Bir martalik har bir kishiga to'g'ri keladigan biznes telefon suhbatlarini amalga oshiring - bu mavqega egami yoki yo'qmi degani emas bosh direktor Mintaqaviy klinik reestrining katta firma yoki xodimi. Va bu odamning telefon orqali aloqa qoidalarini qanchalik yaxshi bilganligi to'g'risida, u juda katta, shu jumladan o'zining mahalliy korxonasining narxi va obro'siga bog'liq. Suhbatni qanday qurish kerak, kelmaslik uchun qanday xatolar paydo bo'ladi?

Ba'zida faqat telefon ishonchdan saqlangan.
Vladimir Kolutatskiy

Sizni chaqirdi

Avval kirish qo'ng'irog'i olinganda vaziyatni o'ylab ko'ring. Telefon muzokaralarini o'tkazish mas'ul bo'lgan xodimni quyidagicha qabul qilish kerak:

• uchinchi chaqiruvni kutmasdan, telefon orqali qo'ng'iroq qilmasdan, qo'ng'iroq qiluvchi ular bilan gaplashmoqchi emasligini his qilmasliklari uchun. Odatdagi "Salom" o'rniga uning o'zi va familiyasi, shuningdek, uning pozitsiyasini va familiyasini aytadi - bu suhbatni biznes yo'liga sozlaydi va shunga o'xshash savollarni to'xtatadi: "Men qaerga erishdim?" "Men kim bilan gaplashyapman?", "Bu (dorixona, kasalxona va boshqalar)?"; E'tibor va salom ayting.

  Siz darhol tez savol berishingiz yoki suhbatdoshni to'g'ridan-to'g'ri suhbatning mavzusiga to'g'ridan-to'g'ri murojaat qilishingiz mumkin:

  • "Xayrli kun," Har kuni "Faol bayrami", Svistoplysina menejeri. Sizga qanday yordam berishim mumkin?".

    Tashkilot kotibi uchun taxminan ushbu salomlashishning ushbu shakli deyarli avtomatizmdan sayqallanishi kerak. Va bu har doim xushmuomalalik, do'stona ohangda, chunki kotib muassasa shaxsidir. Agar qolgan xodim bunday tabrikqa rioya qilsa, bu juda yaxshi bo'ladi.

    Agar telefon mijoz yoki hamkasbingiz bilan shaxsiy suhbatning o'rtasiga kirsa, suhbatni vaqtincha to'xtatishi mumkinligiga qaramay, telefonni olish kerak. Siz suhbatdoshingizdan kechirim so'rashingiz kerak, so'ngra bir necha daqiqada qo'ng'iroqni takrorlash uchun bir kishidan so'rang. Vaziyatga qarab, siz o'zingizni qaytarishingizni va'da qilishingiz mumkin - asosiy narsa, keyin ushbu va'da bajarganingizga ishonch hosil qiling.

    Agar siz bitta telefonda muzokaralar olib borayotgan bo'lsangiz va bu erda boshqa telefon telefonini olib tashlang va suhbatdoshni qaytarib berishni va suhbatni taklif qiling aniq vaqtQachon amalga oshirilishi mumkin.

    Sizga qo'ng'iroq qiling

    Endi qarama-qarshi vaziyatga murojaat qilaylik - chiquvchi qo'ng'iroq.

    Telefondagi biznes aloqalari qoidalari har qanday tashkilot yoki mijozning bir qatorini yoki mijozni terishga majbur bo'lishini talab qiladi, bu eng qulay bo'ladi. Tushlik qilganida, uni sherik yoki mijozning kompaniyasining ishida topish kerak.

    Ish kunining boshida qo'ng'iroq qilish kerak emas va, albatta, qabul qilinishi mumkin emas - rasmiy oxiridaAgar biron bir tartibda biron bir tartib kelmasa. Agar kompaniya xodimlaridan kimdir uydan ketmasa va hali ham telefonni olib ketmasa, menga ishoning, albatta sizdan mamnun bo'lmaydi va bu konstruktiv muloqotga hissa qo'shadi.

    Suhbat qanday deb atash kerak? Bu zarur:

Bu savolga qo'shimcha ravishda, muammolar bilan to'qnashgan kishi tushunishning chuqur ehtiyojidir, u sizni to'g'ri tashxislashingizni kutadi. Shifokor va advokat butun haqiqatni aytib berishlari kerak va odamlar buni bilishadi. Mavzuda: "Advokatga ayting, u aslida hamma narsani siz uchun chalkashtirib yuboradi."

Ko'pincha, agar u shaxsiy tajribaga ega bo'lsa, jonni to'ldirish kerak bo'lsa, siz shaxsiy tajribaga ega bo'lsangiz, unda siz shaxsan qiziqishning etishmasligini yoki unga qiziqishni ko'rsatgan bo'lsangiz, siz faqat qiziqishni ko'rsatasiz uning ishi va pullari.

Agar siz suhbatdoshni to'xtatsangiz, uning savollariga javob bermasangiz, uning fikrlarini so'ramang, tafsilotlarni ko'rsatmang, ammo shunchaki monolog bu sizga qanday sodir bo'lishini tasvirlab beradi, bu suhbat samaradorligini oshiradi.

Qoidalar soni: agar biror kishi ruhiy turtki bo'lsa, uning nutqi daryo tomonidan quyiladi, - dedi u "Ha", "Ha", "Ha", "Ha", Ehtimol, u sizga hamma narsani aytib berasiz va siz uning muammolarini tashxislashingiz mumkin.

Shakllantirilgan bir nechta tavsiflangan usullardan foydalanib, muloqotga misol haqiqiy muammolarOdatda qaysi odamlar advokatlarga murojaat qilishadi:

- (kompaniya nomi), xayrli kun.

- Salom, men sizning xizmatlaringiz narxlarini bilishni istayman.

- Ha albatta. Mening ismim Nikolay, men mijozlar bo'limining rahbariman. Ismingiz nima ekanligini bilib olamanmi?

- Artem Dmitririich.

- Uchrashuvdan xursandman Artem Dmitririich. Bizda juda ko'p xizmat turlari bor. Shuning uchun men sizning savolingizga javob berishim mumkin, iltimos, qisqacha ta'riflang, nima bo'ldi sizga nima bo'ldi?

Bunday holda, biz birinchi bo'lib salomlashamiz potentsial mijozMen chaqirdim, biz ism va pozitsiyani chaqirdik va suhbatdoshning ismini bilib oldik. Bundan tashqari, biz suhbatdoshning nomidan bordik, bu notanish odamlar bilan muloqot qilishda juda muhimdir.

Ushbu vaziyatda biz ushbu vaziyatda, ularning xizmatlarining narxi haqida savol bilan tanishamiz va bu savolga ko'proq ma'lumotga javob berish uchun bizda ko'proq narsani bilib olishimiz kerak. Keyin u shunday dedi:

"Men tasodifan harakatlandim, ba'zi ulanishlar ba'zi ulanishlar ba'zi ulanishlar, men singan mashina uchun zarar etkazmasligimdan va hali ham sizni cho'ntagingizdan to'lashga majbur qilishimdan qo'rqaman.

- Qachon va qayerda va qaerda, qaysi transport politsiyasi ko'rib chiqiladi?

- Moskva surilishi, haftaning 48, uyi. Moskva viloyatidagi yo'l politsiyasida ish.

Keyinchalik, biz ko'proq aniqroq savollar beramiz: ba'zi hujjatlar, sertifikatlar, sertifikatlar, zararni baholash bo'yicha hisoblash sxemasi mavjud. U javobga amal qiladi: "Ha, sertifikat mavjud, bu erda mavjud ..." Bizda bizning mijozimizni tushunish uchun bizda manba ma'lumotlari etarli. Bunday holda, bu bizning mijozimiz, shuning uchun biz buni hal qilamiz, keyin keyingi bosqichga tarjima qilishimiz kerak, shunda u boshlang'ich maslahatlashuvimizga keldi.

- Bunday holda, men barcha tafsilotlarni shaxsiy yig'ilishda muhokama qilishni taklif qilaman. Maslahat olish uchun bizga kelishingiz uchun qachon qulay bo'ladi?

- Uchrashuvning fikrini ko'rmayapman, siz shunchaki telefon orqali taxminiy narxMen faqat raqamlarga qiziqaman.

Shunday qilib, uchrashuvni tayinlash bo'yicha birinchi urinishimiz muvaffaqiyatsiz tugadi. Bu holda biz nima qilamiz? Uning e'tiroziga javoban, sizga kelishni istamaslik haqida takrorlash, ayta olasizki, barcha odamlar advokatning ishi qanday qurilayotgani haqida tasavvurga ega emas. Ushbu metafora yordam berishi mumkin:

- Advokatlar shifokorlarga o'xshaydi: tashxis qo'yish uchun shifokor sizning sinovlaringizga muhtoj. Siz bunga qo'shilasizmi? Sizning hujjatlaringizni ko'rishimiz kerak. Shifokor tahlillari va advokat uchun - hujjatlaringiz

Odatda hamma odamlar: ha, albatta. Ishlar misolida shifokorlar yaxshi ko'rsatilgan. Keyin siz kelajakka va punktlarga simsiz suhbatlar suhbatdoshni aniq bajaradigan suhbatdoshni tasvirlab berasiz.

- Maslahatlashuvda biz sizning hujjatlaringizni o'rganamiz, sizga bir nechta aniqlikdagi savollarni beramiz, biz sizga qanday yordam berishimiz aniq, muammoning ketma-ketligini hal qilamiz.

Biz ushbu texnikadan so'rayapmiz, biz biroz oldinroq tuzilish tugaganida, biz bir oz oldin gaplashdik. Ya'ni, siz dasturdan, shuningdek, kelishiga rozi bo'ladigan va kelishiga rozi bo'lishiga rozi bo'ladigan dasturni so'raysiz. Shunday qilib, siz karta qo'lida odamni berasiz, unga ko'ra u o'tishi kerak bo'ladi, siz uni allaqachon jalb qilgansiz.

- Maslahatlashuv oxirida siz kerakli natijalarga erishish uchun nima va qanday qilish kerakligi haqida aniq tasavvurga ega bo'lasiz.

Bu erda siz o'zingizning shaxsiy tashrifi haqidagi dalillarsiz, uning shaxsiy manfaatlariga ishora qiling. Hatto bepul maslahatlar sotilishi kerak, chunki potentsial mijozlar, pulni jalb qilish uchun uni ayyor hiyla-nayrang sifatida qabul qilishga moyildirlar. Siz ushbu stereotipga javoban sizning stsenariyingizga kirishingiz kerak. telefon orqali suhbat Shunga o'xshash ibora: suhbatdoshingiz sizning bepul yoki arzon xizmatingizdan foydalanib turishidan foydalidir.

- Ayting-chi, bugungi kun yoki ertaga bizni haydashingiz uchun qulay bo'ladimi?

Ikkinchi urinish, ikkinchi marta baliq ovini tashlaymiz. Ehtimol, siz barcha mijozlar ham bunday obro'li bo'lishingiz mumkin emas, lekin baribir siz bunday qarshilik ko'rsatadigan va xushmuomalalik bilan har qanday e'tirozlarni ham qayta bajarishingiz kerak.

- Xizmatingiz qancha turadi?

Qanday qilib to'g'ri narxni to'g'ri taqdim etish kerak - bu alohida bobning mavzusi. Biz mumkin bo'lgan javob uchun bitta variantlardan birini beramiz:

- Shaharda eng past narxlar yo'qligini aytib bera olaman va buning sababi biz o'z ishimizni yaxshilaymiz va natijaga erishamiz. Va sifat pul talab qiladi, ehtimol siz buni o'zingiz tushunasiz. Xizmatlar narxi ... - (va eng past barni chaqirish). Sizning hujjatlaringizni o'rgangandan so'ng ko'proq ma'lumotni aytish mumkin.

Natijada siz savol berish darajasiga javob berdingiz, ammo nima uchun mijozni tanlashdan oldin, mijozni qo'yib yuboradigan aniq javob bera olmaysiz. Shubhasiz, uning boshida u ma'lum bir byudjetga ega, u ushbu xizmatlarga qancha pul sarflashga tayyor.

Sizga kirish huquqini olishning asosiy maqsadi mijozning barcha savollariga to'liq javob emas va uni tanlash, sotib olish yoki sotib olishdan oldin uni o'g'irlash yoki sotib olishdan oldin qo'ymaslik, chunki bu telefon shartnomasini darhol sotishdan oldin qo'ymang, chunki u Bunga qaraganda ancha murakkablashishi mumkin. Siz o'zingizga qo'ng'iroqni qabul qilishdan maqsad qo'yishingiz kerak - bu katta xizmatni sotish emas, balki kichik oddiy bosqichni sotish idorada maslahatlashmoqda.

Ko'proq foydali materiallarni xohlaysizmi?

1. "Mablag 'firmasining" kitobining 3-boblari: xususiy amaliyotdan bozor rahbariyatiga "(PDF, 32 p.)
2. "Marketing rejasi daromadni ko'paytirish huquq firmasi 10 oddiy qadamdan (PDF, 22 p.)

Xayrli kun do'stlar. Biz doimo yangi materiallar, Internetdagi maqolalarni o'qiymiz, yangi kitoblarni o'qiymiz, yangi texnikani o'rganish uchun o'z-o'zini rivojlantirish bilan shug'ullanamiz nodar bo'lmagan echimlar Uning muammolari. Bugun siz bilan telefon orqali muloqot qilish mavzusida gaplashmoqchiman, yoki aktiv aloqa. Yaqinda ushbu maqolani yozish uchun mendan o'tib, "Dale Carnegi" kitobini o'qib chiqing.

Albatta, bu juda keng, qiziqarli, juda qiziq, qiziqarli, qiziqarli qo'ng'iroqlar, e'tirozlar, e'tiroz bildirish va telefon orqali sotishdan oldin.

Qaysi maqola:

• 1. Ish suhbatining maqsadi.
• 2. Telefon orqali aloqa: Biznes, mijoz bilan, misollar.
• 3. Telefon ustida ishlash to'g'risida qanday ma'lumot olish mumkin.
• 4. Qanday qilib tovarlarga, xizmatga telefon orqali chegirma qilish kerak.

Telefonda biznes suhbatini o'tkazish qobiliyati sizning va off-line orqali hal qilinadi. Aytaylik, siz telefonda buyurtmalarni qabul qilasiz va mijozlarga buyurtmalarni qabul qilasiz, tovarlaringiz, xizmatlaringiz haqida maslahat berasizmi, suhbat paytida bitim 100% muvaffaqiyatli bo'lgani uchun xaridorni yopish kerak. Axir, mijoz telefonda savodsiz qo'ng'iroqdan so'ng, mijoz sotib olishni rad etadi.

Telefonda ish suhbatining maqsadi boshqacha bo'lishi mumkin:

Masalan, bu muzokaralar, tovarlar yoki xizmatlarni, shuningdek, xabarni qabul qilish uchun, mijoz bilan aloqa qilish, mijoz bilan aloqa qilish, veb-seminar, seminar va boshqalarga yozuvni o'rnatish.

Telefon bo'yicha aloqa: Biznes, mijoz bilan [Misollar]

• 1. Telefonni birinchi marta chaqirganda, shaxsiy aloqani o'rnatish to'g'risida suhbat quring.
  Shunday qilib, avval uni tanishtirishingizga ishonch hosil qiling, mijozning ismini so'rang. "Kechirasiz, iltimos, ismingiz nima?" Suhbat yakunida yana u bilan qanday murojaat qilishni bilib olish kerak. Ehtimol, bu elektron pochta manzili bo'ladi yoki shaxsiy telefon raqamini yana bir bor belgilaydi. Agar birinchi suhbat muvaffaqiyatsiz bo'lsa yoki aloqani davom ettirmasa, ushbu shaxs bilan bog'lanish uchun boshqa imkoniyatni to'xtatish kerak.

Shu bilan birga, har safar odamga qo'ng'iroq qilganingizda va uni birinchi marta nomingiz bilan chaqirishingiz kerak. Masalan, agar u uning ismi Sasha ekanligini aytsa, uni Aleksandr yoki Aleksandr Ivanovich deb chaqirish shart emas. Biror kishining o'zi qanday murojaat qilishingizni aniqlaydi, bu juda muhimdir.

• 2. Biror kishini chaqirganda, siz hozir u bilan gaplashishga qulaymi, deb so'raysiz. Odamlar ko'pincha o'z ishlari bilan shug'ullanadilar va siz bu oddiy savol bermasangiz, siz bilan suhbatdan qochib ketishi mumkin. Va sizning tovarlaringiz yoki muzokaralaringiz qo'rqadi. Yaxshi niyat va sizning ishonchingiz qo'shimcha ustunlik bo'ladi.
• 3. Suhbatni telefon orqali boshlamang:
  "Men sizni chalg'itmayman" yoki "sizni bezovta qilyapman ...".

  Gap shundaki, siz avtomatik ravishda kuchsiz holatga aylanadi va o'zingizni bezovta qiladigan va chalg'itadigan zerikarli odam sifatida tavsiflaysiz. Suhbatni boshlaganingizda buni eslang.

• 4. Ish bilan muzokaralar chog'ida yoki telefon orqali sotish paytida, mijozga mijozga aytib berishingizni oldindan o'ylab ko'ring Va darhol qo'ng'iroq qilsangiz, suhbatdoshni ha atrofida haydash uchun gapirdi. Ehtimol sizda aktsiyalar, chegirmalar, biznes taklifi bor - bu erda va siz boshlashingiz kerak.

  Suhbat, ehtimol, minimal vaqtni, qoida tariqasida bo'lishi kerak, bu 3-5 daqiqa. Masalan: "Men sotaman ... bizda chegirma bor ..."

• 5. Telefon orqali javoblarning biznes shablonida o'ylab ko'ring Ommabop savollar, e'tirozlar, revans, salomlar, I.E., suhbat stsenariysi, shuningdek, ular ham skriptlar, algoritmlar, nutq modullari deb ataladi.

Masalan, kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun skriptlar - bu tabriknoma yoki chiquvchi - chegirmalar, aktsiyalar, taklifnomalar bo'yicha sotish.


• 6. Eshiting va keling, sizga javob berish imkoniyatini beramizUni telefonga qo'ng'iroq qilganingizda. Shunday qilib, siz buni siz uchun qiziqarli, yoqimli va siz unga diqqat bilan munosabatda bo'lishingizni aniq ko'rsatasiz. Shuni esda tutingki, Deye Karnegi kitobida shunday chiziqlar mavjud: "Siz kimnidir gapirishdan oldin" yoki "qiziqarli bo'lishdan oldin biron bir ish qilishga ishontirmoqchi bo'lsangiz."





• 7. Ammo, siz telefon orqali aralashish va bahslashishingiz shart emas, Agar siz o'zingizning biznesingiz haqida shikoyat qilsangiz. Aks holda, nomuvofiqlik paydo bo'ladi va siz bunday sahnalarni nima deb biladi. Yaxshisi, monologning oxirida buni amalga oshirish.

  Misol: "Men sizni Mariya Ivanovna tomonidan tushundim ..." va "o'z joyingizda bu haqda qo'ng'iroq qilsangiz, bu haqda bu haqda gapirishingiz mumkin.

  Bunda siz mijozni tinglaganingizni ko'rsatasiz! Men norozi nima ekanligini tushundim va norozilikni bartaraf etish choralarini ko'rdim. Ichida aks holdaAgar siz uning telefonda noto'g'ri ekanligini isbotlashga harakat qilsangiz, mag'rurligi sizga taslim bo'lish imkoniyatini bermaydi.

• 8. Agar siz odamni fikrimga moyil qilmoqchi bo'lsangiz, Bu telefonda gaplashishga kirishing, bu savollardan fikrlar bilan suhbatdoshingiz bilan yo'qoladigan savollardan boshlamang. Buni boshdan oxirigacha ayting: "Ha, ha, yaxshi". "Yo'q" so'zidan iloji boricha ushlab turing. Ushbu usuldan foydalanish sizga sovozgan bo'lishi mumkin bo'lgan mijozni saqlash va jalb qilish imkoniyatini beradi.
• 9. Telefonda aloqa badiosi suhbatning ohangini va nutqning tezligini o'z ichiga oladi Suhbat davomida. "Dale Karnegi" Do'stlarni qanday engish va odamlarga qanday ta'sir qilish va odamlarga ta'sir qilish kerak "kitobida juda yaxshi yozgan.




Qanday qilib sizning ishingiz haqida sharhni, masalan, telefonda onlayn-do'kon

Usul besh ball tizimida yaxshi ishlaydi. Chip shuni ko'rsatadiki, siz mijozdan besh ochko asosida korxona ishini baholashni so'rab murojaat qiling. Va keyin ishingizning kamchiliklari va afzalliklarini chaqiring. Shu bilan birga, siz suhbat qurishingiz kerak.

Masalan: "Mariya Ivanovna, sizga yoqmagan narsa va menga nima yoqdi va menga yoqdi (urg'u berish!) Bizning do'konimizda."
Gap shundaki, odam, qoida tariqasida, har doim jumlaning oxiridan javobni boshlaydi, bu oxirgi savolni anglatadi. Va u ijozatni aytganda, minuslar bir oz qoladi, chunki bu ijobiy suhbatga mos keladi.


Qanday qilib tovarlarga chegirma qilish kerak, telefon xizmati

Ko'pincha, chegirma toza, ya'ni odamning najot topishi, saqlanib qolgan baxtli odam ekanligini his qilish kerak, deb o'ylash kerak.

Umuman olganda, birinchi xaridda mahsulot yoki xizmatni sotib olish bo'yicha chegirma oqlanmaydi. U biznesni yo'q qiladi. Na xaridor, na birinchi uchrashuvda bir-biri bilan bir-birlari bilan bir-birlari yo'q.

Agar inson sizga qaytib kelgani uchun chegirma beriladi, chunki siz sizga yangi xaridor, sizni yangi xaridorlarning biznesiga olib keldi, ko'p miqdorda sotib oldi yoki xizmatni uzoq vaqt davomida sotib oldi.
Telefon orqali siz buni aniq qilishingiz mumkin, agar u ushbu mijozlarning ushbu toifasiga kirsa, unda ma'lum chegirma olish kafolatlanadi.

S. S. albatta mijozlar bilan telefon orqali vakolatli aloqa dunyosidagi diqqatga sazovor joylardir. Umid qilamanki, siz o'qishni zeriktirmadingiz va o'zingiz uchun muhim va qiziqarli narsani bilib oldingiz. Telefon orqali aloqa paytida foydalanadigan chiplaringiz bilan maqolani to'ldiring. Hurmat bilan, .


Irina Davydova




O'qish vaqti: 5 daqiqa

A.

Muvaffaqiyatli muzokaralar muvaffaqiyatli bitimlar soniga bevosita ta'sir qiladi va oflayn va onlayn biznesda qoniqarli mijozlarga ta'sir qiladi. Axir, siz ish bilan aloqada ushbu telefonni tarqatish ustalari bilan uchrashdingiz, ular bir necha soniyada odamni tashkil qilishi va masofadan qat'i nazar, qaroriga ta'sir qiladimi?

Albatta, bunday usullar doimiy ravishda o'rganilishi kerak, ammo biznes telefon suhbatini o'tkazishning asosiy qoidalari Telefondan biznes uchun foydalanadiganlarni bilish kerak.


Chiquvchi qo'ng'iroqlar bilan biznes telefon suhbatining muhim qoidalari

• Agar siz raqamni xato qilayotgan deb o'ylasangiz, ahmoqona savollarni bermang , "Sizning raqamingiz nima?" Yoki "Bu juda ...?". Raqamni mustaqil ravishda aniqlab, orqaga qaytarish yaxshiroqdir.
• O'zingizni tanishtirishni unutmang . Masalan, simning boshqa uchida salomlashishiga javoban siz shaklda javob berishingiz kerak "Sizning kompaniyangizning ismingiz, xabarlar va familiyalar va familiyalar ismini, xabariga javob berishingiz kerak. Va shundan keyingina suhbatning maqsadiga o'ting.
• Suhbatning maqsadiga kelsak, keyin buni oldindan rejalashtirish maqsadga muvofiqdir . Siz grafik, matnli yoki sxematik suhbat rejasidan foydalanishingiz mumkin. Siz o'zingizning vazifalaringizni va ularning ijrosi, ruxsatnoma yoki muammolarni nishonlash uchun qo'ng'iroqlaringizni ko'rishingiz kerak, bu muhim ahamiyatga ega.
• Suhbatni kuchaytirmang. O'rtacha vaqt 3 daqiqadan oshmasligi kerak. Agar siz ushbu intervalda qila olmasangiz, siz suhbat rejasi yoki muammosi shaxsiy uchrashuvni talab qilgan bo'lishi mumkin.
• Hech qachon erta tongda, tushlik tanaffusida yoki ish kunining oxirida qo'ng'iroq qilmang.
• Agar sizning telefoningiz ishbilarmonlik suhbati buzilsa, orqaga qo'ng'iroq qilishingiz kerak Ular birinchi qo'ng'iroq qilishgani uchun.
• Agar sizning qo'ng'iroqingiz ilgari rejalashtirilmagan bo'lsa va siz kutilmagan savolga qo'ng'iroq qilsangiz, unda biznes telefon suhbati qoidalariga muvofiq sherik javob berishga vaqt topganligini so'rash kerak, Savolingizni hal qilish uchun taxminiy vaqtni belgilang. Masalan - "Salom, men shundayman, savolni chaqir, bu taxminan ... daqiqalar, hozirda bor bo'sh vaqt? " Agar yo'q bo'lsa, boshqa qo'ng'iroq yoki uchrashuvga rozi bo'ling.
• Suhbatdan keyin qo'ng'iroq yoki yangi ma'lumot uchun minnatdorchilik bildirishni unutmang. Biznes telefon suhbatining bunday oddiy xususiyati suhbatni yakunlaydi va kelgusida hamkorlikni nazarda tutadi.




Kirish qo'ng'iroqlar uchun telefon orqali suhbatlar axloq qoidalari

• Telefonga 3 tadan kechiktirmasdan javob bering - Shunday qilib, biznes telefon suhbatining odobini o'qiydi.
• Barcha materiallar qo'lda bo'lishi kerak Oldindan oldinga og'ish bilan umumiy suhbat rejasi bo'lishdan oldin. Bu ish joyida keraksiz stressni oldini olishga va mijozlar va xo'jayinlarning nazarida vakolatlaringizni oshirishga yordam beradi.
• Parallel aloqalardan saqlaning . Bir nechta qo'ng'iroqlar bilan ularni o'z navbatida oling. Menga ishoning, vaqtingizni tejang va boshqa odamning taklifiga qiziqish bildirasiz.
• Agar suhbatdosh sizning kompaniyangiz, mahsulotingiz yoki ishingiz haqida salbiy fikr bildirsa - o'zingiz uchun javobgarlikning tushunishiga va bir qismini o'rganishga harakat qiling. Bu sherikning ishonchini oshiradi va ehtimol sizning mijozingizni qaytaradi.
• Ishlamayotgan vaqt uchun javob berish mashinasidan foydalaning yoki katta qo'ng'iroq oqimi bilan. Xabarda barcha mijozlar uchun foydali ma'lumotlarni, shuningdek, qaynoq vaqtni qulay vaqtda yozing.




Telefon biznesining asosiy xatolari - ulardan qanday qochish kerak?

• Noto'g'ri yoki beparvolik bilan talaffuz qilish Ikki kishi o'rtasida tushunishni qiyinlashtiradi. Biznes telefon odoblari vakolatli, lyandi va nutq so'zlaydi.
• Chet ellik shovqin Siz nafaqat sizni, balki atrofdagi muhitni ham tasavvur qilish qiyin bo'lgan suhbatdoshga yoqimsiz bo'lishi mumkin. Bunday holda, u ma'lumotlarning maxfiyligi, muammosi yoki sizning kompaniyangiz haqida sizning kompaniyangiz bo'yicha raqobatchilar tomonidan tasdiqlanganligi haqida o'ylashi mumkin. "Qaynatilgan faoliyat" tasvirlashga arziydi - sherikning muammolariga juda ehtiyotkorlik va hurmat bilan munosabatda bo'lish.
• Haddan tashqari hissiyot sizning professionalligingiz haqida aytadi va kayfiyatingiz simning boshqa uchida noto'g'ri tushunilishi mumkin. Ovozda oson ishtiyoq bilan javob berish kifoya, yaxshisi tabassum bilan. O'zingizni diqqat bilan tinglayotganingizni tushunishingizga ishonch hosil qiling, "men tushunaman," Ha, men qo'shilaman ". Agar siz tushunmasangiz, "men sizni to'g'ri tushundimmi?" Deb so'rang, mijozning so'zlarini takrorlang. Telefonni aniqlashning asosiy qoidasi - bu javob ovoziga yordam berish uchun tinch va samimiy javob berish.

» Biznes suhbati telefonda

© David Lyuis

Telefon orqali samarali aloqa.
Telefon aloqasi sirlari.

Telefon yuz yilni odam tomonidan yaratilgan eng katta va qiyin tarmoqqa aylandi. Bugungi kunda dunyoda 700 milliondan ortiq telefon stantsiyalari mavjud. Tizimning g'ayrioddiy murakkabligiga qaramay, undan foydalanish juda oson. Ko'pincha, bu soddalik telefonni qanday ishlatishni o'rganish kerakligini yashirish kerakligini yashirish, telefon aloqasini yashiradigan to'siqlarni keltirib chiqaradi. Ammo sizning harakatlaringiz yuz baravar mukofotlanadi. Telefon orqali aloqa qilish qobiliyati ish joyingizda stressni kamaytirishga yordam beradi, sizning ishingiz samaradorligini oshiradi va sizga juda raqobatbardosh ishbilarmonlik muhitida ustunlik beradi.

Aslida, hamma narsa oddiy, - deydi Amerikalik psixolog Devid Lyuisni tasdiqladi. Muvaffaqiyatli aloqaning telefon orqali sirini boshqarish:

• Hissiyotlari bilan.
• Tabiat qo'ng'irog'i.
Tuyg'ularni boshqarishKo'p odamlar telefon aloqasidan qo'rqishadi. Jismoniy kuchlanish oshganda, siz konsentratsiya va samarali muloqot qilish qobiliyatingizni yo'qotishni boshlaysiz. Yuz mushaklarining haddan tashqari stress, bo'yin va elkalar ovozing ovozini o'zgartiradi. Qarzlangan odamning qardosh, asabiylashtiruvchi va qattiq daraxt va sezilarli ayol bilan bog'liq. Raqamni terib, fikrlash, ongli va jismoniy dam olishdan xalos bo'lishadi. Bu erda yozma stol tufayli ko'tarilmasdan tez va e'tiborsiz bo'lishga yordam beradigan ba'zi mashqlar.
• Kuchlanish mushaklari. Snaygan musht, iltimos, barmoqlaringizni olib, oshqozoningizni torting va chuqur nafas oling. Nafasingizni ushlab turing va asta-sekin beshga o'ting.
• Sekin nafas oling. Butun tanani dam oling. Elkalarni pastga tushiring, barmoqlaringizni qiling va stulga tushing.
• Boshqa chuqur nafas oling. Nafasingizni besh soniya davomida ushlab turing. Nafas olish paytida siqilishni siqish uchun tishingni kuzatib boring.
• Keyingi besh soniya xotirjam nafas oladi. Xotirjam va dam olishni his eting, butun vujudingiz bilan shug'ullaning.
• Va nihoyat, asablaringizni tinchlantiring, chunki siz oltin bilan yotayotganingizni tasavvur qiling, u toza, moviy okeanning qirg'oqida quyosh qumida yutib yubordi. Ushbu rasmni bir necha soniya ichida ongingizda ushlab turing.
Mikrofondan oldin qo'rquvni qanday engish mumkinTelefon orqali odamlar bilan aloqa qilish sabablaridan biri mikrofon qo'rquvidir. Odam va ayolning odatiy hayotidagi eng aniq va aqlli narsalar, radio yoki televidenie orqali o'tishni so'rashi mumkin. Telefon xuddi shunday ta'sir ko'rsatadi. Telefon xuddi shu xavfni mag'lub etish mumkin Siz telefon bilan gaplashishga harakat qilmaysiz. Buning o'rniga, siz qo'ng'iroq qilgan odam sizning oldingizda o'tiradi va u bilan bog'laning. O'zingizning so'zlaringiz qanday qilib iltifotni eshitgan so'zlaringiz qanday bo'lishini tasavvur qiling. Agar siz suhbatni eshitganingizni bilsangiz, uning rasmini aqliy ravishda chizib, aqliy jihatdan chizib qo'ysangiz, bu qiyin emas. Ba'zi odamlar quyidagi qabul qilishga yordam berishadi: ular fotosuratni o'rnatadilar va u bilan gaplashadilar. Telefon orqali suhbatda notanish odam Uning tashqi ko'rinishini tasavvur qilish uchun ovoz bering. Agar ovoz chuqur va sonor bo'lsa, suhbatdoshning fizikasi bor. Engil va qat'iyatli bo'lmagan intonatsiyalar, ehtimol, mo'rt va bir oz uyatchan odamni ko'rsatishi mumkin. Telefon orqali aloqa o'rnatishda, shaxsiy aloqada bo'lgani kabi tananing bir xil tilidan foydalaning. Agar imo-ishora va boy yuz ifodalari siz uchun odatiy bo'lsa, telefon orqali suhbat paytida ularni rad qilmang. Hissiyotlar yuzingizda aks etganda, ovoz erkin va tabiiy bo'ladi.

Ularning qo'ng'iroqlarining tabiatini boshqarish

Agar sizda muhim suhbat bo'lsa va undan qochmasa, iloji bo'lsa, o'zingizni chaqiring va sizga qo'ng'iroq qilganingizda turgan vaqtni kutmang. Bu sizga suhbatdosh ustidan psixologik ustunlikni beradi. Buning sabablari:
• Siz suhbatdoshning vaqtini olishga qaror qildingiz va u sizning xohishingizga past. Qo'ng'iroqqa javob berish, odam hech bo'lmaganda vaqtincha, sizga bo'ysunishga imkon beradi.
• Suhbatni qanday boshlash kerakligini tanlashingiz mumkin, va siz suhbatni to'g'ri yo'nalishga yuborish imkoniyati bor.
• O'zingiz uchun suhbatdoshni chaqirib, uni xafa qilmasdan, xabar o'tgandan keyin suhbatni yakunlang.

Nima deyishingizni aniq tasavvur qiling

Quvurni olib tashlashdan oldin, ushbu qo'ng'iroqqa erishmoqchi bo'lganingiz aniq tasavvurga ega bo'lishingiz kerak. O'zingizga shunday savol bering: "Bu odam bilan suhbatlashishimning maqsadi nima?" Agar siz uchrashuvga rozi bo'lishni istasangiz va muvaffaqiyatsiz bo'lishingizni istasangiz, bir nechta maqbul soatlarni va boshimdagi sanalarni saqlang. Savol: "Juma kuni, 23 kun, soat o'nda - siz qoniqasizmi?" - Siz suhbatdoshingizni bu vaqtda siz bilan tanishish kerakligini shubha qilishning o'rniga, bu vaqtda bepul deb o'ylaysiz.

Siz xabaringizni shakllantirmaguningizcha qo'ng'iroqni kechiktiring

Odatda ma'nosiz vaqtni yo'qotishga olib keladigan kechikish, quyidagi hollarda sizning obro'ingizni tejashingiz mumkin:
• Siz juda g'azablangan yoki xafa bo'lganingizda. Qo'ng'iroqni kechiktirish bilan, o'z fikrlaringizni aniq va samarali ravishda o'zgartirish uchun o'zingizni tinchlantirish uchun vaqt ajratasiz.
• Muvaffaqiyatli aloqa uchun juda charchaganingizda. Qo'ng'iroqni kechiktiring va suhbatni yaxshiroq o'tkazing.
• Agar siz biron bir narsadan shikoyat qilmoqchi bo'lsangiz, dalillar aniq ekanligiga ishonch hosil qilishingiz uchun juda muhim bo'lsa. Agar qo'ng'iroq qilishdan oldin siz barcha tafsilotlarni o'ylaysiz, bu suhbatni chalkashtirib yuborish yoki ruxsat berish ehtimolini kamaytiradi.

Telefon xabarini nufuzli qiling

Buning uchun, telefon suhbatida so'zning so'zma-so'z ma'nosida o'z kuchingizni his qilishingizni kuchaytirishi va ongni uyg'otadigan telefon orqali suhbatlashishdan ko'ra turish kerak. Biz tanamizning barcha tizimlariga tursak, jismoniy va aqliy jihatdan ham jangovar tayyorgarlik holatiga keladi.

Quloqlarni izohlashni o'zgartirish uchun o'zgartiring

Agar telefonda suhbat sizdan murakkab faktlar va raqamlarni tahlil qilishni, shuningdek, ma'lumotlarning mantiqiy va ob'ektiv bahosi, telefonni olib kelishga harakat qilishni talab qilsa to'g'ri uhu. Ushbu quloqning ichiga kiradigan deganda miyaning chap yarim shariga kiradiganlarga qaraganda biroz tezroq uzatiladi o'ng yarim shar. Buning sababi shundaki, qarama-qarshi yarim yarim sharda olib boradigan kanallarni eshitish orqali pulslarni eshitish tezligi biroz yuqori. Yoki ilmiy til bilan bog'liq bo'lgan nerv tolalarini kontralatli iste'mol qilish juda jihatdan zaif. Aksariyat odamlarga ma'lumotni tahlil qilish va mantiqiy ishlashga mas'ul bo'lgan miyaning chap yarim shari, bu haqiqatni baholash uchun moslashtirilgan. aloqa paytida telefon orqali aloqada noaniq ma'lumotlar. O'ng qo'lda buni amalga oshirish mumkin maxsus sa'y-harakatlarAgar bir vaqtning o'zida biror narsani yozmasangiz. Agar kiruvchi xabar intuitiv darajani baholash yaxshiroq bo'lsa, masalan, aniqlamoqchi bo'lganingizda hissiy holat suhbatdosh, telefonni olib kelishga harakat qiladi chapda quloq. Bu shuni anglatadiki, tovushlar miyaning o'ng yarim shariga o'tadi. Ko'pchilikning o'ng yarim shari - bu xayol va sezgi uchun javobgardir, bu signallarni bildirmaslik uchun sizning sezgirligingizni oshirishi mumkin.

Qiyin qo'ng'iroqlar

Biz qo'ng'iroq qilishimiz mumkin bo'lgan bunday telefon suhbatlari mavjud - biz qo'ng'iroq qilishimiz va qachon qo'ng'iroq qilishimiz kerakligi haqida. Mening e'tiborimda siz xohlaganingiz bilan eng yoqimsiz telefon suhbatlarini engishga imkon beradigan maxsus usul taklif etiladi Ish bilan shug'ullaning. Avval biz birinchi navbatda yoqimsiz telefon qo'ng'iroqlari bilan boshqarilishi mumkin bo'lgan beshta asosiy qoidalarni beramiz. Ularni yoqimli qilish mumkin bo'lmaydi, ammo bu amaliy maslahatlar siz uchun hayotni osonlashtiradi.
1. Iloji bo'lsa, o'zingizga tashabbus ko'rsating va o'zingizni chaqiring. Shunday qilib, siz suhbatga tayyorgarlik ko'rishingiz mumkin va siz ajablanib qolmaysiz.
2. To'g'ri biznesga boring. Muammoni yumshatishga urinmang o'tkir burchaklar. Suhbatni taxminan shunday boshlang: "Mening qo'ng'irog'imning sababi ...", keyin savolning mohiyatiga o'ting.
3. Agar siz ajablanib qolsangiz, darhol javob bermang. Kechirasiz va javobingiz haqida o'ylaganingizdan keyin qayta qo'ng'iroq qiling.
4. Suhbat natijalarini tushunishingizni tekshiring. Telefonni qo'yishdan oldin nima kutayotganingizni takrorlang. Bu juda muhim, chunki telefonda aloqa qilish jarayonida biz eshitishga moyilmiz - ayniqsa, eng kichik kuchlanishda - biz kutgan narsa emas, balki nimani kutayotganimizni kutamiz.
Bundan tashqari, tegishli lahzalarda sizning pozitsiyangizning asosiy nuqtalarini takrorlang. Ushbu takrorlashlar vaqtni behuda sarflay olmaydi - aksincha, ular bizni yanada foydasiz sarflaydigan kuchlardan qutqaradilar. Telefon orqali aloqa o'rnatishda har doim uchlik takrorlash qoidasini eslang:

Telefon aloqasi paytida uch marta takrorlash qoidasi

1. Avval suhbatdoshingizga nima demoqchisiz
2. Unga nima deyayotganingizni ayting.
3. Keyin unga nima aytganingizni aytib bering.

Va keyin siz eshitilursiz.

Bu erda odatda juda yoqimsiz qo'ng'iroqlar mavjud.

Muhim mijozdan qarzni tiklash

Bunday suhbatda muvaffaqiyatning siri xushmuomalalikning qattiqligi. Bunday hollarda, atrofingizdagi va atrofingiz bilan shug'ullanish yoki o'zingiz sog'lig'i bilan kurashishga da'vat qilayotganingiz haqida hech qanday nuqta bo'lmaydi. Bu boshlang'ich nafaqat soxta tuyuladi, balki butun suhbatning noto'g'ri ohangini belgilaydi. Eng yaxshi taktika - bu ishlov berish va to'g'ridan-to'g'ri pulni haddan tashqari talab qilsangiz, unda sizning xabaringizning diqqatga sazovor joylari qayd etiladi. Mijoz bilan muloqot tajribasidan, mijoz bilan muloqot tajribasidan kelib chiqqan holda, siz hisoblagichning beqiyos magistraturasining tajribasidan kelib chiqqan holda, faktlarni belgilashda ayniqsa aniq bo'lish juda muhimdir oxirgi daqiqagacha to'lovni kechiktirish uchun, suhbatdoshning mumkin bo'lgan mumkin bo'lgan taktikasiga munosabati bilan, agar, masalan, klassik istisnodan foydalansa: "Bank hisobvarag'i allaqachon to'lanadi" "Yolg'on" ning uchta umumiy shakllaridan biri hisoblanadi, bu tushuntirishni qabul qilish yaxshidir, pul mablag'lariga ko'ra, pul mablag'lariga ko'ra, qarzni to'lash kerak. Bunga yaxshi javobni ko'rib chiqishingiz mumkin: "Biz uni sog'inmayotganimiz uchun to'lov yuborilganida aytaymi?" Bu ibora suhbatdoshni aniqroq talab qiladi. Men pul ertaga kelmasa, siz uni qabul qiluvchiga etib bormaganini va jo'natuvchiga qaytarilishini hisobga olasiz, shunda u manzilga murojaat qildingiz va jo'natuvchiga qaytariladi. yangi tekshiruvni kutish huquqi .Mumbiya:
• To'lovni to'lashning mumkin bo'lgan taktikasini oldindan aytib berish, bunday suhbatlarni diqqat bilan rejalashtiring.
• Qo'ng'iroqni ruhiy bashorat.
• Telefon orqali aloqa paytida muloyim bo'ling, lekin qat'iyatli bo'ling.

Ma'lum shikoyatlarni tinglash

Vaqtni saqlang va fitna uyushtirmang, qanday tajovuzkor suhbatdoshimizdan qat'iy nazar. O'zining ko'nglini yo'qotib, siz shunchaki oqilona dialog hali bo'lmaganda, siz shunchaki mutlaqo qondirilmasdan turib, siz mijozni yo'qotib qo'yganingizda, siz mijozni yo'qotib qo'yasiz, hatto uning shikoyatlari neytral iboralar bilan bug 'chiqaradi "HA, albatta" va shunga o'xshash "tushunish" ni kiriting. Men hech qachon o'zingizni qo'rqitishga ruxsat bermayman va darhol uzr so'rayman. Eng yaqin rasmni tashkil etish va shikoyatning amal qilishini baholash uchun barcha mumkin bo'lgan ma'lumotlarni oling. Tanlab oling, so'rang ochiq savollar, Masalan: "Siz yana nima bilan duch keldingiz?", "Agar sizning muammoingiz boshqacha ma'lumotga ega bo'lolmaydimi?" Agar sizda kerakli ma'lumotlar yo'q bo'lsa, savol yoki shikoyatni darhol javob bera olmasangiz, suhbatdoshim haqida darhol javob berish. Telefon va menga qo'ng'iroq qiling, bu vaziyatda uni tushunsangiz, papkalarni ko'rib, papkalarni ko'rib chiqish yoki kompyuterda ma'lumot qidirish orqali telefon chizig'ini olib bormang. O'zingizni kutish hatto suhbatdoshni yanada bezovta qiladi. Agar siz zudlik bilan javob bera olsangiz, ba'zida uni qaytarib berishni aytadigan mijozni aytish foydali bo'ladi. Bu unga nafaqat sovutish uchun vaqt bermaydi, balki sizga ustunlik beradi, chunki siz sizga qo'ng'iroq qilasiz. Psixologik jihatdan mijoz sizga nima majbur bo'lganini his qiladi. Agar siz xato qilsangiz, aybingizni tan oling, o'zingizni kamsitmang va tashkilotingizni yomon nurda fosh qilmang. Ayting, vaziyatni hal qilish uchun hamma narsani nimaga to'g'ri keladi. Ismingizni ayting, telefon raqamingizni bering va siz bilan bog'lanishda har qanday qiyinchiliklarni taklif qiling. Do'stingiz qoniqarli mijozni xavf ostiga qo'yadi, ammo kelajakda sizning kompaniyangiz yangi buyurtmalarni amalga oshirishga imkon beradi, Tajribali apellyatsiya bilan shikoyat qilish uchun qulay imkoniyatga aylantirilishi mumkin. Xulosa:
• Muloyim bo'ling, lekin kechirim so'rab, uzr so'ramang.
• Harakatlar strategiyasini tanlashdan oldin barcha dalillarni bilib oling.
• Mijozga qaytaring. Ushbu taktika sizni qulay holatga keltiradi.

Shikoyatlarni ko'rib chiqing

Xonani terishdan oldin, ushbu qo'ng'iroqqa erishishni xohlaganingiz uchun aniqlang: pulning qaytishi, past sifatli mahsulotni, yaxshiroq xizmatni yoki boshqa narsani almashtirish. Faktlarni o'qing. Qo'ng'iroq qilishdan oldin, sizning nuqtai nazaringizni tasdiqlovchi barcha dalillar borligiga ishonch hosil qiling. Telefon qo'ng'iroq harflardan yaxshiroqdir. Odamlar shaxsan o'zi bildirgan da'vosiga ko'proq bajonidil javob berishadi va bundan tashqari, hatto qisqa suhbat ham uzoq harfdan ko'ra ko'proq ma'lumotga ega bo'lishi mumkin. Agar siz har xil bahonalar bilan burg'ulashda " gramofon rekordlari ". Bu shuni anglatadiki, siz o'z ehtiyojlaringizni qoniqishiga erishguningizcha yana va yana muloyimlik bilan takrorlanishingizni takrorlaysiz. Borgan plastinkada bo'lgani kabi, ibora har safar bir xil intonatsiya bilan talaffuz qilinishi kerak. Sizning ovozingiz ohangida "metall" va "zahar" ko'rinmasligi kerak. Shaxsiyatlarni kesib o'tmang va o'zini tuta bilishni yo'qotmang. Muloyimlik bilan keling, lekin mahkam keling. Har doim xo'jayin bilan gaplashing. Siz qanchalik yuqori bo'lsa, shikoyatingiz tezroq bo'ladi.
• Ehtiyotkorlik bilan parvarish qiling. Faktlarni tekshiring va aniq maqsad qo'ying.
• Muloyim bo'ling va odamga bormang.
• Eng yuqori darajadagi rahbar bilan gaplashing.

Qanday qilib xo'jayinni uning mehnatiga binoan qurbon qilmasdan ishoning

Ushbu qo'ng'iroqni rejalashtirish sizning xo'jayiningizning tabiatiga, shuningdek siz o'rtasidagi munosabatlardan bog'liq. Ba'zi xo'jayinlar sizni to'g'ridan-to'g'ri va ochiqchilik uchun hurmat qilish uchun biznes yondashuvini afzal ko'rishadi. Bunday holatlarda suhbat siz xohlaganingizcha juda ochiq bo'lishi mumkin. Tinchlaning, qat'iyat va o'ziga bo'lgan ishonchni namoyon eting. Agar siz puxta tayyorgarlik ko'rsangiz, faktlarga mutlaqo ishonchga ega bo'lsangiz, unga ishonishingiz mumkin. Agar sizning xo'jayiningiz uning nohaq va ayyorlik strategiyasiga rioya qilishingiz kerak. Birinchidan, xo'jayiningizni himoya qilayotgan rejangiz bilan kelganini ishontirish kerak. Ushbu maqsadga erishish bo'yicha takliflar sizning takliflaringiz qanchalik farq qiladi. Agar sizning nuqtai nazaringiz bir nechta umumiy fikrlarga ega bo'lsa, ushbu asosiy lavozimlarga o'xshash o'xshashlik va uning takliflarini maqtash bilan boshlang. Noto'g'ri aytganda: "Ochig'ini aytmoqchiman bu lahzani umuman tushunmadi. Sizningcha, sizning strategiyangiz ... - Va keyin sizning takliflaringizni bajaring. "Bu bizga imkon beradigan tarzda ..." degan iboralar yoki rad etadigan qiyinchiliklarni tasvirlab beraman. Agar boshliq bir tomchi aqldan o'tkazsa, darhol a ni ko'radi Uning rejaida zaif joy va quvonch bilan sizning takliflaringizni o'zingizning vazifalaringizga olib boradi. Halol boshliq siz haq ekanligingizni va uning dastlabki yondashuvi noto'g'ri ekanligini tushunadi. Xulosa:
• Nima uchun va nima bo'lganini aniq belgilang.
• Siz xo'jayinni qiyinlashtirishdan oldin, dalillarga qat'iy ishonchingiz komil.
• Agar xo'jayin uni noto'g'ri ko'rganda qilmasa, uning fikrlaringiz uning o'ziga tegishli ekanligiga ishontirishga harakat qiling.

Yetkazib beruvchini yaqinda munosabatingiz bor

Aksariyat odamlar boshqalarni yoqtirishni xohlashadi, shuning uchun biz yoqimsiz yoki qayg'u chekishni ham yoqtirmaymiz. Ammo agar etkazib beruvchi aniq bo'lmagan ogohlantirish sizni aldashda davom etsa, ikkitasini tanlashingiz kerak: unga yoki biznesingiz bilan xayrlashishingiz kerak. Bu erda har qanday muhim qo'ng'iroq kabi, katta qiymat U bor dastlabki tayyorgarlik. Ehtimol, stressni olib tashlash uchun bu hamkasblar bilan suhbatlashishga arziydi. Siz hamkasbini chaqirib, u bilan vaziyatni uning tabiatiga asoslangan bilimlarga asoslangan holda qo'shimcha reaktsiyani oldindan aytib berasiz. Hamkasb suhbatdoshning eng ehtimoliy reaktsiyasiga taqlid qilib, sizga javoblaringizni poplash imkoniyatini berib, uzoq vaqt davomida kerak emas - darhol biznesga boring. Siz shunday deb aytishingiz kerak: "Odatda men xat yuboraman, ammo so'nggi ikki yil ichida rivojlangan yaqin munosabatlarni hisobga olgan holda, men sizga shaxsan aytib berish yaxshiroq deb o'yladim. Biz sizning xizmatlaringizdan voz kechmoqdamiz, chunki ... va keyin sizning da'volaringizni sanab bering. Agar siz uzoq munozaraga kirishni xohlasangiz, uning mohiyati, mohiyati quyidagicha: siz shunchaki asosiy faktlarni qayta-qayta takrorlaysiz, o'zini chetga surib qo'ymaslikka yo'l qo'ymaysizmi? Qo'ng'iroq qilganingizdan so'ng, qaysi uchta maqsadga erishmoqchisiz:
1. Undan abadiy xalos bo'ling.
2. Uning so'nggi ogohlantirishini unga topshiring, lekin unga yana bir imkoniyat berishga tayyor bo'ling.
3. Belgilar sifatini oshirish yoki ularga rioya etilishi umidida "ogohlantirish zarbasini" bering.
Eng xavfli tuzoq: 1-banddan boshlang va tugatish 3. Yetkazib beruvchi siz aniq odamsiz degan fikrni yanada kuchaytiradi. Xulosa: Xulosa: Xulosa:
• Nimaga erishishni xohlayotganingizni biling.
• Hamkasbingiz bilan uchrashuvni rollarda o'ynashni rad eting.
• Ikkilamchi masalalar bo'yicha munozaraga kirmaslik uchun "Gravafon rekord" taktikasidan foydalaning.

Qarzni tiklash

Rad etishdan qo'rqish ko'p odamlarni o'z huquqlarini taqdim etishiga to'sqinlik qiladi va bu qarzni qaytarishga nisbatan qonuniy talabni to'liq anglatadi. Bunday suhbatlar uchun telefon ideal vositachi hisoblanadi. Bunday holda, suhbat tabiatda juda shaxsiydir, bu esa xatga nisbatan rad etish ehtimolini kamaytiradi, ammo shu bilan birga ko'zda ko'z bilan suhbatlashish kabi stress bilan bog'liq emas. Buni aniqlash kerak Siz qarzni qaytarishga chaqirayotgan odammi. Masalan, gapirishning ma'nosi yo'q, masalan, kotib bilan, agar siz sizga pulga qaytsangiz, faqat savdo bo'limi tomonidan tasdiqlanadi. Shuning uchun ushbu tashkilotda kimning kimsi borligini aniqlash bilan suhbatni boshlash kerak. Agar siz bilan shug'ullansangiz katta kompaniyaEhtimol, xizmat tomonidan aniq ishlayotgan xodim borligi sababli. zarur shaxsUndan ismingizni chaqirishni so'rang. Bu sizga ko'proq ishonch va do'stona suhbatni olib borishga imkon beradi. Siz qarzni qaytarishga chaqirasiz va bu odamning boshqa uchida muammoni hal qilish huquqiga ega ekanligiga ishonch hosil qiling. O'zingizni aniq tushuntiring Sizning qo'ng'iroqingiz uchun. Siz etkazib berish sanasi, buyurtma raqami va boshqa narsalar kabi barcha zarur faktlar va raqamlar bo'lishi kerak. Bunday savollarga tez va aniq javob berish qobiliyatingiz sizni suhbatdoshingizdan hurmat qiladi. Agar siz qaytib keladigan qarzni talab qilsangiz, buni boshidan qat'iy ravishda e'lon qiling va o'zingiz murosaga kelishga ruxsat bermang. Rad etish bilan uchrashuv, bir muddat turib, suhbatdoshingizdan sizni xo'jayini bilan bog'lashni so'rang. Har qanday tartib qo'ng'iroqdan keyin xat yoki faks orqali tasdiqlanishi kerak. Xulosa:
• Interkokutor qarzni qaytarish uchun etarli vakolatga egaligiga ishonch hosil qiling.
• Savolingizni aniq va aniq tushuntiring.
• Hech qachon hech qachon podani, hatto boshlang'ich rad etish bilan duch kelmang.

Sovuq qo'ng'iroqlar Ishbilarmonlik aloqalari

Aksariyat odamlar "sovuq" qo'ng'iroqlarni yoqtirmaydilar (I.E. oldindan tayyorgarlik ko'rmasdan, oldindan tayyorgarlik ko'rmagan). Ammo agar siz muvaffaqiyatsizlikka odatlangan bo'lsangiz, bu juda ham bo'lishi mumkin samarali usul Yangi biznes tashkilotlari. Birinchi qadam - bu sizga kerak bo'lgan odam bilan bog'lanish, ko'pincha kotibning qarshiligini engish kerakligini anglatadi. Kotiba sizga qo'ng'iroq qilayotgan narsangiz haqida xabar berishingizni talab qilishi mumkin. Ushbu to'siqni engishning ikkita harakati va ishonchli usullari mavjud. Birinchi usul: "Men ..., men sherikman (yoki boshqa birov). Men sizning kompaniyangizning kelajakdagi moliyaviy hisoboti haqida qo'ng'iroq qilaman va men tezkor suhbatlashishim kerak ... meni u bilan bog'lashim kerak. "Men uzoqdan qo'ng'iroq qilaman:" Men uzoqdan qo'ng'iroq qilaman. Ehtiyot bo'ling, meni ulang ... "Siz kerakli yuzga ulangandan so'ng, siz potentsial mijozning qiziqishini uyg'otish uchun 15 soniyadan ko'proq vaqtingiz yo'q. Shuning uchun, suhbatdoshni egallab olish uchun bir xil so'zlardan juda muhimdir. Uning isrofchi va ishonchli usullari qiziqarli savollar, masalan: "Sizning kompaniyangiz oyiga $ 10,000 qo'shimcha daromad bilan qiziqadimi?" - Yoki boshqa odamlarga havolalar: "Men sizni Bill Jones maslahatiga chaqiraman. Undayki, siz bizning taklifimizdan foyda olishingiz mumkin bo'lgan narsa. "Bundan tashqari, siz suhbatdoshni rad qila olmaydigan taklifni tayinlashingiz mumkin:" Sizga daromadni 75 foizga etkazish sizga imkon beradigan usul haqida gapirib bermoqchiman. U allaqachon ko'p millatli kompaniyalar tomonidan ishlatilgan. "Xulosa:
• Sizga kerak bo'lgan kishi ayniqsa band bo'lgan kunning vaqtini tanlamang.
• Kotiblar va yordamchilarni oldini olishga harakat qilishiga tayyorlang.
• E'tiborni jalb qiladigan birinchi iborani ishlating. Qancha uzoq suhbatlashsangiz, sotishni tugatish yoki uchrashuvni kelishib olishingiz mumkin.

Fikrlarni sotish

Yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, odamlar faqat bu xabarlarga e'tibor berishadi - ularga o'xshamaganidek, ular uchun ijobiy narsalarni taklif qilishadi. Hamkasbning g'oyasini sotish uchun avval uning nuqtai nazaridan ko'rinadigan darajada ko'rinishingiz kerak. Keyin, eng katta ehtimollik bilan qanday yondashuv sizning taklifingiz uchun shaxsiy foydani o'zingizning taklifingiz bo'yicha shaxsiy foyda ko'rish uchun shaxsiy foyda ko'rish uchun, masalan, ish samaradorligingiz boshlig'ida yaxshi taassurot qoldirishi, odatiy ishlarga sarflangan vaqtni kamaytiradi , Savdo darajasini ko'taring va hokazo. Bu afzalliklarni ilhomlantiradi. Intervokutorni ishontirish uchun o'zingiz ishonchni etkazishingiz kerak. Qo'ng'iroq qilish uchun vaqtni diqqat bilan tanlang; Hamkasbimiz juda bandligini aniq bilsangiz, daqiqalardan saqlaning. SUM:
• O'zingizning taklifingizga suhbatdoshning ko'zlari bilan qarang.
• O'zingizning fikringizni aytingki, suhbatdosh o'zining shaxsiy foydasini darhol ko'rgan.
• Ishtiyoqni ko'rsating. Agar sizning ohangda ayblov bo'lmasa, siz hech qachon boshqalarni ishontira olmaysiz.

To'liq ishtiyoqni tanqid qilish, lekin beparvo bo'ysunadi

O'zgarish so'zchisini ishtiyoqni saqlash uchun IDU texnikasidan foydalaning, shu bilan birga xatolarni hal qilish.

Mark va maqtovni boshdan kechiring Ijobiy tomonlar Uning faoliyati. Bu suhbatdoshingizni so'zlaringizni diqqat bilan tinglaydi. Agar siz tanqid bilan boshlasangiz, u tezda sizni tinglashni to'xtatadi. Iltimos, belgilang Qiziqarli jihatlar Uning muammoga yondashishi. Bu sizga ishingizni qanday yaxshilashingiz mumkinligini tushunishga yordam beradi. Bu neytral sharhlar hamdu sanoni susaytirmaslikka yo'llanma olish uchun hamdu sanoni yo'q qilish, uni osmondan erga tushib, uni osmondan erga tushib, uni zo'ravonlik qilish uchun olib boradi. Va faqat birinchi ikki bosqich tugaganidan keyingina hisobga olinishi kerak. Salbiy tomonlar Xodimingiz faoliyati. Biroq, uni batafsil aytib berish va kelajakda takrorlash uchun uni batafsilroq tushuntirish kerak va uni takrorlash uchun nima qilish kerakligini tushuntirish kerak. Ushbu tadbir tezroq baholanadi va xatolar bo'ladi Ko'rsatilgan, sizning qo'ng'iroqingiz kerakli ta'sirga ega bo'lish ehtimoli yuqori. Xulosa:

• Iloji boricha qo'ng'iroq qiling.
• Ijobiy daqiqalarni tasdiqlashdan boshlang.
• Xatolarga ishora qilish, ishni takomillashtirish bo'yicha amaliy maslahatlar berish. Maslahatlar aniq, oddiy emas.

Shikoyatlarni qabul qilish

Hech qachon o'zingizning kompaniyangiz haqida shikoyat qilmang. Agar abonent tajovuzkor bo'lsa, tinchlikni saqlashga harakat qiling. Ba'zida "GM" va "UH" kabi, noma'lum ichki tomirlarni kiritish, vaqti-vaqti bilan noma'lum. G'azablangan odam bilan bahslashish yoki Uning so'zlarining oqimini to'xtatishga harakat qilish befoyda. Eshitish qobiliyati sizni bir-birimizga aylantirishi mumkin. Shaxsiy suhbatda, siz ulardan hech birini ko'rib chiqishdan oldin, abonentning barcha shikoyatlarini belgilab qo'yishingiz kerak. Bu muammoni hal qilgan paytida suhbatdoshi yangi bir narsani xabardor qiladigan vaziyatni istisno qiladi. Men faqat suhbatdoshni tirnash xususiyati sifatida "muammo" yoki "muammo" sifatida ishlatmayman. Buning o'rniga, "bu vaziyat" yoki "shunga o'xshash yondashuv" iboralaridan foydalaning. O'z so'zlaringiz bilan shikoyat qiling. Bu asosiy fikrlarni aniqlaydi va suhbatdoshni olib keladigan hissiy jihatdan xalos bo'lishga yordam beradi. Qanday bo'lmasin, siz bajara olmaydigan abonentni ishontirishga urinmang. Agar siz suhbatdoshingizga ishonchingiz komil bo'lmasa, suhbatdoshingizga keyingi vaziyatning to'liq rasmiga ega bo'lganingizda qayta qo'ng'iroq qilishingizni va'da qilasiz. Shu bilan birga, siz albatta orqaga qo'ng'iroq qilishingiz kerak. Xulosa:
• Tinchlaning, agar qichqirsangiz ham.
• Diqqat bilan va hamdardlikni tinglang. Bu sizni do'stingizga aylantirishi mumkin.
• Hech qachon biron bir va'da bermang. Bu dastlabki xatoni kuchaytiradi.

Javob berish mashinasi bilan "aloqa"

Ba'zi odamlar dori qurollari bilan gapirishdan bosh tortadilar, boshqalari esa to'satdan nutq in'omini yo'qotib, xarakteristik signalni eshitdi. Ehtimol, sizda bunday his-tuyg'ular bor. Hech qanday holatda, siz o'zingiz aytmoqchi bo'lgan narsangizning hech bo'lmaganda bir qismi bo'lmagan xabarni o'tkazishga vaqt ajrata olmaysiz. amaliy Sovetlar Har qanday javob mashinasi bilan aloqa qilish:
• Sizning ovozingiz filmga yozganligiga e'tibor bermang. Tasavvur qiling, simning boshqa uchida odam bor.
• Qo'ng'iroqning sanasi va vaqtini nomlang. Bu sizning qo'ng'iroqingiz o'tkazib yuboradigan ehtimollikni kamaytirasiz.
• Siz odatdagidan sekinroq gapiring, bu sizning xabaringiz birinchi marta o'ynaganida osongina tushunishi mumkin. Ikkinchi yoki uchinchi marta noto'g'ri xabarni tinglash uchun kassetani qayta tiklash uchun odamlar bezovta qilishdi.
• Ismlar, manzillar yoki telefon raqamlarini takrorlang. Ular ba'zida birinchi marta tushunish qiyin.
• Xabaringizni qisqacha qiling.

1. Tadbirkorlik bilan tabriklar bilan boshlang: Xayrli tong, xayrli kun va boshqalar. Bu nafaqat iltifotning namoyon bo'lishi, balki siz kimligingizni aniqlash va qo'ng'iroqning mumkin bo'lgan maqsadiga e'tibor qaratasiz.

Agar siz sizga qo'ng'iroq qilsangiz, naychani olib tashlaganingizda sizni kutayotgan odamni kutayotganini unutmang, hatto u uchta qo'ng'iroq signalida bo'lsa (ko'plab tashkilotlarning javob chegarasi). Natijada, u ko'pincha suhbatning dastlabki bir necha soniyasiga e'tibor bera olmaydi. Agar siz darhol tashkilotingiz nomini talaffuz qilsangiz, abonent uni ushlamasligi va ko'tarilishga chiqishi mumkin. Bu vaqt yo'qotishga olib keladi - bu siznikidir va bunday holat sizniki. Fikrlash va / yoki telefon raqamingizni u kerak bo'lgan joyga qo'ng'iroq qilish uchun murojaat qiling. Xatolik darhol aniqlanadi va bu vaqtni o'tkazishga imkon beradi. Va nihoyat, o'zingizni suhbatdosh bilan ijobiy munosabatlarni o'rnatasiz. Shu bilan birga, sizning tashkilotingiz ham, siz ham ko'proq uchrashish va do'stona munosabatda bo'lasiz. Bundan tashqari, notanish odamni so'ramang: "Qandaysiz?" Soxta tuyuladi. Hech qachon suhbatdoshni e'lon qilmang: "Siz meni tanimaysiz." Bu o'ziga bo'lgan ishonchning etishmasligini anglatadi. Ishbilarmonlik qo'ng'iroqlari uchun vaqtni diqqat bilan tanlang. Eng muvaffaqiyatsiz soat ertalabmi yoki kechqurun kechqurundir. Ammo sizdan so'rang: "Sizda qisqa suhbatlashish yoki boshqa safar menga qo'ng'iroq qilyapsizmi?" Suhbat uchun vaqt bering, agar hozirda siz bilan gaplasha olmasa: "10 da sizlarni tartibga solyapsizmi? 3. Vis usuli yordamida tinglayotganingizga ishonch hosil qiling. Ushbu qisqartirish muvaffaqiyatli qo'ng'iroqning asosiy elementlarining dastlabki harflaridan iborat. Ichida. Diqqat. Siz suhbatdoshni diqqat markazida bo'lishga majburlashingiz va so'zlaringizni jalb qilish kerak emas. Va. Qiziqish. Suhformning e'tiborini saqlab qolish uchun sizning xabaringiz qiziqish omilini hisobga olishi kerak. J.. Istak. Sizning so'zlaringiz suhbatdoshning istakini uyg'otishi kerak. D.. Harakat. Sizning xabaringiz aniq shakllangan harakatlar rejasini tugatishi kerak.4. O'z nomidan suhbatdoshni chaqirishingizga ishonch hosil qiling. Agar siz hozirgina uchrashgan bo'lsangiz, ismingizni xotirangizda joylashtiring. Bunga buni bir necha bor takrorlab takrorlash orqali erishish mumkin va men ko'pincha uni tez-tez ishlataman. Odamlar o'zlarining shaxsiy odamlariga ko'proq qiziqayotganligini unutmang! Amerikalik tadqiqotchilar 500 telefon qo'ng'iroqlarini tahlil qilishdi va "i" olmoshida suhbat oxirida, suhbat davomida olingan boshqa ma'lumotlar, shuningdek, boshqa ma'lumotlar, shuningdek, suhbat davomida olingan boshqa ma'lumotlar, shuningdek, boshqa ma'lumotlar, shuningdek, suhbat davomida olingan boshqa ma'lumotlar, shuningdek, boshqa ma'lumotlar. Masalan, bolalarining ismlari va yoshi. Ushbu yozuvlarni diqqat bilan saqlang. Ular sizga keyingi chaqiriqlarda ham issiq munosabatlarni o'rnatishga yordam beradi5.5. Telefon suhbatida tabassum qiling. Tabassum nafaqat suhbatdoshingizga ishtiyoqingizni o'tkazishga yordam beradi, balki sizni energiya bilan ta'minlaydi. Tabassum miyani avlodga hissa qo'shadi kimyoviy birikmalar bu o'ziga ishonch va nekbinlik tuyg'usini kuchaytiradi. Xizmatingiz bo'lgan holatlarda "minnatdor" qo'ng'iroqlarini bajarishga ishonch hosil qiling. Ular kelajakdagi hamkorlik uchun juda foydali. Sizning reaktsiyangiz qanchalik tezroq bo'lsa, bunday qo'ng'iroqlar shunchalik ko'proq .7. Suhbatdoshning fikrlari tasvirini tasavvur qilishga harakat qiling. Bu qiyin vazifa, ammo uni engillashtirish uchun yo'llar mavjud.

• Suhbatdoshning ovoziga asoslangan ob'ektiv tahlilni amalga oshirishga urinmang. Mosikada mas'ul bo'lgan miyaning chap yarim shari uchun bu vaziyatda noma'lum qadriyatlar mavjud. Buning o'rniga, intuitiv o'ng yarim sharni tinglang. Selkdoshni tinglash, suhbatdoshni tinglash va taassurot va hissiyotlarga miyangizda shakllanishiga imkon bering. Bunday tabiiy taassurotlar ajablanarli bo'lishi mumkin.
• Yuqori nutq stavkasi (kontent juda mazmunli bo'lsa) o'rtacha razvedkadan yuqori.
• Tebranish, qoqintiradigan va pauzalarning ko'pincha hayajonlantirishi yoki qat'iyatsizlikni keltirib chiqaradi.
• Tarkibga qarab, ma'lum bir iboralarning ta'kidlashicha, bilinçaltısi bilan bog'liq hamdardlik va antipatatni ko'rsatishi mumkin.
• Interkokutor uslubida siz qanday odam bilan gaplashayotganingizni aniqlashga harakat qiling: "bosh", "onasi", "Mexiy" yoki "motivatsiya" bilan.
Sizning taklifingiz uning muvaffaqiyatiga qanday hissa qo'shishi yoki maqsadlariga erishishni osonlashtirishi mumkinligini tushuntirish kerak. "Onani" hissiyotlari uning takliflari qadriyatining ahamiyatiga ega, ular odamlarga qanday foyda keltirmoqda. "Mexanik" bilan suhbatlashganda faktlar va raqamlardan foydalaning va "motivator" uchun iloji boricha iloji boricha iloji boricha bo'lishi kerak. "Siz rozi bo'lasizmi?" Degan jumlalar bilan hamkorlikni rag'batlantiring Bu sizga quyidagilarga imkon beradi:
• O'zingizning xabaringizga suhbatdoshning ijobiy javobini chaqiring.
• Buni istalgan vaqtda sizning g'oyalaringiz qanday qabul qilinishiga yoki sizning xabaringizning asosiy fikrlarini ta'kidlashni istaganingizda, uni istalgan vaqtda suhbatga jalb qilish.
• O'zingizning savolingizga javob berishni ijobiy javob berish uchun uni biroz bosing. Odamlar eng oson usulni tanlashga moyil bo'lgani uchun bunday javob. Faqat juda o'jar odam bunday do'stona savolga salbiy javob bera oladi. Suhbat chog'ida sizga ko'proq ijobiy javoblar eshitadi, sizning takliflaringiz qabul qilinishi ehtimoli shuncha yuqori bo'ladi.
• Suhbatning yakuniy bosqichida kelishuvga erishish. Agar siz allaqachon ushbu bosqichni bir necha marta ishlatgan bo'lsangiz, uning takrorlanishi jiddiy so'rov ham qatl qilinishi ehtimolini oshiradi.
Ba'zi hollarda, odamlar bu iborani yoqtirishadi, shunda ular hatto intonatsiyani ham, unga aytadigan kishining ovozi.9. Hech qachon telefon qo'ng'irog'iga qo'ng'iroq qiling, iching yoki boshqa birov bilan gaplashing. Hech qanday holatda sizning yoningizda turgan odamingizga murojaat qilish uchun qo'lingiz bilan telefonni yopmang. Bu sizning ekstremal bo'lmaganizmsizligingiz muammolari. Suhbatdosh bilan xayrlashishga ishonch hosil qiling: Suhbatni telefon orqali samarali yakunlash qobiliyati sizning fikrlaringizni tinglovchiga etkazish qobiliyatidan unchalik muhim emas. Suhbatdoshning juda uzoq suhbati, suhbatdoshni zerikarli, zerikish yoki tirnash xususiyati olishga imkon beradi. Suhbatni to'g'ri yakunlash uchun VTZ texnikasidan foydalaning: Muloyim bo'ling. Agar siz notanish odam bilan muomala qilsangiz, uning ismini oxirgi taklifingizga aylantiring. Agar siz suhbatdoshlar yoki boshqa dalillarni eslab qolishni istasangiz, xayrli narsadan keyin ularni darhol takrorlang. Qattiq bo'ling. Ishda munozarani jalb qilishga ruxsat bermang. Agar buni qilish qiyin bo'lsa, masalan, bir nechta aqllisplajyonlari bor, masalan, masalan: "Men uzr so'rayman, ismim boshqa telefonga." Odatda - agar sizning ohangingiz baribir - suhbatdoshingiz xayrlashish vaqti kelganini tushunadi. Suhbatni yakunlang. Faqat suhbatdoshingizni telefonni osib qo'yishiga ishonch hosil qiling. Agar shunday qilsangiz, suhbat psixologik bo'lmagan notada emas.

Devid Lyuis. Xabaringizni 1996 yilgacha qanday qilib olish mumkin