Eski xayrli vaqtlarda, tanga olishdan oldin, tishlarini sinab ko'rdi. Bu to'g'ri yoki soxta.

Xuddi shu narsa savdoda sodir bo'ladi, odamlar yakuniy qaror qabul qilishdan oldin, taklifingizni muvofiqlashtirish uchun tekshiring.

Shuning uchun, e'tirozlar bilan ishlash juda muhimdir. Va bu nafaqat sotish, balki marketing emas, balki juda yaxshi vositadir.

Sizni aldaydi

Aytishlaricha, agar siz taqdimotni to'g'ri bilsangiz va taqdimot o'tkazsangiz, mijoz e'tiroz bo'lmaydi. U darhol "qayerdan to'lash kerak?" Deb aytadi. Ammo shundaymi?!

Bizning tajribamizda yuzlab yozish va sinovdan o'tishda biz ishonch bilan biz ishonch bilan gapiramizki, agar siz o'zingizdan ustun bo'lgan va barcha qadamlarni bajargan bo'lsangiz ham, mijozning e'tirozlari har doim bo'ladi.

Ammo endi shubha va e'tirozlarga duch kelishimiz mumkin bo'lgan sabablarga ko'ra qaror chiqaramiz.

Bu juda muhim. Shundan so'ng, siz ular bilan bir oz farq qilmaysiz. Shunday qilib. Mijoz e'tiroz bildirishi mumkin, chunki:

1. Men sizning dalillaringiz bilan rozi emasman;
2. Shartlarga mos kelmang;
3. Narxga mos kelmaydi;
4. Kerak emas;
5. Yomon kayfiyat;
6. Tasdiqlashni xohlaydi;
7. Savdo qilingan;
8. "Trump Cardni yengida" qoldirishni xohlaydi. "

Ushbu ro'yxat hammasi emas, balki mijozlar tomonidan tez-tez tez-tez ishlatiladigan sabablar ishlatiladi. Va ularga qarashingiz mumkin, ulardan ba'zilari ishlab chiqilishi mumkin va hech qanday qism yo'q.

Aynan, dastlabki to'rtta sababi, biz kerakli dalillar, yangi sharoitlar, oqlash / quyi narxlarni yo'q qilish, ehtiyojni yaratish.

Ammo! So'nggi to'rtta sababga ko'ra, biz endi urusholmaymiz. Agar mijoz yomon kayfiyatda bo'lsa, siz hali ham boshingizda turasiz, hatto sirkni taklif qilasiz, hech narsa o'zgarmaydi.

Agar xaridor yaxshiroq narxni olishni istasa yoki ataylab savdo qilishni istasa, xuddi shu tarzda.

Yoki u lizuzni yaratadigan xayolni yaratadi, bu kerakli vaqtda yaxshi sharoitlarga ega bo'lishiga shubha qiladi.

Muhim. B2B va B2C-dagi B2C-da boshqacha bo'lishini tushunishingiz kerak.

Tuzilish nuqtai nazaridan emas. Va so'zlar va dalillar nuqtai nazaridan. Men ikkita sohadan misollar keltiraman.

Ammo agar qiyinchilik bo'lsa, sharhlar yozing, men sizga e'tirozni sizga bepul moslashtirishga yordam beraman.

E'tirozlar turlari

Yuqoridagi ma'lumotlar tufayli biz har qanday e'tirozlarga sazovor bo'lishimizga yordam beradigan va iloji boricha samarali ishlashni tushunishimiz mumkin.

Bu eng muhim qadamlardan biridir. Aks holda, siz futbol basketbol to'pini o'ynashga harakat qilyapsiz va u juda yomon bo'lishini ajablantirasiz.

Uzr

Ko'pincha, biz ishlashda biz uchrashadigan bunday e'tiroz turi.

Sovuq qo'ng'iroqlar bilan biz suhbatning boshida biz ushbu e'tirozlarni eshitamiz, agar bunday uzrlar suhbatni iloji boricha tezroq tugatishni istasangiz, undan voz kechishga majbur qilishingiz uchun suhbatni imkon qadar tugatishni istagan vaqtni eshitadi.

Hammasi etarli, takrorlang!

uzr orasida siz uchun, "hech vaqt", "Men bandman" "qiziqarli", "Biz hech narsa / Men hech narsa kerak emas kerak emas" turi bilan qisqa va noaniq iboralar, va juda tanish e'tirozlar kabi bo'lishi mumkin .

Uzrni tushunish uchun, mijoz bu haqda gapirganda, vaqtni va intonatsiyani tushunish kifoya. U sizdan qutulishni xohlagan narsalarini ko'rsatadi.

Sizning vazifangiz bu ishda siz dunyodagi eng yaxshi ekanligingizni ta'kidlamaydi, chunki bu sizdan muhim emas, u sizdan "qochishni" xohlaydi.

Uzrni samarali bajarish uchun, sizga mijoz kerak, ilgakni ushlang.

Ideal holda, u hissiyotlardan birini lug'at: ochko'z, qo'rquv yoki bema'nilik.

Bu mijozlarga eng yaxshi va suhbatni davom ettirish uchun, hatto uni tugashmoqchi bo'lsa ham, bu hissiyotlarni jalb qiladi. "Bizga hech narsa kerak emas" misolini ko'rib chiqing.

Ochko'zlik: Va agar xarajatlaringizni 20% ga tushirsangiz?
Qo'rquv: Siz shaharda birinchi bo'lish imkoniyatini sog'inasiz.
Vannes: Bizning mahsulotimiz sizga o'xshagan odamlar uchun yaratilgan.

Mijozni kanalizatsiya qilishga harakat qiling, fitnachni tashlang, bu holda sizda bo'ladi samarali ish e'tirozlar bilan.

Mijoz boshida o'ylashi kerak, keyin tilda "menga batafsil ma'lumot bering".

Bu ob'ektni davom ettirishi mumkin, ammo uni allaqachon ongli ravishda bajara boshlaydi va shuning uchun biz keyingi bosqichga o'tamiz va e'tiroz bilan ishlash davom etishimiz mumkin.

Haqiqiy e'tiroz

Odatda, barcha e'tirozlar ushbu turda yozilganmiz. Haqiqiy e'tirozlar mijoz haqiqatni aytganda.

So'zning tom ma'noda. Agar u "qimmat" deb aytsa, u juda qimmat. Agar u "Men maslahatlashishim kerak" deb aytsa, u Kengashdan boshqa odamdan so'rashni xohlaydi.

Agar u "pul yo'q" deb aytsa, ular hozir emas yoki bu holatda etarli emas. Hammasi mantiqiy va tushunarli.

Rozilik ... chaqirish

Mijozning e'tiroziga ega bo'lgan eng sevimli texnikasi. O'ng ustida ishlashning ushbu usuli eng universal deb ataladi. U 4 bosqichdan iborat.

Ushbu ketma-ketlik majburiydir. Yuqoridan pastga siljish. Bu muhim. Siz quyidagi videoni ko'rishingiz yoki qanchalik qulayligini o'qishingiz mumkin ;-)

https://youtu.be/pzabyd3x0pu.

Va endi algoritmga. Bunday holda, unda quyidagi amallarni o'z ichiga oladi:

1. Rozilik - ha / siz to'g'ri / siz yaxshi bo'lishi mumkin / bunday fikr bor
2. O'tish - shuning uchun / va shuningdek, bu uchun
3. Dalil - biz oddiy latta va suv yordamida 15 yil / tozalashni kafolatlaymiz
4. Qo'ng'iroq / savol - qo'lingizni oling va endi qo'yib yuborishni xohlamaysiz / qancha yaxshi ko'rasiz?

Ushbu to'rt bosqichdan boshlab, biz har qanday e'tirozni yaratishda universal ketma-ket yaratamiz.

Masalan, "Menga bu bolta ko'rinishi yoqmaydi", deyish mumkin " Tashqi ko'rinish Va avval qo'rqadi.

To'g'ri, qo'llarimga kirganingizda, hamma odamlar uchun qilinganligini tushunasiz.

Ushbu rezina tutqich makkajo'xori va tasodifiy sirpanishni ishqalanishidan saqlaydi. Va titandan yasalgan bu chisel ham bo'ladi metall quvur. Siz uchun qancha muhim?

Shunung uchun

E'tirozlarni amalga oshirishning likonik versiyasi. Mijozning har qanday iborasi uning argumentiga "shuning uchun" so'zlari bilan tarjima qilinadi.

Ushbu usul "roziligi ... qo'ng'iroq" ning qisqartirilgan versiyasi va "zaif" e'tiroz yoki oz vaqt ichida tegishli.

Muhim. Ajiqchilik ustida ishlash ikki bosqichda: o'tish -\u003e tortishuv.

"Biz etkazib beruvchimiz" e'tiroziga, biz "deb aytamiz" Shuning uchun bizning suhbatimiz uning narxini pasaytirish uchun yaxshi sabab bo'ladi. "

Yoki e'tiroz "mavjud emas", deb aytamiz "Shuning uchun ushbu mahsulot har qanday uy bekasi" Arsenalida bo'lishi kerak deb hisoblanadi. "

Savol

Ushbu usul e'tirozni amalga oshirish uchun ajoyib imkoniyat yaratadi, bu hali ham ko'proq ma'lumot olishda yordam beradi.

Shuning uchun biz savollarni ikki xilga bo'lishimiz mumkin: da'vo qilish va aniqlik kiritish. "Qiymat" "qimmat" degan fikrni ko'rib chiqing.

Tasdiqlash: arzon narxga tushish juda yaxshi? / Agar biz narxni kamaytirsak, mijozlar bizda mukammal mahsulot borligini bilib olishadimi?

Aniqlash: Siz kim bilan taqqoslanasiz? / Nega bunday qaror qildingiz? / Siz uchun qancha qimmat?

To'g'ri tasdiqlangan muammolar yordamida siz mijozni unga o'z fikrini ko'rsatmasdan to'g'ri xulosa qilishga majburlashingiz mumkin.

Va ajrim yordamida siz buni e'tiroz ostida mijozga ega ekanligini tushunasiz. Masalan, "ushbu mashinaning to'xtatilishi juda qattiq" tushunchasi aniq emas.

Bu juda yumshoq to'xtatib turish yoki o'rtacha degani? Shuning uchun men ravshan savollarni aniqlayman.

Ob'ektiv holat

Buni e'tirozlar deb atash mumkin emas, lekin odam hozirda qaror qabul qila olmaydi.

Keling, "maslahat berishim kerak" ga qaytaylik. Biror kishi maslahat berishni istaganida, shubhasiz, o'zi shubha qilishni xohlaydi va shaxs munosib qaror qabul qila olmasa, tanlov mavjud.

Masalan, uning sherigi bor, uning roziligisiz hech narsa qilinmaydi.

Maqsadli holatni qanday aniqlash yoki yo'q, men quyida aytib beraman. Ushbu qadamda siz yopiq diseyali tushishning ma'nosi yo'qligini tushunishingiz kerak.

Chunki siz ularni ob'ektiv sabab bilan ochmaysiz. Va bu vazifani hal qilishingiz kerak va "qo'lni ko'k rangda etishmasligi", ya'ni bir vaqtning o'zida qaror qabul qilish uchun kurashmasdan tashabbus ko'rsatishi kerak Endi.

Yashirin e'tiroz

Mijoz "hafta davomida" aytganda, lekin aslida boshqalarning sababini aytadi.

Bu "men mos emasman", "Men boshqalarni arzonroq" yoki hatto "siz-xom" ni ko'rdim. Bunday qiyin narsa, tushunish uchun eng qiyin narsa - yashirin e'tiroz yoki haqiqat.

Retsept ta'rifi juda oddiy. Siz ushbu e'tirozni haqiqat deb qayta ishlashni boshlashingiz kerak.

Agar mijoz doimo e'tirozlarni o'zgartirsa, unda siz to'g'ri yo'l harakatlanmoqdasiz. Biz bir xil to'shakda borishimiz va e'tirozlarni haqiqat deb bilsak kerak.

Ammo agar u bir xil e'tirozni takrorlasa, unda siz yashirin yoki ob'ektiv e'tirozga egamiz.

Buni bilish uchun biz aniqroq savol berishimiz kerak. Masalan, e'tiroz "qimmat", "Agar biz ushbu muammoni narx bilan hal qilsak, qolgan qismi sizga mos keladimi? Sotib olasizmi? ".

Eslatma. Masalan, ravshan savol, masalan: "Biz muammoni S___" yoki "SAVOL bilan hal qilamiz deb taxmin qilamiz" G'oyalar va tushunchani saqlash uchun asosiy narsa.

Kosmik masaladan keyin barcha yashirincha barcha yashirin bo'ladi. Mijoz birinchi holatda aytadi. "Ha, men sotib olaman. Ammo men narxdan qoniqmayman, yoki ikkinchi holatda u "yo'q, men sotib olmayman" deydi. Chunki men hali ham s_____ ni yoqtirmayman.

Birinchi holda, bu biz oqilona nuqtai nazardan hal qilishimiz kerak bo'lgan ob'ektiv holat.

Ikkinchi holda, u sizga odatdagidek ishlay boshlaydigan quyidagi haqiqiy e'tirozni aytib beradi.

Agar u shunchaki "sotib olmang" deb aytsa, unda so'zlarning sababini bilish kifoya "Iltimos, fikringiz uchun, nega? Biz biz uchun juda muhimmiz. "

Tayyor echimlar

Biz hammamiz sevamiz tayyor echimlar (Men istisno emasman). Shuning uchun siz xaridga shubha qilganda mijozlarning eng mashhur iboralariga javoblar tayyorladingiz.

E'tirozlar bilan ishlash usullari turli usullarda yoziladi. Tafsilotlarga kirmasdan, foydalaning va foydalaning.

Juda qimmat

1. Sizning byudjetingiz haqida juda jiddiy ekanligingiz juda yaxshi. Menga ayting, iltimos, narxingiz sizni chalkashtirib yoki mahsulot / xizmatni yaxshilashni istaymanmi?
2. Shuning uchun biz ikki marta to'lashni istamaydigan odamlarni sotib olamiz.
3. Odamlarni sotib olayotganda yuqori sifatli, a'lo darajadagi xizmat va minimal narxni olishni xohlaydi. Bilasizmi, past narxda sifat va xizmat ko'rsatishni davom ettirish mumkin emas. Va bu siz uchun nima muhim?

O'ylab ko'raman

1. Mijozlar ko'pincha "men o'ylayman," ular xushmuomala bo'lishni xohlasalar. Ayting-chi, iltimos, nimaga o'xshamayapsiz?
2. Ha iltimos. Qulay sifatida. Shunchaki belgilang qo'shimcha ma'lumot olish uchun Qaroringizni ovozingizni bermaysizmi?
3. Menga ayting-chi, iltimos, sizning taklifimiz sizga yoqadimi yoki biror narsani chalkashtirib yuboradimi?

Tijorat taklifini yuboring

1. Men albatta yuboraman. Keyin tom ma'noda savollar sizga qanday taklifni tushunish uchun javob beradi. Xop?
2. Men uchrashuvdan keyin buni bajarishdan xursand bo'laman, biz barcha nozikliklar va maxsus qismlarni muhokama qilamiz. Siz olishingiz mumkin bo'lgan shartlar. Office S____ da bo'ladimi?
3. Siz har kuni juda ko'p jumlalarni yuborishingiz mumkin. Men sizning vaqtingizni juda qadrlayman, shuning uchun menga ayting, iltimos, hamma narsani yubormaslik uchun hozir nimaga tegishli?

1. Men to'liq tan olaman. Shuning uchun men bir lahzali hamkorlikni talab qilmayman! Boshlash uchun men shunchaki uchrashishni va uchrashishni taklif qilaman, kelajakda siz kerak bo'lganda qayerga burilishni bilar edingiz.
2. Va biz bilan ishlashda qanday sharoitlarda qiziqasiz?

Agar 30% + + bersangiz, sotib oling

1. Agar bizning belgilashim 2-3 baravar ko'p bo'lsa, men sizga shunchalik chegirma beraman. Biz aniq narxlanamiz, eng qulay narxda taklifni olish uchun turmang.
2. Mijoz bunday chegirmani olgan holatlar mavjud edi. Birinchi holda, bu s___ va ikkinchi holatda, qachon S____. Agar siz ushbu shartlarga duch kelsangiz, unda men sizga aniq narxni rozi qilaman.

Boshqalar arzonroq

1. Har doim arzonroq taklif qiladigan kishi bor. Savol bitta narxni saqlab qolgan sifat yoki xizmatda, ular saqlab qolishadimi?!
2. Agar siz uchun narx - bu tanlovning yagona mezonidir va boshqa ko'rsatkichlar haqida qayg'urmaysiz. Bu ularga borish yaxshiroqdir yoki men siz ixtilof qilganimizdan ko'proq narsani aytib berishga ijozat bering va bizning hamkorligimiz sizga ko'proq foyda keltiradi.

Biz boshqalar bilan ishlaymiz

1. Va men hozir o'z xizmatlaridan voz kechish uchun sizga qo'ng'iroq qilmayman. Men imkoniyatimizga ega bo'lganingiz kabi tanlovni ko'rib chiqishni taklif qilaman.
2. Belgilangan ulanishlar yaxshi. Bizning taklifimiz hozirgi etkazib beruvchidan narxni kamaytirish uchun asos bo'ladi.

Qisqacha asosiy narsa haqida

Xaridorlarning e'tirozlari bilan ishlash har qanday biznesning ajralmas qismi hisoblanadi. Qanday qilib chakana savdova ulgurji va xizmatlarda.

Ular bilan ishlash qobiliyati savdolarni ko'paytirishga yordam beradigan muhim mahoratdir. Va bu mahoratni iloji boricha tezroq ishlab chiqish uchun siz jamoani yig'ib, ish paytida paydo bo'ladigan barcha e'tiqodlarni yozishingiz kerak.

Ularning har biri uchun kamida uchta mashg'ulotni ro'yxatdan o'tkazishingiz kerak (ushbu moddadan uchta uslubdan foydalaning).

Shundan so'ng, butun sotiladigan kompozitsiya ularni o'rganishi kerak. Amalga oshirilmagan bilimlar ahmoqlar uchun mukofotdir. Va siz aqlli odamlar, mustahkam, boysiz. Shuning uchun harakat ...

P.S. E'tiroz sinovini davolash ijobiydir. Mijozni tushuning. O'zingizning mahsulotingizni olishingizni xohlaganingizga ishoning, chunki unga haqiqatan ham kerak.

Keyin butun jarayon "Xarid qiling!" Xarid qiling! Suhbatga ijobiy ta'sir ko'rsatadigan ijobiy ta'sir ko'rsatadigan "men sizga yordam bermoqchiman" formatida sotib oling.

Yangi aldash varag'imizda siz eng ko'p topilgan mijozlarning e'tirozlariga javob topasiz. Masalan, "Bu qimmat", "menga yoqmaydi", "men raqobatchilaringiz bilan ishlayman" va boshqalar.

JSSV? Savdo menejerlari; sotuvchilar-maslahatchilar; To'g'ridan-to'g'ri yoki telefon orqali mijozlar bilan aloqa qiladigan xodimlar.

Xulosa: E'tirozlar bilan ishlash shartlari; Mijozlarning asosiy e'tirozlari va ularga javoblar; E'tirozlar bilan ishlashda standart xatolar.

E'tirozlar bilan ishlash shartlari

1. Sotuvchi ishi soat 9: 00da yoki soat 12:00 da boshlanadi. Mijoz e'tiroz bildirganda boshlanadi. Bunga tayyor bo'ling!
2. Mijoz barcha sotuvchilarga teng (ko'pincha biz e'tiroz bildiramiz deb hisoblaymiz: "Qiyomat!"). Shuning uchun, siz buni shaxsiy hisobingizda olib qo'ymaslik kerak.
3. Ko'rinishi kabi, hech qanday e'tiroz yo'q. Agar ulardan juda ko'p bo'lsa, tovarlarning ehtiyojlari yoki taqdimotini aniqlash bosqichiga qaytib keling. Shunday qilib, kamchiliklar ilgari amalga oshirildi.
4. E'tirozlarning o'zidan va ularning sabablarini ajratish kerak. E'tirozlarning haqiqiy sabablarini tushunish uchun sizning mijozingizni yaxshi savol berishga qodir bo'lgan mijozingizni yaxshi bilishingiz kerak.
5. Mijozning e'tiroziga diqqat bilan tinglang. "Trnot" emas, shunchaki tinglang!
6. Mijoz aytguncha, tasdiqlovchi boshni harakatlantiring. Ushbu e'tirozga bo'lgan samimiy qabul qiling.
7. Oldingi narsa tugaganiga amin bo'lganingizdan keyingina keyingi e'tirozga o'ting.
8. E'tiqod va dalillar texnikasiga e'tirozlar bilan ishlashda foydalaning.

E'tiroz - Bu mijoz bilan mijozning mazmunli kelishmovchiligi.

Soxta e'tiroz - Mijozning e'tirozi, u haqiqiy sabablarni niqoblash sifatida ishlatadi, bunda u sotuvchi bilan aloqa qilishni xohlamaydi.

Mijozlarning asosiy e'tirozlari va ularga javoblar

1. E'tiroz "bu qimmat"
   Javoblar variantlari:
   • Ayting-chi, nima bilan taqqoslanyapsiz? (Keyingi sizning mahsulotingiz yoki xizmatingizning afzalliklari va raqobatdosh farqlari haqida hikoya qilinadi).
   • Qancha hisobladingiz?
   • Siz uchun muhim narxdan boshqa ko'rsatkichlar qanday?
   • Ha, bizning narxlarimiz o'rtacha ko'rsatkichdan biroz yuqori. Shuning uchun siz sinov partiyasini / bir nechta bo'laklarni olishingiz mumkin va hokazo.
2. E'tiroz "men o'ylayman"
   Javoblar variantlari:
   • Birgalikda o'ylaylik! Sizni nima bezovta qilmoqda?
   • Xop. Siz aynan nima haqida o'ylashni aniqlay olamanmi?
   • Xop. E'tibor bering ... (mahsulotning foydalari haqida hikoya).
   • Xop. Men sizga shunchaki eslatmoqchiman ... (Vaqt bilan cheklangan harakatlar haqida hikoya).
3. E'tiroz "raqobatchi arzon!"
   Variantri: "Men allaqachon raqobatchilaringiz bilan ishlayman."
   Javoblar variantlari:
   • Iltimos, kim bilan gaplashayotganingizni ko'rsating.
   • Nega biz ham shunday taklif qilishimizni hal qildingiz? Keling, taqqoslaylik.
   • Ha, bizning narxlarimiz bundan yuqori ... chunki ...
4. E'tiroz "Menga yoqmaydi"
   Javoblar variantlari:
   • Sizga nima yoqmaydi?
   • Nega bu variantni xohlaysiz?
   • Siz qaysi variantni tashkil qilasiz?
5. E'tiroz "menda vaqt yo'q"
   Javoblar variantlari:
   • Men qarz bermayman, siz bir daqiqada ko'p vaqt bor.
   • Buni muhokama qilish uchun qancha vaqt bo'ladi?
6. "Tovarlarning sifati yomon"
   Javoblar variantlari:
   • Nega bunday deb o'ylaysiz?
   • Birgalikda baholaylik (tovarlar, portfelni ko'rsatish va boshqalar).
7. E'tiroz "menda bor / bizda hammamiz bor"
   Ajiqchilik variant: "Menga hech narsa kerak emas".
   Javoblar variantlari:
   • Xo'sh, men sizni tushunaman. Shunchaki tanlov uchun ko'proq imkoniyatlar yaratishni xohlayman.
   • Men seni tushunaman. Shunga qaramay, ushbu taklif sizni qiziqtirishi komil.
   • Ehtimol, kelajakda buni qiziqtirasiz. Bu orada, shunchaki qarang ...

E'tirozlar bilan ishlashda standart xatolar

1. Nodar e'tiroziga javob bermaslik, Unga qo'shilaman, buni rad etish sifatida idrok qiling.
2. Rang-barang bo'lib tuyulishdan qo'rqing. Mijoz zerikarli va ta'tilni boshlaydi deb o'ylang.
3. Ko'plab suhbat. Mijozga gapirishga ruxsat bermang.
4. Uning haqiqiy sababini topmasdan e'tirozga javob bering.
5. Mijoz bilan bahslashish yoki fikringizni belgilash.
6. Mijozni qobiliyatsizligini ko'rsating.
7. Uning qobiliyatsizligini namoyish etish uchun ko'proq vakolatli kishiga murojaat qiling ("men bilmayman ...", "Bu menejerlar ..." buyurtma qildilar ... ").

Oltin qoida

O'zlarining e'tirozlari emas, e'tirozlarning sabablarini yo'q qiling.

Biznes, hamma narsa aniq bo'lgani kabi, murosaga keltirilgan. Bir necha tomonlarning manfaatlariga ta'sir qiladigan har qanday vaziyat nafaqat e'tiborni talab qiladi, balki boshqa ishtirokchilarning ehtiyojlari bilan boshqariladigan taklifni moslashtirishga tayyor. Shundagina muvaffaqiyatga erishishi mumkin. Lekin bu hatto mijozning qarshilik ham bo'lmasligi mumkin emas tajribali usta E'tirozlar bilan ishlash. Iste'molchini taklifni qo'llab-quvvatlash yoki taklif qilingan shartlarga rozi bo'lish yoki shunchaki sotib olish uchun zarurmi yoki yo'qmi, degani muhim emas. Baribir e'tirozlar bilan to'qnashuv ehtimoli katta. Tangriyalar bilan ishlashning ba'zi printsiplari mavjud. Ular ular haqida batafsil gapirishadi.

Ko'rib chiqilayotgan ishlar tamoyillari

Ularning barchasi beshta:

1. Shaxsiy hech narsa. Kompaniyaning vakili ovozli e'tirozlarga javob berish jarayonida psixologik noqulaylikni his qilmaslik uchun o'zini sozlashi kerak. Muhim daqiqa - mijozning e'tirozini va uning kompaniyasining vakiliga bo'lgan munosabati. Xodimlar har doimgidek, ko'p hollarda mijozlar bayonotlari (hatto juda keskin), bu shaxsan bunga e'tibor qaratmaydi, ammo u hozirgi paytda u ishlaydigan rolga murojaat qiladi.

Shunday qilib, asosiy printsipe'tirozlar bilan ishlaydigan - "shaxsiy hech narsa".

2. E'tirozni baholash. Bundan tashqari, bu taklifning (muddatli, narxi, amalga oshirish shartlari) va aniq ehtiyojning yo'qligi kabi, haqiqiy tashvish tafsilotlarning namoyon bo'lishi mumkin.

Haqiqiy e'tirozlar mijozni hamkorlikni rad etishga undagan muhim sabablardir. Ular bu foydali, ular suhbatdoshning tashvishlari borligi to'g'risida imzo chekishadi, muzokara yurti bilan muzokara olib borishini yaxshiroq boshqarish mumkin. Bunday e'tirozlar tushunmovchilik yoki kompaniya taxminlari bilan kompaniyaning g'oyalarining nutqini tushunish natijasida. Qanday bo'lmasin, ular shunchaki ularni engishadi.

3. Tanlov mezonlari. Korporativ g'oyani muvaffaqiyatli targ'ib qilish uchun suhbat direktori direktori uchun operatsion tozalash (u uchun eng muhimi va u amalga oshishi mumkin bo'lgan eng muhimi) talab qilinadi. Bunga e'tirozlar sonini minimallashtirish uchun eng yaxshi ishlar qilish yaxshidir.

4. Ochiqlikka erishish. Bu erda mijozning shubhalarini ochiqchasiga ifoda etishini ta'minlash juda muhimdir. Ulardan ba'zilari mutlaqo kelishilgan bo'lishi mumkin. Ushbu holatda eng yaxshi yo'l Suhbatdoshi tomonidan eslatib o'tilgan qiyinchiliklarni boshqa mavzuga muhokama qilishdan muzokaralar. Masalan, siz aniqlashtirish yoki chalg'itadigan savolni berishingiz mumkin: "Mas'uliyatli shaxsdan tashqari va amalga oshirish jarayoni bilan siz hali ham shubha qildingizmi?" Aynan shu tarzda mijozning barcha shubhalarni o'rganish mumkin, so'ngra keyinchalik ishlash uchun kalitni tanlang. Buni ustuvorlik bilan amalga oshirish osonroq: "Siz uchun eng ahamiyatli barcha shubhalardan qaysi biri?"

5. Savolga murojaat qiling. Shuni yodda tutish kerakki, Kompaniya vakili tomonidan taqdim etilgan fikrda suhbatdoshning har qanday e'tirozlari uchun rad etish kerak. Raqobat sifatida, odatda, qo'shimcha ma'lumotni talab qiladi. "Men etkazib berish vaqtidan qoniqmayapman" degan ibora: "Tezroq bo'lish mumkinmi?"

Vakilning vazifasi mijozning taxmin qilingan shubhalar, ya'ni bunday e'tirozlarning asl sabablarini aniqlash va keyin to'g'ridan-to'g'ri ular bilan ishlash.

E'tirozlarning sabablari

Bu bu erda quyidagilarni anglatadi:

1. Noto'g'ri material oziqlantirish texnikasi. Taqdimotda katta miqdorda munozarali lahzalar. Tomoshabinlarga ustuvorlik va istaklarning noto'g'ri ta'rifi. Masalan, biz biznes sheriklaridan emas, balki bozorning potentsial segmenti oldida biznes imkoniyatlari haqida gapiramiz.
2. O'zingizning shubhaning mavjudligi. Kompaniyaning sifati, uning mahsulotlari bo'yicha eng ko'p gapirishda noaniqlikning namoyishi. Shu munosabat bilan, har doim reklama qilingan mahsulotlardan shaxsan foydalanish tavsiya etiladi. Bunday holda, ma'ruzachi tovarlarning xususiyatlari, iste'mol sifati haqida bilib oladi.
3. Mijozlarning o'z imkoniyatlari uchun noaniqlik mavjudligi. Tovarlarning unumdorligini qayd etish tavsiya etiladi, ya'ni hammaga mos keladi. Odamlardan, gapirish uchun bir necha kishi muvaffaqiyatlari haqida hikoya qilish ortiqcha bo'lmaydi.
4. Asossiz qo'rquvlar, stereotiplar. Ijobiy tarmoq marketing xususiyatlari ranglarda saqlanishi kerak.
5. D.har qanday mahsulot aslida mijozga mos kelmaydi.Har bir kishi tarmoq biznesida muhim natijalarga erisha olmaydi. Bu oddiy tovarlar va xizmatlar bilan bog'liq.
6. Ko'proq tafsilotlarni ko'proq muhokama qilish istagi. Ko'p odamlar bizning zamonamizda muloqot etishmasligi, ular munosib bahslashish uchun doimiy ravishda azob chekishadi. Buning sababi, boshqalarning e'tiborini o'z ahamiyatini yaxshilash uchun jozibador deb topish mumkin.
7. Raqobatchilardan bo'lgan qiziquvchilar. Professional agentlarning faoliyati, qora ayvon. Ushbu holatda g'alaba qozonish yuqori sifatli mahsulotlar, tegishli axborot siyosati tomonidan yutib olish mumkin.

E'tirozlar turli xil naqshlar bilan qoplanishi mumkin. Shuni esda tutish kerakki, bu har doim yakuniy rad etish haqida gapirmaydi. Agar mijoz ta'kidlasa, bu taklifni qiziqtiradi, ammo faqat uning shubhalaridan xalos bo'lish yoki aksincha, siz qo'shimcha ishonch berishingiz kerak. Shunung uchun vakolatli ish e'tirozlar bilan juda muhimdir. Ushbu mahorat yangi biznes sheriklarini jalb qilishga yordam beradi, birinchi qarashda, umidsiz holatlar, umidsiz holatlar.

Savol bo'yicha ketma-ketlik

E'tirozlar bilan quyidagi ish bosqichlari mavjud:

1. Faol tinglovchi texnikasini ehtiyotkorlik bilan qo'llang xaridorni tinglang. Bu erda noto'g'ri harakatlar bo'ladi:

• suhbatdoshni buzish;
• uning orqasidagi iboralar;
• kelishuv.

2. Qabul qilish. Mijozning mavqeiga hurmat ko'rsatish kerak, ammo baribir bunga rozi emasman. Aytish kerak: "Albatta, narxning narxi muhim", "Bu juda muhim savol." Noto'g'ri kelishuv: "Ha, juda qimmat".

3. Ehtiyojlarni aniqlashtirishsuhbatdosh yoki uning e'tirozlari kompaniyaning vakili dalillarining asoslanishini oshirish. E'tirozlarning mohiyati tushunarsiz vaziyatda bahslashishni boshlash mumkin emas.

4. Dalil. Tasdiqlangan aniq dalillarni olib kelish yuqori daraja Tovarlarning sifati, uni sotib olishning foydasi. Ruxsat berilmagan:

• mijoz ehtiyojlarini qo'llab-quvvatlamasdan taqdimot o'tkazish;
• sotib olishdan katta foyda ko'rishi to'g'risida urg'u etishmasligi;
• har bir mijoz uchun standart dalillardan foydalanish;
• tushunarsiz texnologiyani qo'llash.

5. E'tirozlarni olib tashlashni nazorat qilish.Berilgan ma'lumotning mijozini to'g'ri tushunishga ishonish masalasi sifatida dalilni tugatish. Suhbatdoshga yordam berish talab etiladi to'g'ri tanlov (Kompaniya foydasiga). Dalillar tashrif buyurganidan keyin bu mijoz tomonidan mustaqil qaror qabul qilinishini oldindan kutish mumkin emas.

Bular e'tirozlar bilan ishlashning asosiy bosqichlari. Endi telefon orqali mijoz bilan qanday munosabatda bo'lishga e'tibor berish kerak.

Telefon e'tirozlari bilan ishlash

Tovarlar, kompaniya va boshqalar, mehmonlar, qoida tariqasida, savollar, e'tirozlar. Bu ular bilan qanday ishlashni o'rganishga arziydi. Ushbu e'tirozlar shundan boshlanamiz.

Ajratishlar bilan telefon orqali ishlashning maxsus texnikasi mavjud. Bu TTB (telefon tarmog'i texnikasi). "Shuning uchun bu" kabi bunday texnikada mavjud. Kompaniya vakili mijozni, ranglarni chaqiradi, ko'rinadi. Keyin suhbatning mavzusini qisqacha tavsiflaydi va keyinchalik suhbatdoshni taqdimot yoki shaxsiy uchrashuvga taklif qiladi. Odatda, potentsial mijozlar tafsilotlarni birdan olishga harakat qilmoqdalar, chunki tabiatda hamma odamlar dangasa, ular bilishni istagan faol harakatlarni talab qilmaydilar qisqacha ma'lumot Telefon orqali darhol rad etish uchun.

Taxminiy vaziyatni ko'rib chiqing telefon orqali suhbatqaysi ttb ishlatiladi:

Qanday biznes?

Ilg'or texnologiyalar uchun savdo kompaniyasi.

Va qisqami?

Bunday holda, vaziyatni rivojlantirishning ikkita variantlari mavjud. Yangunchi javob:

Nikolay, siz vakolatli odamsiz! Siz tushunganingiz kabi, ishbilarmon odamlar telefonda gaplashmaydilar! Shuning uchun men sizni kafeda kutib olishni xohlayman. Shunday qilib, besh yoki etti oqshomda uchrashish siz uchun qachon qulay bo'ladi?

Ikkinchi variant - tajribali suhbatdoshning javobi:

Nikolay, siz ishchan odamsiz, siz bizning kompaniyamizda muhim masalalarni telefon orqali muhokama qilish odat emasligini juda yaxshi bilasiz. Shuning uchun men kechqurun kafeda uchrashishni taklif qilaman. Qachon qulay bo'ladi - olti yoki sakkizmi?

Shuning uchun e'tirozlar bilan ishlash telefonda amalga oshiriladi (misollar shartli). Ko'rib chiqilayotgan mavzu doirasida bizda suhbatlashadigan shaxsiy metodologiya mavjud.

E'tirozlar bilan ishlash usullari

Ularning o'ntasi bor:

1. Aniqlash masalalari ro'yxati. Raqibni mulohaza yuritish, izohlarga javob berish, da'volarga javob berish kerak. Bu standart buyurtmalar bo'yicha samarali.

• Istamaslik. Haqiqatan ham hayotingizni yaxshi tomonga o'zgartirmoqchi emassiz, o'sish uchun yangi istiqbollarni ochasizmi?
• Buning uchun pulim yo'q. Sizda hech qanday pul yo'q? Ya'ni, sog'lig'ingizni mustahkamlash uchun boshqa biron bir qog'ozga achinasiz, moliyaviy farovonlik? Sizningcha, bunday yuqori sifatli mahsulotlar qancha turadi? Ammo qimmat, ammo odamlar hali ham hamyonlari bilan yuqori sifatli ovoz berishadi.
• Men bu haqda o'ylashim kerak. Siz nima haqida o'ylashingiz kerak? Unga qancha vaqt borasiz? Bu bilan birgalikda shug'ullanamiz!
• Bunga vaqtim yo'q. Nima uchun vaqtingiz yo'qmi? O'zingda, yaqinlaringizda? (Masalan, taqdim etilgan dastur, mahsulotning foydasi, mahsulotning foydasini namoyish qilish kerak, masalan, kir yuvish mashinasi Ko'p vaqt turadi.
• Pul boshlanishiga qarz bermangmi? Siz bilan sherik sifatida biznesni boshlamoqchiman. Ammo men sizni bog'liq holatga qo'yishni xohlamayman.

2. Hazil shakliga tarjimasi. Javobdan qochish uchun siz hazil orqali harakat qilishingiz kerak. Bundan tashqari, siz suhbatdoshni bema'ni, leynerlik uchun qoralashga harakat qilishingiz mumkin. Xo'sh, buni bizning davrimizda kim qiladi? Bu charlatanga kim ishonadi?

3. To'xtashni davom ettiring. Bu vaqt ichida suhbatdosh o'z savoliga tegishli javobni o'rgana boshlaydi. Ehtimol, uning o'zi uning ma'nosizligini tushunadi.

4. E'tirozni takrorlash. Faqat e'tirozning o'zi takrorlanishi kerak. Ushbu usul inson psixologiyasining xususiyatlariga asoslanadi, agar biror kishi boshqasini talaffuz qilsa, o'z so'zlarini bilsa. Birinchisi, e'tirozlar, shubhalar, savollarning ahamiyatsizligini mustaqil ravishda amalga oshirish mumkin.

5. Shaxsiy fikrning mavjudligi. Agar e'tirozga faqat uchinchi shaxslarga asoslangan bo'lsa, ko'rib chiqilayotgan savolga nisbatan o'z fikrlarimiz borligini so'rashingiz kerak. Va bu haqda nima deb o'ylaysiz? Bu borada o'z fikrlaringiz qanday?

6. Suhbatdoshni maqtang. Qanday munosib savol! Bu ba'zi odamlar bizning kompaniyamizni qidirmoqdalar, ushbu dastur siz uchun maxsus ishlab chiqilgan. Bu professional savol! Bizning kompaniyamizga ishontiraman, siz o'zingizning darajangizga munosib sheriklarni topasiz.

7. Muqobil muammolar ro'yxati. Xayoliy tanlov bilan taklifni shakllantirish kerak. Masalan: siz qahva yoki choy olib kelyapsizmi? Bugun kechqurun besh-oltidan oltitada uchrashamizmi?

8. Xayoliy rad (Najas effekt). Nega bunga muhtojsiz? Ba'zi moliyaviy mustaqillik, o'z uyi, pul, mashinada. Bu erda ular qiziq emas, qiziq emas - bu qiziq emas degan ma'noni anglatadi.

9. Javobni kechiktirish. Men hozir javob berolmayman, lekin keyinchalik men rahbarlikdan o'rganaman, keyin men buni sizga xabar qilishim kerak. Men kontaktlar almashishni taklif qilaman. Va taqdimotga to'g'ridan-to'g'ri taqdimotga kelsak, bitta kishi bo'ladi, ko'proq malakali bu masalamendan emas.

10. Oldinda.Taqdimot allaqachon standart e'tirozlar, savollar beradi. Siz uchun foydali javoblarni taqdim etish uchun zarurdir, ular ushbu savollarni berishganda kutishmang.

Yuqoridagi usullardan foydalangan holda, e'tirozlar bilan ishlash mavzusi (misollar eng keng tarqalgan).

Savdo bosqichlari

Ularning beshtasi bor:

1. Kontakt mijozingiz bilan o'rnatish.
2. Suhbatdoshning ehtiyojlarini aniqlash.
3. Tovarlarning taqdimoti.
4. Savdodagi e'tirozlar bilan ishlash.
5. Bitimni tugatish.

Ushbu maqola to'rtinchi bosqich, xususan, sotishda e'tirozlar bilan ish olib boradi. Bu avvalgi narsa shu. Birinchidan, e'tirozlarning turini aniqlash kerak (haqiqiy va yolg'on). Shunga asoslanib, muzokara uslublari qo'llaniladi.

Haqiqiy e'tirozlar - Bayerning rad javobi, uning fikri, faktlar. Yolg'on - tovarlarni aniq oqlashsiz sotib olishga intilmas.

Agar birinchi holatda xaridor qo'shimcha dalillarni olgan bo'lsa, u ularni muhokama qila boshlaydi, keyin ikkinchi e'tiroz bildirmaydi - bu har safar boshqa e'tirozni amalga oshiradi. Aytish mumkin, hissiyotlar mantiqdan ustun keladi.

Haqiqiy e'tirozlar

Xaridorning e'tirozlari bilan ishlash, agar ular real toifasiga kirsa, quyidagilar:

1. Eshitishni aniqlashtirish. Iloji boricha ko'proq ma'lumot olishimiz kerak.
2. E'tirozlarning ustuvorligini belgilash.
3. "Prelude" ga o'tish.
4. Mantiqiy javob.
5. Ravon savol.

Yolg'on e'tirozlar

Ushbu toifadagi e'tirozlar bilan ishlash quyidagilardan iborat:

1. "Preding".
2. Ravon savollar.
3. Mantiqiy javob.

Buyumni sotib oladigan dastur maqsadi

U ko'rib chiqilayotgan ishlar bo'yicha amaliy qo'llanma. Kitobning maqsadi MLM ishbilarmonlariga yordam berish, martaba zinapoyaning zinapoyasiga tezda ko'tarilishdir. Bu yanada samarali yordam berishga yordam beradi va menejerlar o'z biznes sheriklarini tayyorlash vazifasini engillashtirishga yordam beradi. Bundan tashqari, u o'quvchini muvaffaqiyatli va gullab-yashnashiga to'sqinlik qiladigan har qanday shubhadan ozod qiladi.

MLM biznes bilan band bo'lgan har bir kishi bir qator e'tirozlar (va yangi kelganlar va professional) bilan shug'ullanishi kerak.

Kitobda siz quyidagi savollarga javob topishingiz mumkin:

• O'zingiz va yangi va sizning yangiliklaringiz uchun qanday "tana zirhini" shakllantirish kerak?
• Qarang, e'tirozga qanday amin bo'lish kerak, odamlar bu savolga javob berishni xohlashdi, undan g'oyib bo'lmadi?

Bu va boshqa ko'plab savollarga va javob A. V. XellChuchi. "E'tirozlar bilan ishlash" - uning eng mashhur kitoblaridan biri.

Xulosa

Ushbu maqolada mijoz e'tirozlari bilan ishlash (telefon orqali, taqdimot, shaxsiy uchrashuv paytida) uning tamoyillari va usullari haqida batafsil bayon qilingan. Biz taqdim etilgan ma'lumotlar foydali bo'ladi deb umid qilamiz.

Ushbu maqolani o'qiyotganingiz uchun, bu siz savdo menejeri yoki xo'jayiningiz yoki savdo bo'limining boshlig'i, boshlig'i yoki xo'jayiningiz yoki bu erda aniq amalga oshiriladi). Xush kelibsiz!

Yoki hozirgina qidiruvda tasodifan kelib, havolada qimirlamadingiz (albatta, bu tasodif emas). Keyin siz ushbu sahifani yopishingiz mumkin, chunki muvaffaqiyatga erishishni xohlamaysiz va sotishda Guru bo'ladi. Xayrlashing!

Xo'sh, fohishalardan donalar ajratilgan, endi bu holatda bo'lishi mumkin!

Muvaffaqiyat kaliti - bu potentsial xaridorga bo'lgan munosabat!

Bu qo'pol befarq emas, bu "Mijoz har doim to'g'ri" degan umumiy iboraning tasdiqlanmaganligi emas, aksincha, mijoz ko'pincha noto'g'ri ekanligini tushunishdir. Ammo biz uni juda yaxshi tutamiz, u bizning do'stimiz va Uning hukmiga binoan biz u bilan muloqot qilamiz. Shu bilan birga, o'z manfaatlarini ko'zlab. Bu qanday bo'lishi mumkin?

Bundan tashqari, ish mijoz e'tirozlaridan boshlanadi.

Texnikni ko'pchilik e'tirozlari bilan ishlaydi va siz bir nechta mos va tegishli holatlarni tanlashingiz mumkin. Shuni unutmasligimiz kerakki, barcha potentsial xaridorlar boshqacha va ular bilan "rulon" boshqalarga ta'sir qilmasligi mumkin. Shuning uchun siz odamlarni yaxshi va tushunishingiz kerak. Buning uchun biroz suhbatlashish ortiqcha bo'lmaydi potentsial xaridor Unga biron bir narsani sotishni boshlashdan oldin.

Mijoz u to'g'ri emasligini hech qachon tushunmasligi kerak! Iste'molchining fikri, haqiqatan ham har doim ham to'g'ri emas, siz muvaffaqiyatli sotuvchi sifatida siz hech qachon "hozirgi" ga qarshi suzishga harakat qilmang (o'qing: mijozning fikriga zid). Siz u bilan "suzish" va jarayonda "oqimni aylantirish" kerak! Bu nima haqida tushunasizmi?

Texnik e'tirozlar bilan ishlaydi

Enpa:

IN - Tinglash. Splocutor so'zlarini diqqat bilan tinglang, siz u nimani anglatishini tushunishingiz kerak, deb aytmoqchi bo'lganini tushundingiz, uni xalaqit berasiz. Interkokutor borayotgan barcha narsalarni butunlay gapirsin.

P - qo'shilish. Bu sizga rozi bo'lish kerakligini anglatadi. Siz albatta rozi bo'lgan qism yoki ibora bo'lgan suhbatdan tanlang. Masalan, "men ortiqcha to'lovni yoqtirmayman" yoki "Men faqat tasdiqlangan sheriklar bilan ishlaganman" iborasi bilan, shubhasiz rozi bo'ldingiz! Shunday qilib, unga ayting: "Men siz bilan to'liq qo'shilaman ..." va keyin matnda (rozi bo'lganingizga bog'liq).

P - Parafrase. Siz o'zingiz rozi bo'lmagan paytlar aniqlanishi kerak. Siz aytasiz: "Men sizni to'g'ri tushunardimmi?" Va mijozning e'tirozlarini yanada ifodalash.

A - argument (javob). Har qanday mijozning noroziligi to'g'risida (bu juda qimmat, bu qimmat, bu noqulay, bu juda yaxshi) har doim rozilikka javob berish kerak. Interkokutorning noroziligiga javoban "lekin" javob berishga javoban bunga erishishingiz kerak.

Qanday bo'lish kerak? Juda onson! "Ammo", "Ha", "Ha", "Ha va shu bilan birga" dan foydalanishning o'rniga.

Misol

Siz: "Sizning mahsulotingiz Vasiga qaraganda qimmatroq," Ha, "Ha, men sizga qo'shilaman, biz sizga biroz ko'proq narxga egamiz va shu bilan birga biz sizga favqulodda xizmat, shaxsiy tejash, bepul yukni taklif qilamiz noma'lum kafolat ... " Sizning taklifingizning barcha afzalliklarini sanab bering (va keyin besh barmoqlaringiz qanday) qanday qilib tanishishingiz kerak.

Agar mijozning e'tiroziga javoban: "Siz Vasiga qaraganda qimmatroq", chunki sotuvchi ishonchsiz yoki aksincha, bizda xizmat, etkazib berish, vaqtni tejash va hokazo mavjud "! Bu oqlashga urinish kabi tuyuladi. His? Ma'no o'zgarmaydi va natijada mutlaqo boshqacha!

"Kechiktirish"

Savdodagi e'tirozlarni engish ba'zan to'xtatishni talab qiladi. Siz suhbatdoshingizga bir vaqtning o'zida "nozik" ga javob bermaslik paytlari mavjud, deb hisoblang. Bunday holda, siz albatta ushbu masalaga albatta qaytishingiz uchun javob berishingiz mumkin. Keyinchalik, javob berish kerakligi avtomatik ravishda yo'q bo'lib ketishi mumkin. Suhbatning ipini yo'qotmaslik uchun ushbu usulni suiiste'mol qilish kerak emas.

"Bu"

Mijoz e'tirozlarining ba'zi nuqtalarida, sub'ektiv g'oyalari va tashvishlarini va hatto ayblovlarini bildirganida tajovuzkor yoki yoqimsiz xususiyat olinadi. Bunday vaziyatda ushbu texnikadan foydalanish tavsiya etiladi. Masalan, jumlada: "Ammo bu sug'urtani umuman kim kerak? Siz faqat odamlar bilan nima qilish uchun pulsiz! " Jarishish juda mumkin: "Bu odamlar aytgan odamlar, keyinchalik bizning eng sodiq mijozlarimiz bo'lishdi".

"Siqish"

Sharxlar to'plamining ma'nosi va ta'siri, agar ular "birida suzib yurgan", ya'ni barcha zarur lahzalar diqqatga sazovordir. Shunday qilib, cheksiz keraksiz munozaralardan saqlanish mumkin bo'ladi.

"Bumerang"

Bu savol shaklida mijozning sharhlariga javob beradi. "Siz eng past narx uchun sifatni qurbon qilishga tayyormisiz?"

"Taqqoslash"

Masalan, xaridor shunday deydi: "Sizning mahsulotingiz (sizning narxlaringiz, Sug'urta miqdori, xizmat narxi) juda qimmat!". Ushbu savolga taqqoslash texnikasidan foydalanib, qarshi savol berish tavsiya etiladi: "Hurmatli narsaga nisbatanmi?", "Siz qaysi byudjetni kutmoqdasiz?"

Ko'pincha, xaridorlar yuqori xarajatlar haqida gapirishadi, deyarli "kalladan", "peshonada" haqida gapirishadi va ko'pincha siz ba'zi kulgili va emas Tajribali sotuvchi sifatida tabiiyki, siz darhol oqish va changni tashlaysiz.

"Hokimiyatga havola"

Sizning kompaniyangizning etishmasligi, taniqli emasligi, tan olish yoki shon-sharafiga javoban siz hamkorlik qiladigan yirik sheriklar haqida ma'lumot bering. Agar bunday javob berilmasa: "Ha, siz haqsiz, bizning kompaniyamiz faqat shon-sharaf va mashhurlik bor, shuning uchun bizning manfaatlar bo'yicha biz o'z manfaatlarimiz bilan mijozlarimiz bilan uzoq muddatli va yuqori sifatli hamkorlikka egamiz. juda foydali bo'ladi.

Narx e'tirozlari bilan ishlash tamoyillari

• Narxlarni avvalgi foyda keltirmang. Avvaliga mijoz sizning mahsulotingiz yoki xizmatingizni xohlashi kerak va bu uning uchun haqiqatan ham foydali ekanligini va keyin narxni topishni tushunishi kerak.
• Agar xaridor imtiyoz yoki chegirma berishni so'rasa, pul o'tkazmalariga ishonch hosil qiling. Masalan, taklif qo'shimcha xizmat yoki katta miqdor tovarlar.
• Narxga nisbatan ustunlikka e'tibor qaratish kerak. "Sifat arzon bo'lolmaydi", "Siz narx yoki qiymat haqida gapiryapsizmi?"
• Kichik qismlar uchun narxni ajrating. Masalan: "Sug'urta narxi yiliga 5000 rublni tashkil etadi va kunning o'zida atigi 13 rubl 70 rubl. Bu sizning xotirjamligingiz uchun juda ko'p pulmi?
• O'zingizning taklifingizdan voz kechishni yo'qotadigan raqibni ko'rsating. Masalan, bitimning barcha bosqichlarida yakka tartibdagi yuk tashish, xizmat ko'rsatish, konsalting xizmati va qo'llab-quvvatlash, doimiy mijozga aylanishi, chegirmalar va maxsus imtiyozlarni oladi.

Umumiy xatolar

• Mijoz e'tirozlariga qarshi kurashda ishni aylantirish. Bu asosiy xato. Oxir oqibat, hech qanday qarshilik ko'rsatadigan narsasi bilan yaxshi! Kurash, qarshilik, yengish, tortishish kerakli natijani noto'g'ri yo'ldir. E'tirozlar bilan ishlash kerak, va jang qilmang!
• Muloqot qilishda, taklif qilingan tovarlar yoki xizmatlarning afzalliklari to'g'risida etarli ma'lumot. Xaridorda, bardoshli sotuvchi ko'rinayotganda, darhol savol tug'iladi: "Bu u erda bitim ishlashga arziydi, sotuvchi ishonchi emas va u nima sotadigan narsa haqida hech narsa bilmayaptimi?"
• Suhbatdoshga juda katta ma'lumot oqimi, chunki juda oz miqdordagi ma'lumotlar kabi.
• Xaridor bir vaqtning o'zida ikki yoki undan ko'p savollar beriladi.
• FOYDALANUVCHILARNING o'rniga narx darhol e'lon qilinadi. Va keyinchalik diqqatni iste'molchi uchun sifat va foyda keltirmaydi

Sizga yordam beradigan adabiyot va film

Savdoga erishish uchun, biznesingizning guruiga aylanish uchun bu etarli emas. Ko'p adabiyotlar mavjud, ular e'tiroz bildirish va mijozlar bilan muloqot qilishni o'rganishga yordam beradi (va nafaqat).

Klassik janrli po'latdan yasalgan filmlar: "Sotuvchilar" ("Sotuvchilar" ("Baxtli amerikaliklar") "Baxtga intilishda" va "qozonni intilish". Ulardan parchalar ko'pincha amaliy savdo usullari bo'yicha namoyish etiladi va tahlil qilinadi.

Telefon tomonidan foydalanishga topshirilgan epizodlardan birida "sotuvchilar" filmi sotuvchilar "tanlamasdan tanlov" filmidan foydalanadilar. Sotuvchi aktsiyalari belgilangan tartibda potentsial mijoz Savol ikkita savolni ikkitadan javob beradi: "Siz uylanganmisiz yoki baxtlimisiz?" Javobni qabul qilib: "Uylangan", mijozni aqlga solib, suhbatdoshiga berilgunga qadar emas, balki butun "paererzu muammolari" ni so'raydi.

Sotuvchi bilan aktsiyalarni sotib olish masalasida doimiy ravishda maslahat berish maqsadida muntazam ravishda maslahat berish uchun, sotuvchi har doim xotini yangi etiklarni sotib olayotganda diskont kuponidan foydalanishni maslahat beryaptimi? " Boshqa provokatsion muammolardan foydalanadi. Sotish qattiq matbuot tomonidan amalga oshiriladi, ammo bu epizoddagi e'tirozlar bilan ishlash shunchaki yorqindir.

E'tirozlar bilan ishlashda asosiy qoidalar

• Mahsulotingizga ishonch, xizmat
• Takliflarning barcha afzalliklarini bilish
• Tinglash, rozi bo'lish va muloyimlik bilan qo'rqish qobiliyati
• Xaridorga nisbatan samimiy xayrixohlik
• Biror narsani, hech kimni sotishingiz mumkinligini unutmang
• Esingizda bo'lsa, e'tirozni sotib olish istagining to'g'ri belgisi.

Asosiy narsa, sozlash

Uning kitobida "ongsizlik hammasi" Robert Kexo deyarli butun davlatning shaxsiy savdosi bo'lgan xizmat ko'rsatish sohasida biznes egasining namunasini misolini beradi. Mashxor oddiy edi: u o'zini faqat muvaffaqiyat uchun qo'ydi. U shunchaki ishonmadi, boshqa ba'zi natija muvaffaqiyatli qolganiga ishonmadi. Har kuni ertalab u oddiy iboralarni takrorladi: "Ko'p tabassum", "juda ko'p tabassumlar". Shunday qilib, u chiqdi.

Muvaffaqiyatga ishonch, yaxshi niyat va ichki xotirjam - uchta asosiy o'gonni engishga yordam beradi.

Mumkin bo'lgan javoblarning misollari

Va nihoyat, mijozlar va javoblarning umumiy e'tirozlariga misollar:

Xaridor: "Men sizga qo'ng'iroq qilaman." Siz: "Odamlar shunday deyishganda, ular ko'pincha vaqtlari yo'q yoki qiziqmaydi (kerak emas, ahamiyatsiz) mahsulot (mahsulot, xizmat). Sizning kayfiyatingizni tushunish men uchun juda muhimdir. " Biror kishi samimiyligingizni ko'radi va sizga ham shunday javob beradi.

Xaridor: "Men o'ylashim kerak." Siz: "Men siz bilan to'liq qo'shilaman, siz o'ylashingiz kerak. Va mening hikoyam sizga qiziqarli tuyuladimi? Bu suhbatdoshni gapirishga va suhbatni davom ettirishga yordam beradi, afzalliklari haqida aytib bering.

Suhbat oxirida, agar sotish amalga oshirilmagan bo'lsa, keyingi uchrashuv yoki qo'ng'iroq sanasini tayinlash kerak. Shu bilan birga, umumiy ibora "Men o'zim sizga qo'ng'iroq qilaman" yoki "men o'ylayman" qabul qilinmaydi. Muayyan vaqtni belgilash kerak: "qachon uchrashish sizga qulay bo'ladi? Dushanba yoki seshanba kunimi? "," 10 dan 12 gacha yoki 14 dan 16 gacha? ".