Siz aqlli bo'lishni xohlaysiz, so'rash uchun aqlli bo'lishni o'rganasiz, diqqat bilan tinglang, tinchlik bilan javob bering va boshqa hech narsa aytilmaganda gaplashishni to'xtating.

Lofat

"Telefon aloqasi madaniyati" testi

Sinov telefon aloqasining eng keng tarqalgan qoidalarini shakllantirishni ta'minlaydi. Agar Siz har doim Ushbu qoidaga rioya qiling, so'ngra 2 ballni yozing, ba'zan - 1 ball, hech qachon – 0.

1. Men telefon raqamini to'g'ri ishonchga ega bo'lganda teryapman.

2. Men biznes telefon suhbatiga maksimal darajada qisqarishga tayyorlanaman.

3. Mojim telefon qo'ng'iroqlaridan oldin men qog'ozga kerakli yozuvlarni yarataman.

4. Agar uzoq suhbat bo'lsa, men suhbatdoshidan vaqt etarlimi, yoki yo'qmi, men suhbatni boshqa, izchil, kun va soatga o'tkazaman.

5. Telefonda kerakli muassasa bilan aloqalarga erishgan holda, o'zi va uning korxonasiga qo'ng'iroq qiling.

6. Agar men "u erga kelmasam," Men uchun uzr so'rayman, men jim naychani osib qo'ymayman.

7. Noto'g'ri qo'ng'iroq paytida muloyimlik bilan javob bering: "Siz raqam bilan xato qilyapsiz" va telefonni qo'ying.

8. Muhim hujjat ustida ishlash, telefonni o'chiring.

9. Biznes telefon orqali suhbatlar, "Men o'zingizni qo'lingizda saqlayman", deb aytganda ham.

10. Men o'zimning familiyam yoki tashkilotimni telefon qo'ng'irog'ini chaqirish sifatida chaqiraman.

11. Vaqti-vaqti bilan telefonda suhbatdoshning uzoq vaqt davomida monologi paytida men diqqatimni qisqacha takrorlash bilan tasdiqlayman.

12. Ish bilan suhbatni telefon orqali yakunlash, suhbatdoshga rahmat va men unga muvaffaqiyat tilayman.

13. Agar telefon orqali so'raladigan hamkasbim yo'q bo'lsa, men nima bilan qanday etkazilishini so'rayman va stolida eslatma qoldiring.

14. Agar mehmon bilan suhbat paytida telefon qo'ng'iroqlari, men, qoida tariqasida, iltimos, keyinroq qo'ng'iroq qiling.

15. Xodimlar ishtirokida men telefonda past ovozda gaplashishga harakat qilaman.

16. Agar suhbatdoshi eshitilmasa, iltimos, balandroq gapiring yoki orqaga qayting.

Javoblar

25 ball va boshqalar - Siz telefon suhbatining madaniyatiga egasiz.

20-24 ball- Umuman olganda, siz san'atingiz telefon orqali suhbatAmmo hali ham yaxshilanish uchun zaxiralar mavjud.

20 balldan kam- Qoidalarni yana o'qish tavsiya etiladi.

Telefon - o'zini o'zi tezkor yo'l Bies B. zamonaviy hayot. Bu sizga ko'plab biznes muammolarini hal qilish, kontaktlarni to'g'ridan-to'g'ri uchrashuvsiz o'rnatishga imkon beradi. Biroq, telefon haqiqiy ofat bo'lishi mumkin, agar siz ulardan qanday foydalanishni bilmasangiz, biznes aloqa qoidalarini e'tiborsiz qoldiring.

Muzokaralarning barcha turlari, telefon bo'yicha muzokaralar eng qiyin. Telefon aloqasining o'ziga xos xususiyati, birinchi navbatda, aloqaning uzoqligi yomonligi omili.

Splokutorlar bir-birlarini ko'rmaydilar, shuning uchun faqat telefon aloqasidagi barcha thalinistik omillardan saqlanib qolmoqda. Ma'lumotli yukni asosiy qayta taqsimlash og'zaki darajadagi va intonatsiya o'rtasida sodir bo'ladi. Shunday qilib, biznesi telefon suhbatining birlashishi nutqning mazmunidan ancha kam. Muloqot boshlanishining keskin intonatsion namunasi. Suhbatning boshi va oxiri butun ijobiy his-tuyg'ularni kuchaytiradi: nekbinlik, ularning pozitsiyasiga bo'lgan ishonch va suhbatdoshga bo'lgan ishonch. Psixologlarning ta'kidlashicha, agar nutqning mazmuni va xabarning ohangi o'rtasida tafovutlar mavjud bo'lsa, odamlar tarkibga qaraganda ohangga ishonishadi.

Hisob-kitoblarga ko'ra, har bir telefon suhbati 3-5 daqiqa davom etadi va menejer kuniga 20-30 marta ish bilan suhbatlashishi, bu umumiy bir necha soatni anglatadi. Shuning uchun, qo'ng'iroq qilishdan oldin nima qilishni yoki nimani olishingiz kerakligini yoki savolingizni aniq ko'rsating.

Hisob-kitoblarga ko'ra, telefon orqali suhbat paytida uchinchi marta hissiyotlar va hissiyotlarning ifodasi bilan to'xtatib turadi, bu jumboqlarning so'zlarini keltirib chiqaradi. Cheksiz va vaqtni tejashga imkon bermaydi.

Qizig'i shundaki, erkak va ayol telefon muzokaralarini turli yo'llar bilan olib boradi. Bundan tashqari, erkak erkak yoki ayol erkak bilan gaplashayotgan bo'lsa, ular bir-birlarini bir-tez aralashadi, lekin erkak va ayol ayolga aytganda, erkak ayolga ikki marta ayolni uzatganda. Erkaklar ko'proq suhbat suhbatiga e'tibor qaratmoqdalar, ayollar aloqa jarayonini o'ziga jalb qiladilar, ular suhbatning nohaqini aniqlaydilar, balki shaxsiyatparvarlikni nafaqat "axborot uzatuvchi" deb bilishadi, balki shaxs sifatida ham.

Bu erkak telefon suhbatining boshqa xususiyati yodda tutish kerak. Ma'lum bo'lishicha, erkaklar atigi 10-15 soniya tinglashlari va keyin ular vaziyatni tahlil qila boshlaydilar va suhbatni to'xtatishga tayyor, xulosalar chiqarish, xulosalar berishadi.

Telefon suhbatlarida haddan tashqari xushmuomalalik noo'rin. "Ehtiyot bo'ling, iltimos, qiyin emasligingizni so'rang ... - bunday marosim. Suhbatni kechiktiradi, tirnash xususiyati keltiradi.

Agar siz telefon qo'ng'irog'ida kelishilgan bo'lsangiz, lekin siz haqingizda eslaganingiz aniq emas, siz oxirgi suhbatni eslashingiz kerak. Shunday qilib, siz suhbatdoshingizni keraksiz "kirish" dan ozod qilsangiz, unda siz kimligingizni va siz bilan nimaga rozi bo'lganligini eslab qolishingiz mumkin.

Aytmoqchi, qanday qilib: "Siz haqida nyat "yoki" siz jiringlayapsiz men t "? Tavsiya etiladi: jiringlash ment, qo'ng'iroq qiling vao'sha ment.

Har bir qo'ng'iroqdan oldin, sizning uchta savolingizga javob bering:

Suhbatda o'tkir ehtiyoj bormi?

Hamkorning javobini bilish kerakmi?

Hamkor bilan shaxsan uchrashish mumkinmi?

Telefon orqali qaysi savolni eng yaxshi hal qiladi?

· Siz tezda xabar berish yoki ma'lum ma'lumot olishni xohlaysiz;

Agar siz uchun qiziqish masalasida bir yoki boshqa mansabdor shaxsning fikrini bilishingiz kerak;

Oldingi kelishuv kimgadir bilan uchrashish to'g'risida aniqlik kiritish kerakligini aniqlashtirishingiz kerak;

· Vaziyatni o'zgartirish to'g'risida sherikni xabardor qilishingiz kerak;

Siz telefon qo'ng'irog'i haqida kimdir bilan rozi bo'ldingiz.

Qachon qo'ng'iroq qilish kerak?

8.00 dan 9.30 gacha, 13.30 dan 14.30 gacha. Boshqa bir soat ichida telefon juftlari suhbatining davomiyligi, eritma kechiktiriladi.

Oldini olish uchun iboralar

Bilmayman	Bunday javob sizning va sizning kompaniyangizning ishonchliligini keltirib chiqaradi. Kutish va kerakli ma'lumotlarni kutish uchun ruxsat so'rash yaxshiroqdir: "ruxsat bering, men buni siz uchun aniqlik kiritaman"
Biz buni qila olmaymiz.	Ushbu ibora bilan siz mijoz yoki sherikni yo'qotishingiz mumkin. Suhform muammosining mumkin bo'lgan echimini topishga harakat qiling. Bunday vaziyatda nima qilishingiz mumkin emas, balki bu mumkin emasligi haqida emas
Bir soniya kuting, men yaqinda qaytib kelaman	Suhbatni to'xtatishda haqiqatni gapiring: "Kerakli ma'lumotlarni topish uchun sizga ikki yoki uch daqiqaga kerak bo'lishi mumkin. Kutib tura olasizmi yoki meni qayta chaqirishga ruxsat bera olasizmi, "Telefon raqamini yozing
	Taklifning boshida "yo'q" hissa qo'shmaydi konstruktiv qaror Muammolar. Misolga yoki sheriklarga "yo'q" deb javob berishga ruxsat bermaydigan qabullardan foydalaning, masalan: "Biz sizga kompensatsiya qila olmaymiz, lekin taklif qilishga tayyormiz qo'shimcha xizmat. Bu sizni tartibga soladimi? "

Buni qilma	Ergashmoq
Telefonni uzoq vaqt ko'tarmang.	Telefonni to'rtinchi chaqiruvga ko'taring.
"Salom", "Ha", "Ha" so'zlari bilan suhbatni boshlang.	Taqdim etilgan, bo'linishingizni va o'zingizning pozitsiyangizni chaqiring.
"Sizga yordam bera olamanmi?"	"Sizga nima yordam bera olaman?"
Bir vaqtning o'zida ikkita suhbatni olib boring.	Bitta suhbatga e'tibor qarating; diqqat bilan tinglang.
Telefonni hech bo'lmaganda bir muddat yoki uni egallash uchun uzoq vaqt davomida nazoratsiz qoldiring.	Agar tafsilotlarni bilish uchun vaqt kerak bo'lsa, qo'ng'iroqni qaytaring.
Qog'oz va taqvim varaqasini qayd etish uchun foydalaning.	Telefon orqali suhbatlar yoki biznesni yozish uchun shakllardan foydalaning.
"Hamma ovqat", "hech kim", "Qayta chaqiring", deb ayting.	Ma'lumot yozing va Abonentga uni qaytarib berishni aytadigan xabarni xabar qiling.

Quvur chap qo'lingiz bilan olib tashlanadi, shunda uzatilgan ma'lumotlar qayd etilishi mumkin (chap qo'l uchun, aksincha). Telefon to'plamidan unchalik uzoq emas, har doim xabarlarni yozish va tutqichni yozish uchun telefon daftarchasi bo'lishi kerak.

Odatda xatolar Telefon aloqasi bilan

Telefon aloqaning eng katta noqulayligi befarqlikdir. Ishga kim qiziqmaydi, u o'z kompaniyasini etarli darajada taqdim etolmaydi.

Qiziqishning yo'qligi sababli, javob berish quyidagi xatolarga olib keladi:

· Dialogni o'tkazishga qodir emas;

Xafagarchilik, quruq muloqot;

· Johiliyat bilan chegaradoshlik;

Sabrsizlik;

Suhbatni tezroq tugatish va telefonni qo'yish istagi.

Tabiiyki, asosan sherikga telefon orqali salbiy munosabat bilan bog'liq bo'lgan boshqa xatolar bu erdan kelib chiqmoqda.

Ism-otsoniy nomi bilan suhbatdoshiga murojaat etishning etishmasligi;

Somokutor masalalarida ishtirok etish;

Muammolarni noo'rin shakllantirish;

Hujjatlar qidiruvi bilan bog'liq shaharlar pauslari.

Ba'zan naychada yomon eshitish bor. Ammo bu sizning ovozingizni ko'tarishingiz kerak degani emas. Ko'rinish shundaki, agar men suhbatdoshni juda yomon eshitsam, u meni yomon eshitadi va demak, telefonda noto'g'ri gapirish kerak. Yomon ovoz bilan, ovozning o'zligini ko'tarmaslik kerak. Va suhbatdoshdan yanada balandroq gapirishini so'rang va sizni qanday eshitishini so'rang.

To'la vaqtli suhbatda bir xil hajm darajasida telefonda gaplashing. Telefonda baland ovozda kamroq tanlangan, chunki odatdagidek mikrofon va telefon parametrlari odatdagidek, o'rtacha hajmli darajani hisoblash bilan tanlangan.

Bu holda juda tez gapirmang, chunki bu holatda, ko'pincha suhbatdosh tomonidan tushunilmaganligini takrorlaydi.

Telefon nutqning kamchiliklarini yanada kuchaytiradi. Ayniqsa qaytarib bo'lmaydigan raqamlar va raqamlar. Shuning uchun ular aniqroq talaffuz qilishlari kerak.

Oddiy chuqurlik bilan Nizom Biznes telefon suhbatlari muddati

Bunday holda, quyidagi kompozit qismlarga tegishli ravishda ajralib turadi:

Vaqtni tejash uchun telefonda suhbat davomida ko'rinishi shaxsiy uchrashuvda emas. Birinchidan, kompaniya chaqiriladi, keyin qo'ng'iroq qiluvchining pozitsiyasi va familiyasi:

A. - "Informatsioner" firma, salom.

B. - Xayrli kun.

- Jamoatchilik bilan aloqalar bo'limi. Biz sizga tashkilotimiz taqdimotini reklama qilish uchun taklif qildik.

Qattiq vaqt bilan barqaror nutq formulalari ma'lum bir vaziyat uchun mustahkamlangan va axborot uzatilishining og'zaki shaklini tanlash. Masalan, ikkinchi qismga o'tish davrida (suhbatdoshning ishni kiritish) ko'pincha quyidagi iboralardan foydalanadi:

Vizual aloqada bo'lmaganda reaktiv javoblar yanada baquvvat bo'lishi kerak. Quvur "jim bo'lmasligi" kerak emas: ma'ruzachi uchun bu ataylab tinglash yoki tinglamasligini anglatadi. Jet, "yaxshi", "ha-ha" turdagi "tushunarli" nusxalari "ahamiyatsiz" xabar hamrohlik.

Ikkinchisiga o'tishda, keyin uchinchi qismga (vaziyatni muhokama qilish), axborotni aks ettirish va avtorizatsiya qilish, ko'pincha qo'llaniladi (Axborot manbai uchun nutq so'zlash).

Ba'zida yomon eshitish tufayli, mish-mishlar bilan idrok etish qiyin bo'lgan ko'p miqdordagi ma'lumotlar, abonentlar tuzatuvchi repizalardan foydalanishadi:

- Siz takrorlay olmaysiz ...

- Kechirasiz, men eshitmadim ...

- Meni eshityapsanmi?

- Mening xabarimni tushundingizmi?

- Siz meni noto'g'ri tushunasiz ...

Juda to'g'ri tushunilmagan ...

noto'g'ri tushunilgan ...

Nutqni amalga oshirish nuqtai nazaridan juda muhimdir natijada.

Uchrashuvdan oldingi yakuniy iboralar

Dag'al	Qabul qilish
- Aftidan hamma muhokama qilinganga o'xshaydi (gapirdi)	- Hamma narsa bormi?
- bu hamma narsa	- Hammangiz menga kelasizmi?
-Ana xolos	- Siz tugatdingizmi?
- kelishilganmi?	- Ushbu masala bo'yicha hamma narsa shunday tuyuladimi?
- Hamma narsa haqida kelishilganmi?	- Har qanday boshqa narsa?
- Siz qoniqasizmi?	- Menimcha, ha
Dag'al	Qabul qilish
- Yana nimadir?	-Ha ha albatta!
- Endi aniqlik va qo'shimchalar bo'lmaydimi?	- Hech narsa ko'rinmaydi
- Hali ham biron bir narsani aytmoqchimisiz?	- emas
	- Yo'q, nimasan!

Rahmatma'lumot uchun taklif, taklif, tabriklar, yordam:

- Taklifingiz uchun rahmat, biz ko'rgazmada ishtirok etish imkoniyatini muhokama qilamiz.

- Taklifingiz uchun rahmat va zavq bilan xursand bo'ling.

- Sizning yordamingiz uchun sizga juda minnatdorman.

- maslahat uchun rahmat (kerak).

Kechirim so'ramoq Xavotirlanish uchun, ruxsatsiz qo'ng'iroq uchun uzoq suhbatlashish uchun ( katta miqdorda SAVOLLAR), ish vaqtini, kech qo'ng'iroq ustidan, suhbatni ba'zi sabablarga ko'ra noto'g'ri aloqada bo'lish uchun.

- O'chirilgan kuningizda sizni tashvishga soladiganim uchun uzr so'rayman ...

- Iltimos, juda uzoq suhbat uchun uzr so'rayman (ko'p sonli savollar uchun) ...

- Sizni xafa qilganingiz uchun uzr ...

- Uzoq vaqt davomida suhbat uchun uzr ...

Tez umid Tez yordam mashinasida, masalani ijobiy echim bilan, ishning natijasi.

Suyuq shakllar telefon biznesida suhbatda juda katta joyni egallaydi. Telefon lug'ati bilan aloqa lug'atining umumiy leksik tarkibining qaysi qismini ko'rib chiqing.

A. - Salom. Men janob Golovna bilan gaplashmoqchiman.

B. - menda telefon bor.

Ammo. - Uning aytishicha, "Max" kompaniyasining vakili Roman Malinin.

B. - Juda yoqimli.Sizni eshitaman.

Ammo. - Men .. xohlaymanmuzokaralarda biron bir narsani aniqlashni boshlagan.

B. - Arzimaydi.Men sizni tinglayman.

A. - inflyatsiya tufayli kvadrat kvadrat metr ta'siri narxi bo'yicha o'zgarganmi?

B. - Ha, albatta. Hozir kvadrat metr Pavilyondagi maydon yigirma dollar, ochiq maydonda - o'nta.

Ammo. - Rahmat.Bu men bilmoqchi edim.

B. - boshqa savollaringiz bo'lsa qo'ng'iroq. Men sizning xizmatingizdaman.

Ammo. - Rahmat. Agar kerak bo'lsa, men sizning taklifingizdan albatta foydalanaman. Omad tilayman.

B. - Xayr.

Shunday qilib, odob-axloq qoidalarini nafaqat aloqalarni tartibga soladi, balki telefon dialogining oqilona tashkil etilishi vositasidir. Bu telefon aloqasi vaqtini qat'iy tartibga solish bilan bog'liq.

Biznes telefon suhbatining namunasi

A. - Salom. "Interonatraggrage" markazi.

B. - Salom. Radutexnika universiteti. Mironova Olga. Kecha men simpoziumga nisbatan qo'ng'iroq qildim.

A. - Xayrli kun. Sizni eshitaman.

B. - Siz bizga bir o'ttiz qirq qirq kishini xona bilan ta'minlash mumkinmi?

A. - Ha. Biz yuz ellik joy uchun konferentsiya xonasini buyurtma qilishimiz mumkin.

B. - Bu biz uchun mos, rahmat. Va qanday qilib mebelni ijaraga olish kerak?

- Ilovada siz barcha elementlarning ismlarini va ularning raqamlarini aniq ko'rsatib berishingiz kerak.

B. - Sizga qanday qilib murojaat qilish kerak?

A. - Siz bizning manzilimizga kafolat xatini yuborishingiz kerak. Unda siz barcha turdagi xizmat turlari va ularning narxini belgilaysiz.

B. - aniq. Maktub pochta orqali va faks orqali yuborilishi mumkin.

A. - Ha.

B. - va siz necha kunni olasiz?

A. - Maktub odatda ikki yildan uch kungacha.

B. juda uzoq vaqt.

A. - Siz hikoya bilan yuborishingiz mumkin, keyin u ikki soat ichida keladi.

B. - Shunday qilib, biz qilamiz. Har tomonlama ma'lumot uchun katta rahmat.

A. - Iltimos. Omad tilayman.

Amerikalik biznesmen X. Makkey "Siz siz bilan telefon orqali aloqalarni qo'llab-quvvatlaydigan har qanday odam, siz sizni ushlay oladi, deb hisoblaydi. Shuning uchun biznes muzokaralari unga bu haqda doimo xabardor. "

O'z-o'zini boshqarish uchun savollar

1. Nima uchun telefonda raqobatlashishingiz kerak?

2. Suhbatlarni "ishlab chiqish" nimani anglatadi?

3. Ish suhbatidan oldin javoblarni qanday savollar tayyorlashingiz kerak?

4. Ish suhbatining muvaffaqiyati nimaga ta'sir qiladi?

5. Biznes telefon suhbatining xususiyatlari qanday?

6. Telefonda biznes suhbatiga qanday tayyorlanish mumkin?

7. Qo'ng'iroq qiluvchining xabariga kelganida qaysi elementlar telefonda malakali aloqa qilishni o'z ichiga oladi?

8. Telefon orqali qaysi elementlar vakolatli javobni o'z ichiga oladi?

MAShQ 1

2-vazifa.

Siz yangi (eski) mijozni, sizga noma'lum bo'lgan ehtiyojlar va didlarni chaqirasiz (ma'lum). Senga kerak:

Mijozni o'zingizga joylashtiring;

Unga buyurtma berishga ishontirish.

3-vazifa.

Uzoq tanaffusdan keyin o'zingizni eslatishingiz kerak. Qanday qilib telefonda suhbat qurasiz? Telefondagi suhbat sherik turiga qanday bog'liq bo'ladi? Ikki yoki uchta turli xil vaziyatlarni olib keling. Ularni juft bo'lib o'ynang.

4-vazifa.

Guruh juft bo'lib, quyidagi holatlarda telefon suhbatlarini o'tkazadi: klinik, tahririyat, dekan, bank, do'kon, xorijiy konsullik.

Suhbatning mavzusi o'zboshimchalik bilan, ammo kuzatilishi kerak quyidagi shartlar: Taqqos bilan o'tkazish uchun faqat bitta savolni belgilang, minimal so'zlarning minimal sonidan foydalaning.

Keyin suhbatdoshlar rollarni o'zgartiradilar va yuqorida ko'rsatilgan vaziyatlarda suhbatni olib boradi.

5-band.

Oflar telefonda gaplashish qobiliyatini namoyish etish uchun taklif qilinadi. Ular ketma-ket uchta ketma-ket (mantiqiy bog'liq) savollarni quyidagi holatlarda: avtoulovlar, teatr, kafolat seminari, sartaroshxona, delfinarium. Savollar oldindan tayyorlanishi mumkin. Asosiy vazifa suhbatni to'g'ri so'zlarning minimal sonini aylanib o'tishdir. Har bir suhbat oxirida uning birgalik bilan tahlili bo'lib o'tdi.

6-vazifa.

Uyda telefon uchun o'tirib, tavsiyalarimizdan foydalanib, 5-7 institutlarga qo'ng'iroq qiling. Hisoblash, ularning nechta "respondentlar" ning qancha qismi. Suhbatlaringizni tahlil qiling. Sizdan qancha qurollangan narsalarga ruxsat berdingiz? Kelajakda shunga o'xshash xatolardan qochishga harakat qiling.

Aytgancha, gaplashayotganda tabassum qilganingizda ovoz yanada yoqimli

Oldingi

Bugungi kunda mutaxassislarning ma'lumotlariga ko'ra, barcha biznes masalalarining 50 foizdan ortig'i telefon orqali hal qilinadi. Bu sizga aloqa o'rnatishga imkon beradigan, siz to'g'ridan-to'g'ri aloqaga murojaat qilmasdan, uchrashuv, ish suhbatlari, muzokaralarni o'rnatishga imkon beradigan eng tezkor usul. Ammo ovozingiz qanchalik tovushlar, kompaniyaning obro'si va uning ish faoliyati muvaffaqiyatining muvaffaqiyati telefondagi sizning uslubingizga bog'liq. Shuning uchun, bu qobiliyat to'g'ri va telefonda to'g'ri suhbatlashmoqda qismi Rasm siyosati firmasi.

Aloqa madaniyati bilimni o'z ichiga oladi: telefon orqali suhbat va asosiy qoidalarning umumiy qoidalari Telefon biznesining odob-axloq qoidalari.

Telefon orqali suhbatning umumiy qoidalari:

1. To'rtinchi qo'ng'iroqqa naychani ko'taring: siz yoki kompaniyangizning birinchi taassurotlari, shuningdek, siz qancha vaqt javobingizni kutishingiz kerakligidan ham rivojlanmoqda;

2. Telefonda suhbatlashish, siz barcha begona suhbatlarni bir muncha vaqt qoldirishingiz kerak. Sizning suhbatdoshingiz o'ziga diqqat bilan e'tibor berish huquqiga ega;

3. Telefon suhbati paytida u axloqsiz deb hisoblanadi, nimadir, ichish, ichish, shitirlash, qichishish, chaynash;

4. Noto'g'ri, telefonni olib tashlash va javob berish: "daqiqa", qo'ng'iroq qiluvchini sizning biznesingiz bilan shug'ullanishingizni kuting. Bu faqat haddan tashqari holatlarda va faqat bir daqiqada mumkin. Agar hozirda juda band bo'lsangiz va gaplasha olmasangiz, kechirim so'rash yaxshiroqdir;

5. Qo'ng'iroqni kutayotganingizda har doim pul o'tkazish;

6. Agar siz "u erga kelmasangiz," deb topilmasangiz: "Sizning raqamingiz nima?" Anketatsiya qilinishi mumkin: "Bu bir qator bu bir qator ...?" - deb salbiy javobni eshitib, uzr so'rang va naychani tashlang;

7. Uyga qo'ng'iroq qilish - bu shaxsiy hayotga tajovuz qilishdir, shuning uchun har doim qo'ng'iroq qiling: "Siz men bilan gaplashish uchun vaqtingiz bormi?", "Hozir juda bandmisiz?" Agar javob ijobiy bo'lsa, siz zavq bilan gaplashishingiz mumkin, ammo suhbatni yakunlash istagining birinchi alomatlarini eshitganingizda, xayrlashishingiz kerak. Telefon suhbati xizmati ham cheklangan;

8. Telefondagi suhbat juda muloyim bo'lishi kerak. Telefon suhbati paytida qichqiriq va asabiylashishga qabul qilinishi mumkin emas, bu shaxslararo va biznes aloqalarining qo'pol qonunbuzarlikidir. Haqoratga javoban telefonni qo'ying. Telefondagi Ruga noqonuniy hisoblanadi;

9. Telefondagi suhbat ajralishi kerak, lekin darhol mehmon yoki uyingizga tashrif buyurgan bo'lsa, darhol yakunlandi. Siz kechirim so'rashingiz kerak va qisqa vaqtni qisqa vaqtga chaqiring. Uyda siz shunday deyishingiz mumkin: "Mendan uzr so'rayman, mehmonlar menga kelishdi, ertaga ertaga kechqurun (ertalab) qaytarib beraman"; Ishda: "Kechirasiz, mehmon keldi, men sizga yana bir soat qo'ng'iroq qilaman." Va'daingizni bajarganingizga ishonch hosil qiling.

10. Suhbat davomida ulanish kesilgan bo'lsa, naycha qo'yish kerak; Qo'ng'iroq qilgan raqamni qayta o'rib oling. Agar kompaniya vakili mijoz yoki mijoz bilan suhbatlashsa, unda u raqamni terishi kerak;

11. Telefon suhbatini yakunlash tashabbusi, qo'ng'iroq qilgan kishiga tegishli. Istisno - bu yosh yoki ijtimoiy holat bo'yicha oqsoqollar bilan suhbat;

12. Hech qanday suhbat va xayrlashish, suhbatlar, suhbat oxirida hech narsa hech narsa almashmaydi. Shuni yodda tutish kerakki, xayrlashuv so'zlari kelajakdagi aloqa imkoniyatini o'z ichiga olishi kerak: "Keyingi seshanba kuni" ertaga ko'rishguncha ","

Xizmat ko'rsatish Nizom Biznes telefon etiketlari:

Shuni yodda tutish kerakki, biznes telefon suhbati to'rt daqiqadan oshmasligi kerak.

Siz qo'ng'iroq qilishingiz kerak

1. OJTIME QOIDALARI Abonentning javobini eshitib, quyidagilarni talab qiladi:

Bilan suhbat paytida salomlashish va taqdimot notanish odam - protsedura o'zaro va majburiydir.

Biznes protokoli asosiy boshqaruvi - telefon suhbati shaxsiylashtirilgan bo'lishi kerak. Agar abonent o'zini tanishtirmagan bo'lsa, uni muloyimlik bilan so'rash kerak: "Kechirasiz, kim bilan gaplashaman?", "Kim bilan gaplashayotganimni bilib olamanmi?" va h.k.

2. Agar qo'ng'iroq kotib va \u200b\u200bqo'ng'iroq qilayotgan bo'lsangiz, siz bilmagan edingizki, kotib chaqiruvning sababi haqida so'rashga haqli.

3. Vaziyatdan qat'i nazar, tabassum qilishga harakat qiling, aks holda siz suhbatdoshni tashkil qila olmaysiz.

4. Har doim qo'lni notepadada saqlang va kerakli yozuvlar uchun qo'llang.

5. Telefon suhbatiga tayyorgarlik ko'rish kerak bo'lgan savollar ro'yxatini tuzing. Biror narsani o'tkazib yuborganingiz haqida uzr so'rab, noqulay taassurot qoldiradi va faqat oxirgi kuror sifatida murojaat qiladi.

6. Agar siz kerakli odamni topa olmasangiz, u qo'ng'iroq qilish uchun qulay bo'lishini so'rang.

7. Agar ma'lumotni uchinchi tomon yoki javob berish mashinasi orqali uzatilishini bilsangiz, xabarni oldindan rejalashtiring.

8. Agar siz javob berish mashinasida xabar qoldirsangiz, salomlar va qarashdan so'ng, qo'ng'iroqning sanasi va vaqtini nomlang va keyin qisqa xabar Va vidolashuv so'zlari.

Sizni chaqirganda

Etiket qoidalariga muvofiq, naychani olib tashlash uchun sizga kerak:

1. Agar siz bilan gaplashishni istasangiz, lekin boshqa birov bilan: "Bir daqiqada men telefonni hozir o'tkazaman"; Telefonga chaqirilgan kishi "rahmat", - rahmat, men hozir ketyapman.

2. Agar o'sha paytda joyda kerak bo'lmasa, unda yaqinlashishi aniqlanadi bu odam yo'q. Bunday javoblar ma'lum bir vaqtni qaytarish to'g'risidagi iltimosni o'z ichiga olishi kerak: "Bir soat ichida qaytib kelsangiz" va boshqalarga qo'ng'iroq qila olasizmi? "

3. Agar telefon qo'ng'iroqlar bo'lsa va ular boshqa qurilmada bo'lsa, u telefonni olib tashlang, iloji bo'lsa, telefonni to'ldiring, telefonni joylashtiring, so'ngra ikkinchi suhbatdosh bilan suhbatga o'ting va kechirim so'rang ma'lum bir vaqtda qo'ng'iroq qilishni so'rang. Qo'ng'iroqni bir daqiqadan ko'proq kutib olish mumkin emas.

4. Agar siz biznes uchrashuvini yoki biznes uchrashuvini qilsangiz, qo'ng'iroqlarga javob bermaslik yaxshiroqdir. Ustuvorlik har doim tirik ovozga tegishli.

5. Agar siz muhim holda, odamlar ofisda bo'lganlarida, qo'shni xonadan qo'ng'iroq qilish yoki ma'lum bir vaqtni so'rash yoki suhbatni qisqartirish uchun bunday imkoniyat yo'qligini yoki suhbatni kamaytirish yaxshiroqdir minimal darajada.

Zamonaviy biznes madaniyati aloqalari maxsus e'tibor Telefon orqali suhbat. Telefon aloqasining bir nechta o'qi, ayniqsa, agar siz birinchi marta qo'ng'iroq qilsangiz.

Mobil telefonda badiiy suhbat.

Uyali telefonlar bizning hayotimizga erishdi. Ehtimol, ushbu aloqa vositasining ehtiyojlari va afzalliklari shubhasizdir va mobil aloqa Uni tsivilizatsiya samarasi sifatida qabul qilish kerak.

Shuning uchun biz ba'zi narsalarni shakllantirishimiz mumkin umumiy qoidalar Uyali telefondan foydalanganda odob-axloq qoidalari.

Boshqacha aytganda, uning xususiyatlari va funktsiyalarini tekshiring, qo'llanmani o'qing.

Telefonni o'chirish yoki tebranish rejimini qo'yishingiz kerakligini eslang.

O'chirilgan: To'plamlar, filmlar, sport o'yinlariMijoz bilan ibodat, seminarlar, aloqa.

Tebranish rejimida: Jamoat joylarida siz qo'ng'iroqqa javob bermasdan boshqalarga xalaqit bermasdan.

Agar atrofingizdagi odamlar bo'lsa, lekin siz gaplashishingiz kerak, baqirmang. Uyali telefon Bu oddiy telefondan ko'ra ovoz va ovozga nisbatan sezgir. Siz hatto odatdagidan biroz tinchroq aytishingiz mumkin va sizning abonentingiz sizni eshitadi (va xonadagi boshqa odamlar).

Restoranda stolda telefon orqali suhbatlardan saqlaning. Agar siz qo'ng'iroqqa javob berishingiz kerak bo'lsa, qo'ng'iroq qiluvchidan bir daqiqani kutish, stol tufayli chiqish va restorandagi yoki ko'chada telefon orqali chiqish haqida gapirish.

Odamlarning e'tiborini chalg'itishingiz mumkin bo'lgan suhbatlardan saqlaning.

Siz eshitishingiz mumkin bo'lgan shaxsiy mavzular bo'yicha suhbatlardan saqlaning. Siz atrofingizdagi o'lchov. Odamlardagi iflos ichki kiyimni siljitmang.

Qo'ng'iroq balandligini kamaytiring.

Agar siz hali ham noto'g'ri yozilgan bo'lsangiz, keraksiz uzrlardan qochish yaxshiroqdir. Ayting: "Kechirasiz, men uni o'chirishni unutib qo'ydim" - bu menga qo'ng'iroq qilish va qo'ng'iroq qilish uchun telefonni tark etish.

Eng yorqin bo'ling. Agar siz qo'ng'iroq qilsangiz va siz yolg'iz emassiz, 30 soniya maksimaldir.

Agar siz jamoat joyida yoki shaxsiy yig'ilishda chaqirilsa, bu uchlik bilan yoqimsiz: 1) sizni yomon nurga qo'yadi va siz johil va ahmoqona ko'rinasiz; 2) barcha sabablar tartibsizlik; 3) Siz qo'ng'iroq qiluvchini noqulay holatga qo'yasiz, "siz uchrashuvda" (katta bitim!), Va u ibodatxonaga yopishib oladi.

Haqiqat shundarini ko'rsatadi: uchrashuv davomida qo'ng'iroqqa javob berish, siz kelajakdagi mijozingizga yoki mijozingizga aytadigan eng oson, "men sizni va siz bilan o'tkazgan vaqtingizni qadrlamayman. Siz qo'ng'iroq qiladigan odam kabi muhim emassiz. "

Ammo yodda tuting: qo'ng'iroqqa javob berishingiz kerak bo'lgan holatlar mavjud- Kasal bola, katta shartnomani kutmoqda, muhim xabar.

Majlisdan oldin etiket qoidalariga muvofiq, siz muhim qo'ng'iroqni kutayotganingiz va ruxsat olishingizga to'sqinlik qilishingiz va ruxsat olishingiz kerak bo'ladi.

A, - Salom, "Interhonyostragraging".

B. - Salom, kecha men simpoziumga nisbatan sizni chaqirdim.

A. - Xayrli kun, sizni tinglang.

B. - Siz bizga bir o'ttiz qirq qirq kishini xona bilan ta'minlash mumkinmi?

A. - Ha. Biz yuz ellik joy uchun konferentsiya xonasini buyurtma qilishimiz mumkin.

B. - Bu biz uchun mos, rahmat. Va qanday qilib mebelni ijaraga olish kerak?

A. - Siz dasturda siz barcha narsalar va ularning sonini aniqlashingiz kerak.

B. - Sizga qanday qilib murojaat qilish kerak?

A. - Siz bizning manzilimizga kafolat xatini yuborishingiz kerak. Unda siz barcha turdagi xizmat turlari va ularning narxini ko'rsatasiz.

B. - aniq. Pochta va faks orqali xat yuborishim mumkinmi?

B. - va siz necha kunni olasiz?

A. - Maktub odatda ikki yildan uch kungacha.

B. juda uzoq vaqt.

A. - Siz hikoya bilan yuborishingiz mumkin, keyin u ikki soat ichida keladi.

B. - Shunday qilib, biz qilamiz. Har tomonlama ma'lumot uchun katta rahmat.

A. - Iltimos. Omad tilayman.

Telefon orqali aloqa madaniyatidagi eng muhim xatolar.

1. Noto'g'ri raqam gol urganini so'ramang: "Men qaerga erishdim?", Va bu raqam nima? " Shunchaki belgilang: "Bu 555-3-56?".

2. Bu mumkin emas, telefonni olib tashlash va javob berish, endi "bir daqiqaga" deb aytish kerak: "Bir daqiqada" va qo'ng'iroq qiluvchini ishingiz bilan topshirishimiz kerak. Agar siz aniq gaplasha olmasangiz, masalan, eshikni ochishingiz kerak, deb ayting: "Men bir necha daqiqada qo'ng'iroq qilaman" va bu va'dani bajarishni unutmayman.

3. Xotiraning raqamini yozishni xavf ostiga qo'ymang, agar buni unutmang, agar buni bilmasa.

4. Juda aqlli o'yinda o'ynamang "Kim?" Agar sizning hamkasblaringiz ovozingizni tan olmasalar.

5. «Shanba kuni tushdan keyin nima qilyapsiz?» - deb so'ramang. Agar siz bu vaqtda biron bir sababni taklif qilmoqchi bo'lsangiz. Bu savol, agar suhbatdosh yoki noma'lum javob bo'lsa, oldindan rad etishni anglatadi. Siz buni shanba kuni kechqurun u band emasligini tan olishga majbur qiladigan noqulay holatga qo'yishingiz mumkin. Noto'g'ri tushuntiring va suhbatdosh bu vaqtda u bilan uchrashish bilan tanishing.

6. Agar siz katta firmada ishlayotgan bo'lsangiz, telefonni echganingizda "Salom" ni aytmang. Uning ismini talaffuz qilish yaxshiroqdir.

7. Shuni unutmangki, ish bilan band bo'lganlar bilan suhbatlashish kerak.

8. Mehmonga telefon suhbati paytida sizni tinglashga ruxsat bermang va bir necha daqiqadan so'ng keling yoki suhbatni to'xtating.

9. Empsistratsiya, qo'ng'iroqsiz qo'ng'iroq oldindan tarbiyalash muhim materiallar. Yozilmagan kalit so'zlar, suhbat rejasi.

10. Telefonni uzoq vaqt ko'tarmang (siz 4 ta qo'ng'iroqni ko'tarishingiz kerak).

Suhbatning boshida "Salom", "Ha", "HI" haqida gapiring. Aytilishi kerak: "Xayrli tong (kun)."

12. So'rang: "Sizga yordam bera olamanmi?", - deb so'radi: "Sizga qanday yordam berishim mumkin?".

13. Suhbatning noaniq maqsadidir.

14. Qo'ng'iroq qilish uchun salbiy vaqt (tushlik, ish kunining oxiri va boshqalar).

15. Savollarga javoblarni tinglash o'rniga monologlar.

16. Ish bilan suhbatning keyingi yozuvi yo'q, tasodifiy qismlarda yozib olish qabul qilinmaydi.

17. Telefonni qisqa vaqt ichida qarovsiz qoldiring.

18. Gapirish: "Hech kim", "Iltimos, qo'ng'iroq qiling." Siz qayta qo'ng'iroq qilishga va'da berish uchun ma'lumot yozishingiz va qo'ng'iroq qiluvchi raqamini yozishingiz kerak.

19. Parallel suhbatlarni davom ettirish.

20. Oxirida o'ziga xos bo'lmagan kelishuvlar.

21. Ishbilarmonlik muhitida norasmiy aloqa uslubidan foydalaning.

22. Suhbatni so'roqqa qabul qilmang, savollarni bermang: "Men kim bilan gaplashyapman?" Yoki "Sizga nima kerak?".

Uning dalili kuzatishi kerak. Suhbatdan yaqinlashganda biron bir narsadan o'tib, sizning qo'lingiz bilan mikrofonni yopishingiz mumkin emas - Sizning sharhlaringiz siz bilan telefon orqali gaplashayotgan sherikni eshitishi mumkin. Shikoyat yoki shikoyatlar, sherigi haqida gapirmasangiz, bu sizning xatoingiz emas va sizni qiziqtirmaydi.

Rasmiy aloqa nuqtai nazaridan, ohangga yo'l qo'yilmaydi. Ohang tinch, ehtiyotkorlik bilan, hatto katlanma parametridan qat'i nazar, ham bo'lishi kerak. Sizning suhbatdoshingiz asabiylashib, noroziligini ifoda etsa ham, o'zini o'ziga jalb qilish va xuddi shu tarzda javob berish istagini bostirish, qo'shimcha ustunlik qilsangiz ham, sizda qo'shimcha afzallik bor. O'zlarini o'zlari o'rganishni o'rganing psixologik tayyorgarlik va uning nutqiga doimiy e'tibor. Ichida mojarolar holatlari O'zinchilikni boshqa tomondan tashlash mumkin emas. Hech bo'lmaganda yuz bergan voqea uchun qisman javobgarlik "to'pni olish" (o'zaro ayblovlar) va konstruktiv muloqotlar qatorida yana suhbatni oladi. Ma'lumki, suhbatdoshga nisbatan do'stona munosabat, uni tinglashga tayyorligi - rus odob-odob qoidasi.

Bu savolga qo'shimcha ravishda, muammolar bilan to'qnashgan kishi tushunishning chuqur ehtiyojidir, u sizni to'g'ri tashxislashingizni kutadi. Shifokor va advokat butun haqiqatni aytib berishlari kerak va odamlar buni bilishadi. Mavzuda: "Advokatga ayting, u aslida hamma narsani siz uchun chalkashtirib yuboradi."

Ko'pincha, agar u shaxsiy tajribaga ega bo'lsa, jonni to'ldirish kerak bo'lsa, siz shaxsiy tajribaga ega bo'lsangiz, unda siz shaxsan qiziqishning etishmasligini yoki unga qiziqishni ko'rsatgan bo'lsangiz, siz faqat qiziqishni ko'rsatasiz uning ishi va pullari.

Agar siz suhbatdoshni to'xtatsangiz, uning savollariga javob bermasangiz, uning fikrlarini so'ramang, tafsilotlarni ko'rsatmang, ammo shunchaki monolog bu sizga qanday sodir bo'lishini tasvirlab beradi, bu suhbat samaradorligini oshiradi.

Qoidalar soni: agar biror kishi ruhiy turtki bo'lsa, uning nutqi daryo tomonidan quyiladi, - dedi u "Ha", "Ha", "Ha", "Ha", Ehtimol, u sizga hamma narsani aytib berasiz va siz uning muammolarini tashxislashingiz mumkin.

Shakllantirilgan bir nechta tavsiflangan usullardan foydalanib, muloqotga misol haqiqiy muammolarOdatda qaysi odamlar advokatlarga murojaat qilishadi:

- (kompaniya nomi), xayrli kun.

- Salom, men sizning xizmatlaringiz narxlarini bilishni istayman.

- Ha albatta. Mening ismim Nikolay, men mijozlar bo'limining rahbariman. Ismingiz nima ekanligini bilib olamanmi?

- Artem Dmitririich.

- Uchrashuvdan xursandman Artem Dmitririich. Bizda juda ko'p xizmat turlari bor. Shuning uchun men sizning savolingizga javob berishim mumkin, iltimos, qisqacha ta'riflang, nima bo'ldi sizga nima bo'ldi?

Bunday holda, biz birinchi navbatda, biz chaqirgan potentsial mijozni kutib olganmiz, biz qo'ng'iroqni va post bilan chaqirdik va suhbatdoshning ismini bilib oldik. Bundan tashqari, biz suhbatdoshning nomidan bordik, bu notanish odamlar bilan muloqot qilishda juda muhimdir.

Ushbu vaziyatda biz ushbu vaziyatda, ularning xizmatlarining narxi haqida savol bilan tanishamiz va bu savolga ko'proq ma'lumotga javob berish uchun bizda ko'proq narsani bilib olishimiz kerak. Keyin u shunday dedi:

"Men tasodifan harakatlandim, ba'zi ulanishlar ba'zi ulanishlar ba'zi ulanishlar, men singan mashina uchun zarar etkazmasligimdan va hali ham sizni cho'ntagingizdan to'lashga majbur qilishimdan qo'rqaman.

- Qachon va qayerda va qaerda, qaysi transport politsiyasi ko'rib chiqiladi?

- Moskva surilishi, haftaning 48, uyi. Moskva viloyatidagi yo'l politsiyasida ish.

Keyinchalik, biz ko'proq aniqroq savollar beramiz: ba'zi hujjatlar, sertifikatlar, sertifikatlar, zararni baholash bo'yicha hisoblash sxemasi mavjud. U javobga amal qiladi: "Ha, sertifikat mavjud, bu erda mavjud ..." Bizda bizning mijozimizni tushunish uchun bizda manba ma'lumotlari etarli. Bunday holda, bu bizning mijozimiz, shuning uchun biz buni hal qilamiz, keyin keyingi bosqichga tarjima qilishimiz kerak, shunda u boshlang'ich maslahatlashuvimizga keldi.

- Bunday holda, men barcha tafsilotlarni shaxsiy yig'ilishda muhokama qilishni taklif qilaman. Maslahat olish uchun bizga kelishingiz uchun qachon qulay bo'ladi?

- Uchrashuvning fikrini ko'rmayapman, siz shunchaki telefon orqali taxminiy narxMen faqat raqamlarga qiziqaman.

Shunday qilib, uchrashuvni tayinlash bo'yicha birinchi urinishimiz muvaffaqiyatsiz tugadi. Bu holda biz nima qilamiz? Uning e'tiroziga javoban, sizga kelishni istamaslik haqida takrorlash, ayta olasizki, barcha odamlar advokatning ishi qanday qurilayotgani haqida tasavvurga ega emas. Ushbu metafora yordam berishi mumkin:

- Advokatlar shifokorlarga o'xshaydi: tashxis qo'yish uchun shifokor sizning sinovlaringizga muhtoj. Siz bunga qo'shilasizmi? Sizning hujjatlaringizni ko'rishimiz kerak. Shifokor tahlillari va advokat uchun - hujjatlaringiz

Odatda hamma odamlar: ha, albatta. Ishlar misolida shifokorlar yaxshi ko'rsatilgan. Keyin siz kelajakka va punktlarga simsiz suhbatlar suhbatdoshni aniq bajaradigan suhbatdoshni tasvirlab berasiz.

- Maslahatlashuvda biz sizning hujjatlaringizni o'rganamiz, sizga bir nechta aniqlikdagi savollarni beramiz, biz sizga qanday yordam berishimiz aniq, muammoning ketma-ketligini hal qilamiz.

Biz ushbu texnikadan so'rayapmiz, biz biroz oldinroq tuzilish tugaganida, biz bir oz oldin gaplashdik. Ya'ni, siz dasturdan, shuningdek, kelishiga rozi bo'ladigan va kelishiga rozi bo'lishiga rozi bo'ladigan dasturni so'raysiz. Shunday qilib, siz karta qo'lida odamni berasiz, unga ko'ra u o'tishi kerak bo'ladi, siz uni allaqachon jalb qilgansiz.

- Maslahatlashuv oxirida siz kerakli natijalarga erishish uchun nima va qanday qilish kerakligi haqida aniq tasavvurga ega bo'lasiz.

Bu erda siz o'zingizning shaxsiy tashrifi haqidagi dalillarsiz, uning shaxsiy manfaatlariga ishora qiling. Hatto bepul maslahat olish kerak, chunki potentsial mijozlar Buni pulni jalb qilish uchun uni ayyor hiyla-nayrang sifatida tushunish. Siz, ushbu stereotipga javoban siz shunga o'xshash iborani stsenariyingizga kiritish kerak: suhbatdoshingiz sizning bepul yoki arzon xizmatingizdan foydalanib, faqirning tavsifi.

- Ayting-chi, bugungi kun yoki ertaga bizni haydashingiz uchun qulay bo'ladimi?

Ikkinchi urinish, ikkinchi marta baliq ovini tashlaymiz. Ehtimol, siz barcha mijozlar ham bunday obro'li bo'lishingiz mumkin emas, lekin baribir siz bunday qarshilik ko'rsatadigan va xushmuomalalik bilan har qanday e'tirozlarni ham qayta bajarishingiz kerak.

- Xizmatingiz qancha turadi?

Qanday qilib to'g'ri narxni to'g'ri taqdim etish kerak - bu alohida bobning mavzusi. Biz mumkin bo'lgan javob uchun bitta variantlardan birini beramiz:

- Shaharda eng past narxlar yo'qligini aytib bera olaman va buning sababi biz o'z ishimizni yaxshilaymiz va natijaga erishamiz. Va sifat pul talab qiladi, ehtimol siz buni o'zingiz tushunasiz. Xizmatlar narxi ... - (va eng past barni chaqirish). Sizning hujjatlaringizni o'rgangandan so'ng ko'proq ma'lumotni aytish mumkin.

Natijada siz savol berish darajasiga javob berdingiz, ammo nima uchun mijozni tanlashdan oldin, mijozni qo'yib yuboradigan aniq javob bera olmaysiz. Shubhasiz, uning boshida u ma'lum bir byudjetga ega, u ushbu xizmatlarga qancha pul sarflashga tayyor.

Sizga kirish huquqini olishning asosiy maqsadi mijozning barcha savollariga to'liq javob emas va uni tanlash, sotib olish yoki sotib olishdan oldin uni o'g'irlash yoki sotib olishdan oldin qo'ymaslik, chunki bu telefon shartnomasini darhol sotishdan oldin qo'ymang, chunki u Bunga qaraganda ancha murakkablashishi mumkin. Siz o'zingizga qo'ng'iroqni qabul qilishdan maqsad qo'yishingiz kerak - bu katta xizmatni sotish emas, balki kichik oddiy bosqichni sotish idorada maslahatlashmoqda.

Ko'proq foydali materiallarni xohlaysizmi?

1. "Mablag 'firmasining" kitobining 3-boblari: xususiy amaliyotdan bozor rahbariyatiga "(PDF, 32 p.)
2. "Marketing rejasi daromadni ko'paytirish huquq firmasi 10 oddiy qadamdan (PDF, 22 p.)

1. Aloqaning ma'nosi va xususiyatlari Telefon orqali. Biznes sherigi bilan suhbatga tayyorlash.

2. Telefon suhbatlarini o'tkazish qoidalari.

1. Zamonaviy biznes aloqalarisiz topshirilishi mumkin emas telefon aloqasi . Bu kontaktni o'rnatishning eng oson usuli. Telefon aloqalarini amalga oshirish qobiliyati menejerlar va menejerlarning shaxsiy hokimiyatiga va ular vakili bo'lgan tashkilotning tasviriga ta'sir qiladi. Amerikalik ishbilarmonlik aloqalari bo'yicha mutaxassislar ko'plab tashkilotlarning og'irligi sabablaridan biri bu ularning telefonida gaplashayotganda ayniqsa aniq namoyon bo'lgan. Shu sababli, muvaffaqiyatli kompaniyalarda yangi xodimlar ofis uskunalarini o'zlashtirishda qisqa muddatli kurslarda qatnashishlari shart, bu erda telefon orqali suhbatlarga alohida e'tibor qaratiladi.

Professional sohada, talabnoma beruvchini bo'sh pozitsiyani, biznes sheriklar, mijozlar va jurnalistlar uchun chaqirish. Ushbu suhbatlar ko'p vaqt talab etadi. Shuning uchun, etakchilik qilish qobiliyati qisqa Suhbat va tezkor qayta tiklamoqAhamiyati, psixologik xususiyatlar va qabul qiluvchining ruhiyatiga javob berish.

Tanlamoq vaqt Telefonda suhbat uchun sherikning kunlik tartibi va tashkilotning ishi hisobga olinishi kerak. Agar uzoq vaqt suhbat bo'lishi kerak bo'lsa, suhbatdoshning zarur vaqtini o'tkazganligini so'rash kerak. Salbiy javob bilan siz orqaga qo'ng'iroq qilishingiz mumkin, deb so'rashingiz kerak va buni amalga oshirish uchun qulayroq bo'ladi. Biznes sherigi bilan muntazam telefon aloqasi sizga har ikki tomon uchun eng qulay doimiy vaqtni o'rnatishga imkon beradi. Shaharlararo qo'ng'iroqlar uchun vaqtning farqini hisobga olish kerak.

Har bir telefon orqali suhbatlashishdan oldin :

bu o'tkir ehtiyoj bormi;

hamkorning javobini bilish kerakmi;

uni shaxsan kutib olishning iloji yo'qligidan qat'iy nazar.

Suhbatga tayyorgarlik, siz aloqa vaqtini qisqartirishga yordam beradigan rejani tuzishingiz kerak, davom etadigan pauzalardan saqlaning, savollar va takliflardan saqlaning, mantiqiy ketma-ketlikda, hech qanday ahamiyatga ega bo'lmasdan. Maqsadni aniq shakllantirish juda muhimdir; Muhokama uchun savollarni tanlang; Qaysi hujjatlarni yuborish yoki talab qilinishi kerakligini aniqlang. Suhbat chog'ida, odatda ma'lumotning bir qismini yozish kerak. Buning uchun qalam va qog'ozni oldindan tayyorlang.

Yomon preparatlarning natijasi - bu rezervasyon, axborot yo'qligi, sherik reaktsiyasini noto'g'ri bashorat qilish va natijada qoniqarsiz natija.

Telefonda sxema aloqasi o'z ichiga oladi :

♦ Salomlashish;

♦ ishlash;

♦ suhbatdoshning mavjudligi to'g'risida xabardorligi;

♦ muammoning mohiyatining qisqacha mazmuni;

♦ ularga savollar va javoblar;

♦ Suhbatni tugatish.

O'ziga xos xususiyat Telefon orqali suhbat faqat ishlaydi audinor Axborotni qabul qilish kanali. Binobarin, ayniqsa akustik ma'lumotlarni og'zaki ma'lumot uzatish.

2. Tabriklashdan keyin o'zingizni chaqirishingiz kerak. Agar xizmat telefonlari notanish odamni, muloqot qilish, namuna, ismi, otasining ismi, pozitsiyasi, pozitsiyasi va institutni taqdim etadi. Javob beradigan kishi bilan tanishtirilishi kerak.

Kerakli aytish kerakki, keraksiz tafsilotlar uchun muhtoj bo'lmagan holda, bir yoki ikki jumlada asosiy ma'lumotlarni bir yoki ikkita jumlada diqqat bilan qaratish kerak. Shashkadan qochish kerak, baqirmang va pichirlamang. Yaxshi diktatsiya ayniqsa xalqaro aloqalarda muhimdir.

Kirituq ular bilan bog'langanligi sababli suhbatdoshni ko'ra olmaydi, intonatsiyaning hal qiluvchi rolini o'ynaydi. Bu birinchi taassurotni tuzatadigan birinchi taassurotni yaratadi.

Natijada suhbatdoshning muammolariga e'tiborli bo'lishi kerak. Javob bering, ularga aniq va to'g'ri bo'lishi kerak. Agar ko'rib chiqilayotgan muammo o'z vakolatidan tashqarida bo'lsa, uni hal qila oladigan kishiga qo'ng'iroq qilish kerak.

Shikoyatni ifoda etishga yoki da'vo qilishni talab qiladigan mijoz o'zlarini tanishtirishlarini so'rashi kerak. Buni eshitishi kerak emas, va har qanday holatlarda har qanday holatlar aniqlanishi va oxirgi javob uchun qayta qo'ng'iroq qilish mumkinligini xabar qilish.

Telefon orqali uning tashabbusi bilan telefon suhbatini tugatadi. Bunga ustunlik, katta, yoshi va ayolga ham beriladi.

Sumbosa, aytilganlarini umumlashtirish kerak, keling, keyingi bosqichlar, keyingi kontaktning usuli, sana va vaqti to'g'risida kelishilganligini takrorlaymiz. Yakuniy iboralar qo'ng'iroq uchun minnatdorchilik bo'lishi mumkin, muvaffaqiyat tilaydi.

Biznes telefon suhbatlarining samaradorligini oshirish uchun quyidagi tavsiyalarni bajarishi kerak. :

Suhbat chog'ida hujjatlarni oldindan talab qilish uchun hujjatlarni oldindan tayyorlash;

The Tomukni darhol yaxshi kayfiyatga ega bo'lishiga g'amxo'rlik qilish ijobiy hisoblanadi;

♦ g'azabsiz xotirjam bo'ling;

The, ayniqsa muhim so'zlarni ajratish;

♦ Monotonondan qochish, suhbat sur'atini o'zgartiradi;

♦ nutqni kurashish va uning tushunishini oshirish uchun pauzalardan foydalanish;

♦ Siz yodda tutishingiz kerak bo'lgan ma'lumotlarni takrorlash uchun (masalan, telefon tomonidan tartibga solingan uchrashuvning sanasi va joyi);

The Tirik e'tirozlarni ilgari surmang;

♦ suhbatdoshni vaqti-vaqti bilan tinglashni diqqat bilan tinglash uchun " ha», « ishonch hosil qilmoq», « tushunaman».

The Rad etish olib, do'stona shakl bilan xayrlashing.

Kitobda Ichida va. Venediktova « Biznes etika va etiket haqida"Shuningdek, u qayd etiladi, nima qilmaslik kerakTelefon jiringlayotganda:

* Uzoqchak naychasini ko'tarmang;

* Shu bilan birga, ikkita interoftorlar bilan suhbatlashing;

* Agar javob oldindan bililsa, savol bering;

* So'rang: "Sizga yordam bera olamanmi?" yoki "Sizga nima kerak?";

* Gapiring: "Bu erda hech kim yo'q. Qo'ng'iroq qiling "yoki" Biz qiziqmaymiz. "

Shunday qilib, agar siz tezda xabardor qilish yoki kerakli ma'lumotlarni bilib olish yoki olishingiz kerak bo'lsa, fikrni bilib oling, kelishuvga erishish yoki vaziyatni o'zgartirishga erishishingiz yoki telefon orqali suhbatlashishingiz kerak. Buning uchun siz suhbatdosh uchun qulay vaqtni tanlashingiz kerak.

Madaniy telefon aloqasining eng muhim talabi qisqa. Bu qoidaning aksariyat qismida o'z faoliyatining telefon suhbatlari muhim rol o'ynaydigan rahbarlar bilan aloqa bilan bog'liq. Ikkinchi eng muhim talab muloyim ohangdir. Telefon suhbati ijobiy his-tuyg'ularga olib kelishi va ijobiy harakatlarni rag'batlantirishi kerak.

Tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, telefonda aloqa qilishning 25 foizigacha ish vaqti mavjud. Telefon qo'ng'iroqlari diqqat markazida ishlash imkoniyatini yo'q qiladigan eng kuchli va tez-tez uchraydigan stimul hisoblanadi.