Sa aming progresibong siglo, ang pakikipag-ugnayan sa pakikipag-ugnayan ay sumasakop sa isang posisyon ng domicile. Karamihan sa mga kumplikadong tanong at mga gawain ay maaaring malutas gamit ang mga pag-uusap sa telepono. Salamat sa komunikasyon sa pamamagitan ng ibig sabihin nito, ang mga tao ay maaaring tapusin ang pinaka-kapaki-pakinabang na kasunduan o sa "hindi tamang kasunduan" upang ganap na mawalan ng isang mahalagang kliyente. Iyon ang dahilan kung bakit ang bawat karampatang tao ay dapat magkaroon ng mga pangunahing kaalaman tuntunin ng telepono. Ano ang isang komunikasyon sa negosyo sa telepono at kung paano kumilos nang tama - ang paksa ng artikulo ng aming ngayon.

Ang tamang negosasyon ay dapat matuto ng sinuman sa atin, dahil ang isang tao na humahantong sa isang pag-uusap ay hindi makakakita ng kalaban at ang kanyang mga aksyon. Puwang potensyal na Customer Sa isang paraan, upang siya ay walang pagnanais na magtapon ng isang handset sa unang minuto ng pag-uusap - nangangailangan ito ng maraming pagsisikap. Mula sa kakayahang magsagawa ng mga pag-uusap sa telepono ay nakasalalay sa reputasyon ng isang tao at ng organisasyon na kinakatawan nito.

Paghahanda para sa darating na pag-uusap

Bago ang isang malubhang tawag sa telepono, lubusan itong inihanda tulad ng sumusunod:

1. Tune moral.
2. Bumalangkas, at mas mahusay na magsulat ng isang layunin, plano at mga pangunahing tanong ng paparating na pag-uusap sa papel, na laging kasinungalingan sa harap mo sa mga negosasyon.
3. Tiyaking ihanda ang lahat ng mga materyales na maaaring maging kapaki-pakinabang sa mga pag-uusap sa telepono.
4. Kinakailangan na alisin mula sa mga negatibong at personal na problema bago magsimula ang pag-uusap, dahil ang boses ay makapagbigay ng agresibong saloobin na madalas na tumatanggap ng kliyente sa kanyang sariling account.
5. Ang oras para sa mga negosasyon ay dapat mapili upang ito ay maginhawa para sa iyo, at ang interlocutor. Kung ang isang tawag sa isang kasosyo sa negosyo ay naka-iskedyul, subukan upang talakayin ang oras na ito ay maginhawa para sa kanya.

Mga pangunahing kaalaman sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Kapag tumawag, una sa lahat ito ay kinakailangan upang ituloy at iulat, para sa kung anong layunin ang tawag mo. Sa parehong oras, ito ay kinakailangan upang pumili ng isang friendly na tono. Ang pag-uusap sa telepono ay dapat maganap nang walang mahabang pause, dapat itong maging masigla at maigsi.

Imposibleng magkaroon ng sikolohikal na presyon sa proseso ng negosasyon, dahil sa kasong ito ay malamang na hindi mo ma-luphan ang lokasyon ng potensyal na kliyente. Subukan na huwag magtanong ng hindi tamang mga tanong. Sa kaso kapag ang tawag sa telepono ay internasyonal o intercity, ito ay kinakailangan upang sundin upang ito ay patuloy na hindi hihigit sa anim na minuto. Ang lahat ng mga mungkahi at mga kinakailangan sa negosyo ay dapat suportado ng mga argumento. Ang mga tanong ay dapat sagutin nang totoo at madaling sabi. Ang plano ng pag-uusap ay mas mahusay na maging paunang natukoy sa papel.

Sa pagtatapos ng pag-uusap, tiyak na sasabihin namin muli ang lahat ng mga kaayusan kung saan ka sumama sa pag-uusap. Dahil ang tawag ay pinasimulan mo, ang pagtatapos ng pag-uusap ay dapat ding dumating mula sa iyo, hindi kasama ang mga sitwasyon kung saan ang interlocutor ay mas matanda kaysa sa kanyang posisyon.

Kapag sa dulo ng negosasyon ay nagbibigay ka ng isang pangako na tumawag pabalik, subukang huwag antalahin ito at muling tawag sa araw. Tiyaking isaalang-alang na imposibleng i-type ang mga kasosyo sa isyu sa bahay.

Sa isang sitwasyon kung saan sa pamamagitan ng pagtawag, hindi mo mahanap ang isang kasosyo sa lugar ng trabaho, tukuyin ang isang maginhawang oras upang tawagan siya pabalik at hindi magtanong kung saan siya ngayon. Mula sa punto ng view ng etika sa negosyo, ito ay hindi tama.

Obserbahan ang gayong mga alituntunin ng etiketa sa negosyo:

• Subukan upang shoot ng isang tubo sa maximum pagkatapos ng ikatlong tawag.
• Kapag sumagot mula sa lugar ng trabaho, kailangan mong batiin ang isang tao, tinig ang pangalan ng kumpanya, at pagkatapos ay ipakilala ang iyong sarili.
• Kung ang tumatawag ay hindi nagpasimula, magalang na hilingin sa kanya na tawagan ang kanyang pangalan. Halimbawa, magkakaroon ng mga parirala dito: "Gusto kong malaman kung sino ang nakikipag-usap ako", "Maaari mo bang ipakilala ang iyong sarili?" O "Paumanhin, paano ako makikipag-ugnay sa iyo?".
• Ang isang tugon sa mga tanong ng pinagmulan ay dapat na sa lalong madaling panahon upang makahanap ng mga numero ng telepono na maaaring magamit sa panahon ng negosasyon.
• Kung tumatawag ka sa isang tanghalian, hilingin na sagutin ang ibang tao na hindi sumagot sa iyong bibig na pinalamanan.
• Tapusin ang pag-uusap ay kailangang tumawag kung ang inisyatiba ay mula sa iyo, ang pagkilos ay hindi magiging etikal.

Anong mga pagkakamali ang ginagawa sa isang pag-uusap sa telepono

Maraming mga pag-aaral na isinasagawa sa mga tao sa negosyo ay nagpapahiwatig na ang tungkol sa 56% ng mga tawag ay natupad nang walang nakakaengganyong mga parirala. Ipinaliwanag ang dahilan para sa mga hindi binabanggit na pagbati ng mga negosyante, sinabi nila na sasabihin nito, gayundin ang mga kamay ng maraming beses sa araw na batiin. Mahalagang tandaan na wala sa komunikasyon sa pagsasalita na hindi ito sinasabi, at samakatuwid ang bawat parirala ay dapat na tininigan.

Sa anumang kaso ay hindi maaaring matakpan ang interlocutor sa kalahati ng pag-uusap - ipaalam sa kanya ipahayag ang ideya sa dulo. Ang pagbebenta ng mga salita ay kailangang malinaw, pati na rin subaybayan ang tono ng pagsasalita at dami nito. Dapat ay isang pause sa pagitan ng mga tanong upang bigyan ang karapatang tumugon sa interlocutor.

Ang mga negatibong emosyon ay hindi maaaring ibigay, dahil maaari itong makakasakit sa isang kasosyo sa negosyo.

• Huwag alisin ang telepono para sa isang mahabang panahon.
• Sa simula ng pag-uusap, ang mga salita ay hindi maaaring binibigkas: "Sabihin", "Oo", "Hello." Kung hindi lamang ito ang iyong matagal na kaibigan.
• Gumawa ng ilang mga pag-uusap sa parehong oras.
• Iwanan ang telepono nang walang pansin kahit na ilang minuto.
• Gamitin para sa mga tala ng papel na mga nars na madaling mawala.
• Maraming beses na pumasa sa tubo sa mga kasamahan.

Kung nakikipag-usap ka sa accent, subukang magsalita ng mga parirala nang malinaw hangga't maaari. Sa anumang kaso huwag i-clamp ang tubo gamit ang iyong kamay upang magkomento sa pag-uusap sa mga kasamahan, dahil ang interlocutor ay maaaring marinig ang lahat. Kaya, ikaw ay mahuhulog sa isang mahirap na sitwasyon.

Sa kaso kapag ang interlocutor voicates mo ng isang reklamo, hindi mo maaaring sabihin sa kanya na ang error na ito ay hindi sa iyo, o ang tanong na ito ay hindi sa iyong kakayahan. Ang isang katulad na sagot ay maaaring makaapekto sa reputasyon ng organisasyon at hindi tutulong sa paglutas ng mga problema. Kung mayroon kang sariling alak, siguraduhing magdala ng pasensiya at subukan upang malutas ang problema sa lalong madaling panahon.

May ilang mga parirala na dapat iwasan:

• "Wala akong alam".
• "Hindi namin malulutas ito."
• "Kailangan mo".
• "Magbalik ako sa isang segundo."

Ang mga sagot na ito ay mas mahusay na pinalitan ng neutral, na magiging tapat at hindi palayawin ang reputasyon ng kumpanya. Kapag hindi ka makapagbigay ng tumpak na sagot, mas mabuti na sabihin sa akin na susubukan mong linawin ang impormasyon at tumawag muli. Gamitin ang mga pariralang ito:

• "I-clear ang impormasyon at tatawagan ka pabalik."
• "Susubukan naming malutas ang isyu."

Pagmasid sa kultura ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, maaari mong patunayan ang iyong sarili sa pinakamahusay na bahagi at kumpirmahin ang positibong imahe ng kumpanya kung saan ikaw ay nagtatrabaho.

May isang opinyon na mga pag-uusap sa telepono Magtipid sa oras. Gayunpaman, ipinakita ng mga kalkulasyon na ang mga tagapamahala ay may mga pag-uusap sa telepono sa panahon ng araw ng trabaho na sumasakop mula 3 hanggang 4.5 na oras, at mga empleyado - 2-2.5 oras. Ang mga pagkukulang ng mga pag-uusap sa telepono ay ipinahayag. Ang kanilang tagal ay nagdaragdag dahil sa emosyonal na kulay. Ito ay humahantong sa pagkabulok at hindi pagkumpleto ng mga parirala. Kaya ang mensahe ng impormasyon sa negosyo ay umalis ng 2/3 ng oras, at sa mga pag-pause sa pagitan ng mga salita at parirala, sa pagpapahayag ng kanilang mga damdamin tungkol sa ilang impormasyon -1/3 ng oras.

Mabilis na iulat ang ilang mga laconic na impormasyon na inalis mula sa iyo o makuha ang mga mula dito;

Mabilis na malaman ang opinyon ng isa o ibang opisyal sa tanong ng interes;

Kumuha ng pahintulot sa mga kongkretong pagkilos sa mas mataas na mga organisasyon;

Linawin kung ang nakaraang kasunduan ay naiwan upang makipagkita sa isang tao.

Mahalagang piliin ang tamang oras ng pag-uusap sa telepono. Dapat itong isipin na:

Para sa iyong impormasyon, ito ay maginhawa para sa subscriber;

Ang subscriber ay dapat na nasa lugar ng trabaho nito, isinasaalang-alang ang gawain ng araw ng enterprise;

Sa oras na ito na ang telepono ng iyong subscriber ay hindi bababa sa load; Dapat itong isipin na ang pinaka masiglang mga kontak sa pamamagitan ng telepono sa mga institusyon ay nahulog sa Disyembre at Enero, sa Lunes at unang kalahati ng araw.

Telepono Kabilang ang isang bilang ng mga yugto: isang kapwa ideya, ang pagpapakilala ng interlocutor sa kaso, talakayan ng sitwasyon, ang huling salita. Pagtatanghal ng interlocutor, ipaalam sa iyong huling pangalan, pangalan at patronymic, lugar ng trabaho at ang posisyon na iyong dadalhin. Ito ay agad na i-configure siya sa kung paano makipag-usap. Ang pagkakaroon ng ipinakilala, ito ay kanais-nais na magtanong sa interlocutor kung hindi mo pigilan siya sa iyong tawag, kung maaari niyang bigyang-pansin sa iyo. Lamang sa kaso ng isang positibong tugon ay maaaring patuloy.

Panuntunan para sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

1. Kapag gumaganap ng isang kagyat, hindi tolerance ng trabaho:

a) Huwag alisin ang tubo;

b) Alisin ito kaagad at magalang sabihin sa akin: "Maging mabait, tawagan mo ako. Gumagawa ako ng isang kagyat na negosyo. "

3. mabawi ang tubo mula sa pinalitan ng telepono ng spawned. neutral na mga review I-type ang "Oo", "Hello", "Makinig" na mas nakapagtuturo: "Ivanov", "Kagawaran ng Tauhan", "Plant". Tinatanggal nito ang mga pagkakamali at pagkalito, at samakatuwid ay nagse-save ng oras. Bilang karagdagan, ang pagiging tugma ng pagsusuri sa pagtingin ay tumutukoy sa tono ng negosyo ng buong pag-uusap.

4. Kapag nawawala ang tawag sa telepono sa oras na ito, ang empleyado ay inirerekomenda na hindi limitado sa simpleng estado ng katotohanan "Hindi" ito, ngunit upang magbigay ng sagot tungkol sa ganitong uri:

"Hindi ito. Ay pagkatapos. Siguro maaari niyang pumasa ang isang bagay? " At kung talagang hilingin mo sa iyo ang tungkol dito, huwag umasa sa memorya, agad na i-lock ang kahilingan at maglagay ng tala sa talahanayan ng kasamahan.

5. Alisin ang mga kinakailangang telepono gamit ang ipinag-uutos na indikasyon ng apelyido, pangalan at patronymic, institusyon o partikular na kaso na iyong nauugnay sa taong ito. Kasabay nito, sundin ang mga sumusunod na alituntunin:

♦ huwag ipagpaliban ang interlocutor at gumawa ng isang pangunahing tala sa kalendaryo, at pagkatapos ay ilipat ito sa kung saan siya dapat;

♦ anumang numero ng telepono na alam mo ng higit sa dalawa o tatlong beses ay dapat na pumasok sa isang kuwaderno;

♦ kapag ang bawat anim na buwan ay itinuturing siya at tumawid sa mga numero na hindi na kailangan;

♦ bawat taon baguhin ang kuwaderno, at ang lumang huwag itapon.

6. Para sa mga responsableng pag-uusap sa telepono (internasyonal, malayuan, mas mataas na pamamahala, atbp.), Ito ay kinakailangan upang pre-gumuhit ng isang listahan ng mga isyu upang sa kaguluhan o isang rush ay hindi makaligtaan mahalagang sandali.

7. Ang telepono ng komunikasyon sa telepono ay laging tumawag sa iyong sarili bago simulan ang pag-uusap, kahit na inaasahan mong malaman mo sa boto.

8. Ang lahat ng mga pag-uusap ay dapat na isang friendly na tono. Kahit na ang sagot ay tumpak at puno, ngunit ibinibigay sa isang magaspang, di-angkop na anyo, pinapinsala nito ang awtoridad at empleyado, at ang organisasyon na kinakatawan nito ay may negatibong epekto sa kakanyahan ng kaso.

9. Ang pag-record ng mga telepono ay nagpapabilis at nagiging hindi mapag-aalinlangan kung ang voice recorder ay konektado sa telepono.

Kung tumawag ka ng isang tao na mayroon ka na upang matugunan, ngunit hindi niya maalala mo lamang sa pamamagitan ng huling pangalan, kinakailangan upang ipaalala sa kanya nang maikli tungkol sa iyong huling pagpupulong. Ito ay mapadali ang sikolohikal na pakikipag-ugnay at mapawi ang interlocutor mula sa pangangailangan na isipin na mayroon siyang masamang memorya.

Sa isang pag-uusap sa telepono:

Dapat itong isipin na ang mga salita ay nagpapahayag pagkatapos ng mini

i-pause;

Mga numero, apelyido at kahit na mga katanungan pinakamahusay na upang ulitin nang dalawang beses;

Ang pinaka-hindi kanais-nais na mga salita ay dapat na binibigkas ng karaniwang boses upang ang interlocutor ay nag-iisip sa kanilang kahulugan, natanto kung bakit ginagamit ka nila;

Pagtukoy sa isang tanong, tumagal ng isang pause sa interlocutor ay may oras upang sagutin.

Ang artikulo ay inihanda sa tulong ng aklat na Ilina E. P. "Psychology of Communication and Interpersonal Relationships."

"Ang pag-uusap sa telepono ay namamalagi sa kalahati ng endrage sa pagitan ng sining at buhay. Ang komunikasyon na ito ay hindi kasama ng isang tao, ngunit sa imahe na kinakailangan ng hugis kapag nakikinig ka sa kanya" (Andre Morua).

Panimula

Kaalaman sa mga pundasyon ng etiketa sa negosyo at ang kakayahang magtatag ng mga contact ay isang mahalagang bahagi propesyonal na karanasan mga empleyado. Ayon sa istatistika, para sa paglutas ng higit sa 50% ng mga isyu sa negosyo, ang telepono ay aktibong inilalapat.

Ang di-tuwirang negosasyon ay higit sa lahat mula sa direktang komunikasyon sa negosyo. Ang pagkabigong sumunod sa mga base ng decidification ng telepono ay nagpapataw ng imprint sa imahe at reputasyon ng anumang organisasyon. Ano ang mga pangunahing patakaran ng komunikasyon sa telepono?

5 Mga yugto ng pagsasanay para sa mga pag-uusap sa telepono

Ang resulta ng negosasyon sa telepono ay higit sa lahat ay nakasalalay sa pagpaplano. Ang mga mahusay na tawag ay hindi maaaring maging kusang-loob. Ang paghahanda at pagpaplano ng mga negosasyon ay maaaring nahahati sa 5 yugto.

Mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono sa sektor ng negosyo

• Sa simula ng pag-uusap, ang mga salita ay hindi maaaring gamitin: "Hello", "makinig", "sabihin". Ang una at elementarya: upang maging mabait na ipinakita, pagsagot sa tawag. Halimbawa: "Magandang hapon. Tatiana Manager. Kumpanya "kapalaran".
• Dapat na maikli ang mga negosasyon. Imposibleng talakayin ang deal o iba pang negosyo sa mga merito. Upang gawin ito, dapat kang magtalaga ng isang personal na pagpupulong.
• Sa panahon ng pag-uusap, ilipat ang tubo ng maraming beses - isang masamang tono.
• Ang mga negosasyon ay isinasagawa lamang sa mga gumagawa ng desisyon.
• Ang pangako na tumawag pabalik ay dapat na maisagawa kaagad sa lalong madaling nalutas ang problema, o sa araw.
• Kung ang isang espesyalista ay wala sa lugar ng trabaho, ang impormasyon ay ipinagpapalit gamit ang isa pang empleyado o katulong na tagapamahala. Ang nilalaman ng mensahe sa pamamagitan ng mga third party o ang answering machine ay dapat na binalak nang maaga, sumusunod sa mga patakaran ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono. Ang sekretarya ay hiniling na ayusin ang paglipat ng data at kontrol upang dumating sila sa addressee sa anumang kaso.
• Ang pagpasok sa answering machine ay nagsisimula sa mga pagbati, mga pagtatalaga ng petsa at oras ng tawag. Pagkatapos buod Sundin ang mga salita ng paalam.
• Hindi maaaring iwanan ang mga hindi nasagot na tawag sa telepono, dahil ang anumang tawag ay maaaring makatulong sa pagkuha mahalagang impormasyon O gumawa ng deal. Ang pagtaas ng tubo ay mabilis sa ikatlong pugak.
• Siyempre, hindi ka maaaring tumugon sa dalawang telepono sa parehong oras.

1. Makipag-ayos nang mabilis at masigasig. Malinaw at malinaw na nagpapalabas ng mga argumento, pagsagot sa mga tanong na walang matagal na pag-pause at hindi tiyak na mga parirala.
2. Ang isang pause ay maaaring tumagal sa anyo ng isang pagbubukod para sa hindi hihigit sa isang minuto, kung ang isang espesyalista ay naghahanap ng isang dokumento. Kapag ang interlocutor ay naghihintay nang mas matagal, siya ay may ganap na karapatang ilagay ang telepono.
3. Ang pagiging perpekto ay sapilitan para sa mga tawag. Rugan at screams sa anumang kaso nabibilang sa paglabag ng etika ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono.
4. Kapag ang negosasyon sa telepono, hindi ito inirerekomenda na gumamit ng hindi maintindihang pag-uusap, pasalitang at abnormal na bokabularyo. Hindi kanais-nais na gamitin at terminolohiya na maaaring hindi maunawaan sa interlocutor.
5. Imposibleng masakop ang tubo o mikropono na may kamay, pakikipag-usap sa mga kasamahan, dahil ang interlocutor ay malamang na marinig ang pag-uusap na ito.
6. Gumawa ng bisita na naghihintay para sa isang bisita kapag nakikipag-usap ka sa telepono ay isang paglabag sa etiketa sa negosyo. Sa kasong ito, dapat kang humingi ng paumanhin upang boses ang dahilan at italaga ang oras ng bagong tawag.
7. Sa kaso ng kabiguan, nang sumiklab ang pag-uusap, ang bilang na tinatawag na bilang na tinatawag. Sa negosasyon ng kinatawan ng kumpanya sa kliyente, ang customer o kasosyo, ang kinatawan ay bumalik muli.
8. Pagkumpleto ng mga negosasyon, dapat isa muling magsalita ng mga pinagsamang kasunduan at kasunduan.
9. Nagtatapos ang pag-uusap at nagsasabing paalam sa unang tumawag, o senior ng post, sa pamamagitan ng edad.
10. Ang mga taimtim na salita ng pasasalamat ay kailangang-kailangan sa dulo ng pag-uusap. Para sa paalam, maaari mong irehistro ang interlocutor upang makipagtulungan: "Tingnan mo bukas" o "phoning sa ...".

Bawal, o kung ano ang dapat iwasan ang mga expression?

7 mga lihim ng matagumpay na tawag

1. Ang mga patakaran ng pag-uusap sa telepono sa mga kliyente ay ipinapalagay na ang mga nagresultang negosasyon ay nakasalansan sa 3-4 minuto.
2. Ang pose at tono ay mahalaga tulad ng impormasyon na inilipat sa panahon ng pag-uusap.
3. Paano sinasabi ng interlocutor? Mabilis o mabagal. Matagumpay na mga tagapamahala Kondisyon upang umangkop sa tulin ng pagsasalita ng kliyente.
4. Single "oo", "hindi" mas mainam na baguhin ang mga sagot sa detalyadong mga sagot. Halimbawa, ang kliyente ay interesado sa kung ikaw ay sa Biyernes, ito ay nagkakahalaga hindi lamang upang sagutin ang "oo", ngunit iulat din ang mga oras ng trabaho.
5. Kung ang pag-uusap ay naantala, sa halip na humingi ng paumanhin, mas mahusay na pasalamatan ang interlocutor. Ang apologizing tone ng mga patakaran ng pag-uusap sa telepono sa mga customer ay hindi pinapayagan.
6. Ang marka at mga rekord sa panahon ng pag-uusap sa telepono sa kuwaderno ay makakatulong na ibalik ang kurso ng isang mahalagang pag-uusap. Ang isang tao sa negosyo ay hindi gagamit ng isang piraso ng papel o isang sheet ng kalendaryo para dito.
7. Ang kakaibang uri ng telepono ay nagpapabuti sa mga disadvantages ng pagsasalita. Para sa diction at pagbigkas nito, kailangan mong malapit na. Pagbutihin ang pamamaraan ng negosasyon ay makakatulong sa pagtatala sa voice recorder at pakikinig sa kanilang mga pag-uusap sa mga customer.

Kapag ang client ay tumawag ...

Ang kliyente ay hindi maaaring tumawag sa kanyang sarili, agad na nagsisimula upang ipahayag ang kanilang problema. Samakatuwid, kailangan mong mataktika na magtanong: "Paumanhin, ano ang pangalan mo?", "Anong organisasyon ka ba?", "Maging mabait upang sabihin sa akin ang numero ng telepono?"

Ang mga patakaran sa komunikasyon sa komunikasyon ng customer ay may kaugnayan sa ang katunayan na ang tumpak na impormasyon ay maaaring ipadala kung mayroon kang kinakailangang data. Ang isang kliyente na hindi naghihintay ng isang malinaw na sagot ay hindi na makipag-ugnayan sa iyong samahan.

Minsan kailangan mong harapin ang isang galit o nervous client. Ang kanyang reklamo ay mas mahusay na makinig at hindi matakpan. Ito ay may kakayahang isang nakabubuti na pag-uusap, kapag magsasalita lamang. Ang pagkakaroon ng narinig ng isang insulto ay dapat na ilagay up.

Tawag sa mga pampublikong lugar o sa pulong

Ang pulong at pulong ng negosyo ay isang oras kung kailan kailangan ng mga patakaran na pigilin ang mga tawag. Ang live na boses ay isang priyoridad. Ang mga negosasyon na nakakagambala sa pansin ng mga naroroon ay hindi katanggap-tanggap.

Sagutin ang isang tawag sa isang pulong ng negosyo o pulong ay nangangahulugang ipakita ang interlocutor na hindi mo pinahahalagahan siya at ginugol ang oras sa kanya na ang tinatawag na tao ay mas mahalaga.

May mga I. magandang dahilan, halimbawa, isang kamag-anak na sakit, isang pangunahing kontrata. Ang mga panuntunan sa komunikasyon sa telepono ay ipinapalagay na ang mga naroroon ay dapat ipaalam bago ang pulong o pulong, sumang-ayon sa kanila ang pagdating ng tawag. Ang pag-uusap ay dapat na mabilis na maisagawa (hindi hihigit sa 30 segundo), kung maaari sa ibang opisina.

Ang isang tao na nagsasalita sa telepono sa panahon ng isang pribadong pulong, sa isang restaurant, sa pulong ay mukhang uncultural at bobo.

Pag-uusap sa negosyo sa telepono. Halimbawa

Pagpipilian 1.

Lider: Satellite Center. Magandang araw.

Kalihim: Magandang hapon. Union of Consumer Societies. Morozova marina. Tumawag ako tungkol sa paghawak ng kumpetisyon.

R: Alexander Petrovich. Makinig sa iyo.

P: Oo. Maaari kang mag-book ng isang conference room para sa 150 upuan.

C: Salamat. Ito ay angkop sa amin.

P: Pagkatapos ay kinakailangan na magpadala sa amin ng isang warranty letter.

C: mabuti. Sa pamamagitan ng koreo na may paunawa maaari mong ipadala?

P: Oo, ngunit magkakaroon ng tatlong araw upang pumunta.

C: mahaba.

P: Maaari mong ipadala ito sa isang courier.

C: Kaya, gawin ito. Salamat sa impormasyon. Bye.

P: Kabuuang mabuti. Inaasahan namin ang pakikipagtulungan.

Pag-uusap sa negosyo sa telepono. Halimbawa 2.

Manager: Hello. Gusto kong makipag-usap kay Ivan Sergeevich.

Direktor ng Exhibition: Magandang hapon. Nakikinig ako sa iyo.

M: Ito ay Baluyev Vladimir, Maxi Stroy Manager. Tumawag ako tungkol sa mga negosasyon upang linawin ang mga rate.

D: napakabuti. Ano ang eksaktong interesado ka?

M: Nakuha ba ang halaga ng exposure square meter rosas?

D: Oo, lumaki. One. metro kwadrado Sa Pavilion mula Setyembre 1, nagkakahalaga ng anim na libong rubles, at sa bukas na pagkakalantad - tatlong libong.

M: malinaw. Salamat sa impormasyon.

D: Mangyaring. Kung mayroon kang anumang mga katanungan, tumawag.

M: Salamat. Itatanong ko kung kinakailangan. Ang lahat ng mga pinakamahusay.

D: Goodbye.

Konklusyon

Ang kakayahang mag-aplay ng mga patakaran sa komunikasyon sa pamamagitan ng telepono sa mga kliyente ay nagiging isang mahalagang bahagi ng imahe ng anumang organisasyon. Mas gusto ng mga consumer ang mga kumpanya na kung saan ito ay kaaya-aya upang harapin. Epektibong komunikasyon sa negosyo - ang susi sa matagumpay na mga transaksyon, at samakatuwid pinansiyal na kagalingan Negosyo.

A, - Hello, "InterContragress".

B. - Hello, tinawagan kita kahapon kamag-anak sa simposyum.

A. - Magandang hapon, pakinggan ka.

B. - Maaari mo bang bigyan kami ng isang kuwarto para sa isang daang tatlumpu't isang daang apatnapung tao?

A. - Oo. Maaari kaming mag-book ng conference room para sa isang daang limampung lugar.

B. - Ito ay angkop para sa amin, salamat. At paano gumawa ng rental of furniture?

A. - Sa application kailangan mong tukuyin ang pangalan ng lahat ng mga item at ang kanilang numero.

B. - Paano magpadala sa iyo ng isang application?

A. - Dapat kang magpadala ng isang warranty letter sa aming address. Sa ito ay tinukoy mo rin ang lahat ng uri ng serbisyo at ang kanilang gastos.

B. - malinaw. Maaari ba akong magpadala ng sulat sa pamamagitan ng koreo at fax?

B. - At pagkatapos ng ilang araw na makuha mo ito?

A. - Ang sulat ay karaniwang dalawa hanggang tatlong araw.

B. ay isang mahabang panahon.

A. - Maaari kang magpadala ng isang salaysay, pagkatapos ay darating ito sa amin sa loob ng dalawang oras.

B. - Kaya gagawin namin. Maraming salamat sa komprehensibong impormasyon.

A. - Mangyaring. Ang lahat ng mga pinakamahusay.

Ang pinakamahalagang pagkakamali sa kultura ng komunikasyon sa pamamagitan ng telepono.

1. Huwag itanong kung ang maling numero ay nakapuntos: "Saan ako nakukuha?", "At ano ang numerong ito?" Tukuyin lamang: "Ito ba ay 555-34-56?".

2. Ito ay imposible, pag-alis ng telepono at pagtugon, ngayon ay kinakailangan upang sabihin: "Para sa isang minuto" at gawin ang tumatawag maghintay hanggang sa ibibigay namin sa iyong mga gawain. Kung hindi ka maaaring makipag-usap sa pag-uusap, halimbawa, dahil kailangan mong buksan ang pinto, sabihin sa akin: "Tatawag ako sa iyo sa loob ng ilang minuto," at huwag kalimutan na matupad ang pangakong ito.

3. Huwag panganib na mag-type ng isang numero ng memorya, kung hindi masyadong sigurado na tandaan ito.

4. Huwag maglaro ng isang napaka nakakatawa laro "Hulaan Sino?" Kung ang iyong mga kasamahan ay hindi makilala ang iyong boses.

5. Huwag magtanong: "Ano ang ginagawa mo sa Sabado ng hapon?", Kung nais mong mag-alok ng ilang kadahilanan sa oras na ito. Ang tanong na ito ay nagpapahiwatig ng pagtanggi nang maaga kung ang interlocutor ay abala o walang katiyakan na sagot. Maaari mong ilagay ito sa isang mahirap na posisyon, pagpilit na aminin na sa Sabado ng gabi siya ay hindi abala. Mas mahusay na ipaliwanag kung ano ang mali, at nag-aalok kung ang interlocutor ay libre sa oras na ito, matugunan siya.

6. Huwag sabihin ang "Hello" kapag inalis mo ang telepono kung nagtatrabaho ka sa isang malaking kompanya. Mas mahusay na bigkasin ang pangalan nito.

7. Huwag kalimutan na ang mga pakikipag-usap sa mga taong nagtatrabaho ay kailangang maikli.

8. Huwag pahintulutan ang bisita na makinig sa iyo sa panahon ng pag-uusap sa telepono, at hilingin na dumating sa ilang minuto o itigil ang pag-uusap.

9. Improvisation, tumawag nang wala pre-training. mga kinakailangang materyales. Hindi naitala mga Keyword, plano ng pag-uusap.

10. Huwag iangat ang handset sa loob ng mahabang panahon (kailangan mong itaas hanggang 4 na tawag).

11. Magsalita ng "Hi", "oo" sa simula ng pag-uusap. Dapat itong sabihin: "Magandang umaga (araw)."

12. Itanong: "Maaari ba kitang tulungan?", Hihilingin ng tama: "Paano ko matutulungan ka?".

13. Isang hindi malinaw na layunin ng pag-uusap.

14. masamang oras upang tumawag (tanghalian, pagtatapos ng araw ng trabaho, atbp.).

15. Mga monologist sa halip na pakinggan ang mga sagot sa mga tanong.

16. Hindi kasunod na pagpasok pag-uusap sa negosyo, hindi katanggap-tanggap na mag-record sa mga random na piraso.

17. Iwanan ang telepono na hindi bababa sa para sa isang maikling panahon.

18. Magsalita: "Walang sinuman", "Mangyaring tumawag muli." Kailangan mong mag-record ng impormasyon at numero ng tumatawag, na nangangako na tumawag muli.

19. Pagpapanatili ng mga parallel na pag-uusap.

20. Mga di-tiyak na kaayusan sa dulo.

21. Gumamit ng impormal na estilo ng komunikasyon sa isang kapaligiran sa negosyo.

22. Huwag i-on ang pag-uusap sa pagtatanong, pagtatanong tulad ng: "Sino ang aking pinag-uusapan?" O "Ano ang kailangan mo?".

Kinakailangan upang subaybayan ang diction nito. Hindi ka maaaring salansan ng mikropono sa iyong kamay kapag pumasa ka ng isang bagay mula sa pag-uusap sa mga malapit - ang iyong mga komento ay maaaring makarinig ng kasosyo na nakikipag-usap sa iyo sa pamamagitan ng telepono. Sa kaso ng pagsasabi ng mga reklamo o reklamo, huwag magsalita ng kasosyo, na hindi ito ang iyong pagkakamali na hindi mo ginagawa ito at hindi ka interesado.

Sa mga tuntunin ng opisyal na komunikasyon, hindi pinapayagan ang tono. Ang tono ay dapat kalmado, mahinahon, kahit na hindi alintana ang natitiklop na setting. Kahit na ang iyong interlocutor ay inis at nagpapahayag ng kawalang-kasiyahan, manifests emosyonal na kawalan ng pagpipigil, pagmamay-ari ng kanyang sarili at suppressing isang pagnanais upang sagutin ang parehong paraan, mayroon kang isang karagdagang kalamangan. Matutong magkaroon ng kanilang sarili sikolohikal na pagsasanay at patuloy na pansin sa kanyang pananalita. SA mga sitwasyon ng salungatan Imposibleng itapon ang buong pagkakasala sa kabilang panig. Pagkilala sa hindi bababa sa bahagyang responsibilidad para sa kung ano ang nangyari ang pag-aalis ng sitwasyon ng "go ng bola" (alternating mutual accusations) at tumatagal ng isang pag-uusap muli sa hilera ng isang nakabubuti dialogue. Ito ay kilala na isang friendly na saloobin patungo sa interlocutor, pagpayag na makinig sa kanya - ang pangunahing tuntunin ng etiketa Russian.

Ang komunikasyon sa telepono ay isang pag-uusap ng dalawang bulag, na sa kanilang boses ay itinayo sa iyong ulo ang imahe ng interlocutor. Sino ang tumatawag? Sino ang tumatawag? Mayroon bang pagkakataon na makipag-usap sa iyong interlocutor? Paano kung nakuha mo ang isang tao mula sa ilalim ng kaluluwa? Ano sa palagay mo ang magiging tugon ng direktor sa naturang tawag.

Ang pangunahing bagay sa simula ng pag-uusap ay upang lumikha ng isang relasyon sa tiwala, at pagkatapos ay gumastos ng isang pag-uusap alinsunod sa layunin kung saan ka tumawag. Upang gawin ito, sundin ang sumusunod na mga patakaran sa komunikasyon sa pamamagitan ng telepono.

Rule 1. Plan negotiations.

Bago simulan ang isang pag-uusap, mag-isip ng mabuti:

• maginhawang oras upang tumawag at tagal nito;
• malinaw na tukuyin ang layunin ng iyong tawag;
• gumawa ng plano sa pag-uusap.

Isipin ang mga sagot sa mga sumusunod na tanong:

• Ano ang sasabihin mo tungkol sa iyong sarili at sa kumpanya kung saan ka nagtatrabaho?
• Anong mga tanong ang nais mong hilingin sa interlocutor na malaman ang kanyang mga pangangailangan at lumikha ng kinakailangang pagganyak para sa isang karagdagang pulong?
• Ano ang mga pagtutol, at ang iyong mga posibleng sagot?
• Paano mo makumpleto ang pag-uusap at sumang-ayon sa pulong?

Rule 2. Alisin ang handset sa 3rd signal (sa kaganapan na tumawag ka).

Ang etiketa sa negosyo ng negosyo ay nagpapatuloy sa komunikasyon sa kliyente. Sa pagsunod sa etiketa sa negosyo, hinahatulan ng kliyente ang kultura ng korporasyon ng kumpanya. Ilagay ang telepono sa 3rd call: Sa unang tawag - upang ipagpaliban ang kaso, sa pangalawang - tune in, sa ikatlong - ngiti at alisin ang tubo. Kung hindi mo matagal ang telepono, ipinapahiwatig nito ang mababang kultura ng korporasyon ng kumpanya.

Huwag mag-alala. Maraming agad na grab ang telepono. Sinuman ay nangangailangan ng hindi bababa sa isang oras para sa mga segundo upang tumutok at tune in sa pag-uusap.

Panuntunan 3. Pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono, siguraduhin na ngumiti.

Tandaan kapag ngumiti ka, ang iyong tinig ay nagiging mas kaaya-aya. Kaya, mas madalas kang ngumiti. Ang ilang profile ng telepono ay naglalagay ng salamin sa kabaligtaran upang makita ang pagpapahayag ng kanilang mukha habang sinasabi nila. Ang lahat ng ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang kontrolin ang pagkakaroon ng isang ngiti sa mukha.

Rule 4. Maligayang pagdating sa interlocutor.

Maligayang pagdating sa interlocutor bilang mahusay hangga't maaari at energetically. Magkaroon ng maraming mga paraan upang sabihin halo. Hayaan mo iba't ibang mga pagpipilian, para sa mga taong may iba't ibang kasarian at edad. Ang pag-uusap sa kliyente ay mas mahusay na magsimula sa mga salitang "Magandang hapon (umaga, gabi)." Ang mga ito ay mas masigla at mayroon lamang "halo." Tandaan na sa dulo ng kawad, nais ng isang tao na igalang, maunawaan at, marahil sa sandaling iyon ay tinulungan niya siya ...

Sa pamamagitan ng nilalaman ng mga unang salita at ang tinig ng tinig, tinutukoy ng kliyente ang iyong propesyonalismo, pinipili ang estilo ng komunikasyon sa iyo. Ang iyong boses ay damit, kulay ng buhok, pag-uugali at pangmukha na ekspresyon. Tandaan na kapag ang pag-uusap sa telepono, hindi mo magagawang samahan ang mga salita sa pamamagitan ng mga ekspresyon at kilos ng mukha. Dito, una sa lahat, ang tunog ng iyong boses ay mahalaga, ang kakayahang kumperensyal na ipahayag ang iyong mga saloobin at, siyempre, bilang isang kailangang-kailangan na kalagayan, paggalang sa interlocutor.

Panuntunan 6. Pangalanan ang iyong sarili sa pangalan.

Malinaw na pangalanan ang iyong pangalan at apelyido. Pagkatapos ay pangalanan ang kumpanya na iyong naisip. ("Ang aking pangalan ay ... kumpanya" tatlong balyena "). Narito ang mga pagpipilian na maaaring tinatawag na labis na mapanganib at hindi matagumpay: "Hulaan na tumatawag sa iyo", "Hindi mo ba ako kilala?". Ang mga isyung ito ay lumikha ng sikolohikal na kakulangan sa ginhawa sa ibang tao. Ilagay ang iyong sarili sa lugar ng kliyente, at madarama mo ang pangangati. Huwag magulat kung ang kliyente ay sumasalungat sa iyong mga mungkahi pagkatapos ng gayong pagbati. Sa isang hindi matagumpay na ideya, maaari kang gumawa ng isang turn "abala sa iyo ...". Pagkatapos ng pariralang ito, ang tao sa kabilang dulo ng kawad ay nagsisimula mag-alala. Subukan na huwag mag-isip tungkol sa pilay na unggoy. Posible ba? Ang maliit na butil na "hindi" ay nabura, at ang ikalawang bahagi ng parirala ay nakikita. Ikaw din ay naging salarin ng "pagkabalisa."

Panuntunan 7. Alamin ang pangalan ng interlocutor.

Upang gawin ito, gamitin ang pariralang "ang aking pangalan ay ... sorryAt paano ako makikipag-ugnay sa iyo. " Ngunit huwag magmadali na makilala ang pangalan ng customer. Mas mahusay na gawin iyon matapos ang mamimili adapts sa setting. Sa hinaharap, kapag nakikipag-usap, pana-panahong tawagin ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan. Ipahayag ang pangalan - ay nangangahulugang ipakita ang paggalang sa isang tao. Hindi ito dapat binibigkas ng isang patter, mas mahusay sa pakiramdam at sa parehong bilis, kung saan mayroong isang pag-uusap. Kung ang kliyente ay hindi pangkaraniwang O. kagiliw-giliw na Pangalan, magkomento sa kanya na may isang bias sa isang mahusay na direksyon (sabihin sa akin ang tao na siya ay may isang kagiliw-giliw na pangalan, pinaka-tulad nito).

Ang mga sumusunod na opsyon ay maaaring tinatawag na hindi matagumpay: "Sino ang aking pinag-uusapan?", "Sino?", "Sino ang aparato?". At huwag subukan na hulaan: "Ito ba IRA? Hindi? Tatyana lvovna? Hindi? At sino pagkatapos? ". O mas masahol pa: "At saan ako nakukuha?". Ano ang karaniwang tugon, sinabi ng magagalit na tinig: "Saan ka tumatawag?".

Maaari kang magkaroon ng maraming iba't ibang mga pagpipilian, I-type ang "Maaari kong makipag-usap kay Alexander Sergeevich?".
Kung nakalimutan mo ang pangalan kung kanino ang huling pagkakataon na nagsalita sila, mas mahusay na magtanong "Maaari mo bang ipaalala sa akin ang iyong pangalan?"

Panuntunan 8. Alamin: Maaari kang makipag-usap sa iyo.

Napakahalaga! Posible na sa sandaling ito ang iyong kliyente ay nakikibahagi sa mga responsable at mahahalagang bagay para sa kanya. O ang iyong pag-uusap ay kasalukuyang hindi naaangkop para sa iba pang dahilan. Gamitin ang pariralang "sa iyo (at mas mahusay na tumawag sa interlocutor sa pamamagitan ng pangalan) ay maginhawa ngayon upang makipag-usap?". Tandaan, lumabag sa panuntunang ito, maaari mong mawala ang kliyente magpakailanman. Ang iyong pakikitungo ay hindi naganap. Tawagan ang B. pagbubukas ng oras mga kinakailangang kliyente at may mga kinakailangang mungkahi. Mga tawag sa negosyo na gagawin sa simula o sa pagtatapos ng araw ng trabaho.

Ang mga unang parirala ay nagsasabi nang dahan-dahan, mahinahon at malinaw, huwag ibuhos ang isang talon ng impormasyon sa interlocutor - hayaan siyang mag-tune sa pag-uusap. I-highlight ang Voice Essential. makabuluhang mga salita, baguhin ang tono. Gumamit ng mga maikling mensahe: i.e. Ang isang pangungusap ay isang pag-iisip. Ang iyong boses, kung maaari, ay dapat na malalim at "pelus", ngunit obserbahan ang panukala, huwag i-replay. Maaari ka ring umangkop sa lakas ng tunog, ritmo, at ang bilis ng pagsasalita ng kliyente. Ang interlocutor ay magiging maganda sa interlocutor. Ang tunog ng iyong boses ay tinutukoy ng pose, facial expression, pustura. Tune in sa pag-uusap - literal at pasimbolo. Hindi madaling ilipat ang pagsasalita sa mga labi at wika. Banayad, diaphragms, ladies, voice ligaments, bibig, dila at mga labi lumahok sa mga organo. Siyempre, ang sigarilyo sa bibig, isang chewing, lollipop, kape sa panahon ng isang pag-uusap, ingay sa kuwarto, musika - sirain ang kaugnayan ng mga pag-uusap sa telepono.

Rule 10. Sundin ang plano.

Mayroon kang isang layunin ng pag-uusap at ang naghanda ng plano. Huwag tangkaing malutas ang lahat ng problema nang sabay-sabay sa telepono. Lalo na maiwasan ang pakikipag-usap tungkol sa presyo ng mga produkto nito, ang mga isyu sa salapi ay pinakamahusay na malulutas sa pulong. Maghanda mga kinakailangang materyales, hawakan, blangko ang papel. Magsalita ng partikular, at tungkol sa pangunahing bagay. Pakinggan nang mabuti sa interlocutor. Tukuyin ang mga tanong sa customer, na idirekta ang pag-uusap sa direksyon na kailangan mo. Tandaan, ang iyong pangunahing layunin ay sumang-ayon sa isang pulong kapag maaari mong talakayin ang mga detalye at lagdaan ang kontrata. Upang gawin ito kailangan mong lumikha magandang pagganyak Sa client.

Rule 11. Gamitin ang mga diskarte ng aktibong pagdinig

Ipinakita nila ang iyong interes at pagkakasangkot. "Kaya ...", "Naiintindihan ..." at iba pa. Kontrolin ang oras ng pag-uusap. Huwag hayaan ang kliyente na umalis. Sagutin ang karamihan sa mga tanong at ibuod ang interlocutor sa pulong.

Rule 12. Gumawa ng isang pulong.

Pagkontrata sa pulong, siguraduhing maunawaan ka ng iyong interlocutor, at naitala ang araw at oras ng pulong. Mangyaring hilingin sa interlocutor, ito ay maginhawa para sa kanya upang tawagan siya pabalik sa gabi upang matiyak na ang pulong ay magaganap? Ang lahat ng mga aktibidad na ito ay kapaki-pakinabang para sa iyong customer na planuhin ang kanyang oras at sapat na maghanda para sa pulong. Pag-imbita ng iyong interlocutor sa aking opisina, tawagan ang eksaktong address at sabihin sa iyo nang detalyado kung paano ka makakapagmaneho. Gamitin ang karaniwang parirala: "Mayroon kang lapis sa kamay, mangyaring isulat kung paano ito magiging mas maginhawa para sa amin upang makarating sa amin."

Rule 13. Salamat sa interlocutor para sa tawag.