May isang opinyon na mga pag-uusap sa telepono Magtipid sa oras. Gayunpaman, ipinakita ng mga kalkulasyon na ang mga tagapamahala ay may mga pag-uusap sa telepono sa panahon ng araw ng trabaho na sumasakop mula 3 hanggang 4.5 na oras, at mga empleyado - 2-2.5 oras. Ang mga pagkukulang ng mga pag-uusap sa telepono ay ipinahayag. Ang kanilang tagal ay nagdaragdag dahil sa emosyonal na kulay. Ito ay humahantong sa pagkabulok at hindi pagkumpleto ng mga parirala. Kaya ang mensahe ng impormasyon sa negosyo ay umalis ng 2/3 ng oras, at sa mga pag-pause sa pagitan ng mga salita at parirala, sa pagpapahayag ng kanilang mga damdamin tungkol sa ilang impormasyon -1/3 ng oras.

Mabilis na iulat ang ilang mga laconic na impormasyon na inalis mula sa iyo o makuha ang mga mula dito;

Mabilis na malaman ang opinyon ng isa o ibang opisyal sa tanong ng interes;

Kumuha ng pahintulot sa mga kongkretong pagkilos sa mas mataas na mga organisasyon;

Linawin kung ang nakaraang kasunduan ay naiwan upang makipagkita sa isang tao.

Mahalagang piliin ang tamang oras ng pag-uusap sa telepono. Dapat itong isipin na:

Para sa iyong impormasyon, ito ay maginhawa para sa subscriber;

Ang subscriber ay dapat na nasa lugar ng trabaho nito, isinasaalang-alang ang gawain ng araw ng enterprise;

Sa oras na ito na ang telepono ng iyong subscriber ay hindi bababa sa load; Dapat itong isipin na ang pinaka masiglang mga kontak sa pamamagitan ng telepono sa mga institusyon ay nahulog sa Disyembre at Enero, sa Lunes at unang kalahati ng araw.

Telepono Kabilang ang isang bilang ng mga yugto: isang kapwa ideya, ang pagpapakilala ng interlocutor sa kaso, talakayan ng sitwasyon, ang huling salita. Pagtatanghal ng interlocutor, ipaalam ang iyong huling pangalan, pangalan at patronymic, lugar ng trabaho at ang posisyon na iyong dadalhin. Ito ay agad na i-configure siya sa kung paano makipag-usap. Ang pagkakaroon ng ipinakilala, ito ay kanais-nais na magtanong sa interlocutor kung hindi mo pigilan siya sa iyong tawag, kung maaari niyang bigyang-pansin sa iyo. Lamang sa kaso ng isang positibong tugon ay maaaring patuloy.

mga panuntunan komunikasyon sa negosyo sa telepono

1. Kapag gumaganap ng isang kagyat, hindi tolerance ng trabaho:

a) Huwag alisin ang tubo;

b) Alisin ito kaagad at magalang sabihin sa akin: "Maging mabait, tawagan mo ako. Gumagawa ako ng isang kagyat na negosyo. "

3. mabawi ang tubo mula sa pinalitan ng telepono ng spawned. neutral na mga review I-type ang "Oo", "Hello", "Makinig" na mas nakapagtuturo: "Ivanov", "Kagawaran ng Tauhan", "Plant". Tinatanggal nito ang mga pagkakamali at pagkalito, at samakatuwid ay nagse-save ng oras. Bilang karagdagan, ang pagiging tugma ng pagsusuri sa pagtingin ay tumutukoy sa tono ng negosyo ng buong pag-uusap.

4. Kapag nawawala ang tawag sa telepono sa oras na ito, ang empleyado ay inirerekomenda na hindi limitado sa simpleng estado ng katotohanan "Hindi" ito, ngunit upang magbigay ng sagot tungkol sa ganitong uri:

"Hindi ito. Ay pagkatapos. Siguro maaari niyang pumasa ang isang bagay? " At kung talagang hilingin mo sa iyo ang tungkol dito, huwag umasa sa memorya, agad na i-lock ang kahilingan at maglagay ng tala sa talahanayan ng kasamahan.

5. Alisin ang mga kinakailangang telepono gamit ang ipinag-uutos na indikasyon ng apelyido, pangalan at patronymic, institusyon o partikular na kaso na iyong nauugnay sa taong ito. Kasabay nito, sundin ang mga sumusunod na alituntunin:

♦ huwag ipagpaliban ang interlocutor at gumawa ng isang pangunahing tala sa kalendaryo, at pagkatapos ay ilipat ito sa kung saan siya dapat;

♦ anumang numero ng telepono na alam mo ng higit sa dalawa o tatlong beses ay dapat na pumasok sa isang kuwaderno;

♦ kapag ang bawat anim na buwan ay itinuturing siya at tumawid sa mga numero na hindi na kailangan;

♦ bawat taon baguhin ang kuwaderno, at ang lumang huwag itapon.

6. Para sa mga responsableng pag-uusap sa telepono (internasyonal, malayuan, mas mataas na pamamahala, atbp.), Ito ay kinakailangan upang pre-gumuhit ng isang listahan ng mga isyu upang sa kaguluhan o isang rush ay hindi makaligtaan mahalagang sandali.

7. Ang telepono ng komunikasyon sa telepono ay laging tumawag sa iyong sarili bago simulan ang pag-uusap, kahit na inaasahan mong malaman mo sa boto.

8. Ang lahat ng mga pag-uusap ay dapat na isang friendly na tono. Kahit na ang sagot ay tumpak at puno, ngunit ibinibigay sa isang magaspang, di-angkop na anyo, pinapinsala nito ang awtoridad at empleyado, at ang organisasyon na kinakatawan nito ay may negatibong epekto sa kakanyahan ng kaso.

9. Ang pag-record ng mga telepono ay nagpapabilis at nagiging hindi mapag-aalinlangan kung ang voice recorder ay konektado sa telepono.

Kung tumawag ka ng isang tao na mayroon ka na upang matugunan, ngunit hindi niya maalala mo lamang sa pamamagitan ng huling pangalan, kinakailangan upang ipaalala sa kanya nang maikli tungkol sa iyong huling pagpupulong. Ito ay mapadali ang sikolohikal na pakikipag-ugnay at mapawi ang interlocutor mula sa pangangailangan na isipin na mayroon siyang masamang memorya.

Sa isang pag-uusap sa telepono:

Dapat itong isipin na ang mga salita ay nagpapahayag pagkatapos ng mini

i-pause;

Mga numero, apelyido at kahit na mga katanungan pinakamahusay na upang ulitin nang dalawang beses;

Ang pinaka-hindi kanais-nais na mga salita ay dapat na binibigkas ng karaniwang boses upang ang interlocutor ay nag-iisip sa kanilang kahulugan, natanto kung bakit ginagamit ka nila;

Pagtukoy sa isang tanong, tumagal ng isang pause sa interlocutor ay may oras upang sagutin.

Ang artikulo ay inihanda sa tulong ng aklat na Ilina E. P. "Psychology of Communication and Interpersonal Relationships."

Magandang hapon mga kaibigan. Patuloy kaming nag-aaral ng mga bagong materyales, mga artikulo sa Internet, magbasa ng mga bagong libro, nakikitungo sa pag-unlad sa sarili upang matuto ng mga bagong diskarte at di-karaniwang mga solusyon Ang kanyang mga problema. Gusto kong makipag-usap sa iyo ngayon sa paksa ng pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono, o sa halip, komunikasyon sa negosyo. Dumating ako sa akin upang isulat ang artikulong ito kamakailan basahin ang aklat na Dale Carnegie, na may kaugnayan din ngayon ng maraming taon na ang nakalilipas.

Ang paksa, siyempre, ito ay napakalawak, kawili-wili, na nagsisimula sa pagtatrabaho sa mga malamig na tawag, ang pagsasara ng mga pagtutol, mga imbitasyon upang matugunan ... bago ang mga benta sa pamamagitan ng telepono.

Anong artikulo:

• 1. Ang layunin ng pag-uusap sa negosyo.
• 2. Pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono: negosyo, na may isang kliyente, mga halimbawa.
• 3. Paano makakuha ng isang pagsusuri tungkol sa pagtatrabaho sa telepono.
• 4. Paano gumawa ng diskwento sa mga kalakal, ang serbisyo sa pamamagitan ng telepono.

Ang kakayahan upang mabilis na magsagawa ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono ay darating sa iyong at off-line. Ipagpalagay na mayroon ka at tinatanggap mo ang mga order sa telepono, payuhan ang mga customer tungkol sa iyong mga kalakal, serbisyo, pagkatapos ay sa oras ng pag-uusap, mahalaga na isara ang bumibili upang makabili upang ang transaksyon ay 100% nagtagumpay. Pagkatapos ng lahat, kadalasan ang client ay tumangging bumili, pagkatapos ng isang hindi nakakalason na tawag sa telepono.

Ang layunin ng pag-uusap sa negosyo sa telepono ay maaaring naiiba:

Halimbawa, ang mga ito ay negosasyon, pagbebenta ng mga kalakal o serbisyo, pagtanggap ng mail upang higit pang makipag-usap, magtatag ng pakikipag-ugnay sa client, kontrata para sa supply, pagsulat sa webinar, workshop, atbp.

Pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono: negosyo, may kliyente [mga halimbawa]

• 1. Kapag tinawagan mo ang telepono sa unang pagkakataon, bumuo ng isang pag-uusap sa pagtatatag ng personal na pakikipag-ugnay.
  Kaya siguraduhin na unang ipakilala sa, higit pang tanungin ang pangalan ng kliyente. "Paumanhin, pakiusap, ano ang pangalan mo." Sa pagtatapos ng pag-uusap, kinakailangan upang malaman kung paano makipag-ugnay sa kanya muli. Marahil ito ay isang email address o tukuyin ang bilang ng kanyang personal na telepono muli. Kinakailangan na panatilihin ang iyong sarili ng isa pang pagkakataon na makipag-ugnay sa taong ito, kung nabigo ang unang pag-uusap o magpatuloy sa komunikasyon, negosasyon.

Sa parehong oras, ito ay kinakailangan upang tila sa bawat oras kapag tumawag ka ng isang tao at tawagin ito sa pamamagitan ng pangalan sa iyo sa unang pagkakataon. Halimbawa, kung sinabi niya na ang kanyang pangalan ay Sasha, hindi kinakailangan na tawagan siya ni Alexander o Alexander Ivanovich. Tinutukoy ng isang tao kung paano ka dapat makipag-ugnay sa kanya, napakahalaga.

• 2. Kapag tumawag ka ng isang tao, tiyak na magtatanong ka kung ito ay maginhawa para sa kanya upang makipag-usap ngayon. Ang mga tao ay madalas na nakikibahagi sa kanilang mga gawain at maaaring lumayo mula sa pag-uusap sa iyo kung hindi ka magtatanong ng isang simpleng tanong. At ang iyong pagbebenta ng mga kalakal o negosasyon ay matatakot. Goodwill at ang iyong kumpiyansa ay isang karagdagang kalamangan.
• 3. Huwag magsimula ng isang pag-uusap sa pamamagitan ng telepono ayon sa:
  "Hindi ako nakakagambala sa iyo" o "nagagalit sa iyo ...".

  Ang katotohanan ay na pagkatapos ay awtomatiko kang maging isang weaker posisyon at makilala ang iyong sarili bilang isang nakakainis na tao na nagagalit at nakakagambala. Tandaan ito kapag sinimulan mo ang pag-uusap.

• 4. Sa panahon ng negosasyon sa negosyo o mga benta sa pamamagitan ng telepono, subukang mag-isip nang maaga na sasabihin mo sa kliyente At agad na nagsalita ang iyong tawag upang hindi mapupuntahan ang interlocutor sa paligid ng oo. Marahil mayroon kang mga stock, diskwento, alok ng negosyo - dito kasama ito at kailangan mong magsimula.

  Ang pag-uusap ay dapat na sa kaso, kumuha ng isang minimum na oras, bilang isang panuntunan, ito ay 3-5 minuto. Halimbawa: "Ako ay nakikibahagi sa pagbebenta ... Mayroon kaming mga diskwento ngayon ..."

• 5. Mag-isip sa iyong mga template ng negosyo ng mga sagot sa pamamagitan ng telepono Sa mga sikat na tanong, pagtutol, pagtanggi, pagbati, i.e., ang sitwasyon ng pag-uusap o mga ito ay tinatawag ding mga script, algorithm, mga module ng pagsasalita.

Halimbawa, ang mga script para sa mga papasok na tawag ay isang pagbati o papalabas - nagbebenta sa mga diskwento, pagbabahagi, mga imbitasyon.


• 6. Makinig at hayaan ang interlocutor ng pagkakataon na sagutin kaKapag tumawag ka sa kanya sa telepono. Kaya, ginagawang malinaw na ito ay kagiliw-giliw na para sa iyo, kaaya-aya at maingat mong tinatrato siya. Tandaan sa aklat ng Dale Carnegie may mga naturang linya: "Kapag nais mong kumbinsihin ang isang tao na gumawa ng isang bagay bago magsalita tungkol sa" o "maging kawili-wili, maging interesado."





• 7. Gayunpaman, hindi mo kailangang matakpan at magtaltalan sa pamamagitan ng telepono, Kung ikaw ay isang reklamo tungkol sa iyong mga aktibidad sa negosyo. Kung hindi, lilitaw ang incoherence, at alam mo kung ano ang mga eksena na cums. Mas mahusay, sa dulo ng monologo upang gawin ito.

  Halimbawa: "Naintindihan kita ni Maria Ivanovna ..." at maikling buod ang claim o "maging sa iyong lugar ay malamang na tumawag tungkol dito" at maikli ang kakanyahan ng claim.

  Sa pamamagitan nito ay ipapakita mo na nakinig ka sa kliyente! Naintindihan ko kung ano ang hindi nasisiyahan at gumawa ng mga hakbang upang maalis ang kawalang-kasiyahan. Kung hindi, kung susubukan mong magtaltalan at patunayan na siya ay mali sa telepono, ang kanyang pagmamataas ay hindi magbibigay sa iyo ng pagkakataong sumuko.

• 8. Kung nais mong i-incline ang isang tao sa aking opinyon, Na dumating sa pakikipag-usap sa telepono, huwag simulan ito mula sa mga tanong na nawawala sa iyong interlocutor sa mga opinyon. Gawin ito mula sa simula na sabihin: "Oo, oo, mabuti." Hawakan ito hangga't maaari mula sa salitang "hindi". Ang paggamit ng pamamaraang ito ay magbibigay sa iyo ng pagkakataong panatilihin at maakit ang kliyente, na maaaring nawala.
• 9. Ang sining ng komunikasyon sa telepono ay kinabibilangan ng parehong tono ng pag-uusap at ang tempo ng pagsasalita Sa panahon ng pag-uusap. Isinulat ni Dale Carnegie ang kanyang aklat na "Paano upang masakop ang mga kaibigan at impluwensyahan ang mga tao", na malamang na basahin nila ang lahat.




Paano makakuha ng isang pagsusuri tungkol sa iyong trabaho, halimbawa, online na tindahan sa telepono

Ang pamamaraan ay gumagana nang maayos sa limang puntong sistema. Ang maliit na tilad ay hihilingin mo sa kliyente na suriin ang gawain ng enterprise, batay sa limang puntos. At pagkatapos ay tawagan ang mga minus at pakinabang ng iyong trabaho. Kasabay nito, dapat kang bumuo ng isang pag-uusap.

Halimbawa: "Maria Ivanovna, kung ano ang hindi mo gusto at kung ano ang nagustuhan ko (gumawa ng isang diin!) Sa aming tindahan."
Ang katotohanan ay ang isang tao, bilang isang panuntunan, palaging nagsisimula upang tumugon mula sa dulo ng pangungusap, na nangangahulugang ang huling tanong. At kapag sinabi niya ang mga pros, naniniwala na ang mga minus ay mananatiling kaunti, sapagkat ito ay magkakaroon ng positibong pag-uusap.


Paano gumawa ng diskwento sa mga kalakal, ang serbisyo ng telepono

Kadalasan, ang diskwento ay malinis, ibig sabihin, ito ay kinakailangan lamang para sa isang tao na pakiramdam na siya ay isang masuwerteng tao na maaaring magkaunawaan, na-save, ay hindi overpaid.

Sa pangkalahatan, ang diskwento sa pagbili ng isang produkto o serbisyo sa unang pagbili ay hindi makatwiran. Sinisira niya ang negosyo. Hindi rin ang bumibili, ni ang nagbebenta sa isa't isa sa unang pulong ay hindi dapat.

Ang diskwento ay ibinigay, halimbawa, dahil ang taong bumalik sa iyo, paulit-ulit na mga pagbili, isang permanenteng mamimili, ay nagdala sa iyo sa negosyo ng mga bagong mamimili, binili ang isang malaking halaga o pahabain ang serbisyo sa loob ng mahabang panahon.
Sa pamamagitan ng telepono, maaari mong gawing malinaw na kung pumasok siya sa kategoryang ito ng mga customer, pagkatapos ay garantisadong upang makakuha ng isang tiyak na diskwento.

P. S. Siyempre, ang mga ito ay mga highlight lamang sa mundo ng karampatang komunikasyon sa pamamagitan ng telepono sa mga customer. Umaasa ako na hindi ka mayamot na basahin at natutunan mo ang isang bagay na mahalaga at kawili-wili para sa iyong sarili. Kumpletuhin ang artikulo sa iyong mga chip na iyong ginagamit sa panahon ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono. Tapat ka,.


Komunikasyon sa negosyo - paglutas ng sinuman mga gawain sa produksyon o pagtatatag ng mga contact sa negosyo. Telepono Tunay na tiyak, ito ay kanais-nais upang maghanda ng mabuti. Pakikipag-usap sa mga customer sa pamamagitan ng telepono, dapat mong malinaw na maunawaan kung ano ang eksaktong nais na makamit ang iyong interlocutor, at kung ano ang gusto mong makuha mula sa pakikipag-usap sa kanya. Kung alam mo na sa malapit na hinaharap ay kailangan mong gawin ang negosasyon sa negosyo sa telepono, pagkatapos ay dapat mong maghanda para sa ito nang maaga.

Gumawa ng plano sa pag-uusap sa telepono, isipin ang lahat mga posibleng pagpipilian Ang kanyang pagpasa at mga solusyon posibleng problema. Ayon sa mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, ang oras ng pag-uusap ay dapat na maginhawa hindi lamang para sa iyo, kundi pati na rin para sa iyong interlocutor. Huwag pahintulutan ang gayong sitwasyon kung kailangan mong makagambala sa iyong interlocutor mula sa paglutas ng mahahalagang gawain. Kung mali kang piliin ang oras para sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, maaaring ito ay isang makabuluhang panghihimasok sa pagtatatag ng contact sa negosyo. Bilang karagdagan, sa pamamagitan ng telepono, hindi mo kailangang pagsamahin ang isang pag-uusap sa negosyo sa ibang mga gawain.

Masyadong mahaba ang pag-uusap sa telepono ay hindi katanggap-tanggap. Tandaan, ang oras ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay hindi dapat lumagpas sa 4 - 5 minuto. Ang isa pang error sa pagsasakatuparan ng mga pag-uusap sa negosyo ay ang paggamit ng mga galaw. Kung ipinakita mo ang iyong reaksyon sa isang maginoo na hanay ng mga galaw, tanging ang taong direkta sa tabi mo ay maaaring maunawaan ka, at hindi sa kabilang dulo ng kawad.

Mayroong maraming mga patakaran sa komunikasyon sa pamamagitan ng telepono. Isaalang-alang natin ang pangunahing sa kanila:

1. Bago simulan ang pakikipag-usap sa kliyente sa pamamagitan ng telepono, dapat kang maghanda para sa isang pag-uusap nang maaga. Bago mo tawagan ang iyong kliyente na malinaw na matukoy ang layunin ng pag-uusap, i-highlight ang pinakamahalagang bagay sa loob nito at maingat na isaalang-alang ang nilalaman ng iyong pag-uusap. Sa mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ito ay sinabi na naghahanda para sa pag-uusap, dapat mong isipin kung nais ng interlocutor na makipag-usap sa iyo, kung mayroon siya libreng orasna maaari niyang ibigay ang pag-uusap na ito na ilalapat mo ang mga diskarte para sa interlocutor at iba pa.

2. Ang ikalawang panuntunan sa komunikasyon sa mga bumabasa ng telepono - palaging kailangang tandaan ang mga pangalan, pangalan, petsa at numero ng mga dokumento na may kaugnayan sa pag-uusap sa negosyo. Subukan na magbigay para sa reaksyon ng iyong interlocutor sa impormasyong iyong iniharap, ibig sabihin, dapat mong isaalang-alang ang lahat ng iyong mga sagot sa iyong interlocutor.

3. Sa oras, dapat kang maging maikli, ang iyong oras ng pag-uusap ay hindi dapat higit sa 4 hanggang 5 minuto.

4. Sa panahon ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, subukan upang palitan ang neutral na pagbati na nagbibigay-kaalaman. Iyon ay, ito ay kinakailangan upang simulan ang isang pag-uusap sa pagtatanghal ng iyong organisasyon at sa iyong sarili personal.

5. Sa telepono sa telepono ay eksaktong nagsasalita, subukang panatilihin ang anumang emosyon, pakinggan ang iyong interlocutor at huwag matakpan ito sa isang pag-uusap. Kasabay nito, kumpirmahin ang iyong pakikilahok sa pag-uusap sa pamamagitan ng maikling replicas. SA hindi mahalaga Ang interlocutor ay mag-iisip na ang isang bagay ay nakakagambala sa iyo mula sa pag-uusap, at hindi ka nakikinig sa kanya.

6. Kung ang isang maliit na hindi pagkakasundo ay lumitaw sa interlocutor, subukan upang malutas ito nang mataktika. Huwag magbigay ng libre sa emosyon dahil emosyonal na Estado Ang tao ay nakasalalay sa kahusayan ng pag-uusap sa negosyo. Kahit na ang iyong interlocutor ay nagsasalita sa mga mataas na kulay o di-makatarungang nagpapahayag ng paninirang-puri sa iyong address, hindi mo dapat sagutin siya ng parehong, magdala ng pasensya at, kung maaari, subukan na isalin ang isang pag-uusap sa isang calmer bed.

7. Hindi malilimutan tungkol sa intonation, tono at hamon ng boses, habang nagdadala sila ng apatnapung porsiyento ng impormasyon sa pag-uusap. Kung ang pagdinig sa tubo ay hindi masyadong malaki, hindi mo kailangang itaas ang aking tinig sa iyong sarili, hilingin lamang sa iyong interlocutor na magsalita nang kaunti at interesado siya, habang naririnig niya ang sarili.

8. Ang ikawalong panuntunan ng komunikasyon sa negosyo sa mga bumabasa ng telepono - hindi na kailangang matakpan ang mga pag-uusap sa telepono. Ito ay kinakailangan upang unang humingi ng paumanhin sa interlocutor para sa pagkakaroon upang matakpan ang pag-uusap at pagkatapos lamang na alisin ang telepono ng telepono.

9. Palagi kang may papel, panulat o anumang elektronikong aparato na tumutulong sa iyo na i-save ang impormasyong kailangan mo. Sa panahon ng pag-uusap, o sa dulo, subukang gumawa ng mga marka na naglalaman ng mahalagang impormasyon para sa iyo.

10. Itigil ang pag-uusap na maaaring tinatawag o mas matanda sa edad o katayuang sosyal. Kung kailangan mong mapilit kumpletuhin ang pag-uusap, subukan upang tapusin ito bilang tama hangga't maaari. Paumanhin bago ang interlocutor, sabihin sa akin na nalulugod kang makipag-usap sa kanya at iba pa.

11. Pagkatapos mong tapusin ang pag-uusap sa negosyo para sa ilang minuto upang pag-aralan ang estilo at nilalaman nito. Subukan na maunawaan kung ano ang iyong pagkakamali, pag-aralan ang iyong mga impression. ito metache negosyo komunikasyon sa pamamagitan ng telepono Hayaan mong gawin ang susunod na oras upang makatipid ng oras sa pamamagitan ng pagbawas ng tagal ng negosasyon, at maaari mo ring maunawaan at iwasto ang mga error na pinapayagan sa panahon ng pag-uusap.

Ayon sa mga eksperto ngayon, higit sa 50% ng lahat ng mga isyu sa negosyo ay nalutas sa pamamagitan ng telepono. Ito ay napaka mabilis na paraan Komunikasyon, na nagbibigay-daan sa iyo upang magtatag ng mga contact, sumang-ayon sa isang pulong, pag-uusap sa negosyo, negosasyon nang hindi resorting sa direktang komunikasyon. Ngunit mula sa kung paano ang iyong boses tunog, ang reputasyon ng kumpanya at ang tagumpay ng kanyang mga operasyon sa negosyo ay depende sa iyong paraan sa telepono. Samakatuwid, ang kakayahan ay tama at tama ang pakikipag-usap sa telepono sa kasalukuyan bahagi ng Firm ng patakaran ng imahe.

Ang kultura ng komunikasyon sa negosyo ay nagsasangkot ng kaalaman: pangkalahatang mga tuntunin ng pag-uusap sa telepono at mga pangunahing patakaran etiketa sa negosyo ng telepono.

Pangkalahatang mga panuntunan ng pag-uusap sa telepono:

1. Itaas ang tubo sa ikaapat na tawag: Ang unang impression sa iyo o ang iyong kumpanya ay bumubuo rin mula sa kung gaano katagal mo kailangang maghintay para sa isang sagot;

2. Pag-chat sa telepono, dapat mong iwanan ang lahat ng mga dayuhang pag-uusap para sa isang sandali. Ang iyong interlocutor ay may ganap na karapatan sa pansin sa kanyang sarili;

3. Sa panahon ng pag-uusap sa telepono, ito ay itinuturing na malaswa, isang bagay, uminom, usok, magaspang na papel, ngumunguya ng gum;

4. Di-wasto, alisin ang telepono at pagtugon: "Minuto", upang gawin ang tumatawag na maghintay para sa iyo upang mahawakan ang iyong negosyo. Posible lamang ito sa matinding mga kaso at sa loob lamang ng isang minuto. Kung sa sandaling ikaw ay abala at hindi maaaring makipag-usap, mas mahusay na humingi ng paumanhin at magmungkahi ng tawag pabalik;

5. Maglipat palagi kapag naghihintay ka para sa iyong tawag;

6. Kung ikaw ay "hindi nakarating doon," hindi dapat malaman ng isang tao: "Ano ang iyong numero?" Ay maaaring clarified: "Ito ba ay isang bilang ng mga tulad na ...?", Narinig ang isang negatibong sagot, humihingi ng paumanhin at ilagay ang tubo;

7. Tumawag sa bahay ay ang pagsalakay ng isang personal na buhay, kaya laging magtanong, sa isang maginhawang oras na tawag mo: "Mayroon ka bang oras upang makipag-usap sa akin?", "Sigurado ka abala ngayon?" atbp. Kung positibo ang sagot, maaari kang makipag-usap sa iyong kasiyahan, ngunit narinig ang mga unang palatandaan ng pagnanais na makumpleto ang pag-uusap, dapat kang magpaalam. Limitado din ang serbisyo ng pag-uusap sa telepono;

8. Ang pag-uusap sa telepono ay dapat na labis na magalang. Hindi katanggap-tanggap ang hiyawan at inis sa panahon ng pag-uusap sa telepono, ito ay isang malawak na paglabag sa etika ng interpersonal at komunikasyon sa negosyo. Bilang tugon sa isang insulto ilagay ang telepono. Ang Rugan sa telepono ay itinuturing na labag sa batas;

9. Ang pag-uusap sa telepono ay dapat na partitioned, ngunit agad na nakumpleto, kung ang isang bisita o isang bisita ay dumating sa iyong bahay sa bahay. Dapat kang humingi ng paumanhin at, maikling pagtawag sa dahilan, upang makipag-ayos sa tawag. Sa bahay maaari mong sabihin: "Humihingi ako ng paumanhin sa akin, ang mga bisita ay dumating sa akin, tatawagan kita bukas bukas ng gabi (sa umaga)"; Sa trabaho: "Paumanhin, dumating sa akin ang isang bisita, tatawagan kita muli sa loob ng isang oras." Tiyaking matupad ang iyong pangako.

10. Kung ang koneksyon ay pinutol sa panahon ng pag-uusap, dapat ilagay ang tubo; Reaps ang bilang isa na tumawag. Kung ang kinatawan ng kumpanya ay nakipag-usap sa customer o kliyente, dapat niyang i-dial ang numero;

11. Ang inisyatiba ng pagkumpleto ng isang pag-uusap sa telepono ay pagmamay-ari ng isang taong tumawag. Ang pagbubukod ay isang pakikipag-usap sa mga matatanda sa pamamagitan ng edad o katayuan sa lipunan;

12. Walang papalitan ang mainit na salita ng pasasalamat at paalam sa dulo ng anumang pag-uusap, pag-uusap. Dapat tandaan na ang mga salita ng paalam ay dapat maglaman ng posibilidad ng hinaharap na pakikipag-ugnay: "Tumawag tayo sa susunod na Martes," nakikita mo bukas, "atbp.

Pagpapanatili regulasyon Negosyo tuntunin ng telepono :

Dapat tandaan na ang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay hindi dapat lumampas sa apat na minuto.

Kailangan mong tumawag

1. Ang mga tuntunin ng etiketa ay nangangailangan, narinig ang tugon ng subscriber:

Pagbati at pagtatanghal sa panahon ng pakikipag-usap sa. hindi pamilyar na tao - Ang pamamaraan ay magkapareho at sapilitan.

Ang pangunahing panuntunan ng protocol ng negosyo - ang pag-uusap sa telepono ay dapat na personalized. Kung ang subscriber ay hindi nagpapakilala sa kanyang sarili, dapat na magalang na itanong: "Paumanhin, sino ang nakikipag-usap sa akin?", "Hayaan mo akong malaman kung sino ang pinag-uusapan ko?" atbp.

2. Kung ang tawag ay dumaan sa sekretarya at kung saan ka tumawag, hindi mo alam, ang Kalihim ay may karapatang magtanong tungkol sa sanhi ng tawag.

3. Anuman ang mga pangyayari, subukan upang ngumiti, kung hindi man ay hindi mo magagawang ayusin ang interlocutor.

4. Palaging panatilihin sa kamay notepad at hawakan para sa mga kinakailangang mga tala.

5. Paghahanda para sa isang pag-uusap sa telepono, gumawa ng isang listahan ng mga tanong na kailangang talakayin. Paulit-ulit na tawag na may pasensiya tungkol sa katotohanan na napalampas mo ang isang bagay, nag-iiwan ng hindi kanais-nais na impression at umamin lamang bilang isang huling paraan.

6. Kung hindi mo mahanap ang taong kailangan mo, magtanong kapag ito ay mas maginhawang tumawag pabalik.

7. Magplano ng isang mensahe nang maaga kung alam mo na ang impormasyon ay ipapadala sa pamamagitan ng isang third party o sa pamamagitan ng isang answering machine.

8. Kung umalis ka ng isang mensahe sa answering machine, pagkatapos ng mga pagbati at pagtingin, pangalanan ang petsa at oras ng tawag, at pagkatapos maikling mensahe At ang mga salita ng paalam.

Kapag tumawag ka sa iyo

Ayon sa mga alituntunin ng etiketa, inaalis ang tubo, kailangan mo:

1. Kung nais mong makipag-usap hindi sa iyo, ngunit sa ibang tao: "Isang minuto, ipapasa ko ang telepono ngayon"; Ang isa na tinawag sa telepono ay dapat magpasalamat: "Salamat", "Salamat, pupunta ako ngayon."

2. Kung hindi na kailangan sa sandaling ito sa lugar, pagkatapos ay lumilipat ang lumiliwanag na itong tao wala. Ang mga naturang sagot ay dapat magsama ng isang kahilingan upang tumawag pabalik sa isang tiyak na oras: "Maaari kang tumawag pabalik sa isang oras", atbp.

3. Kung ang tawag sa telepono, at sa oras na ito ay nagsasalita sila sa isa pang device, dapat itong alisin, alisin ang telepono, humihingi ng paumanhin, hangga't maaari, kumpletuhin ang unang pag-uusap, ilagay ang telepono, pagkatapos ay magpatuloy sa isang pag-uusap sa pangalawang interlocutor o humihingi ng paumanhin at Hilingin na tumawag muli sa isang tiyak na oras. Ito ay hindi katanggap-tanggap na naghihintay para sa tumatawag nang higit sa isang minuto.

4. Mas mahusay na pigilin ang pagtugon sa mga tawag kung gumawa ka ng pulong ng negosyo o pulong ng negosyo. Ang priyoridad ay laging nabibilang sa isang buhay na tinig.

5. Kung tumatawag ka sa isang mahalagang kaso, kapag ang mga tao ay nasa opisina, mas mahusay na sagutin ang isang tawag mula sa kalapit na silid o sa kawalan ng pagkakataong hilingin sa iyo sa isang tiyak na oras, o bawasan ang pag-uusap sa isang minimum.

Sa modernong komunikasyon sa kultura ng negosyo espesyal na pansin Magbayad ng pag-uusap sa telepono. Maraming axis ng komunikasyon sa telepono, lalo na kung tumatawag ka sa unang pagkakataon.

Pag-uusap ng sining sa isang mobile phone.

Malakas na ipinasok ang mga mobile phone. Marahil ang pangangailangan at pakinabang ng ganitong paraan ng komunikasyon ay hindi mapag-aalinlanganan, at mobile Communications. Dapat itong gawin bilang isang bunga ng sibilisasyon.

Samakatuwid, maaari naming bumalangkas ang ilan pangkalahatang mga panuntunan Etiketa kapag gumagamit ng isang cell phone.

Suriin ang mga katangian at pag-andar nito, sa ibang salita, basahin ang manwal.

Tandaan kapag dapat mong i-off ang telepono o ilagay ang mode ng panginginig ng boses.

Lumipat: Mga koleksyon, pelikula, sport Games., Pagsamba, mga seminar, pakikipag-usap sa kliyente.

Sa mode ng panginginig ng boses: Sa mga pampublikong lugar kung saan maaari mong sagutin ang tawag nang hindi nakakasagabal sa iba.

Kung ang mga tao sa paligid mo ay, ngunit kailangan mong makipag-usap, huwag sumigaw. Cellular phone. Ito ay talagang mas sensitibo sa tunog at boses kaysa sa isang regular na telepono. Maaari ka ring magsabi ng isang maliit na mas tahimik kaysa karaniwan, at maririnig ka ng iyong subscriber (at hindi iba pang mga tao sa kuwarto).

Iwasan ang mga pag-uusap sa pamamagitan ng telepono sa talahanayan sa restaurant. Kung kailangan mong sagutin ang isang tawag, hilingin ang tumatawag na maghintay ng isang minuto, humihingi ng paumanhin, lumabas dahil sa talahanayan at pag-usapan ang mga sasakyan sa telepono sa restaurant o sa kalye.

Iwasan ang mga pag-uusap kung saan maaari mong makaabala ang pansin ng mga tao.

Iwasan ang mga pag-uusap sa mga personal na paksa kung saan maaari mong marinig. Sukatin mo sa paligid mo. Huwag ilipat ang maruruming damit na panloob sa mga tao.

Bawasan ang dami ng tawag.

Kung hindi ka pa rin naka-enrol na mali, mas mahusay na maiwasan ang mga hindi kinakailangang dahilan. Sabihin: "Paumanhin, nakalimutan ko na i-off ito" - tulad ng masamang kung paano at iwanan ang telepono upang tumawag.

Maging pinakamaliwanag. Kung tumawag ka at hindi ka nag-iisa, ang 30 segundo ay isang maximum.

Kung ikaw ay tinawag sa isang pampublikong lugar o sa isang pribadong pulong, ito ay hindi kasiya-siya sa triple: 1) inilalagay ka sa masamang liwanag, at ikaw ay ignorante at hangal na hitsura; 2) lahat ay nagiging sanhi ng pagkalito; 3) Inilagay mo ang tumatawag sa isang hindi komportable na posisyon, na nagbibigay sa kanya upang maunawaan na "ikaw ay nasa pulong" (isang malaking pakikitungo!), At siya sticks sa isang magdaldalan.

Ang mga palabas sa katotohanan: pagsagot sa isang tawag sa panahon ng pulong, ikaw ang pinakamadaling sabihin sa iyong hinaharap na kliyente o customer: "Hindi ko pinahahalagahan ka at ang iyong oras na ginugol sa iyo. Ikaw ay hindi mahalaga bilang isang tao na maaaring tumawag. "

Ngunit tandaan: may mga sitwasyon kung saan dapat mong sagutin ang tawag- May sakit na bata, naghihintay ng isang malaking pakikitungo, isang mahalagang mensahe.

Ayon sa mga alituntunin ng etiketa, bago ang pulong, kinakailangan upang maiwasan ang mga naroroon na naghihintay ka para sa isang mahalagang tawag, at makakuha ng pahintulot.

Sa aming progresibong siglo, ang pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan ay sumasakop sa isang posisyon ng domicile. Karamihan sa mga kumplikadong tanong at mga gawain ay maaaring malutas gamit ang mga pag-uusap sa telepono. Salamat sa komunikasyon sa pamamagitan ng ibig sabihin nito, ang mga tao ay maaaring tapusin ang pinaka-kapaki-pakinabang na kasunduan o sa "hindi tamang kasunduan" upang ganap na mawalan ng isang mahalagang kliyente. Iyon ang dahilan kung bakit ang bawat karampatang tao ay obligadong magkaroon ng mga pangunahing kaalaman ng decidification ng telepono. Ano ang isang komunikasyon sa negosyo sa telepono at kung paano kumilos nang tama - ang paksa ng artikulo ng aming ngayon.




Ang tamang negosasyon ay dapat matuto ng sinuman sa atin, dahil ang isang tao na humahantong sa isang pag-uusap ay hindi makakakita ng kalaban at ang kanyang mga aksyon. Magtanong ng isang potensyal na kliyente sa iyong direksyon sa isang paraan na wala siyang pagnanais na itapon ang telepono sa unang minuto ng pag-uusap - nangangailangan ito ng maraming pagsisikap. Mula sa kakayahang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono ay nakasalalay sa reputasyon ng isang tao at ng organisasyon na kinakatawan nito.

Paghahanda para sa darating na pag-uusap

Bago ang isang malubhang tawag sa telepono, lubusan itong inihanda tulad ng sumusunod:

1. Tune moral.
2. Bumalangkas, at mas mahusay na magsulat ng isang layunin, plano at mga pangunahing tanong ng paparating na pag-uusap sa papel, na laging kasinungalingan sa harap mo sa mga negosasyon.
3. Tiyaking ihanda ang lahat ng mga materyales na maaaring maging kapaki-pakinabang sa mga pag-uusap sa telepono.
4. Kinakailangan na alisin mula sa mga negatibong at personal na problema bago magsimula ang pag-uusap, dahil ang boses ay makapagbigay ng agresibong saloobin na madalas na tumatanggap ng kliyente sa kanyang sariling account.
5. Ang oras para sa mga negosasyon ay dapat mapili upang ito ay maginhawa para sa iyo, at ang interlocutor. Kung ang isang tawag sa isang kasosyo sa negosyo ay naka-iskedyul, subukan upang talakayin ang oras na ito ay maginhawa para sa kanya.

Mga pangunahing kaalaman sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Kapag tumawag, una sa lahat ito ay kinakailangan upang ituloy at iulat, para sa kung anong layunin ang tawag mo. Sa parehong oras, ito ay kinakailangan upang pumili ng isang friendly na tono. Tawag sa telepono Dapat na gaganapin nang walang mahabang pause, dapat itong maging masigla at maigsi.




Imposibleng magkaroon ng sikolohikal na presyon sa proseso ng negosasyon, dahil sa kasong ito ay malamang na hindi mo ma-luphan ang lokasyon ng potensyal na kliyente. Subukan na huwag magtanong ng hindi tamang mga tanong. Sa kaso kapag ang tawag sa telepono ay internasyonal o intercity, ito ay kinakailangan upang sundin upang ito ay patuloy na hindi hihigit sa anim na minuto. Ang lahat ng mga mungkahi at mga kinakailangan sa negosyo ay dapat suportado ng mga argumento. Ang mga tanong ay dapat sagutin nang totoo at madaling sabi. Ang plano ng pag-uusap ay mas mahusay na maging paunang natukoy sa papel.

Sa pagtatapos ng pag-uusap, tiyak na sasabihin namin muli ang lahat ng mga kaayusan kung saan ka sumama sa pag-uusap. Dahil ang tawag ay pinasimulan mo, ang pagtatapos ng pag-uusap ay dapat ding dumating mula sa iyo, hindi kasama ang mga sitwasyon kung saan ang interlocutor ay mas matanda kaysa sa kanyang posisyon.

Kapag sa dulo ng negosasyon ay nagbibigay ka ng isang pangako na tumawag pabalik, subukang huwag antalahin ito at muling tawag sa araw. Tiyaking isaalang-alang na imposibleng i-type ang mga kasosyo sa numero ng bahay.

Sa isang sitwasyon kung saan sa pamamagitan ng pagtawag, hindi mo mahanap ang isang kasosyo sa lugar ng trabaho, tukuyin ang isang maginhawang oras upang tawagan siya pabalik at hindi magtanong kung saan siya ngayon. Mula sa punto ng view ng etika sa negosyo, ito ay hindi tama.




Obserbahan ang gayong mga alituntunin ng etiketa sa negosyo:

• Subukan upang shoot ng isang tubo sa maximum pagkatapos ng ikatlong tawag.
• Kapag sumagot mula sa lugar ng trabaho, kailangan mong batiin ang isang tao, tinig ang pangalan ng kumpanya, at pagkatapos ay ipakilala ang iyong sarili.
• Kung ang tumatawag ay hindi nagpasimula, magalang na hilingin sa kanya na tawagan ang kanyang pangalan. Halimbawa, magkakaroon ng mga parirala dito: "Gusto kong malaman kung sino ang nakikipag-usap ako", "Maaari mo bang ipakilala ang iyong sarili?" O "Paumanhin, paano ako makikipag-ugnay sa iyo?".
• Ang isang tugon sa mga tanong ng pinagmulan ay dapat na sa lalong madaling panahon upang makahanap ng mga numero ng telepono na maaaring magamit sa panahon ng negosasyon.
• Kung tumatawag ka sa isang tanghalian, hilingin na sagutin ang ibang tao na hindi sumagot sa iyong bibig na pinalamanan.
• Tapusin ang pag-uusap ay kailangang tumawag kung ang inisyatiba ay mula sa iyo, ang pagkilos ay hindi magiging etikal.

Anong mga pagkakamali ang ginagawa sa isang pag-uusap sa telepono

Maraming mga pag-aaral na isinasagawa sa mga tao sa negosyo ay nagpapahiwatig na ang tungkol sa 56% ng mga tawag ay natupad nang walang nakakaengganyong mga parirala. Ipinaliwanag ang dahilan para sa mga hindi binabanggit na pagbati ng mga negosyante, sinabi nila na sasabihin nito, gayundin ang mga kamay ng maraming beses sa araw na batiin. Mahalagang tandaan na wala sa komunikasyon sa pagsasalita na hindi ito sinasabi, at samakatuwid ang bawat parirala ay dapat na tininigan.

Sa anumang kaso ay hindi maaaring matakpan ang interlocutor sa kalahati ng pag-uusap - ipaalam sa kanya ipahayag ang ideya sa dulo. Ang pagbebenta ng mga salita ay kailangang malinaw, pati na rin subaybayan ang tono ng pagsasalita at dami nito. Dapat ay isang pause sa pagitan ng mga tanong upang bigyan ang karapatang tumugon sa interlocutor.




Ang mga negatibong emosyon ay hindi maaaring ibigay, dahil maaari itong makakasakit sa isang kasosyo sa negosyo.

• Huwag alisin ang telepono para sa isang mahabang panahon.
• Sa simula ng pag-uusap, ang mga salita ay hindi maaaring binibigkas: "Sabihin", "Oo", "Hello." Kung hindi lamang ito ang iyong matagal na kaibigan.
• Gumawa ng ilang mga pag-uusap sa parehong oras.
• Iwanan ang telepono nang walang pansin kahit na ilang minuto.
• Gamitin para sa mga tala ng papel na mga nars na madaling mawala.
• Maraming beses na pumasa sa tubo sa mga kasamahan.

Kung nakikipag-usap ka sa accent, subukang magsalita ng mga parirala nang malinaw hangga't maaari. Sa anumang kaso huwag i-clamp ang tubo gamit ang iyong kamay upang magkomento sa pag-uusap sa mga kasamahan, dahil ang interlocutor ay maaaring marinig ang lahat. Kaya, ikaw ay mahuhulog sa isang mahirap na sitwasyon.

Sa kaso kapag ang interlocutor voicates mo ng isang reklamo, hindi mo maaaring sabihin sa kanya na ang error na ito ay hindi sa iyo, o ang tanong na ito ay hindi sa iyong kakayahan. Ang isang katulad na sagot ay maaaring makaapekto sa reputasyon ng organisasyon at hindi tutulong sa paglutas ng mga problema. Kung mayroon kang sariling alak, siguraduhing magdala ng pasensiya at subukan upang malutas ang problema sa lalong madaling panahon.




May ilang mga parirala na dapat iwasan:

• "Wala akong alam".
• "Hindi namin malulutas ito."
• "Kailangan mo".
• "Magbalik ako sa isang segundo."

Ang mga sagot na ito ay mas mahusay na pinalitan ng neutral, na magiging tapat at hindi palayawin ang reputasyon ng kumpanya. Kapag hindi ka makapagbigay ng tumpak na sagot, mas mabuti na sabihin sa akin na susubukan mong linawin ang impormasyon at tumawag muli. Gamitin ang mga pariralang ito:

• "I-clear ang impormasyon at tatawagan ka pabalik."
• "Susubukan naming malutas ang isyu."

Pagmasid sa kultura ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, maaari mong patunayan ang iyong sarili sa pinakamahusay na bahagi at kumpirmahin ang positibong imahe ng kumpanya kung saan ikaw ay nagtatrabaho.