Gusto mong maging matalino, matuto na maging matalino upang magtanong, maingat na makinig, mahinahon na sagot at huminto sa pakikipag-usap kapag wala nang masasabi.

Lafater.

Subukan ang "kultura ng komunikasyon sa telepono"

Ang pagsubok ay nagbibigay ng pagbabalangkas ng mga pinaka-karaniwang patakaran ng komunikasyon sa telepono. kung ikaw laging sumunod sa panuntunang ito, pagkatapos ay isulat ang 2 puntos, kung minsan - 1 punto, hindi kailanman – 0.

1. Ako ay na-dial ang numero ng telepono lamang kapag matatag na tiwala sa katumpakan nito.

2. Maingat kong naghahanda para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo, pagkamit ng pinakamataas na kaiklian.

3. Bago lalo na ang mga responsableng tawag sa telepono, ginagawa ko ang mga kinakailangang rekord sa isang piraso ng papel.

4. Kung ang isang mahabang pag-uusap ay dapat magtanong, hinihiling ko ang interlocutor kung mayroon itong sapat na oras at, kung hindi, inililipat ko ang pag-uusap sa isa pa, pare-pareho, araw at oras.

5. Pagkamit ng mga koneksyon sa telepono gamit ang kinakailangang institusyon, tumawag sa kanyang sarili at ang enterprise nito.

6. Kung ako ay "hindi nakarating doon," humihingi ako ng paumanhin sa akin, at hindi ako nag-hang silent tube.

7. Sa isang maling tawag na magalang na sagutin: "Ikaw ay nagkakamali sa bilang" at ilagay ang telepono.

8. Paggawa sa isang mahalagang dokumento, i-off ang telepono.

9. Sa mga pag-uusap sa telepono ng negosyo, "itinatago ko ang iyong sarili sa iyong mga kamay," kahit na nalilito ito bago iyon.

10. Tinatawag ko ang aking apelyido o organisasyon bilang isang tawag para sa isang tawag sa telepono.

11. Sa panahon ng matagal na monologo ng interlocutor sa telepono paminsan-minsan, kinumpirma ko ang aking pansin sa maikling replicas.

12. Pagkumpleto ng pag-uusap sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, salamat sa interlocutor at nais ko siyang tagumpay.

13. Kung ang isang kasamahan, na tinatanong ng telepono, ay nawawala, tinatanong ko kung ano ang ihatid, at mag-iwan ng tala sa kanyang mesa.

14. Kung sa panahon ng pakikipag-usap sa bisita, ang mga tawag sa telepono, ako, bilang isang panuntunan, mangyaring tumawag muli sa ibang pagkakataon.

15. Sa pagkakaroon ng mga empleyado, sinubukan kong makipag-usap sa telepono sa isang mababang boses.

16. Kung ang interlocutor ay hindi naririnig, mangyaring magsalita nang mas malakas o tumawag pabalik.

Mga sagot

25 puntos at higit pa -Maaari kang magkaroon ng kultura ng pag-uusap sa telepono.

20-24 puntos- Sa pangkalahatan, nagmamay-ari ka ng sining pag-uusap sa teleponoNgunit may mga reserbang pa rin para sa pagpapabuti.

mas mababa sa 20 puntos- Iminumungkahi na pag-aralan muli ang mga patakaran.

Telepono - Sarili mabilis na paraan Ties B. modernong buhay. Pinapayagan ka nitong malutas ang maraming problema sa negosyo, mag-install ng mga contact nang walang direktang pagpupulong. Gayunpaman, ang telepono ay maaaring maging isang tunay na kalamidad, kung hindi mo alam kung paano gamitin ang mga ito, kapabayaan ang mga patakaran ng komunikasyon sa negosyo.

Sa lahat ng uri ng negosasyon, ang mga negosasyon sa telepono ang pinakamahirap. Ang pagtitiyak ng komunikasyon ng telepono ay tinutukoy lalo na sa kadahilanan ng komunikasyon ng komunikasyon.

Ang mga interlocutors ay hindi nakikita ang bawat isa, kaya lamang ang intonation ay nananatiling mula sa lahat ng paralynguistic na mga kadahilanan sa komunikasyon ng telepono. Ang pangunahing muling pamimigay ng nakapagtuturo na pag-load ay nangyayari sa pagitan ng antas ng pandiwang at tono. Kaya, ang intonation ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay mas mababa kaysa sa nilalaman ng pagsasalita. Lalo na makabuluhang intonational pattern ng pagsisimula at dulo ng komunikasyon. Ang simula at wakas ng pag-uusap ay kumabit sa buong spectrum ng mga positibong emosyon: pag-asa, kumpiyansa sa kanilang mga posisyon, kabutihang-loob at paggalang sa interlocutor. Sinasabi ng mga psychologist na kung may mga pagkakaiba sa pagitan ng nilalaman ng pagsasalita at ang tono ng mensahe, ang mga tao ay magtitiwala sa tono nang higit pa kaysa sa nilalaman.

Tinataya na ang bawat pag-uusap sa telepono ay tumatagal ng 3-5 minuto, at dahil ang tagapamahala ay nagsasalita sa mga pangyayari 20-30 beses sa isang araw, nangangahulugan ito ng maraming oras. Samakatuwid, bago tumawag, isaalang-alang kung ano ang gusto mong sabihin o kung anong impormasyon ang kailangan mong makuha, malinaw at malinaw na tukuyin ang iyong tanong.

Tinataya na, sa panahon ng pag-uusap sa telepono, ang isang ikatlong pagkakataon ay napupunta sa mga pag-pause sa pagitan ng mga salita at pagpapahayag ng mga emosyon, ang mga form na ito ng fuzziness. Non-infractions at hindi pinapayagan upang makatipid ng oras.

Kapansin-pansin, ang isang lalaki at isang babae ay humantong sa mga negosasyon sa telepono sa iba't ibang paraan. Bukod dito, kung ang isang tao ay nakikipag-usap sa isang lalaki o isang babae na may isang babae, sila ay nakakaantala sa isa't isa nang madalas, ngunit kapag ang isang lalaki at isang babae ay nagsasalita, pagkatapos ay isang lalaki ang nag-interrupts ng isang babae nang dalawang beses nang madalas. Ang mga lalaki ay higit na nakatuon sa pag-uusap sa pag-uusap, ang mga kababaihan ay umaakit sa proseso ng komunikasyon, mahigpit nilang nakikita ang mga nuances ng pag-uusap, tinatasa ang interlocutor hindi lamang bilang isang "transmiter ng impormasyon", kundi pati na rin bilang isang tao.

Dapat itong isipin ang isa pang katangian ng isang pakikipag-usap sa telepono ng lalaki. Ito ay lumiliko out na ang mga tao makinig maingat lamang 10-15 segundo, at pagkatapos ay simulan nila upang pag-aralan ang sitwasyon at handa na upang matakpan ang pag-uusap, gumuhit ng mga konklusyon.

Ang sobrang pagiging perpekto sa mga pag-uusap sa telepono ay hindi naaangkop. "Maging mabait, mangyaring magtanong kung hindi ka mahirap ..." - tulad ng isang seremonya para sa wala. Inaantala nito ang pag-uusap, nagiging sanhi ng pangangati.

Kung sumang-ayon ka sa isang tawag sa telepono, ngunit hindi sigurado kung ano ang naaalala mo tungkol sa iyo, dapat mong isipin ang huling pag-uusap, tawagan ang iyong sarili. Kaya, mapawi mo ang interlocutor mula sa hindi kinakailangang "entry", kung saan siya ay magiging convulsive upang tandaan kung sino ka at kung ano siya sumang-ayon sa iyo.

Siya nga pala, paano sasabihin: "Ikaw tungkol sa nyat "o" ikaw ay nagri-ring i. t "? Inirerekomenda: tugating. i.t, call. atyaong mga iyon i.t.

Bago ang bawat tawag, sagutin ang iyong tatlong tanong:

· Mayroon bang talamak na pangangailangan sa isang pag-uusap?

· Kailangan bang malaman ang tugon ng kasosyo?

· Posible bang makipagkita sa personal na kasosyo?

Anong tanong ang pinakamahusay na nalutas sa pamamagitan ng telepono?

· Gusto mong mabilis na mag-ulat o makakuha ng ilang impormasyon;

· Kailangan mong malaman ang opinyon ng isa o ibang opisyal sa tanong ng interes sa iyo;

· Kailangan mong linawin kung ang nakaraang kasunduan ay nananatiling tungkol sa pagpupulong sa isang tao;

· Kailangan mong ipaalam sa kasosyo tungkol sa pagbabago ng sitwasyon;

· Ikaw ay sumang-ayon sa isang tao tungkol sa tawag sa telepono.

Kailan tumawag?

Mula 8.00 hanggang 9.30, mula 13.30 hanggang 14.00, pagkatapos ng 16.30. Sa iba pang mga oras, ang tagal ng pag-uusap sa doubles ng telepono, ang solusyon ay naantala.

Mga expression upang maiwasan

Hindi ko alam	Ang ganitong sagot ay nagpapahina sa kredibilidad mo at ng iyong kumpanya. Mas mahusay na humingi ng pahintulot na maghintay at linawin ang kinakailangang impormasyon, halimbawa: "Pahintulutan, lilinaw ko ito para sa iyo"
Hindi namin magagawang gawin ito.	Sa pariralang ito, maaari mong mawala ang kliyente o kasosyo. Subukan upang makahanap ng isang posibleng solusyon sa problema ng interlocutor. Isipin kung ano ang maaari mong gawin sa sitwasyong ito, at hindi tungkol sa kung ano ito ay imposible
Maghintay ng isang segundo, babalik ako sa lalong madaling panahon	Sabihin ang katotohanan kapag nakakaabala ang pag-uusap: "Upang mahanap ang kinakailangang impormasyon, maaaring kailangan mo ng dalawa o tatlong minuto. Maaari kang maghintay o hayaan akong tumawag sa likod, "isulat ang numero ng telepono
	"Hindi" sa simula ng alok ay hindi nag-aambag nakabubuti na desisyon Mga problema. Gamitin ang mga reception na hindi pinapayagan ang client o kasosyo upang sagutin ang "hindi", halimbawa: "Hindi namin mababayaran ka kabayaran, ngunit handa na mag-alok karagdagang serbisyo. Ayusin mo ito, tama? "

Huwag mong gawin iyan	Sundin
Huwag iangat ang telepono sa loob ng mahabang panahon.	Itaas ang telepono sa ikaapat na tawag.
Magsimula ng isang pag-uusap sa mga salitang "Hi", "oo", "sabihin".	Ipinakita, tawagan ang iyong dibisyon at ang iyong posisyon.
Magtanong "Maaari ko bang tulungan ka?"	Tanungin ang "Ano ang matutulungan ko?"
Humantong sa dalawang pag-uusap sa parehong oras.	Tumuon sa isang pag-uusap; Makinig nang mabuti.
Iwanan ang telepono nang walang pangangasiwa ng hindi bababa sa para sa isang sandali o para sa isang mahabang panahon upang sakupin ito.	Magmungkahi ng tawag pabalik kung kailangan mo ng oras upang malaman ang mga detalye.
Gamitin para sa mga tala ng isang piraso ng papel at kalendaryo sheet.	Gumamit ng mga form upang mag-record ng mga pag-uusap sa telepono o notepad ng negosyo.
Magsalita ng "lahat kumain", "walang sinuman", "tumawag pabalik".	Sumulat ng impormasyon at ipaalam sa subscriber na tatawagan niya siya pabalik.

Ang tubo ay inalis sa iyong kaliwang kamay, upang ang karapatan ng ipinadala na impormasyon ay maitatala (para sa kaliwang kamay, ayon sa pagkakabanggit, sa kabaligtaran). Hindi malayo mula sa hanay ng telepono, dapat palaging isang notebook ng telepono upang mag-record ng mga mensahe at hawakan.

Mga karaniwang pagkakamali Na may komunikasyon sa telepono

Ang pinakamalaking kawalan ng komunikasyon sa telepono ay walang pag-iintindi. Sino ang hindi interesado sa kaso, hindi niya magagawang sapat na isumite ang kanyang kumpanya.

Dahil sa kakulangan ng interes, ang pagtugon ay gumagawa ng mga pagkakamali tulad ng:

· Hindi makagawa ng isang dialogue;

· Kasayahan, dry communication;

· Ang underlined brevity na karatig na may kamangmangan;

· Pagkakamali;

· Ang pagnanais na tapusin ang pag-uusap nang mas mabilis at ilagay ang telepono.

Naturally, iba pang mga error na nauugnay sa pangunahing may negatibong saloobin patungo sa kasosyo sa pamamagitan ng telepono ay steming mula dito.

· Kakulangan ng apela sa interlocutor sa pamamagitan ng pangalan-patronymic;

· Hindi sapat na paglahok sa mga isyu ng interlocutor;

· Hindi naaangkop na pagbabalangkas ng mga isyu;

· Long pause na may kaugnayan sa paghahanap ng dokumento.

Minsan may masamang pagdinig sa tubo. Ngunit hindi ito nangangahulugan na kailangan mong itaas ang iyong boses. Ang pananaw ay kung marinig ko ang interlocutor masama, naririnig din niya ako nang masama at, nangangahulugan ito, ito ay kinakailangan upang magsalita nang mas malakas, sa kaso ng telepono ay mali. Sa masamang naririnig, ito ay kinakailangan na huwag itaas ang boses mismo. At hilingin sa interlocutor na magsalita nang mas malakas at hilingin sa iyo kung paano siya naririnig.

Makipag-usap sa telepono sa parehong antas ng lakas ng tunog tulad ng sa full-time na pag-uusap. Ang malakas na pananalita sa telepono ay madalas na mas mababa picky, dahil ang mikropono at mga parameter ng telepono ay pinili sa pagkalkula ng karaniwan, ang average na antas ng lakas ng tunog.

Huwag makipag-usap masyadong mabilis, tulad ng sa kasong ito ay madalas na paulit-ulit na ito ay hindi naiintindihan ng interlocutor.

Ang telepono ay nagpapalala sa mga pagkukulang ng pagsasalita. Lalo na hindi maibabalik na mga numero at numerong. Samakatuwid, kailangan nilang malinaw na malinaw.

Na may ordinaryong intertracity komunikasyon regulasyon Limitasyon ng pag-uusap sa telepono ng negosyo

Sa kasong ito, ang mga sumusunod na bahagi ng composite ay nakikilala nang naaayon:

Upang makatipid ng oras, ang pananaw sa panahon ng dialog ng telepono ay hindi nangyayari sa isang personal na pagpupulong. Una, ang kumpanya ay tinatawag na, pagkatapos ay ang posisyon at apelyido ng tumatawag:

A. - Firm "Informcenter", kumusta.

B. - Magandang hapon.

A. - Dibisyon ng relasyon sa publiko. Ginawa mo kaming isang panukala para sa suporta sa advertising para sa pagtatanghal ng aming organisasyon.

Sa isang mahirap na oras, napapanatiling mga formula sa pagsasalita para sa isang partikular na sitwasyon at pinapadali ang pagpili ng pandiwang anyo ng paglipat ng impormasyon. Halimbawa, sa panahon ng paglipat sa ikalawang bahagi (ang pagpapakilala ng interlocutor sa kaso) ay kadalasang ginagamit ang mga sumusunod na parirala:

Sa kawalan ng visual na contact, ang reaktibo replicas ay dapat na mas energetic. Ang tubo ay hindi dapat "tahimik": para sa tagapagsalita ay nangangahulugan ito na hindi ito nakikinig o nakikinig sa hindi sinasadya. Jet replicas ng uri ng "Oo-Oo", "mabuti", "maliwanag", "kaya-kaya" samahan ang mensahe.

Kapag lumipat sa ikalawang, at pagkatapos ay sa ikatlong bahagi (talakayan ng sitwasyon), ang mga receptions ng sumasalamin at pahintulot ng impormasyon ay madalas na ginagamit (pahintulot - reference sa pagsasalita sa pinagmulan ng impormasyon).

Minsan dahil sa masamang pagdinig, isang malaking halaga ng impormasyon, na mahirap makita ng bulung-bulungan, ang mga tagasuskribi ay gumagamit ng mga replicas ng pagwawasto:

- Hindi mo maaaring ulitin ...

- Paumanhin, hindi ko marinig ...

- Naririnig mo ba ako?

- Naiintindihan mo ba ang aking mensahe?

- Naiintindihan mo ako ...

Hindi masyadong tama na nauunawaan ...

Naiintindihan ...

Napakahalaga sa mga tuntunin ng pagpapatupad ng disenyo ng pagsasalita ay na nagreresulta sa yugto.

Mga huling parirala na nauna sa pakikipag-ugnay

Defiant.	Pagtanggap
- tila na ang lahat ay tinalakay (nagsalita)	- Lahat?
- iyon ay marahil lahat	-Ano ang lahat ay dumating sa akin?
-Na lang lahat	- Tapos ka na?
- Sumang-ayon?	- Sa isyung ito, ang lahat ay tila?
- Sumang-ayon tungkol sa lahat?	- Ano pa?
- Nasiyahan ka ba?	-Sa tingin ko oo
Defiant.	Pagtanggap
- Ano pa?	-Oo, oo, siyempre!
- Wala nang mga paglilinaw at pagdaragdag?	- tila wala
- Gusto mo pa bang sabihin ng isang bagay?	- hindi
	- Hindi, ano ka!

Salamatpara sa impormasyon, alok, imbitasyon, pagbati, tulong:

- Salamat sa alok, tatalakayin namin ang pagkakataon na lumahok sa eksibisyon.

- Salamat sa imbitasyon at masaya na may kasiyahan.

- Tunay na nagpapasalamat sa iyo para sa iyong tulong.

- Dapat (dapat) salamat sa konsultasyon.

Humingi ng tawad Para sa pagkabalisa, para sa isang hindi awtorisadong tawag, para sa isang mahabang pag-uusap ( malaking bilang ng tanong), para sa pag-aalala walang oras ng pagtatrabaho, sa huli ng tawag, para sa pag-interrupting ng pag-uusap para sa ilang kadahilanan, para sa maling koneksyon:

- Humihingi ako ng paumanhin para sa katotohanan na nag-aalala ako sa araw na ito ...

- Mangyaring tanggapin ang aking pasensiya para sa masyadong mahaba ang isang pag-uusap (para sa isang malaking bilang ng mga katanungan) ...

- Paumanhin para sa rerupting mo mula sa ...

- Paumanhin para sa matagal na pag-uusap ...

Ipahayag ang pag-asa Sa ambulansiya, sa isang kanais-nais na solusyon sa isyu, ang kinalabasan ng kaso.

Ang mga likidong anyo ay sumasakop sa isang malaking lugar sa isang pag-uusap sa negosyo ng telepono. Isaalang-alang kung anong bahagi ng pangkalahatang leksikal na komposisyon ng dialogue ng telepono ang sumasakop sa bokabularyo ng tuntunin ng magandang asal.

A. - Hello. Gusto kong makipag-usap kay G. Golovna.

B. - Mayroon akong telepono.

Ngunit. - Sinabi niya ang Roman Malinin, isang kinatawan ng kumpanya na "Max".

B. Napakabuti.Makinig sa iyo.

Ngunit. - gusto kongbago magsimula ang negosasyon upang linawin ang isang bagay.

B. Walang anuman.Nakikinig ako sa iyo.

A. - Binago ng presyo ng isang metro kuwadrado ng pagkakalantad dahil sa implasyon?

B. - Oo, siyempre. Ngayon isa metro kwadrado Ang parisukat sa pavilion ay nagkakahalaga ng dalawampung dolyar, at sa bukas na lugar - sampung.

Ngunit. - Salamat.Iyon lang ang gusto kong malaman.

B. - Kung mayroon kang anumang iba pang mga katanungan tumawag. Nasa serbisyo ako.

Ngunit. - Salamat. Kung kinakailangan, tiyak na gagamitin ko ang iyong alok. Ang lahat ng mga pinakamahusay.

B. Bye.

Kaya, ang etiketa ay hindi lamang nag-uutos ng mga pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan, ngunit isang paraan ng isang makatuwirang organisasyon ng isang dialogue ng telepono. Ito ay napakahalaga dahil sa mahigpit na regulasyon ng oras ng komunikasyon sa telepono.

Isang halimbawa ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo

A. - Hello. Center "intercontragress".

B. - Hello. Radutechnic University. Mironova olga. Tinawagan kita kahapon kamag-anak sa simposyum.

A. - Magandang hapon. Makinig sa iyo.

B. - Maaari mo bang bigyan kami ng isang kuwarto para sa isang daang tatlumpu't isang daang apatnapung tao?

A. - Oo. Maaari kaming mag-book ng conference room para sa isang daang limampung lugar.

B. - Ito ay angkop para sa amin, salamat. At paano gumawa ng rental of furniture?

A. - Sa application kailangan mong tumpak na ipahiwatig ang mga pangalan ng lahat ng mga item at ang kanilang numero.

B. - Paano magpadala sa iyo ng isang application?

A. - Dapat kang magpadala ng isang warranty letter sa aming address. Sa loob nito ay tukuyin mo ang lahat ng uri ng serbisyo at ang kanilang gastos.

B. - malinaw. Ang sulat ay maaaring ipadala sa pamamagitan ng koreo, at sa pamamagitan ng fax.

A. - Oo.

B. - At pagkatapos ng ilang araw na makuha mo ito?

A. - Ang sulat ay karaniwang dalawa hanggang tatlong araw.

B. ay isang mahabang panahon.

A. - Maaari kang magpadala ng isang salaysay, pagkatapos ay darating ito sa amin sa loob ng dalawang oras.

B. - Kaya gagawin namin. Maraming salamat sa komprehensibong impormasyon.

A. - Mangyaring. Ang lahat ng mga pinakamahusay.

Ang Amerikanong negosyante H. Makkey ay naniniwala na ang "sinumang tao na sumusuporta sa iyo ng mga contact sa telepono ay nalulugod, alam, sa anong oras na mahuli ka niya. Iyon ang dahilan kung bakit sa negosasyon sa negosyo ay palaging ipaalam sa kanya ang tungkol dito. "

Mga tanong para sa pagpipigil sa sarili

1. Bakit kailangan mong makipag-usap sa telepono?

2. Ano ang ibig sabihin ng "trabaho" na pag-uusap?

3. Anong mga tanong ang kailangan mo upang maghanda ng mga sagot bago ang pag-uusap sa negosyo?

4. Ano ang nakakaapekto sa tagumpay ng isang pag-uusap sa negosyo?

5. Ano ang mga tampok ng pag-uusap sa telepono ng negosyo?

6. Paano maghanda para sa pag-uusap sa negosyo sa telepono?

7. Anong mga elemento ang may kakayahang komunikasyon sa telepono pagdating sa tumatawag?

8. Anong mga elemento ang may kasamang isang karampatang sagot sa pamamagitan ng telepono?

Ehersisyo 1

Task 2.

Tinatawag mo ang bagong (lumang) client, ang mga pangangailangan at panlasa na hindi mo kilala (kilala). Kailangan mo:

· Hanapin ang kliyente sa iyong sarili;

· Upang kumbinsihin siya upang gumawa ng isang order.

Task 3.

Kailangan mong ipaalala sa iyong sarili pagkatapos ng mahabang pahinga. Paano ka bumuo ng isang pag-uusap sa telepono? Paano ang pag-uusap sa telepono ay nakasalalay sa uri ng kasosyo? Magdala ng dalawa o tatlong magkakaibang sitwasyon. I-play ang mga ito sa mga pares.

Task 4.

Ang grupo ay nahahati sa mga pares at nagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono sa mga sumusunod na sitwasyon: klinika, editoryal na board, dean, bangko, tindahan, dayuhang konsulado.

Ang paksa ng pag-uusap ay arbitrary, ngunit dapat na sundin ang mga sumusunod na kondisyon: Upang gumastos ng kakayahan, itakda lamang ang isang tanong, gamit ang minimum na bilang ng mga salita.

Pagkatapos ay binago ng mga interlocutors ang mga tungkulin at muling humantong ang isang pag-uusap sa tinukoy na mga sitwasyon.

Task 5.

Ang mga params ay inanyayahan upang ipakita ang kanilang kakayahang makipag-usap sa telepono. Hinihiling nila ang tatlong magkakasunod (logically related) na mga isyu sa mga sumusunod na sitwasyon: serbisyo ng kotse, teatro, warranty workshop, tagapag-ayos ng buhok, dolphinarium. Maaaring ihanda nang maaga ang mga tanong. Ang pangunahing gawain ay ang paggastos ng tamang pag-uusap sa pamamagitan ng pagpunta sa paligid ng minimum na bilang ng mga salita. Sa dulo ng bawat pag-uusap, ang kanyang pinagsamang pagtatasa ay gaganapin.

Task 6.

Sa bahay umupo para sa telepono at, gamit ang aming mga rekomendasyon, tumawag sa 5-7 institusyon. Bilang, gaano karami sa kanila ang propesyonal na "mga sumasagot". Pag-aralan ang iyong mga pag-uusap. Gaano karami sa inyo ang pinapayagan ng mga oayunan? Sa hinaharap, subukan upang maiwasan ang mga katulad na mga error.

Sa pamamagitan ng paraan, kapag ngumiti ka habang nagsasalita, ang boses ay mas kasiya-siya

Nakaraan

Ayon sa mga eksperto ngayon, higit sa 50% ng lahat ng mga isyu sa negosyo ay nalutas sa pamamagitan ng telepono. Ito ang pinakamabilis na paraan upang makipag-usap, na nagbibigay-daan sa iyo upang magtatag ng mga contact, sumang-ayon sa isang pulong, pag-uusap sa negosyo, negosasyon nang hindi resorting sa direktang komunikasyon. Ngunit mula sa kung paano ang iyong boses tunog, ang reputasyon ng kumpanya at ang tagumpay ng kanyang mga operasyon sa negosyo ay depende sa iyong paraan sa telepono. Samakatuwid, ang kakayahan ay tama at tama ang pakikipag-usap sa telepono sa kasalukuyan bahagi ng Firm ng patakaran ng imahe.

Ang kultura ng komunikasyon sa negosyo ay nagsasangkot ng kaalaman: pangkalahatang mga tuntunin ng pag-uusap sa telepono at mga pangunahing patakaran etiketa sa negosyo ng telepono.

Pangkalahatang mga panuntunan ng pag-uusap sa telepono:

1. Itaas ang tubo sa ikaapat na tawag: Ang unang impression sa iyo o ang iyong kumpanya ay bumubuo rin mula sa kung gaano katagal mo kailangang maghintay para sa isang sagot;

2. Pag-chat sa telepono, dapat mong iwanan ang lahat ng mga dayuhang pag-uusap para sa isang sandali. Ang iyong interlocutor ay may ganap na karapatan sa pansin sa kanyang sarili;

3. Sa panahon ng pag-uusap sa telepono, ito ay itinuturing na malaswa, isang bagay, uminom, usok, magaspang na papel, ngumunguya ng gum;

4. Di-wasto, alisin ang telepono at pagtugon: "Minuto", upang gawin ang tumatawag na maghintay para sa iyo upang mahawakan ang iyong negosyo. Posible lamang ito sa matinding mga kaso at sa loob lamang ng isang minuto. Kung sa sandaling ikaw ay abala at hindi maaaring makipag-usap, mas mahusay na humingi ng paumanhin at magmungkahi ng tawag pabalik;

5. Maglipat palagi kapag naghihintay ka para sa iyong tawag;

6. Kung ikaw ay "hindi nakarating doon," hindi dapat malaman ng isang tao: "Ano ang iyong numero?" Ay maaaring clarified: "Ito ba ay isang bilang ng mga tulad na ...?", Narinig ang isang negatibong sagot, humihingi ng paumanhin at ilagay ang tubo;

7. Tumawag sa bahay ay ang pagsalakay ng isang personal na buhay, kaya laging magtanong, sa isang maginhawang oras na tawag mo: "Mayroon ka bang oras upang makipag-usap sa akin?", "Sigurado ka abala ngayon?" atbp. Kung positibo ang sagot, maaari kang makipag-usap sa iyong kasiyahan, ngunit narinig ang mga unang palatandaan ng pagnanais na makumpleto ang pag-uusap, dapat kang magpaalam. Limitado din ang serbisyo ng pag-uusap sa telepono;

8. Ang pag-uusap sa telepono ay dapat na labis na magalang. Hindi katanggap-tanggap ang hiyawan at inis sa panahon ng pag-uusap sa telepono, ito ay isang malawak na paglabag sa etika ng interpersonal at komunikasyon sa negosyo. Bilang tugon sa isang insulto ilagay ang telepono. Ang Rugan sa telepono ay itinuturing na labag sa batas;

9. Ang pag-uusap sa telepono ay dapat na partitioned, ngunit agad na nakumpleto, kung ang isang bisita o isang bisita ay dumating sa iyong bahay sa bahay. Dapat kang humingi ng paumanhin at, maikling pagtawag sa dahilan, upang makipag-ayos sa tawag. Sa bahay maaari mong sabihin: "Humihingi ako ng paumanhin sa akin, ang mga bisita ay dumating sa akin, tatawagan kita bukas bukas ng gabi (sa umaga)"; Sa trabaho: "Paumanhin, dumating sa akin ang isang bisita, tatawagan kita muli sa loob ng isang oras." Tiyaking matupad ang iyong pangako.

10. Kung ang koneksyon ay pinutol sa panahon ng pag-uusap, dapat ilagay ang tubo; Reaps ang bilang isa na tumawag. Kung ang kinatawan ng kumpanya ay nakipag-usap sa customer o kliyente, dapat niyang i-dial ang numero;

11. Ang inisyatiba ng pagkumpleto ng isang pag-uusap sa telepono ay pagmamay-ari ng isang taong tumawag. Ang pagbubukod ay isang pakikipag-usap sa mga matatanda sa pamamagitan ng edad o katayuan sa lipunan;

12. Walang papalitan ang mainit na salita ng pasasalamat at paalam sa dulo ng anumang pag-uusap, pag-uusap. Dapat tandaan na ang mga salita ng paalam ay dapat maglaman ng posibilidad ng hinaharap na pakikipag-ugnay: "Tumawag tayo sa susunod na Martes," nakikita mo bukas, "atbp.

Pagpapanatili regulasyon Negosyo tuntunin ng telepono:

Dapat tandaan na ang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay hindi dapat lumampas sa apat na minuto.

Kailangan mong tumawag

1. Ang mga tuntunin ng etiketa ay nangangailangan, narinig ang tugon ng subscriber:

Pagbati at pagtatanghal sa panahon ng pakikipag-usap sa. hindi pamilyar na tao - Ang pamamaraan ay magkapareho at sapilitan.

Ang pangunahing panuntunan ng protocol ng negosyo - ang pag-uusap sa telepono ay dapat na personalized. Kung ang subscriber ay hindi nagpapakilala sa kanyang sarili, dapat na magalang na itanong: "Paumanhin, sino ang nakikipag-usap sa akin?", "Hayaan mo akong malaman kung sino ang pinag-uusapan ko?" atbp.

2. Kung ang tawag ay dumaan sa sekretarya at kung saan ka tumawag, hindi mo alam, ang Kalihim ay may karapatang magtanong tungkol sa sanhi ng tawag.

3. Anuman ang mga pangyayari, subukan upang ngumiti, kung hindi man ay hindi mo magagawang ayusin ang interlocutor.

4. Palaging panatilihin sa kamay notepad at hawakan para sa mga kinakailangang mga tala.

5. Paghahanda para sa isang pag-uusap sa telepono, gumawa ng isang listahan ng mga tanong na kailangang talakayin. Paulit-ulit na tawag na may pasensiya tungkol sa katotohanan na napalampas mo ang isang bagay, nag-iiwan ng hindi kanais-nais na impression at umamin lamang bilang isang huling paraan.

6. Kung hindi mo mahanap ang taong kailangan mo, magtanong kapag ito ay mas maginhawang tumawag pabalik.

7. Magplano ng isang mensahe nang maaga kung alam mo na ang impormasyon ay ipapadala sa pamamagitan ng isang third party o sa pamamagitan ng isang answering machine.

8. Kung umalis ka ng isang mensahe sa answering machine, pagkatapos ng mga pagbati at pagtingin, pangalanan ang petsa at oras ng tawag, at pagkatapos maikling mensahe At ang mga salita ng paalam.

Kapag tumawag ka sa iyo

Ayon sa mga alituntunin ng etiketa, inaalis ang tubo, kailangan mo:

1. Kung nais mong makipag-usap hindi sa iyo, ngunit sa ibang tao: "Isang minuto, ipapasa ko ang telepono ngayon"; Ang isa na tinawag sa telepono ay dapat magpasalamat: "Salamat", "Salamat, pupunta ako ngayon."

2. Kung hindi na kailangan sa sandaling ito sa lugar, pagkatapos ay lumilipat ang lumiliwanag na itong tao wala. Ang mga naturang sagot ay dapat magsama ng isang kahilingan upang tumawag pabalik sa isang tiyak na oras: "Maaari kang tumawag pabalik sa isang oras", atbp.

3. Kung ang tawag sa telepono, at sa oras na ito ay nagsasalita sila sa isa pang device, dapat itong alisin, alisin ang telepono, humihingi ng paumanhin, hangga't maaari, kumpletuhin ang unang pag-uusap, ilagay ang telepono, pagkatapos ay magpatuloy sa isang pag-uusap sa pangalawang interlocutor o humihingi ng paumanhin at Hilingin na tumawag muli sa isang tiyak na oras. Ito ay hindi katanggap-tanggap na naghihintay para sa tumatawag nang higit sa isang minuto.

4. Mas mahusay na pigilin ang pagtugon sa mga tawag kung gumawa ka ng pulong ng negosyo o pulong ng negosyo. Ang prayoridad ay laging nabibilang sa isang buhay na tinig.

5. Kung tumatawag ka sa isang mahalagang kaso, kapag ang mga tao ay nasa opisina, mas mahusay na sagutin ang isang tawag mula sa kalapit na silid o sa kawalan ng pagkakataong hilingin sa iyo sa isang tiyak na oras, o bawasan ang pag-uusap sa isang minimum.

Sa modernong komunikasyon sa kultura ng negosyo espesyal na pansin Magbayad ng pag-uusap sa telepono. Maraming axis ng komunikasyon sa telepono, lalo na kung tumatawag ka sa unang pagkakataon.

Pag-uusap ng sining sa isang mobile phone.

Malakas na ipinasok ang mga mobile phone. Marahil ang pangangailangan at pakinabang ng ganitong paraan ng komunikasyon ay hindi mapag-aalinlanganan, at mobile Communications. Dapat itong gawin bilang isang bunga ng sibilisasyon.

Samakatuwid, maaari naming bumalangkas ang ilan pangkalahatang mga panuntunan Etiketa kapag gumagamit ng isang cell phone.

Suriin ang mga katangian at pag-andar nito, sa ibang salita, basahin ang manwal.

Tandaan kapag dapat mong i-off ang telepono o ilagay ang mode ng panginginig ng boses.

Lumipat: Mga koleksyon, pelikula, sport Games., Pagsamba, mga seminar, pakikipag-usap sa kliyente.

Sa mode ng panginginig ng boses: Sa mga pampublikong lugar kung saan maaari mong sagutin ang tawag nang hindi nakakasagabal sa iba.

Kung ang mga tao sa paligid mo ay, ngunit kailangan mong makipag-usap, huwag sumigaw. Cellular phone. Ito ay talagang mas sensitibo sa tunog at boses kaysa sa isang regular na telepono. Maaari ka ring magsabi ng isang maliit na mas tahimik kaysa karaniwan, at maririnig ka ng iyong subscriber (at hindi iba pang mga tao sa kuwarto).

Iwasan ang mga pag-uusap sa pamamagitan ng telepono sa talahanayan sa restaurant. Kung kailangan mong sagutin ang isang tawag, hilingin ang tumatawag na maghintay ng isang minuto, humihingi ng paumanhin, lumabas dahil sa talahanayan at pag-usapan ang mga sasakyan sa telepono sa restaurant o sa kalye.

Iwasan ang mga pag-uusap kung saan maaari mong makaabala ang pansin ng mga tao.

Iwasan ang mga pag-uusap sa mga personal na paksa kung saan maaari mong marinig. Sukatin mo sa paligid mo. Huwag ilipat ang maruruming damit na panloob sa mga tao.

Bawasan ang dami ng tawag.

Kung hindi ka pa rin naka-enrol na mali, mas mahusay na maiwasan ang mga hindi kinakailangang dahilan. Sabihin: "Paumanhin, nakalimutan ko na i-off ito" - tulad ng masamang kung paano at iwanan ang telepono upang tumawag.

Maging pinakamaliwanag. Kung tumawag ka at hindi ka nag-iisa, ang 30 segundo ay isang maximum.

Kung ikaw ay tinawag sa isang pampublikong lugar o sa isang pribadong pulong, ito ay hindi kasiya-siya sa triple: 1) inilalagay ka sa masamang liwanag, at ikaw ay ignorante at hangal na hitsura; 2) lahat ay nagiging sanhi ng pagkalito; 3) Inilagay mo ang tumatawag sa isang hindi komportable na posisyon, na nagbibigay sa kanya upang maunawaan na "ikaw ay nasa pulong" (isang malaking pakikitungo!), At siya sticks sa isang magdaldalan.

Ang mga palabas sa katotohanan: pagsagot sa isang tawag sa panahon ng pulong, ikaw ang pinakamadaling sabihin sa iyong hinaharap na kliyente o customer: "Hindi ko pinahahalagahan ka at ang iyong oras na ginugol sa iyo. Ikaw ay hindi mahalaga bilang isang tao na maaaring tumawag. "

Ngunit tandaan: may mga sitwasyon kung saan dapat mong sagutin ang tawag- May sakit na bata, naghihintay ng isang malaking pakikitungo, isang mahalagang mensahe.

Ayon sa mga alituntunin ng etiketa, bago ang pulong, kinakailangan upang maiwasan ang mga naroroon na naghihintay ka para sa isang mahalagang tawag, at makakuha ng pahintulot.

A, - Hello, "InterContragress".

B. - Hello, tinawagan kita kahapon kamag-anak sa simposyum.

A. - Magandang hapon, pakinggan ka.

B. - Maaari mo bang bigyan kami ng isang kuwarto para sa isang daang tatlumpu't isang daang apatnapung tao?

A. - Oo. Maaari kaming mag-book ng conference room para sa isang daang limampung lugar.

B. - Ito ay angkop para sa amin, salamat. At paano gumawa ng rental of furniture?

A. - Sa application kailangan mong tukuyin ang pangalan ng lahat ng mga item at ang kanilang numero.

B. - Paano magpadala sa iyo ng isang application?

A. - Dapat kang magpadala ng isang warranty letter sa aming address. Sa ito ay tinukoy mo rin ang lahat ng uri ng serbisyo at ang kanilang gastos.

B. - malinaw. Maaari ba akong magpadala ng sulat sa pamamagitan ng koreo at fax?

B. - At pagkatapos ng ilang araw na makuha mo ito?

A. - Ang sulat ay karaniwang dalawa hanggang tatlong araw.

B. ay isang mahabang panahon.

A. - Maaari kang magpadala ng isang salaysay, pagkatapos ay darating ito sa amin sa loob ng dalawang oras.

B. - Kaya gagawin namin. Maraming salamat sa komprehensibong impormasyon.

A. - Mangyaring. Ang lahat ng mga pinakamahusay.

Ang pinakamahalagang pagkakamali sa kultura ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono.

1. Huwag itanong kung ang maling numero ay nakapuntos: "Saan ako nakukuha?", "At ano ang numerong ito?" Tukuyin lamang: "Ito ba ay 555-34-56?".

2. Ito ay imposible, pag-alis ng telepono at pagtugon, ngayon ay kinakailangan upang sabihin: "Para sa isang minuto" at gawin ang tumatawag maghintay hanggang sa ibibigay namin sa iyong mga gawain. Kung hindi ka maaaring makipag-usap sa pag-uusap, halimbawa, dahil kailangan mong buksan ang pinto, sabihin sa akin: "Tatawag ako sa iyo sa loob ng ilang minuto," at huwag kalimutan na matupad ang pangakong ito.

3. Huwag panganib na mag-type ng isang numero ng memorya, kung hindi masyadong sigurado na tandaan ito.

4. Huwag maglaro ng isang napaka nakakatawa laro "Hulaan Sino?" Kung ang iyong mga kasamahan ay hindi makilala ang iyong boses.

5. Huwag magtanong: "Ano ang ginagawa mo sa Sabado ng hapon?", Kung nais mong mag-alok ng ilang kadahilanan sa oras na ito. Ang tanong na ito ay nagpapahiwatig ng pagtanggi nang maaga kung ang interlocutor ay abala o walang katiyakan na sagot. Maaari mong ilagay ito sa isang mahirap na posisyon, pagpilit na aminin na sa Sabado ng gabi siya ay hindi abala. Mas mahusay na ipaliwanag kung ano ang mali, at nag-aalok kung ang interlocutor ay libre sa oras na ito, matugunan siya.

6. Huwag sabihin ang "Hello" kapag inalis mo ang telepono kung nagtatrabaho ka sa isang malaking kompanya. Mas mahusay na bigkasin ang pangalan nito.

7. Huwag kalimutan na ang mga pakikipag-usap sa mga taong nagtatrabaho ay kailangang maikli.

8. Huwag pahintulutan ang bisita na makinig sa iyo sa panahon ng pag-uusap sa telepono, at hilingin na dumating sa ilang minuto o itigil ang pag-uusap.

9. Improvisation, tumawag nang wala pre-training. mahahalagang materyales. Hindi naitala mga Keyword, plano ng pag-uusap.

10. Huwag iangat ang handset sa loob ng mahabang panahon (kailangan mong itaas hanggang 4 na tawag).

11. Magsalita ng "Hi", "oo" sa simula ng pag-uusap. Dapat itong sabihin: "Magandang umaga (araw)."

12. Itanong: "Maaari ba kitang tulungan?", Hihilingin ng tama: "Paano ko matutulungan ka?".

13. Isang hindi malinaw na layunin ng pag-uusap.

14. masamang oras upang tumawag (tanghalian, pagtatapos ng araw ng trabaho, atbp.).

15. Mga monologist sa halip na pakinggan ang mga sagot sa mga tanong.

16. Walang kasunod na rekord ng pag-uusap sa negosyo, hindi katanggap-tanggap na mag-record sa mga random na piraso.

17. Iwanan ang telepono na hindi bababa sa para sa isang maikling panahon.

18. Magsalita: "Walang sinuman", "Mangyaring tumawag muli." Kailangan mong mag-record ng impormasyon at numero ng tumatawag, na nangangako na tumawag muli.

19. Pagpapanatili ng mga parallel na pag-uusap.

20. Mga di-tiyak na kaayusan sa dulo.

21. Gumamit ng impormal na estilo ng komunikasyon sa isang kapaligiran sa negosyo.

22. Huwag i-on ang pag-uusap sa pagtatanong, pagtatanong tulad ng: "Sino ang aking pinag-uusapan?" O "Ano ang kailangan mo?".

Kinakailangan upang subaybayan ang diction nito. Hindi ka maaaring salansan ng mikropono sa iyong kamay kapag pumasa ka ng isang bagay mula sa pag-uusap sa mga malapit - ang iyong mga komento ay maaaring makarinig ng kasosyo na nakikipag-usap sa iyo sa pamamagitan ng telepono. Sa kaso ng pagsasabi ng mga reklamo o reklamo, huwag magsalita ng kasosyo, na hindi ito ang iyong pagkakamali na hindi mo ginagawa ito at hindi ka interesado.

Sa mga tuntunin ng opisyal na komunikasyon, hindi pinapayagan ang tono. Ang tono ay dapat kalmado, mahinahon, kahit na hindi alintana ang natitiklop na setting. Kahit na ang iyong interlocutor ay inis at nagpapahayag ng kawalang-kasiyahan, manifests emosyonal na kawalan ng pagpipigil, pagmamay-ari ng kanyang sarili at suppressing isang pagnanais upang sagutin ang parehong paraan, mayroon kang isang karagdagang kalamangan. Matutong magkaroon ng kanilang sarili sikolohikal na pagsasanay at patuloy na pansin sa kanyang pananalita. SA mga sitwasyon ng salungatan Imposibleng itapon ang buong pagkakasala sa kabilang panig. Pagkilala sa hindi bababa sa bahagyang responsibilidad para sa kung ano ang nangyari ang pag-aalis ng sitwasyon ng "go ng bola" (alternating mutual accusations) at tumatagal ng isang pag-uusap muli sa hilera ng isang nakabubuti dialogue. Ito ay kilala na isang friendly na saloobin patungo sa interlocutor, pagpayag na makinig sa kanya - ang pangunahing tuntunin ng etiketa Russian.

Bilang karagdagan sa napaka tanong, ang isang tao na nagbanggaan ng mga problema ay isang malalim na pangangailangan para sa pag-unawa, inaasahan niya na maayos na masuri ang problema nito. Kailangan ng doktor at abogado na sabihin ang buong katotohanan, at alam ng karamihan sa mga tao. May mga kasabihan sa paksa: "Sabihin sa abogado, lahat ng bagay na sa katunayan, siya mismo ay nakalilito sa lahat para sa iyo."

Kadalasan, ang isang tao ay may pangangailangan upang punan ang kaluluwa, kung mayroon siyang ilang mga personal na karanasan - at maaari mong sirain kahit isang positibong impression sa iyo kung matakpan mo o ipakita ang kakulangan ng interes sa ito nang personal, ngunit ipapakita mo lamang ang interes ang kanyang negosyo at ang kanyang pera.

Kung matakpan mo ang interlocutor, huwag sagutin ang kanyang mga tanong o humingi ng mga counter na tanong, huwag tanungin ang kanyang mga opinyon, huwag tukuyin ang mga detalye, ngunit isang monologo lamang ang naglalarawan kung paano ito nangyayari sa iyo, lubhang binabawasan ang pagiging epektibo ng pag-uusap.

Rule Number One: Kung ang isang tao ay may espirituwal na salpok, ang kanyang pananalita ay ibinuhos ng ilog, - hayaan siyang magsalita, ilapat ang mga pamamaraan ng aktibong pagdinig, "oo" at nagpapaliwanag ng mga tanong, "oo," at nagpapaliwanag ng mga tanong, Dahil marahil siya ay sasabihin mo sa iyo ang lahat at maaari mong masuri ang problema nito.

Isang halimbawa ng isang dialogue gamit ang ilang mga diskarte na inilarawan batay sa mga tunay na isyuKung saan ang mga tao ay karaniwang bumabaling sa mga abogado:

- (Pangalan ng Kumpanya), Magandang hapon.

- Kumusta, nais kong malaman ang mga presyo ng iyong mga serbisyo.

- Oo naman. Ang pangalan ko ay Nikolai, ako ang pinuno ng departamento ng kliyente. Maaari ko bang malaman kung ano ang iyong pangalan?

- Artem Dmitrievich.

- Nice upang matugunan, Artem Dmitrievich. Mayroon kaming isang malaking hanay ng mga serbisyo. Kaya na masagot ko ang iyong tanong, mangyaring ilarawan sa maikling salita, ano ang nangyari sa iyo?

Sa kasong ito, una, binati namin ang potensyal na kliyente, na tumawag, tinatawag naming pinangalanan at ng post, at natutunan ang pangalan ng interlocutor. Dagdag pa, nagpunta kami sa interlocutor sa pamamagitan ng pangalan, na kung saan ay napakahalaga rin kapag nakikipag-usap sa hindi pamilyar na mga tao.

Kami ay lubos na komprehensibo hangga't maaari sa sitwasyong ito, sa kanyang tanong tungkol sa gastos ng kanilang mga serbisyo at naharang sa inisyatiba, na nagpapawalang-bisa ito sa pamamagitan ng kung ano ang kailangan namin upang matuto nang higit pa tungkol sa kanyang problema upang sagutin ang tanong na mas partikular. Susunod, sabi niya:

"Nakatanggap ako ng isang aksidente, isang salarin sa pulisya ng trapiko ang ilang mga koneksyon, natatakot ako na hindi ko gunitain ang pinsala para sa isang sirang kotse at gagawin mo pa ring magbayad mula sa iyong bulsa.

- Kailan at kung saan ito nangyari, anong pulisya ang itinuturing?

- Moscow Prospect, House 48, isang linggo nakaraan. Kaso sa pulisya ng trapiko ng rehiyon ng Moscow.

Susunod, humingi kami ng higit pang mga klinifying tanong: Kung mayroong ilang mga dokumento, mga sertipiko, isang pamamaraan ng insidente, pagkalkula ng pagtatasa ng pinsala. Sinusunod nito ang sagot: "Oo, may isang sertipiko, mayroong, may ito ..." Lumalabas ito, mayroon kaming sapat na mapagkukunan ng data upang maunawaan ang aming kliyente o hindi ang aming. Sa kasong ito, ito ang aming kliyente, kaya namin, ang pagpapasya dito, pagkatapos ay i-translate ito sa susunod na yugto upang ito ay dumating sa amin sa pangunahing konsultasyon.

- Sa kasong ito, iminungkahi kong talakayin ang lahat ng mga detalye sa isang personal na pagpupulong. Kailan maginhawa para sa iyo na dumating sa amin para sa isang konsultasyon?

- Hindi ko nakikita ang punto sa pulong, ikaw lamang sa pamamagitan ng telepono tinatayang gastosInteresado lang ako sa mga numero.

Kaya, ang aming unang pagtatangka na magreseta ng isang pulong ay natapos sa kabiguan. Ano ang ginagawa namin sa kasong ito? Bilang tugon sa kanyang pagtutol, sa isang kopya tungkol sa pag-aatubili na dumating sa iyo, maaari mong sabihin na hindi lahat ng tao ay may ideya kung paano itinayo ang gawain ng isang abogado. Ang talinghaga na ito ay maaaring makatulong:

- Ang mga abogado ay katulad ng mga doktor: upang gumawa ng diagnosis, kailangan ng doktor ang iyong mga pagsubok. Sumasang-ayon ka ba? Kailangan nating makita ang iyong mga dokumento. Para sa isang doktor pinag-aaralan, at para sa isang abogado - ang iyong mga dokumento

Kadalasan sinasabi ng lahat ng tao: Oo, siyempre. Sa halimbawa ng trabaho, ang mga doktor ay mahusay na ipinapakita. Pagkatapos ay gumawa ka ng mga kable sa hinaharap at sa mga punto ilarawan ang interlocutor, na partikular na magaganap sa konsultasyon.

- Sa konsultasyon, pag-aaralan namin ang iyong mga dokumento, magtanong sa iyo ng ilang mga katanungan sa paglilinaw, tinutukoy namin nang eksakto kung paano namin matutulungan ka, inilalarawan namin ang pagkakasunud-sunod ng mga pagkilos upang malutas ang iyong problema.

Hinihiling namin ang pamamaraan na ito, na pinag-uusapan namin ng kaunti nang mas maaga kapag ang istraktura ay disassembered. Iyon ay, hinihiling mo ang programa na partikular na mangyayari matapos siyang sumang-ayon na dumating at dumating. Kaya, binibigyan mo ang isang lalaki sa mga kamay ng card, ayon sa kung saan kailangan niyang dumaan, nakuha mo na ito para sa kanya.

- Sa pagtatapos ng konsultasyon, magkakaroon ka ng isang malinaw na larawan ng kung ano at kung paano gawin upang makamit ang nais na mga resulta.

Narito ikaw ang mga argumento na pabor sa kanyang personal na pagbisita sa iyo, ituro ang kanyang mga personal na benepisyo na matatanggap niya mula sa konsultasyon na ito. Kahit na ang libreng konsultasyon ay kailangang ibenta dahil mga potensyal na kliyente Na nagsasabi na makita ito bilang iyong tuso trick upang akitin ang pera mula sa kanila. Ikaw, bilang tugon sa estereotipo na ito, dapat magpasok ng isang katulad na parirala sa iyong sitwasyon: isang paglalarawan ng benepisyo mula sa katunayan na ang interlocutor ay samantalahin ang iyong libre o murang serbisyo.

- Sabihin mo sa akin, maginhawa ba para sa iyo na magmaneho sa amin ngayon o bukas?

Ang ikalawang pagtatangka, ang pangalawang pagkakataon na itapon namin ang pangingisda. Marahil hindi lahat ng mga customer ay magkakaroon ka ng gayong obsuchi, ngunit dapat pa rin mong matugunan ang naturang pagtutol at mataktika na nagpoproseso ng anumang pagtutol kahit na ang pinaka-nakamamanghang mga customer.

- Gaano karaming gastos ang iyong mga serbisyo?

Paano maayos na ipakita ang presyo - ito ang paksa ng isang hiwalay na kabanata. Ibinibigay namin ang isa sa mga pagpipilian para sa isang posibleng sagot:

- Maaari ko bang sabihin sa iyo na wala kaming pinakamababang rate sa lungsod, at ang dahilan dito ay ginagawa namin ang aming trabaho nang maayos at makamit ang resulta. At ang kalidad ay nagkakahalaga ng pera, malamang na maunawaan mo ito. Ang presyo para sa mga serbisyo ay nagsisimula mula sa ... - (at tumawag sa pinakamababang bar). Ang karagdagang impormasyon ay maaaring sinabi pagkatapos ng pag-aaral ng iyong mga dokumento.

Bilang resulta, sinagot mo ang tanong, na nagbibigay ng ideya ng antas ng halaga, ngunit makatwirang nabigyang-katwiran kung bakit hindi ka maaaring magbigay ng isang tiyak na sagot, na kung saan ay ilagay ang kliyente bago pumili, makipag-ugnay sa kanya para sa iyong mga serbisyo o hindi. Maliwanag, sa kanyang ulo siya ay may isang tiyak na badyet, kung magkano siya ay handa na gastusin sa mga serbisyong ito.

Hayaan akong ipaalala sa iyo na ang pangunahing layunin ng pagtanggap ng mga papasok na tawag ay hindi lubusang mga sagot sa lahat ng mga tanong ng kliyente at huwag ilagay ito bago pumili, bumili o hindi upang bumili, hindi upang ibenta siya kaagad sa kontrata ng telepono, dahil ito ay mas kumplikado kaysa ito ay maaaring gawin sa konsultasyon. Dapat mong ilagay ang iyong sarili ng isang layunin ng pagtanggap ng isang tawag - ito ay hindi isang pagbebenta ng isang malaking serbisyo, ngunit ang pagbebenta ng isang maliit na simpleng hakbang ay pagkonsulta sa opisina.

Gusto mo ng mas kapaki-pakinabang na mga materyales?

1. 3 kabanata mula sa aklat na "law firm sa pamamagitan ng isang milyon: mula sa pribadong pagsasanay sa pamumuno sa merkado" (PDF, 32 p.)
2. "Marketing Plan Doubling Profit. law firm. mula sa 10 simpleng hakbang "(PDF, 22 p.)

1. Kahulugan at mga tampok ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono. Paghahanda para sa isang pakikipag-usap sa isang kasosyo sa negosyo.

2. Mga panuntunan para sa pagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono.

1. Ang modernong komunikasyon sa negosyo ay hindi maaaring isumite nang wala komunikasyon sa telepono . Ito ang pinakamadaling paraan upang mabilis na magtatag ng contact. Ang kakayahang magsagawa ng mga komunikasyon sa telepono ay nakakaapekto sa personal na awtoridad ng mga tagapamahala at tagapamahala at ang imahe ng samahan na kinakatawan nila. Ang mga espesyalista sa komunikasyon sa negosyo ng Amerikano ay nagtaltalan na ang isa sa mga dahilan para sa mahirap na sitwasyon sa pananalapi ng maraming organisasyon ay ang hindi mapaniniwalaan ng kanilang mga empleyado, na partikular na malinaw na ipinakita kapag nagsasalita sa telepono. Samakatuwid, sa matagumpay na mga kumpanya, ang mga bagong empleyado ay obligado na dumalo sa mga panandaliang kurso sa mastering kagamitan sa opisina, kung saan ang espesyal na pansin ay binabayaran sa mga pag-uusap sa pamamagitan ng telepono.

Sa propesyonal na globo, tumatawag sa mga aplikante para sa isang bakanteng posisyon, mga kasosyo sa negosyo, mga customer at mga mamamahayag. Ang mga pag-uusap na ito ay may maraming oras. Samakatuwid, ang kakayahang manguna maikli Pag-uusap at mabilis muling itayoPagtugon sa katayuan, sikolohikal na mga tampok at damdamin ng addressee.

Pagpili oras Para sa isang pag-uusap sa telepono, ang araw ng gawain ng kasosyo at ang gawain ng organisasyon ay dapat isaalang-alang. Kung ang isang matagal na pag-uusap ay dapat na, ito ay kinakailangan upang magtanong kung ang interlocutor ay may kinakailangang oras. Sa isang negatibong tugon, dapat kang magtanong kung maaari kang tumawag pabalik at kapag ito ay mas maginhawa upang gawin ito. Ang regular na komunikasyon sa telepono sa isang kasosyo sa negosyo ay nagbibigay-daan sa iyo upang itakda ang patuloy na oras na pinaka-maginhawa para sa magkabilang panig. Para sa malayuan na mga tawag, kinakailangan upang isaalang-alang ang pagkakaiba sa oras.

Bago ang bawat pag-uusap sa telepono ay dapat isaalang-alang :

mayroon ba itong talamak na pangangailangan;

kailangan bang malaman ang tugon ng kasosyo;

kung ito ay imposible upang matugunan siya nang personal.

Paghahanda para sa isang pag-uusap, dapat kang lumikha ng isang plano na makakatulong na mabawasan ang oras ng komunikasyon, maiwasan ang mga matagal na pag-pause, bumuo ng mga tanong at mungkahi sa isang lohikal na pagkakasunud-sunod, nang hindi nawawala ang anumang bagay na matibay. Napakahalaga na malinaw na magbalangkas ng layunin; Pumili ng mga tanong para sa talakayan; Tukuyin kung aling impormasyon ang dapat ipadala o hilingin kung aling mga dokumento ang maaaring kailanganin. Sa panahon ng pag-uusap, kadalasan ay kinakailangan upang isulat ang bahagi ng impormasyon. Upang gawin ito, maghanda ng panulat at papel nang maaga.

Ang kinahinatnan ng masamang paghahanda ay reserbasyon, kakulangan ng impormasyon, hindi tamang hula ng reaksyon ng kasosyo at sa huli ay hindi kasiya-siya.

Kasama ang scheme ng komunikasyon sa telepono :

♦ pagbati;

♦ pagganap;

♦ kamalayan ng pagkakaroon ng interlocutor;

♦ isang buod ng kakanyahan ng problema;

♦ mga tanong at sagot sa kanila;

♦ Pagkumpleto ng pag-uusap.

Tampok. Ang pag-uusap sa telepono ay gumagana lamang audinal Channel ng pagtanggap ng impormasyon. Dahil dito, lalo na acoustic paraan ng pagpapadala ng di-pandiwang impormasyon.

2. Pagkatapos ng pagbati kailangan mong tawagan ang iyong sarili. Kung ang tawag sa telepono ay tumawag sa isang hindi pamilyar na tao, makipag-usap, pangalan, patronymic, posisyon at institusyon, na kinakatawan. Dapat ipakilala sa isa na sumasagot.

Ito ay kinakailangan upang sabihin concisely, concentrating ang pangunahing impormasyon sa isa o dalawang pangungusap, nang walang pagpunta nang walang pangangailangan para sa mga hindi kinakailangang mga detalye. Dapat na iwasan ang mga draft, huwag sumigaw at hindi magbulong. Ang magandang pagdidikta ay lalong mahalaga sa mga internasyonal na kontak.

Dahil ang komunikasyon, na kung saan sila makipag-ugnay, hindi maaaring makita ang interlocutor, intonation gumaganap ng isang tiyak na papel. Siya ang lumikha ng unang impresyon na pagkatapos ay mahirap iwasto.

Ang nagresultang ay dapat na matulungin sa mga isyu ng interlocutor. Sagutin ang mga ito ay dapat na malinaw at totoo. Kung ang problema sa ilalim ng pagsasaalang-alang ay nasa labas ng kakayanan nito, kinakailangan upang tawagan ang isa na maaaring malutas ito.

Ang kliyente na tumatawag upang ipahayag ang reklamo o gumawa ng isang claim, ay dapat hilingin na ipakilala ang kanilang sarili. Dapat itong marinig, hindi nakakaabala, at mag-ulat, kung saan ang lahat ng mga pangyayari ay linawin, pati na rin kapag maaari itong tumawag muli para sa huling sagot.

Nagtatapos ang pag-uusap sa telepono sa kanyang initiator. Ang kagustuhan sa ito ay ibinibigay din sa pinakamatanda, edad at isang babae.

Summarize, ito ay kinakailangan upang ibuod kung ano ang sinabi, ipaalam sa amin ulitin kung ano ang nagpasya tungkol sa karagdagang mga hakbang, sumang-ayon sa paraan, petsa at oras ng susunod na contact. Ang mga huling parirala ay maaaring pasasalamat para sa tawag, nais tagumpay.

Upang madagdagan ang kahusayan ng mga pag-uusap sa telepono ng negosyo, dapat sundin ang mga sumusunod na rekomendasyon. :

♦ maghanda ng mga dokumento nang maaga na maaaring kailanganin sa pag-uusap;

♦ ito ay positibo upang mag-tune at mag-ingat na ang kasosyo ay agad na may magandang kalooban;

♦ magsalita nang mahinahon, nang walang pangangati;

♦ maglaan ng mga partikular na makabuluhang salita;

♦ pag-iwas sa monotony, baguhin ang tulin ng pag-uusap;

♦ gumamit ng mga pag-pause upang labanan ang pagsasalita at pagtaas ng pagkaunawa nito;

♦ Upang ulitin ang impormasyong kailangan mong matandaan (halimbawa, ang petsa at lugar ng pulong, na nakaayos sa pamamagitan ng telepono);

♦ huwag ilagay ang malupit na pagtutol;

♦ upang maingat na makinig sa interlocutor, pana-panahong pagpasok " oO.», « sigurado», « naiintindihan ko».

♦ Nakatanggap ng pagtanggi, magpaalam sa friendly na form.

Nasa libro Sa at. Venediktova. « Tungkol sa etika at etiketa sa negosyo"Ito ay nabanggit din, ano ang hindi dapat gawinKapag ang telepono ay nagri-ring:

* Long huwag iangat ang tubo;

* Kasabay nito, makipag-usap sa dalawang interlocutors;

* Magtanong ng isang katanungan kung ang sagot ay kilala nang maaga;

* Magtanong: "Maaari ba kitang tulungan?" o "Ano ang kailangan mo?";

* Magsalita: "Walang sinuman dito. Tumawag pabalik "o" hindi kami interesado. "

Kaya, kung kailangan mong mabilis na ipaalam o makuha ang kinakailangang impormasyon, alamin ang opinyon, makamit ang kasunduan o mag-ulat ng pagbabago sa sitwasyon, dapat mong gamitin ang isang pag-uusap sa telepono. Upang gawin ito, kailangan mong pumili ng isang oras na maginhawa para sa interlocutor.

Ang pinakamahalagang pangangailangan ng komunikasyon sa kultura ng telepono ay maigsi. Karamihan sa lahat ng panuntunang ito ay may kaugnayan sa komunikasyon sa mga lider, kung saan ang mga gawain sa pag-uusap ng telepono ay may mahalagang papel. Ang ikalawang pinakamahalagang kinakailangan ay magalang na tono. Ang pag-uusap sa telepono ay dapat maging sanhi ng positibong emosyon at hikayatin ang mga positibong pagkilos.

Ipinakita ng mga pag-aaral na mayroong hanggang sa 25% ng oras ng pagtatrabaho para sa komunikasyon sa telepono. Ang mga tawag sa telepono ay itinuturing na pinakamatibay at madalas na pampasigla, na nag-aalis ng posibilidad na nakatuon sa trabaho.