numero ng telepono upang ang subscriber siguraduhin na siya got doon kung saan ito ay kinakailangan. Ang error ay agad na nakita, at ito ay nagbibigay-daan upang hindi gumastos ng oras ng oras. At sa wakas, pagtawag sa iyong sarili, ikaw ay nagsisimula sa pag-install ng positibong relasyon sa interlocutor. Kasabay nito, ang iyong organisasyon at ikaw mismo ay mas nakakaengganyo at mapagkaibigan. Bilang karagdagan, huwag humingi ng hindi pamilyar na tao: "Paano ka?" Ito tunog pekeng. Huwag ipahayag ang interlocutor: "Hindi mo ako kilala." Ito ay nagpapahiwatig ng kakulangan ng tiwala sa sarili. Maingat na pumili ng oras para sa mga tawag sa negosyo. Ang pinaka-hindi matagumpay na orasan ay maaga sa umaga o huli sa gabi. Ngunit hilingin sa iyo: "Mayroon ka bang sandali para sa isang maikling pag-uusap o tumawag sa akin pabalik sa ibang oras?" Oras ng pag-uusap para sa isang pag-uusap, kung ang isang tao sa ngayon ay hindi maaaring makipag-usap sa iyo: "Sa 10:00 ay ayusin mo?" 3. Sa tulong ng vid method, siguraduhin na ikaw ay nakikinig. Ang pagdadaglat na ito ay binubuo ng mga unang titik ng mga pangunahing elemento ng isang matagumpay na tawag. SA. Pansin. Kailangan mong pilitin ang interlocutor na mag-focus at dalhin ang iyong mga salita hindi upang maging isang biktima ng scattering nito. At. Interes. Upang mapanatili ang pansin ng interlocutor, dapat isaalang-alang ng iyong mensahe ang kadahilanan ng interes. J.. Isang hangarin. Ang iyong mga salita ay dapat gumulantang isang pagnanais mula sa interlocutor. D.. Kumilos. Ang iyong mensahe ay dapat magtapos ng isang malinaw na formulated action plan.4. Tiyaking tawagan ang interlocutor sa pamamagitan ng pangalan. Kung nakilala mo lang, subukan ang iyong pangalan na imprinted sa iyong memorya. Ito ay maaaring makamit sa pamamagitan ng paulit-ulit ito tungkol sa aking sarili ng maraming beses, at madalas kong gamitin ito madalas. Tandaan na ang mga tao ay pinaka-interesado sa kanilang sariling tao! Sinuri ng mga Amerikanong mananaliksik ang 500 mga tawag sa telepono at natagpuan na ang panghalip na "Ako" ay nakakatugon sa kanila ng higit sa 4,000 beses! Sa pagtatapos ng pag-uusap, isulat ang pangalan ng interlocutor, pati na rin ang iba pang impormasyon tungkol dito, na nakuha sa panahon ng pag-uusap, Halimbawa, ang mga pangalan at edad ng kanyang mga anak. Maingat na iimbak ang mga talang ito. Tutulungan ka nila na i-install ang kahit na mas mainit na relasyon sa kasunod na mga tawag.5. Ngiti sa panahon ng pag-uusap sa telepono. Ang ngiti ay hindi lamang tumutulong upang ilipat ang iyong sigasig sa interlocutor, ngunit din feed sa iyo ng enerhiya. Ang ngiti ay nag-aambag sa henerasyon ng utak kemikal compounds. na nagpapalakas sa pakiramdam ng tiwala sa sarili at pag-asa. Tiyaking gawin ang "nagpapasalamat" sa mga kaso kung saan mayroon kang anumang serbisyo. Ang mga ito ay lubhang kapaki-pakinabang para sa kooperasyon sa hinaharap. Ang mas mabilis ang iyong reaksyon ay, mas maraming mga tawag ay .7. Subukan na isipin ang imahe ng mga saloobin ng interlocutor. Ito ay isang mahirap na gawain, gayunpaman may mga paraan upang mapadali ito.

• Huwag tangkaing magsagawa ng isang layunin na pagtatasa batay sa tinig ng interlocutor. Para sa kaliwang hemisphere ng utak na responsable para sa lohika, sa sitwasyong ito masyadong maraming mga hindi kilalang halaga. Sa halip, pakinggan ang intuitive right hemisphere. Mamahinga, pakikinig sa interlocutor, at payagan ang mga impression at damdamin upang bumuo sa iyong utak. Ang mga likas na impression ay maaaring nakakagulat na tumpak.
• Ang mataas na rate ng pagsasalita (sa kaganapan na ang nilalaman ay medyo makabuluhan) ay nagpapahiwatig ng katalinuhan sa itaas average.
• Ang mga oscillation, stuttering at pause ay madalas na nagbibigay ng kaguluhan o pag-aalinlangan.
• Depende sa nilalaman, ang salungguhit ng ilang mga parirala ay maaaring magpahiwatig ng kaukulang subconscious sympathies at antipathy.
• Sa estilo ng interlocutor, subukan upang matukoy kung anong uri ng tao ang iyong pinag-uusapan: kasama ang "ulo", "ina", "mekaniko" o "motivator".
Ang "ulo" ay dapat ipaliwanag kung paano ang iyong mga panukala ay makakatulong sa kanyang tagumpay o gawing mas madali upang makamit ang mga layunin nito. Sensuing ang "ina" sa halaga ng mga panukala nito, na binibigyang diin kung anong mga benepisyo ang dinadala nila sa mga tao. Kapag nakikipag-usap sa "mekaniko", gamitin ang mga katotohanan at numero, at ang mensahe para sa "motivator" ay dapat hangga't maaari hangga't maaari. Hikayatin ang kooperasyon sa parirala: "Sumasang-ayon ka ba?" Ito ay magbibigay-daan sa iyo upang:
• Tawagan ang isang positibong tugon ng interlocutor sa iyong mensahe.
• Upang maisangkot ito sa pag-uusap sa anumang oras kung kailangan mo ng feedback kung paano nakikita ang iyong mga ideya, o kung gusto mong bigyang-diin ang mga pangunahing punto ng iyong mensahe.
• Bahagyang itulak siya upang tanggapin ang iyong punto ng view, pagtugon sa iyong tanong positibo. Ang ganitong sagot ay malamang dahil ang mga tao ay may posibilidad na piliin ang pinakamadaling paraan. Tanging isang matigas ang ulo tao ay maaaring adversely tumugon sa tulad ng isang friendly na tanong. At ang higit pang mga positibong sagot ay maririnig mo sa panahon ng pag-uusap, mas mataas ang mga pagkakataon na tatanggapin ang iyong mga mungkahi.
• Upang makamit ang kasunduan sa huling yugto ng pag-uusap. Kung ginamit mo na ang bahaging ito ng maraming beses, ang pag-uulit nito ay tataas ang posibilidad na ang isang mas malubhang kahilingan ay gagawin din.
Sa ilang mga kaso, ang mga taong tulad ng pariralang ito nang labis na nakopya pa rin nila ang intonation at ang tinig ng isa na binibigkas ito. Huwag tumugon sa tawag sa telepono kapag kumain ka, uminom o makipag-usap sa ibang tao. Sa anumang kaso huwag isara ang handset gamit ang iyong kamay upang makipag-ugnay sa iyong taong nakatayo sa tabi mo. Nagbibigay ito ng iyong matinding di-propesyonalismo. Siguraduhing magpaalam sa interlocutor: ang kakayahang epektibong tapusin ang pag-uusap sa telepono ay hindi mas mahalaga kaysa sa kakayahang ihatid ang iyong mga saloobin sa tagapakinig. Masyadong mahaba ang pag-uusap ay maaaring maging sanhi ng kahihiyan, inip o pangangati ng interlocutor. Upang maayos na kumpletuhin ang pag-uusap, gamitin ang diskarteng VTZ (tigas-katigasan-natapos): Maging magalang. Kung haharapin mo ang isang hindi pamilyar na tao, i-on ang kanyang pangalan sa iyong huling alok. Kung nais mo ang interlocutor na matandaan ang mga o iba pang mga katotohanan, ulitin ang mga ito pagkatapos ng paalam. Maging matapang. Huwag hayaan mong kasangkot ang isang talakayan sa kaso. Kung mahirap para sa iyo na gawin ito, halimbawa, halimbawa, halimbawa: "Humihingi ako ng paumanhin, ang pangalan ko ay sa isa pang telepono." Karaniwan - kung ang iyong tono ay benevolent - nauunawaan ng interlocutor ang pahiwatig na oras na magpaalam. Tapusin ang pag-uusap. Siguraduhin na hayaan ang interlocutor hang ang telepono. Kung gagawin mo, ang pag-uusap ay magtatapos sa isang psychologically hindi masyadong friendly na tala.

David Lewis. Paano makuha ang iyong mensahe sa kabuuan, 1996.