Bu bor narsa bor telefon suhbatlari Vaqtni tejang. Biroq, hisob-kitoblarga ko'ra, menejerlar ish kunida 3 dan 4,5 soatgacha, xodimlar esa 2-2,5 soatgacha bo'lgan ish kunida telefon orqali aloqa qilishgan. Telefon suhbatlarining kamchiliklari oshkor bo'ldi. Ularning hissiy ranglari tufayli ularning davomiyligi ortadi. Bu nutqning nutqini va iboralarning to'liq emasligiga olib keladi. Demak, biznes haqidagi xabar vaqtning 2/3 qismini va so'zlar va iboralar o'rtasidagi pauzalarda, ba'zi bir ma'lumotlarga oid ba'zi ma'lumotlar haqida ifoda etish.

Tezda sizdan olib tashlangan ba'zi lakonika ma'lumotlarini tezda xabar qiling yoki undan oling;

Qiziqish masalasida bir yoki boshqa mansabdor shaxsning fikrini tezda bilib oling;

Oliy tashkilotlarda aniq harakatlarga rozilik olish;

Avvalgi kelishuv kimgadir bilan uchrashish uchun qoldirilganmi yoki yo'qligini aniqlang.

Telefon orqali suhbatning to'g'ri vaqtini tanlash juda muhimdir. Shuni yodda tutish kerak:

Sizning ma'lumotingiz uchun abonent uchun qulaydir;

Abonent korxonaning kunini hisobga olgan holda ish joyida bo'lishi kerak;

Bu vaqtda sizning abonentingiz eng kam yuklangan bo'lsa; Shuni yodda tutish kerakki, institutlarda eng jonli aloqalar dekabr va yanvar oylarida, dushanba va kunning birinchi yarmi pasayadi.

Telefon Bir qator bosqichlarni o'z ichiga oladi: o'zaro g'oya, suhbatdoshning ishi, vaziyatni muhokama qilish, yakuniy so'z. Suhbatdoshni taqdim etish, familiyangiz, ismingiz va otasining ismi, ish joyini va o'zingizning pozitsiyangizni xabardor qiling. Bu darhol uni qanday suhbatlashish kerakligi bilan sozlaydi. Agar tanishtirgan bo'lsangiz, suhbatdoshdan, agar siz unga e'tibor bera olmasangiz, uni chaqiruvingiz bilan unga to'sqinlik qilmasangiz, suhbatdoshdan so'rash maqsadga muvofiqdir. Faqat ijobiy javob yuz berganda davom ettirilishi mumkin.

qoidalar biznes aloqa telefonda

1. Shoshilinch ishlayotganda, ishning tozalovchi emas:

a) naychani umuman olib tashlamang;

b) uni darhol olib tashlang va menga ayting: "Mehribon bo'ling, keyin menga qo'ng'iroq qiling. Men shoshilinch biznes bilan shug'ullanyapman. "

3. Quvurni urug'langan telefon almashtirishdan qaytaring neytral sharhlar "Ivanov", "kadrlar bo'limiga", "zavodi" turi "Ha", "Salom", ko'proq axborot "quloq". Bu xatolar va tartibsizliklarni yo'q qiladi va shuning uchun vaqtni tejaydi. Bundan tashqari, ko'rinishi bilan muvofiqlikning mosligi butun suhbatning biznes ohangini belgilaydi.

4. Ayni paytda telefonga qo'ng'iroq etishmayotgan bo'lsa, xodimning oddiy holati bilan cheklanib qolinadi, ammo bu tur haqida javob berish tavsiya etiladi:

"U yoq. Keyin bo'ladi. Ehtimol, u biror narsadan o'tishi mumkinmi? " Va agar siz bu haqda sizdan chindan ham so'rasangiz, xotiraga tayanmang, iltimos, iltimosni blokirovka qiling va hamkasbingiz stoliga e'tibor bering.

5. Kerakli telefonlarni familiya, ismi va otasining ismi, muassasalari yoki ushbu shaxs bilan bog'liq bo'lgan aniq ma'lumot bilan olib tashlang. Shu bilan birga, quyidagi qoidalarga amal qiling:

♦ suhbatdoshni kechiktirmang va taqvimda birlamchi rekordni amalga oshiring, so'ngra uni qaerga o'tkazing;

♦ siz bilgan har qanday telefon raqami daftarga kiritilishi kerak;

♦ har olti oyda bir marta uni kesib, endi kerak bo'lmagan raqamlarni kesib o'tadi;

♦ har yili daftarni o'zgartiring va eski tashlamang.

6. Mas'ul telefon suhbatlari (xalqaro, shaharlararo, yuqori menejment va boshqalar), hayajonlanish yoki shoshilish muhim daqiqalarni o'tkazib yubormaslik uchun muammolar ro'yxatini tuzish kerak.

7. Telefon aloqasi telefonda suhbatni boshlashdan oldin har doim o'zingizni qo'ng'iroqni boshlashdan oldin, agar siz ovoz berishingizni kutsangiz ham, o'zingizga qo'ng'iroq qilishni buyuradi.

8. Barcha suhbatlar do'stona ohang bo'lishi kerak. Javob to'g'ri va to'liq bo'lsa ham, lekin qo'pol, nomuvofiq shaklda berilsa ham, u hokimiyat va xodimga zarar etkazadi va bu ishning mohiyatiga ta'sir qiladi.

9. Ovozli yozuvchisi telefonga ulangan bo'lsa, yozuvlar orqali yozib olish tezlashadi va aniqlanadi.

Agar siz allaqachon uchrashishingiz kerak bo'lgan odamni chaqirsangiz, lekin u sizni faqat familiya bilan eslay olmaydi, u oxirgi uchrashuvingiz haqida qisqacha eslatishi kerak. Bu psixologik aloqani osonlashtiradi va suhbatdoshni uning yomon xotirasiga ega deb o'ylashi kerak.

Telefon suhbatida:

Mini-dan keyin so'zlarning ifodasi bo'lganligini yodda tutish kerak

pauza qilish;

Raqamlar, familiyalar va hatto ikki marta takrorlash uchun eng yaxshi savollar;

Ayollarning ovozi ularning ma'nosida o'ylaganligi sababli, odatdagidek yoqimli so'zlarni odatiy ovoz bilan e'lon qilish kerak.

Savolni ko'rsating, suhbatdoshga vaqt ajratgan vaqtni to'xtatdi.

Maqola Ilina E. Psixologiya va aloqa va shaxslararo munosabatlar psixologiyasi bilan tayyorlangan.

Xayrli kun do'stlar. Biz doimo yangi materiallar, Internetdagi maqolalarni o'qiymiz, yangi kitoblarni o'qiymiz, yangi texnikani o'rganish uchun o'z-o'zini rivojlantirish bilan shug'ullanamiz nodar bo'lmagan echimlar Uning muammolari. Bugun siz bilan telefon orqali muloqot qilish mavzusida gaplashmoqchiman, yoki aktiv aloqa. Yaqinda ushbu maqolani yozish uchun mendan o'tib, "Dale Carnegi" kitobini o'qib chiqing.

Albatta, bu juda keng, qiziqarli, juda qiziq, qiziqarli, qiziqarli qo'ng'iroqlar, e'tirozlar, e'tiroz bildirish va telefon orqali sotishdan oldin.

Qaysi maqola:

• 1. Ish suhbatining maqsadi.
• 2. Telefon orqali aloqa: Biznes, mijoz bilan, misollar.
• 3. Telefon ustida ishlash to'g'risida qanday ma'lumot olish mumkin.
• 4. Qanday qilib tovarlarga, xizmatga telefon orqali chegirma qilish kerak.

Telefonda biznes suhbatini o'tkazish qobiliyati sizning va off-line orqali hal qilinadi. Aytaylik, siz telefonda buyurtmalarni qabul qilasiz va mijozlarga buyurtmalarni qabul qilasiz, tovarlaringiz, xizmatlaringiz haqida maslahat berasizmi, suhbat paytida bitim 100% muvaffaqiyatli bo'lgani uchun xaridorni yopish kerak. Axir, mijoz telefonda savodsiz qo'ng'iroqdan so'ng, mijoz sotib olishni rad etadi.

Telefonda ish suhbatining maqsadi boshqacha bo'lishi mumkin:

Masalan, bu muzokaralar, tovarlar yoki xizmatlarni, shuningdek, xabarni qabul qilish uchun, mijoz bilan aloqa qilish, mijoz bilan aloqa qilish, veb-seminar, seminar va boshqalarga yozuvni o'rnatish.

Telefon bo'yicha aloqa: Biznes, mijoz bilan [Misollar]

• 1. Telefonni birinchi marta chaqirganda, shaxsiy aloqani o'rnatish to'g'risida suhbat quring.
  Shunday qilib, avval uni tanishtirishingizga ishonch hosil qiling, mijozning ismini so'rang. "Kechirasiz, iltimos, ismingiz nima?" Suhbat yakunida yana u bilan qanday murojaat qilishni bilib olish kerak. Ehtimol, bu elektron pochta manzili bo'ladi yoki shaxsiy telefon raqamini yana bir bor belgilaydi. Agar birinchi suhbat muvaffaqiyatsiz bo'lsa yoki aloqani davom ettirmasa, ushbu shaxs bilan bog'lanish uchun boshqa imkoniyatni to'xtatish kerak.

Shu bilan birga, har safar odamga qo'ng'iroq qilganingizda va uni birinchi marta nomingiz bilan chaqirishingiz kerak. Masalan, agar u uning ismi Sasha ekanligini aytsa, uni Aleksandr yoki Aleksandr Ivanovich deb chaqirish shart emas. Biror kishining o'zi qanday murojaat qilishingizni aniqlaydi, bu juda muhimdir.

• 2. Biror kishini chaqirganda, siz hozir u bilan gaplashishga qulaymi, deb so'raysiz. Odamlar ko'pincha o'z ishlari bilan shug'ullanadilar va siz bu oddiy savol bermasangiz, siz bilan suhbatdan qochib ketishi mumkin. Va sizning tovarlaringiz yoki muzokaralaringiz qo'rqadi. Yaxshi niyat va sizning ishonchingiz qo'shimcha ustunlik bo'ladi.
• 3. Suhbatni telefon orqali boshlamang:
  "Men sizni chalg'itmayman" yoki "sizni bezovta qilyapman ...".

  Gap shundaki, siz avtomatik ravishda kuchsiz holatga aylanadi va o'zingizni bezovta qiladigan va chalg'itadigan zerikarli odam sifatida tavsiflaysiz. Suhbatni boshlaganingizda buni eslang.

• 4. Ish bilan muzokaralar chog'ida yoki telefon orqali sotish paytida, mijozga mijozga aytib berishingizni oldindan o'ylab ko'ring Va darhol qo'ng'iroq qilsangiz, suhbatdoshni ha atrofida haydash uchun gapirdi. Ehtimol sizda aktsiyalar, chegirmalar, biznes taklifi bor - bu erda va siz boshlashingiz kerak.

  Suhbat, ehtimol, minimal vaqtni, qoida tariqasida bo'lishi kerak, bu 3-5 daqiqa. Masalan: "Men sotaman ... bizda chegirma bor ..."

• 5. Telefon orqali javoblarning biznes shablonida o'ylab ko'ring Ommabop savollar, e'tirozlar, revans, salomlar, I.E., suhbat stsenariysi, shuningdek, ular ham skriptlar, algoritmlar, nutq modullari deb ataladi.

Masalan, kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun skriptlar - bu tabriknoma yoki chiquvchi - chegirmalar, aktsiyalar, taklifnomalar bo'yicha sotish.


• 6. Eshiting va keling, sizga javob berish imkoniyatini beramizUni telefonga qo'ng'iroq qilganingizda. Shunday qilib, siz buni siz uchun qiziqarli, yoqimli va siz unga diqqat bilan munosabatda bo'lishingizni aniq ko'rsatasiz. Shuni esda tutingki, Deye Karnegi kitobida shunday chiziqlar mavjud: "Siz kimnidir gapirishdan oldin" yoki "qiziqarli bo'lishdan oldin biron bir ish qilishga ishontirmoqchi bo'lsangiz."





• 7. Ammo, siz telefon orqali aralashish va bahslashishingiz shart emas, Agar siz o'zingizning biznesingiz haqida shikoyat qilsangiz. Aks holda, nomuvofiqlik paydo bo'ladi va siz bunday sahnalarni nima deb biladi. Yaxshisi, monologning oxirida buni amalga oshirish.

  Misol: "Men sizni Mariya Ivanovna tomonidan tushundim ..." va "o'z joyingizda bu haqda qo'ng'iroq qilsangiz, bu haqda bu haqda gapirishingiz mumkin.

  Bunda siz mijozni tinglaganingizni ko'rsatasiz! Men norozi nima ekanligini tushundim va norozilikni bartaraf etish choralarini ko'rdim. Aks holda, agar siz bahslashishga harakat qilsangiz va u telefonda noto'g'ri ekanligini isbotlasangiz, mag'rurligi sizga taslim bo'lish imkoniyatini bermaydi.

• 8. Agar siz odamni fikrimga moyil qilmoqchi bo'lsangiz, Bu telefonda gaplashishga kirishing, bu savollardan fikrlar bilan suhbatdoshingiz bilan yo'qoladigan savollardan boshlamang. Buni boshdan oxirigacha ayting: "Ha, ha, yaxshi". "Yo'q" so'zidan iloji boricha ushlab turing. Ushbu usuldan foydalanish sizga sovozgan bo'lishi mumkin bo'lgan mijozni saqlash va jalb qilish imkoniyatini beradi.
• 9. Telefonda aloqa badiosi suhbatning ohangini va nutqning tezligini o'z ichiga oladi Suhbat davomida. "Dale Karnegi" Do'stlarni qanday engish va odamlarga qanday ta'sir qilish va odamlarga ta'sir qilish kerak "kitobida juda yaxshi yozgan.




Qanday qilib sizning ishingiz haqida sharhni, masalan, telefonda onlayn-do'kon

Usul besh ball tizimida yaxshi ishlaydi. Chip shuni ko'rsatadiki, siz mijozdan besh ochko asosida korxona ishini baholashni so'rab murojaat qiling. Va keyin ishingizning kamchiliklari va afzalliklarini chaqiring. Shu bilan birga, siz suhbat qurishingiz kerak.

Masalan: "Mariya Ivanovna, sizga yoqmagan narsa va menga nima yoqdi va menga yoqdi (urg'u berish!) Bizning do'konimizda."
Gap shundaki, odam, qoida tariqasida, har doim jumlaning oxiridan javobni boshlaydi, bu oxirgi savolni anglatadi. Va u ijozatni aytganda, minuslar bir oz qoladi, chunki bu ijobiy suhbatga mos keladi.


Qanday qilib tovarlarga chegirma qilish kerak, telefon xizmati

Ko'pincha, chegirma toza, ya'ni odamning najot topishi, saqlanib qolgan baxtli odam ekanligini his qilish kerak, deb o'ylash kerak.

Umuman olganda, birinchi xaridda mahsulot yoki xizmatni sotib olish bo'yicha chegirma oqlanmaydi. U biznesni yo'q qiladi. Na xaridor, na birinchi uchrashuvda bir-biri bilan bir-birlari bilan bir-birlari yo'q.

Agar inson sizga qaytib kelgani uchun chegirma beriladi, chunki siz sizga yangi xaridor, sizni yangi xaridorlarning biznesiga olib keldi, ko'p miqdorda sotib oldi yoki xizmatni uzoq vaqt davomida sotib oldi.
Telefon orqali siz buni aniq qilishingiz mumkin, agar u ushbu mijozlarning ushbu toifasiga kirsa, unda ma'lum chegirma olish kafolatlanadi.

S. S. albatta mijozlar bilan telefon orqali vakolatli aloqa dunyosidagi diqqatga sazovor joylardir. Umid qilamanki, siz o'qishni zeriktirmadingiz va o'zingiz uchun muhim va qiziqarli narsani bilib oldingiz. Telefon orqali aloqa paytida foydalanadigan chiplaringiz bilan maqolani to'ldiring. Hurmat bilan, .


Biznes aloqa - har qanday narsani hal qilish ishlab chiqarish vazifalari yoki biznes aloqalarini o'rnatish. Telefon Juda aniq, yaxshi tayyorlash maqsadga muvofiqdir. Mijozlar bilan telefon orqali muloqot qiling, siz suhbatdoshingizga aniq nimaga erishish kerakligini aniq tushunishingiz va u bilan muloqot qilishni xohlaysiz. Agar yaqin kelajakda siz telefonda ish bilan muzokaralarni amalga oshirishingiz kerakligini bilsangiz, unda siz oldindan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak.

Telefon orqali suhbat rejasini tuzing, hamma narsani o'ylab ko'ring mumkin variantlar Uning o'tishi va echimlari mumkin bo'lgan muammolar. Tadbirkorlik aloqalari qoidalariga muvofiq telefon orqali suhbat vaqti nafaqat siz uchun, balki suhbatdoshingiz uchun ham qulay bo'lishi kerak. O'zaro suhbatdoshingizni muhim ishlarni hal qilishdan chalg'itishingiz kerak bo'lgan vaziyatga yo'l qo'ymang. Agar siz telefon orqali aloqa uchun aloqa uchun vaqtni noto'g'ri tanlasangiz, bu biznes aloqalarini o'rnatishga jiddiy aralashuv bo'lishi mumkin. Bundan tashqari, telefon orqali siz boshqa ish bilan biznes suhbatini birlashtirishingiz shart emas.

Uzoq telefon orqali suhbatlar qabul qilinmaydi. Esingizda bo'lsin, telefon orqali aloqa vaqti 4 - 5 daqiqadan oshmasligi kerak. Ishbilarmon suhbatlar o'tkazishdagi yana bir xato imo-ishoralardan foydalanishdir. Agar siz odatdagi imo-ishoralar to'plamiga munosabatingizni namoyish qilsangiz, faqat siz to'g'ridan-to'g'ri yoningizda bo'lgan odam sizni tushunishi mumkin va simning boshqa uchida emas.

Telefon orqali bir nechta aloqa qoidalari mavjud. Keling, ularning asosiyini ko'rib chiqaylik:

1. Mijoz bilan telefon orqali aloqa qilishni boshlashdan oldin, siz suhbatga oldindan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak. Sizning mijozingiz suhbatning maqsadi aniq belgilangan, unda eng muhim narsani ta'kidlang va suhbat mazmunini diqqat bilan ko'rib chiqing. Telefonda ish aloqa qoidalarida suhbatga tayyorgarlik ko'rayotgani aytilmoqda, siz suhbatdoshingiz bilan suhbatlashishni istaganmi yoki yo'qmi, deb o'ylashingiz kerak. bo'sh vaqtSiz suhbatdoshingiz uchun texnikani qo'llashingiz va hokazolarni qo'llashingiz mumkin bo'lgan suhbatni beradi.

2. Telefonda ikkinchi aloqa qoidasi o'qiladi - har doim biznes bilan suhbatlashish bilan bog'liq bo'lgan hujjatlar, nomlar, sana va hujjatlarni eslab qolish kerak. O'zingiz taqdim etgan ma'lumotlarga sizning suhbatdoshingizning reaktsiyasini ta'minlashga harakat qiling, ya'ni suhbatdoshingizga barcha javoblaringizni hisobga olishingiz kerak.

3. Vaqt o'tishi bilan siz qisqacha bo'lishingiz kerak, suhbat vaqti 4 dan 5 minutgacha bo'lmasligi kerak.

4. Tadbirkorlik bilan telefon orqali aloqa paytida neytral tabriklarni ma'lumotli ravishda almashtirishga harakat qiling. Ya'ni, sizning tashkilotingiz va o'zingiz shaxsan suhbatni boshlash kerak.

5. Telefonda telefonda aniq gapiring, hissiyotlarni saqlashga, suhbatdoshingizni tinglashga harakat qiling va suhbat paytida uni buzmang. Shu bilan birga, qisqacha nusxalash orqali suhbatda ishtirok etishingizni tasdiqlang. Ichida muhim emas Suhbatdosh sizni suhbatdan chalg'itadi deb o'ylaydi va siz unga quloq solmaysiz.

6. Agar suhbatdosh bilan kichik kelishmovchilik paydo bo'lsa, uni xushmuomalalik bilan hal qilishga harakat qiling. His-tuyg'ularni bermang, chunki hissiy holat Inson ish bilan suhbat samaradorligiga bog'liq. Sizning suhbatdoshingiz yuqori ranglarda yoki adolatsiz ravishda sizning manzilingiz uchun haqoratni ifoda etayotgan bo'lsa ham, siz unga ham javob bermaslik, sabr-toqat olib, suhbatni tinchroq to'shakda tarjima qilishga harakat qiling.

7. Suhbatdagi o'n foiz ma'lumot olib borgani sababli, intonatsiya, ohang va ovozli muammo haqida unutilmas. Agar naychada eshitish unchalik katta bo'lmasa, unda siz o'zingizning ovozingizni ko'tarishingiz shart emas, shunchaki o'zingizning suhbatdoshingizdan biroz balandroq gapirishni va qiziqishini so'rang.

8. Telefonda ishbilarmonlik aloqalari haqidagi sakkizinchi qoidalar o'qiladi - telefon suhbatlari bilan to'xtatishning hojati yo'q. Avvalambor suhbatni to'xtatish uchun va faqat telefon telefonini olib tashlash uchun suhbatdoshingizdan uzr so'rash kerak.

9. Sizda har doim kerakli ma'lumotlarni saqlashga yordam beradigan qog'oz, qalam yoki boshqa elektron qurilma mavjud. Suhbat davomida yoki oxirida siz uchun muhim ma'lumotlarni o'z ichiga olgan belgilar yaratishga harakat qiling.

10. Suhbatni to'xtating, ehtimol yoki yoshdagi yoki yoshdagi yoki yoshdagi yoki ijtimoiy holati. Agar suhbatni zudlik bilan yakunlashingiz kerak bo'lsa, uni iloji boricha to'g'ri bajarishga harakat qiling. Interkokutor oldida uzr so'raymiz, men bilan va shunga o'xshash narsalar bilan aloqa qilishdan mamnun ekanligingizni ayting.

11. Ish uslubi va tarkibini tahlil qilish uchun bir necha daqiqa ishlanganingizdan so'ng, biznes bilan suhbatni yakunlang. Sizning xatoingiz nima ekanligini tushunishga harakat qiling, taassurotlaringizni tahlil qiling. u telefon orqali Maktosh Muzokaralar davomiyligini kamaytirish orqali vaqtni tejashga vaqtni tejashga imkon bering va suhbat paytida sizga ruxsat berilgan xatolarni va noto'g'ri tushunishingiz mumkin.

Bugungi kunda mutaxassislarning ma'lumotlariga ko'ra, barcha biznes masalalarining 50 foizdan ortig'i telefon orqali hal qilinadi. Bu juda tezkor yo'l Kontaktlarni o'rnatishga imkon beradigan, to'g'ridan-to'g'ri aloqasiz murojaat qilmasdan, uchrashuv, ish bilan suhbat, muzokaralarni o'rnatishga imkon beradigan aloqa. Ammo ovozingiz qanchalik tovushlar, kompaniyaning obro'si va uning ish faoliyati muvaffaqiyatining muvaffaqiyati telefondagi sizning uslubingizga bog'liq. Shuning uchun, bu qobiliyat to'g'ri va telefonda to'g'ri suhbatlashmoqda qismi Rasm siyosati firmasi.

Aloqa madaniyati bilimni o'z ichiga oladi: telefon orqali suhbat va asosiy qoidalarning umumiy qoidalari Telefon biznesining odob-axloq qoidalari.

Telefon orqali suhbatning umumiy qoidalari:

1. To'rtinchi qo'ng'iroqqa naychani ko'taring: siz yoki kompaniyangizning birinchi taassurotlari, shuningdek, siz qancha vaqt javobingizni kutishingiz kerakligidan ham rivojlanmoqda;

2. Telefonda suhbatlashish, siz barcha begona suhbatlarni bir muncha vaqt qoldirishingiz kerak. Sizning suhbatdoshingiz o'ziga diqqat bilan e'tibor berish huquqiga ega;

3. Telefon suhbati paytida u axloqsiz deb hisoblanadi, nimadir, ichish, ichish, shitirlash, qichishish, chaynash;

4. Noto'g'ri, telefonni olib tashlash va javob berish: "daqiqa", qo'ng'iroq qiluvchini sizning biznesingiz bilan shug'ullanishingizni kuting. Bu faqat haddan tashqari holatlarda va faqat bir daqiqada mumkin. Agar hozirda juda band bo'lsangiz va gaplasha olmasangiz, kechirim so'rash yaxshiroqdir;

5. Qo'ng'iroqni kutayotganingizda har doim pul o'tkazish;

6. Agar siz "u erga kelmasangiz," deb topilmasangiz: "Sizning raqamingiz nima?" Anketatsiya qilinishi mumkin: "Bu bir qator bu bir qator ...?" - deb salbiy javobni eshitib, uzr so'rang va naychani tashlang;

7. Uyga qo'ng'iroq qilish - bu shaxsiy hayotga tajovuz qilishdir, shuning uchun har doim qo'ng'iroq qiling: "Siz men bilan gaplashish uchun vaqtingiz bormi?", "Hozir juda bandmisiz?" Agar javob ijobiy bo'lsa, siz zavq bilan gaplashishingiz mumkin, ammo suhbatni yakunlash istagining birinchi alomatlarini eshitganingizda, xayrlashishingiz kerak. Telefon suhbati xizmati ham cheklangan;

8. Telefondagi suhbat juda muloyim bo'lishi kerak. Telefon suhbati paytida qichqiriq va asabiylashishga qabul qilinishi mumkin emas, bu shaxslararo va biznes aloqalarining qo'pol qonunbuzarlikidir. Haqoratga javoban telefonni qo'ying. Telefondagi Ruga noqonuniy hisoblanadi;

9. Telefondagi suhbat ajralishi kerak, lekin darhol mehmon yoki uyingizga tashrif buyurgan bo'lsa, darhol yakunlandi. Siz kechirim so'rashingiz kerak va qisqa vaqtni qisqa vaqtga chaqiring. Uyda siz shunday deyishingiz mumkin: "Mendan uzr so'rayman, mehmonlar menga kelishdi, ertaga ertaga kechqurun (ertalab) qaytarib beraman"; Ishda: "Kechirasiz, mehmon keldi, men sizga yana bir soat qo'ng'iroq qilaman." Va'daingizni bajarganingizga ishonch hosil qiling.

10. Suhbat davomida ulanish kesilgan bo'lsa, naycha qo'yish kerak; Qo'ng'iroq qilgan raqamni qayta o'rib oling. Agar kompaniya vakili mijoz yoki mijoz bilan suhbatlashsa, unda u raqamni terishi kerak;

11. Telefon suhbatini yakunlash tashabbusi, qo'ng'iroq qilgan kishiga tegishli. Istisno - bu yosh yoki ijtimoiy holat bo'yicha oqsoqollar bilan suhbat;

12. Hech qanday suhbat va xayrlashish, suhbatlar, suhbat oxirida hech narsa hech narsa almashmaydi. Shuni yodda tutish kerakki, xayrlashuv so'zlari kelajakdagi aloqa imkoniyatini o'z ichiga olishi kerak: "Keyingi seshanba kuni" ertaga ko'rishguncha ","

Xizmat ko'rsatish Nizom Biznes telefon etiketlari :

Shuni yodda tutish kerakki, biznes telefon suhbati to'rt daqiqadan oshmasligi kerak.

Siz qo'ng'iroq qilishingiz kerak

1. OJTIME QOIDALARI Abonentning javobini eshitib, quyidagilarni talab qiladi:

Bilan suhbat paytida salomlashish va taqdimot notanish odam - protsedura o'zaro va majburiydir.

Biznes protokoli asosiy boshqaruvi - telefon suhbati shaxsiylashtirilgan bo'lishi kerak. Agar abonent o'zini tanishtirmagan bo'lsa, uni muloyimlik bilan so'rash kerak: "Kechirasiz, kim bilan gaplashaman?", "Kim bilan gaplashayotganimni bilib olamanmi?" va h.k.

2. Agar qo'ng'iroq kotib va \u200b\u200bqo'ng'iroq qilayotgan bo'lsangiz, siz bilmagan edingizki, kotib chaqiruvning sababi haqida so'rashga haqli.

3. Vaziyatdan qat'i nazar, tabassum qilishga harakat qiling, aks holda siz suhbatdoshni tashkil qila olmaysiz.

4. Har doim qo'lni notepadada saqlang va kerakli yozuvlar uchun qo'llang.

5. Telefon suhbatiga tayyorgarlik ko'rish kerak bo'lgan savollar ro'yxatini tuzing. Biror narsani o'tkazib yuborganingiz haqida uzr so'rab, noqulay taassurot qoldiradi va faqat oxirgi kuror sifatida murojaat qiladi.

6. Agar siz kerakli odamni topa olmasangiz, u qo'ng'iroq qilish uchun qulay bo'lishini so'rang.

7. Agar ma'lumotni uchinchi tomon yoki javob berish mashinasi orqali uzatilishini bilsangiz, xabarni oldindan rejalashtiring.

8. Agar siz javob berish mashinasida xabar qoldirsangiz, salomlar va qarashdan so'ng, qo'ng'iroqning sanasi va vaqtini nomlang va keyin qisqa xabar Va vidolashuv so'zlari.

Sizni chaqirganda

Etiket qoidalariga muvofiq, naychani olib tashlash uchun sizga kerak:

1. Agar siz bilan gaplashishni istasangiz, lekin boshqa birov bilan: "Bir daqiqada men telefonni hozir o'tkazaman"; Telefonga chaqirilgan kishi "rahmat", - rahmat, men hozir ketyapman.

2. Agar o'sha paytda joyda kerak bo'lmasa, unda yaqinlashishi aniqlanadi bu odam yo'q. Bunday javoblar ma'lum bir vaqtni qaytarish to'g'risidagi iltimosni o'z ichiga olishi kerak: "Bir soat ichida qaytib kelsangiz" va boshqalarga qo'ng'iroq qila olasizmi? "

3. Agar telefon qo'ng'iroqlar bo'lsa va ular boshqa qurilmada bo'lsa, u telefonni olib tashlang, iloji bo'lsa, telefonni to'ldiring, telefonni joylashtiring, so'ngra ikkinchi suhbatdosh bilan suhbatga o'ting va kechirim so'rang ma'lum bir vaqtda qo'ng'iroq qilishni so'rang. Qo'ng'iroqni bir daqiqadan ko'proq kutib olish mumkin emas.

4. Agar siz biznes uchrashuvini yoki biznes uchrashuvini qilsangiz, qo'ng'iroqlarga javob bermaslik yaxshiroqdir. Ustuvorlik har doim tirik ovozga tegishli.

5. Agar siz muhim holda, odamlar ofisda bo'lganlarida, qo'shni xonadan qo'ng'iroq qilish yoki ma'lum bir vaqtni so'rash yoki suhbatni qisqartirish uchun bunday imkoniyat yo'qligini yoki suhbatni kamaytirish yaxshiroqdir minimal darajada.

Zamonaviy biznes madaniyati aloqalari maxsus e'tibor Telefon orqali suhbat. Telefon aloqasining bir nechta o'qi, ayniqsa, agar siz birinchi marta qo'ng'iroq qilsangiz.

Mobil telefonda badiiy suhbat.

Uyali telefonlar bizning hayotimizga erishdi. Ehtimol, ushbu aloqa vositasining ehtiyojlari va afzalliklari shubhasizdir va mobil aloqa Uni tsivilizatsiya samarasi sifatida qabul qilish kerak.

Shuning uchun biz ba'zi narsalarni shakllantirishimiz mumkin umumiy qoidalar Uyali telefondan foydalanganda odob-axloq qoidalari.

Boshqacha aytganda, uning xususiyatlari va funktsiyalarini tekshiring, qo'llanmani o'qing.

Telefonni o'chirish yoki tebranish rejimini qo'yishingiz kerakligini eslang.

O'chirilgan: To'plamlar, filmlar, sport o'yinlariMijoz bilan ibodat, seminarlar, aloqa.

Tebranish rejimida: Jamoat joylarida siz qo'ng'iroqqa javob bermasdan boshqalarga xalaqit bermasdan.

Agar atrofingizdagi odamlar bo'lsa, lekin siz gaplashishingiz kerak, baqirmang. Uyali telefon Bu oddiy telefondan ko'ra ovoz va ovozga nisbatan sezgir. Siz hatto odatdagidan biroz tinchroq aytishingiz mumkin va sizning abonentingiz sizni eshitadi (va xonadagi boshqa odamlar).

Restoranda stolda telefon orqali suhbatlardan saqlaning. Agar siz qo'ng'iroqqa javob berishingiz kerak bo'lsa, qo'ng'iroq qiluvchidan bir daqiqani kutish, stol tufayli chiqish va restorandagi yoki ko'chada telefon orqali chiqish haqida gapirish.

Odamlarning e'tiborini chalg'itishingiz mumkin bo'lgan suhbatlardan saqlaning.

Siz eshitishingiz mumkin bo'lgan shaxsiy mavzular bo'yicha suhbatlardan saqlaning. Siz atrofingizdagi o'lchov. Odamlardagi iflos ichki kiyimni siljitmang.

Qo'ng'iroq balandligini kamaytiring.

Agar siz hali ham noto'g'ri yozilgan bo'lsangiz, keraksiz uzrlardan qochish yaxshiroqdir. Ayting: "Kechirasiz, men uni o'chirishni unutib qo'ydim" - bu menga qo'ng'iroq qilish va qo'ng'iroq qilish uchun telefonni tark etish.

Eng yorqin bo'ling. Agar siz qo'ng'iroq qilsangiz va siz yolg'iz emassiz, 30 soniya maksimaldir.

Agar siz jamoat joyida yoki shaxsiy yig'ilishda chaqirilsa, bu uchlik bilan yoqimsiz: 1) sizni yomon nurga qo'yadi va siz johil va ahmoqona ko'rinasiz; 2) barcha sabablar tartibsizlik; 3) Siz qo'ng'iroq qiluvchini noqulay holatga qo'yasiz, "siz uchrashuvda" (katta bitim!), Va u ibodatxonaga yopishib oladi.

Haqiqat shundarini ko'rsatadi: uchrashuv davomida qo'ng'iroqqa javob berish, siz kelajakdagi mijozingizga yoki mijozingizga aytadigan eng oson, "men sizni va siz bilan o'tkazgan vaqtingizni qadrlamayman. Siz qo'ng'iroq qiladigan odam kabi muhim emassiz. "

Ammo yodda tuting: qo'ng'iroqqa javob berishingiz kerak bo'lgan holatlar mavjud- Kasal bola, katta shartnomani kutmoqda, muhim xabar.

Majlisdan oldin etiket qoidalariga muvofiq, siz muhim qo'ng'iroqni kutayotganingiz va ruxsat olishingizga to'sqinlik qilishingiz va ruxsat olishingiz kerak bo'ladi.

Ilmiy-bosqichda, kommunikatsion o'zaro ta'sir yashash joyida joylashgan. Kommunal savollar va topshiriqlarning aksariyati telefon suhbatlari yordamida hal qilinishi mumkin. Ushbu usul orqali aloqa tufayli odamlar eng foydali kelishuvni yoki muhim mijozni butunlay yo'qotish uchun "noto'g'ri hisob-kitob" bilan yakunlashga qodir. Shuning uchun har bir vakolatli odam telefonni yodda saqlash asoslariga egalik qilishi shart. Telefonda biznes aloqalari va qanday qilib o'zini to'g'ri tutish kerak - bugungi maqolamizning mavzusi.




To'g'ri muzokaralar har birimizni o'rganishi kerak, chunki suhbatni olib boradigan kishi raqib va \u200b\u200buning harakatlarini ko'rmayapti. Suhbatning dastlabki daqiqalarida telefonni tashlab, telefonni tashlab, telefonni tashlab, telefonni otish istagi yo'qligi haqida ma'lumot berish uchun juda ko'p harakat qilishni talab qiladi. Telefon suhbatlarini o'tkazish qobiliyati odamning va u vakili bo'lgan tashkilotning obro'siga bog'liq.

Kelgusi suhbatga tayyorgarlik

Jiddiy telefon qo'ng'irog'idan oldin u quyidagicha yaxshilab tayyorlanadi:

1. Axloqiy ravishda ohanglang.
2. Formulyatsiya qiling, va muzokaralar paytida har doim sizning oldingizda yotadigan qog'ozdagi suhbatning maqsadi, rejalari va asosiy savollarini yozish yaxshiroqdir.
3. Telefon suhbatlarida foydali bo'lishi mumkin bo'lgan barcha materiallarni tayyorlashga ishonch hosil qiling.
4. Suhbat boshlanishidan oldin salbiy va shaxsiy muammolardan olib tashlash kerak, chunki ovozli ovoz tajovuzkor munosabatda bo'lishiga imkon beradi.
5. Muzokaralar uchun vaqt siz uchun va suhbatdoshingiz uchun qulay ekanligi uchun tanlangan bo'lishi kerak. Agar biznes sherikiga qo'ng'iroq rejalashtirilgan bo'lsa, unga qulay bo'lgan vaqtni muhokama qilishga harakat qiling.

Telefon orqali biznes aloqalari asoslari

Qo'ng'iroqni amalga oshirishda birinchi navbatda, nima maqsadda bo'lishingiz va xabar berishingiz kerak. Shu bilan birga, do'stona ohangni tanlash kerak. Telefon qo'ng'irog'i Uzoq pauza qilmasdan ushlab turilishi kerak, bu g'ayratli va qisqa bo'lishi kerak.




Muzokaralar jarayonida psixologik bosim o'tkazib bo'lmaydi, chunki bu holatda potentsial mijozning joylashuvini zabt etishingiz mumkin emas. Noto'g'ri savollar bermaslikka harakat qiling. Telefon qo'ng'irog'i xalqaro yoki shahar bo'lib qolganda, olti daqiqadan oshmasligi uchun unga ergashish kerak. Barcha biznes takliflar va talablar dalillar bilan qo'llab-quvvatlanishi kerak. Savollar javob bilan va qisqacha javob berish kerak. Suhbat rejasi qog'ozda oldindan belgilangan bo'lishi yaxshiroqdir.

Suhbat yakunida biz suhbatda kelgan barcha tadbirlarni yana bir bor aytamiz. Qo'ng'iroq boshlaganligi sababli, suhbatning oxiri sizdan, suhbatdosh o'z pozitsiyasidan katta bo'lgan holatlardan tashqari.

Muzokaralar yakunida qayta qo'ng'iroq qilish uchun va'da bersangiz, kun davomida ushbu va qayta qo'ng'iroq qilmaslikka harakat qiling. Uy masalasidagi sheriklarni terishning iloji yo'qligini hisobga olganingizga ishonch hosil qiling.

Qo'ng'iroq qilgan vaziyatda siz ish joyida sherik topa olmaysiz, unga qo'ng'iroq qilish uchun qulay vaqtni ko'rsating va u hozir qaerda ekanligini so'ramang. Ish etikasi nuqtai nazaridan bu noto'g'ri.




Biznes etik qoidalariga rioya qiling:

• Uchinchi qo'ng'iroqdan keyin trubani maksimal darajada o'qishga harakat qiling.
• Ish joyidan javob berganda, siz odamga salom berishingiz, kompaniyaning ismini ovozini o'chirishingiz va keyin o'zingizni tanishtirishingiz kerak.
• Agar qo'ng'iroq qilmagan bo'lsa, unga uning ismini chaqirishini so'rang. Masalan, bu erda iboralar bo'ladi: "Men kim bilan gaplashayotganimni bilishni istayman", "o'zingizni tanishtira olasizmi?" Yoki "Kechirasiz, men bilan qanday bog'lanaman?".
• Manbaning savollariga javob, muzokaralar paytida qulay bo'lgan telefon raqamlarini topish uchun imkon qadar tezroq bo'lishi kerak.
• Agar siz tushlik tanaffusiga qo'ng'iroq qilsangiz, og'zingiz bilan javob bermaslik uchun boshqa birovga javob berishni so'rang.
• Suhbatni tugatish Ushbu tashabbus sizdan kelib chiqsa, qo'ng'iroq qilish kerak, bu qonun axloqsiz ko'rinmaydi.

Telefon suhbatida qanday xatolar amalga oshiriladi

Ishbilarmon odamlar o'rtasida olib borilgan ko'plab tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, 56% qo'ng'iroqlar prionlarsiz amalga oshirildi. Ishtirokchilarning salomlarini bildirmaslik uchun sababini tushuntirish, ular kun davomida salomlashish uchun ko'p marotaba qo'llari bilan emas. Nutbli aloqadan hech narsa yo'qligini eslash juda muhim, shuning uchun har bir iborani taxmin qilish kerak.

Suhbatning yarmiga bag'ishlangan suhbatdoshni to'xtata olmaydi - bu fikrni oxirigacha ifoda eting. Sotish so'zlari aniq bo'lishi kerak, shuningdek nutq ohangini va uning hajmini kuzatishda. Suhbatdoshga javob berish huquqini beradigan savollar o'rtasida pauza bo'lishi kerak.




SHni qaytarib berib bo'lmaydi, chunki bu biznes sherikini xafa qilishi mumkin.

• Telefonni juda uzoq vaqt davomida olib tashlamang.
• Suhbatning boshida so'zlarni talaffuz qilib bo'lmaydi: "" Ha "," Salom. " Agar bu sizning uzoq vaqt do'stingiz bo'lmasa.
• Bir vaqtning o'zida bir nechta suhbatlar qiling.
• Telefonni bir necha daqiqaga ham e'tiborsiz qoldiring.
• Osonlik bilan yo'qotish uchun qog'oz hamshiralar uchun foydalaning.
• Bir necha bor naychaga hamkasblarga etkazishadi.

Agar siz urg'u bilan gaplashayotgan bo'lsangiz, iloji boricha aniq iboralarni aniqlashga harakat qiling. Hech qanday holatda hamkasblar bilan suhbatni sharhlash uchun qo'lingiz bilan naychani qo'lingiz bilan siqmang, chunki suhbatdosh hamma narsani eshita olmaydi. Shunday qilib, siz noqulay vaziyatga tushasiz.

Agar suhbatdosh sizga shikoyatni bildirsa, unga bu xato sizniki emasligini aytolmaysiz yoki bu savol sizning vakolatiga ega emasligini aytolmaysiz. Shunga o'xshash javob tashkilotning obro'siga salbiy ta'sir ko'rsatishi va muammolarni hal qilishga yordam bermaydi. Agar o'zingizning sharobingiz bo'lsa, uzr so'raganingizga ishonch hosil qiling va muammoni iloji boricha tezroq hal qilishga harakat qiling.




Oldini olish kerak bo'lgan ba'zi iboralar mavjud:

• "Bilmayman".
• "Biz buni hal qila olmaymiz."
• "Siz majbursiz; siz ... kerak".
• "Men bir soniyaman."

Ushbu javoblar to'g'ridan-to'g'ri, bu sodiq qoladi va Kompaniya obro'sini buzmaydi. Siz aniq javob bera olmasangiz, menga ma'lumotni aniqlashtirish va qo'ng'iroqni qayta ko'rib chiqishga harakat qilishingizni aytish yaxshiroqdir. Bunday iboralardan foydalaning:

• "Men ma'lumotni aniqlab beraman va sizga qo'ng'iroq qilasan."
• "Biz muammoni hal qilishga harakat qilamiz."

Telefon orqali aloqa madaniyatini telefon orqali kuzatish, siz o'zingizni eng yaxshi tomoni bilan isbotlashingiz va ishlayotgan kompaniyaning ijobiy imidjini tasdiqlashingiz mumkin.