Вести ділові телефонні переговори періодично доводиться практично кожній людині - неважливо, чи займає він посаду генерального директора великої фірми або працівника реєстратури районної поліклініки. І від того, наскільки добре людина засвоїла правила ділового спілкування по телефону, може залежати багато, в тому числі розмір його преміальних і репутація його рідного підприємства. Як же будувати бесіду, яких помилок уникати, щоб не потрапити в халепу?

Бувають часи, коли від довіри залишається тільки телефон.
Володимир Колечицкий

подзвонили вам

Спочатку розглянемо ситуацію, коли надходить вхідний дзвінок. Співробітник, чиїм обов'язком є \u200b\u200bведення телефонних переговорів, повинен надійти в такий спосіб:

• взяти трубку, не чекаючи третього дзвінка, щоб у абонента не виникло відчуття, ніби з ним не бажають розмовляти; замість звичного «алло» відразу ж сказати назву своєї і фірми, а також свою посаду та прізвище - це налаштує співрозмовника на діловий лад і припинить питання на зразок: «А куди я потрапив?», «З ким я говорю?», «Це каса (аптека, лікарня і ін.)? »; представляючись, ввічливо привітатися.

  Можна відразу ж поставити пряме запитання або запросити співрозмовника прямо перейти до теми бесіди:

  • «Добрий день, фірма« Свято кожен день », менеджер Свістопляскіна. Чим можу вам допомогти?".

    Для секретаря організації приблизно така форма вітання повинна бути відшліфована майже до автоматизму і вимовлятися завжди повинна ввічливим, доброзичливим тоном, адже секретар - обличчя установи. Буде чудово, якщо і інші співробітники будуть дотримуватися такого вітання.

    Якщо телефон задзвонив у розпал особистої бесіди з клієнтом або колегою, трубку варто взяти, незважаючи на те, що розмова тимчасово перерветься. Слід вибачитися перед співрозмовником, а потім попросити людину на іншому кінці дроту повторити дзвінок через кілька хвилин. Залежно від ситуації можна пообіцяти, що ви передзвоніть самі - головне, потім обов'язково виконати цю обіцянку.

    Якщо вийшло так, що ви ведете переговори по одному телефону, а тут «ожив» інший, зніміть трубку другого телефону і запропонуйте співрозмовникові передзвонити, але назвіть точний час, Коли це можна зробити.

    Телефонуйте ви

    Тепер перейдемо до протилежної ситуації - вихідний дзвінок.

    Правила ділового спілкування по телефону вимагають, щоб людина, що збирається набрати номер будь-якої організації або клієнта - приватної особи, спочатку з'ясував, коли найзручніше буде зробити дзвінок. Слід дізнатися режим роботи фірми-партнера або клієнта, годинник, коли у нього обід.

    Небажано дзвонити на самому початку робочого дня і, звичайно, неприпустимо - після офіційного закінчення, Якщо тільки не було якоїсь домовленості заздалегідь. Якщо хтось із співробітників фірми ще не пішов додому і все-таки візьме трубку, повірте, він точно не буде радий вам, а це навряд чи сприятиме конструктивному діалогу.

    Як повинен почати бесіду подзвонив? треба:

Крім самого питання, у людини, яка зіткнулася з проблемами, є глибока потреба в розумінні, він очікує, щоб ви правильно діагностували його проблему. Лікарю і адвокату потрібно розповідати всю правду, і більшість людей це знають. Є приказки на тему: «Розкажіть адвокату все як було насправді, він сам потім все заплутає за вас».

Часто у людини є потреба вилити душу, якщо у нього якісь особисті переживання, - і ви можете погубити на корені навіть позитивне враження про вас, якщо будете перебивати або покажете відсутність інтересу до нього особисто, а лише будете демонструвати зацікавленість у його справі і його грошах.

Якщо ви перебиває співрозмовника, не відповідаєте на його питання або задаєте зустрічні питання, не питаєте його думки, що не уточнюєте деталей, а просто монологом описуєте, як у вас це відбувається, це дуже сильно знижує ефективність бесіди.

Правило номер один: якщо у людини душевний порив, його мова ллється рікою, - дайте йому виговоритися, застосовуйте прийоми активного слухання, - «Угу», «Ага», «Так-так», і уточнюючі питання, тому що, можливо, він розповість вам все, і ви зможете діагностувати його проблему.

Приклад діалогу з використанням декількох описаних технік, сформульованого на основі реальних питань, З якими зазвичай люди звертаються до адвокатів:

- (назва фірми), добрий день.

- Здрастуйте, я хотів би дізнатися ціни на ваші послуги.

- Так звичайно. Мене звуть Микола, я керівник клієнтського відділу. Можу я дізнатися, як звуть вас?

- Артем Дмитрович.

- Приємно познайомитися, Артем Дмитрович. У нас досить великий спектр послуг. Щоб я міг відповісти на ваше запитання, будь ласка, опишіть коротко, що у вас сталося?

В даному випадку ми, по-перше, привітали потенційного клієнта, Який зателефонував, ми назвалися по імені і за посадою, і дізналися ім'я співрозмовника. Далі, ми до співрозмовника звернулися по імені, що дуже важливо також при спілкуванні з незнайомими людьми.

Ми досить вичерпно, наскільки це можливо в даній ситуації, на його запитання про вартість своїх послуг і перехопили ініціативу, обґрунтовуючи це тим, що нам потрібно більш детально дізнатися про його проблеми, щоб відповісти на питання більш конкретно. Далі він каже:

- Я потрапив в ДТП, у винуватця в ГИБДД якісь зв'язки, я побоююся, що мені не відшкодують збиток за розбиту машину і ще змусять платити зі своєї кишені.

- Коли і де це сталося, в якому ГИБДД розглядається справа?

- Московський проспект, будинок 48, тиждень назад. Справа в ДАІ Московського району.

Далі ми задаємо ще уточнюючі питання: чи є на руках якісь документи, довідки, схема події, калькуляція з оцінки збитків. Слід відповідь: «Так, є довідка, є те, є це ...» Виходить, у нас є досить вихідних даних, щоб зрозуміти, наш це клієнт або не наш. В даному випадку це клієнт наш, тому ми, визначившись у цим, далі повинні його перевести на наступний етап, щоб він до нас прийшов на первинну консультацію.

- В такому разі пропоную обговорити всі подробиці при особистій зустрічі. Коли вам зручно було б приїхати до нас на консультацію?

- Я не бачу сенсу в зустрічі, ви скажіть просто по телефону приблизну вартість, Мене цікавлять тільки цифри.

Таким чином, наша перша спроба призначати зустріч закінчилася невдачею. Що ми робимо в цьому випадку? У відповідь на його заперечення, на репліку про небажання приїжджати до вас ви можете сказати, що не у всіх людей є уявлення, як будується робота юриста. Дуже сильно може допомогти дана метафора:

- Юристи подібні лікарям: щоб поставити діагноз, лікарю потрібні ваші аналізи. Ви з цим згодні? Нам потрібно подивитися ваші документи. Для лікаря аналізи, а для юриста - ваші документи

Зазвичай все люди кажуть: так, безумовно. На прикладі роботи лікарів це добре показується. Далі ви робите проводку в майбутнє і по пунктах описуєте співрозмовнику, що конкретно буде відбуватися на консультації.

- На консультації ми вивчимо ваші документи, задамо вам кілька уточнюючих питань, визначимо, як саме ми зможемо вам допомогти, опишемо послідовність дій для вирішення вашої проблеми.

Цим прийомом ми задаємо програму, про що ми говорили трохи раніше, коли розбирали структуру. Тобто, ви задаєте програму, що конкретно буде відбуватися після того, як він дасть згоду приїхати і приїде. Тим самим ви даєте людині в руки карту, по якій йому потрібно буде пройти, ви вже намалювали її для нього.

- Після закінчення консультації у вас буде в голові чітка картина того, що і як потрібно зробити, щоб домогтися потрібних результатів.

Тут ви приводите доводи на користь його особистого візиту до вас, вказуєте на його особисті вигоди, які він отримає від даної консультації. Навіть безкоштовну консультацію потрібно продавати, тому що потенційні клієнти схильні сприймати це як вашу хитру штуку для того, щоб виманити з них гроші. Ви у відповідь на даний стереотип повинні вставити в свій сценарій телефонної розмови аналогічну фразу: опис вигод від того, що співрозмовник скористається вашою безкоштовної або недорогий послугою.

- Скажіть, вам зручно буде під'їхати до нас сьогодні чи завтра?

Друга спроба, вдруге закидаєте вудку. Можливо, не всі клієнти у вас будуть такими впертими, але все ж ви повинні бути зустріти такий опір і тактовно обробляти будь-які заперечення навіть самих незговірливих клієнтів.

- Скільки все-таки коштують ваші послуги?

Як правильно підносити ціну - це тема окремої глави. Наведемо один з варіантів можливої \u200b\u200bвідповіді:

- Я можу вам сказати, що у нас не найнижчі ставки по місту, і причина цього полягає в тому, що ми робимо свою роботу добре і добиваємося результату. А якість коштує грошей, ви, напевно, і самі це розумієте. Ціна за послуги починається від ... - (і називаєте найнижчу планку). Детальніше можна буде сказати після вивчення ваших документів.

У підсумку ви відповіли на питання, давши уявлення про рівень вартості, але аргументовано довели, чому не можете дати конкретну відповідь, який поставив би клієнта перед вибором, звертатися йому за вашими послугами чи ні. Очевидно, в голові у нього певний бюджет, скільки він готовий витратити на ці послуги.

Нагадаю, що основна мета прийому вхідних дзвінків - це не вичерпні відповіді на всі питання клієнта і не поставити його перед вибором, купувати чи не купувати, не продати йому відразу по телефону договір, тому що це набагато складніше, ніж це можна зробити на консультації. Ви повинні поставити собі за мету прийому дзвінка - це не продаж великий послуги, а продаж маленького простого наступного кроку - консультації в офісі.

Хочете більше корисних матеріалів?

1. 3 розділи з книги "Юридична фірма на мільйон: Від приватної практики до лідерства на ринку" (PDF, 32 стр.)
2. "Маркетинговий план подвоєння прибутку юридичної фірми з 10 простих кроків "(PDF, 22 стр.)

Добрий день друзі. Ми постійно вивчаємо нові матеріали, статті в інтернеті, читаємо нові книги, займаємося саморозвитком, щоб дізнатися нові техніки і нестандартні рішення своїх проблем. Хочу сьогодні з вами поговорити на тему спілкування по телефону, а точніше, ділового спілкування. Наштовхнула мене на думку написати цю статтю недавно ще раз прочитана книга Дейла Карнегі, яка сьогодні також актуальна, як і багато років тому.

Тема, звичайно, ця дуже велика, цікава, починаючи від роботи з холодними дзвінками, закриття заперечень, запрошень назустріч ... до продажів по телефону.

Про що стаття:

• 1. Мета ділової розмови.
• 2. Спілкування по телефону: ділове, з клієнтом, приклади.
• 3. Як правильно взяти відгук про роботу по телефону.
• 4. Як правильно зробити знижку на товар, послугу по телефону.

Уміння грамотно вести ділову розмову по телефону стане в нагоді у вашому і off-line. Припустимо, у вас є і ви приймаєте замовлення по телефону, консультіруете клієнтів щодо вашого товару, послуг, то в момент розмови, важливо закрити покупця на покупку, щоб угода 100% вдалася. Адже дуже часто клієнт відмовляється від покупки, після неграмотного розмови по телефону.

Мета ділової розмови по телефону може бути різною:

Наприклад, це переговори, продаж товару або послуги, отримання пошти з метою подальшого спілкування, встановлення контакту з клієнтом, договір на поставку, запис на вебінар, воркшоп і т. Д.

Спілкування по телефону: ділове, з клієнтом [Приклади]

• 1. Коли ви телефонуєте людині перший раз, вишиковуйте початок розмови на встановлення особистого контакту.
  Так обов'язково спочатку треба представитися, далі запитати ім'я клієнта. «Вибачте, будь ласка, вас як звати». По завершенні розмови, треба з'ясувати, як з ним ще раз зв'язатися. Можливо, це буде email адреса або уточніть ще раз номер його особового телефону. Це треба для того, щоб залишити собі ще один шанс зв'язатися з цією людиною, в разі якщо перша розмова не вдався або для продовження спілкування, переговорів.

При цьому представлятися треба кожен раз коли ви телефонуєте людині і називати його на ім'я, яким він вам представився перший раз. Наприклад, якщо він сказав що його звуть Саша, не треба називати його Олександр або Олександр Іванович. Людина, сам визначає як ви до нього повинні звертатися, це very-very важливо.

• 2. Коли ви телефонуєте людині, то обов'язково запитайте, чи зручно йому зараз розмовляти. Люди часто зайняті своїми справами і можуть піти від розмови з вами, якщо ви не поставите таке просте питання. І ваша продаж товару або переговори зірвуться. Доброзичливість і ваша впевненість буде додатковим плюсом.
• 3. Не починайте розмову по телефону зі слів:
  «Я вас не відриваю» або «Вас турбує ...».

  Справа в тому, що тоді ви автоматично стаєте на більш слабку позицію і самі характеризуєте себе, як надокучливого людини, який турбує і відволікає. Згадайте про це коли починаєте розмову.

• 4. Під час ділових переговорів або продажів по телефону, намагайтеся заздалегідь обміркувати, що ви скажете клієнту і відразу проговорите вашого дзвінка, щоб не водити співрозмовника вокруг да около. Можливо, у вас акції, знижки, ділову пропозицію - ось з цього і треба починати.

  Розмова повинна бути у справі, займати мінімум часу, як правило, це 3-5 хвилин. Наприклад: «Я займаюся продажем ..., у нас сьогодні знижки ...»

• 5. Продумайте в своєму бізнесі шаблони відповідей по телефону на популярні питання, заперечення, відмови, вітання, т. е. сценарій бесіди або їх ще називають скрипти, алгоритми, мовні модулі.

Наприклад, скрипти на вхідні дзвінки - Привітання або вихідні - продаж по знижкам, акціям, запрошеннями.


• 6. Слухайте і давайте співрозмовнику можливість відповісти вам, Коли ви телефонуєте йому по телефону. Тим самим ви даєте зрозуміти, що він вам цікавий, приємний і ви уважно до нього ставитеся. Пам'ятайте в книзі Дейла Карнегі є такі рядки: «коли ви захочете переконати кого-то що-небудь зробити, перш ніж говорити мовчіть» або «щоб стати цікавим, будьте цікавляться».





• 7. І ще, не треба перебивати і сперечатися по телефону, якщо вам висловлюють претензію з приводу вашої бізнес-діяльності. Інакше з'явиться незв'язність, і ви знаєте, чим закінчуються подібні сцени. Краще, після закінчення монологу зробити так.

  Приклад: «Я вас зрозумів Марія Іванівна ...» і коротко резюмувати претензію або «Якби я був на вашому місці сам, ймовірно, подзвонив би з цього приводу» і коротко суть претензії.

  Цим ви покажете, що ви клієнта слухали !, зрозуміли ніж він незадоволений і прийміть заходи щодо усунення невдоволення. В інакше, Якщо ви спробуєте сперечатися і доводити, що він не має рації по телефону, його гордість не дала б вам шанс поступитися.

• 8. Якщо ви хочете схилити людини до своєї думки, то вступаючи в розмову по телефону, не починайте його з тих питань, по яким ви розходьтеся з вашим співрозмовником в думках. Примусьте його з самого початку говорити: «Так, так, добре». Утримуйте його наскільки можете від слова «ні». Використання цього методу дасть вам можливість утримати і залучити клієнта, який, можливо, був би втрачений.
• 9. Мистецтво спілкування по телефону включає в себе і тон розмови і темп мови під час розмови. Про це дуже добре писав Дейл Карнегі у своїй книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей», яку напевно всі читали.




Як правильно взяти відгук про роботу вашого, наприклад, інтернет-магазину по телефону

Добре працює метод оцінка підприємства по п'яти бальною системою. Фішка полягає в тому, що ви просите клієнта оцінити роботу підприємства, виходячи з п'яти балів. А потім назвати мінуси і плюси вашої роботи. При цьому обов'язково будуєте розмова так.

Наприклад: «Марія Іванівна, що вам не сподобалося і що сподобалося (зробіть акцент!) В роботі нашого магазину».
Справа в тому, що людина, як правило, завжди починає відповідати з кінця пропозиції, а значить на останнє запитання. І коли він промовить плюси, то повірте мінусів залишиться мало, тому що він налаштується на позитивний розмова.


Як правильно зробити знижку на товар, послугу по телефону

Найчастіше знижка має чисто, т. Е. Людині вона просто необхідна, щоб відчути що він щаслива людина, що вміє торгуватися, заощадив, що не переплатив.

Взагалі, знижка на покупку товару або послуги при першій покупці не обгрунтована. Вона руйнує бізнес. Ні покупець, ні продавець один одному при першій зустрічі нічого не винні.

Знижка дається, наприклад, тому що людина до вас повернувся, повторні покупки, постійний покупець, привів вам в бізнес нових покупців, закуповується на велику суму або продовжує послугу на тривалий час.
По телефону можна дати зрозуміти, що якщо він увійде в цю категорію клієнтів, то гарантовано отримає певну знижку.

P. S. Звичайно, це лише основні моменти в світі грамотного спілкування по телефону з клієнтами. Сподіваюся, вам було не нудно читати і ви почерпнули для себе щось важливе і цікаве. Доповнюйте статтю своїми фішками, які ви застосовуєте під час ділового спілкування по телефону. З повагою, .


Ірина Давидова




Час на читання: 5 хвилин

А А

Успішні переговори безпосередньо впливають на кількість успішних угод і задоволених клієнтів в офлайновом і онлайновому бізнесі. Адже ви зустрічали таких майстрів телефонного етикету в діловому спілкуванні, які за кілька секунд можуть привернути до себе людину і вплинути на його рішення, незалежно від відстані?

Звичайно, таким прийомам слід вчитися постійно, але основні правила ведення ділової телефонної розмови треба знати кожному, хто використовує телефон для бізнесу.


Важливі правила етикету ділової телефонної розмови при вихідних дзвінках

• Якщо вам здається, що ви помилилися номером, не ставте дурних запитань , На кшталт «який у вас номер?» або «це такий-то ...?». Краще заново уточнити номер самостійно і передзвонити.
• Не забувайте представитися . Наприклад, у відповідь на вітання на іншому кінці дроту треба відповісти за формою «привітальні слова, назва вашої компанії, посади і прізвища. І тільки потім переходите до мети розмови.
• Що стосується мети розмови, то бажано чітко розпланувати її заздалегідь . Можна скористатися графічним, текстовим або схематичним планом розмови. Ви повинні бачити свої завдання і походу розмови відзначати їх виконання, дозвіл або виникли проблеми, що теж важливо.
• Не затягуйте розмову. Середній час має становити не більше 3 хвилин. Якщо у вас не виходить укластися в цей проміжок, можливо ви погано продумали план розмови або проблема вимагає особистої зустрічі.
• Ніколи не робіть дзвінки рано вранці, в обідню перерву або в кінці трудового дня.
• Якщо ваш телефонний ділової розмова перервалася через розрив зв'язку, передзвонити повинні ви , Так як подзвонили першим.
• Якщо ваш дзвінок раніше не був запланований, і ви дзвоните по несподіваного питання, то за правилами ділової телефонної розмови потрібно запитати чи є у партнера час на відповідь, і вказати приблизний час вирішення вашого питання. Наприклад - «Здрастуйте, я такий-то, дзвоню за таким-то питання, це займе близько ... хвилин, чи є у вас зараз вільний час? » Якщо немає, то домовтеся про інше дзвінку або зустрічі.
• Після бесіди не забудьте подякувати за дзвінок або нову інформацію. Така проста особливість ділової телефонної розмови робить розмову закінченим і передбачає подальшу співпрацю.




Правила етикету телефонних переговорів при вхідних дзвінках

• Відповідайте на телефонний дзвінок не пізніше 3 гудка - так говорить етикет ділової телефонної розмови.
• Всі матеріали повинні бути під рукою , А перед вами повинен лежати загальний план розмови з передбачити відхиленнями. Це допоможе уникнути зайвого стресу на робочому місці і підвищить вашу компетентність в очах клієнтів і начальства.
• Уникайте паралельної зв'язку . При декількох дзвінках прийміть їх по черзі. Повірте, ви заощадите свій час і покажете зацікавленість в пропозиції іншої людини.
• Якщо співрозмовник висловлює негативну думку про вашу компанію, товар або роботі - постарайтеся зрозуміти і взяти частину відповідальності на себе. Це підвищить довіру з боку партнера і можливо, поверне вашого клієнта.
• Використовуйте автовідповідач для неробочого часу або при великому потоці дзвінків. У повідомленні запишіть корисну інформацію для всіх клієнток, а також можливості зворотного дзвінка у зручний робочий час.




Основні помилки телефонного ділової розмови - як їх уникнути?

• Неправильна дикція або недбале вимова ускладнює розуміння між двома людьми. Діловий телефонний етикет передбачає грамотну, розбірливу і неспішну мова.
• Сторонній шум може бути неприємний співрозмовнику, якому складно уявити не тільки вас, але і навколишнє оточення. В такому випадку він може думати про відсутність конфіденційності інформації, неуважності до його проблеми або негативних відгуках про вашу фірму з боку конкурентів. Не варто зображувати «кипучу діяльність» - досить уважного і шанобливого ставлення до питань партнера.
• зайва емоційність говорить про вашому непрофесіоналізмі, і ваш настрій може бути неправильно зрозуміле на іншому кінці дроту. Досить відповідати з легким ентузіазмом в голосі, бажано на усмішці. Обов'язково давайте зрозуміти, що ви уважно слухаєте, використовуючи «розумію, так, відмінно, згоден». Якщо ви не зрозуміли, перепитаєте «я вас правильно зрозумів?», Повторивши слова клієнта. Основне правило телефонного етикету - спокій і щире бажання допомогти в голосі відповідає.

» Ділове спілкування по телефону

© Девід Льюіс

Ефективне спілкування по телефону.
Секрети телефонного спілкування.

Телефону потрібно сто років, щоб перетворитися на найбільшу і складну мережу, коли-небудь створену людиною. Сьогодні в світі налічується більше 700 мільйонів телефонних апаратів. Незважаючи на незвичайну складність системи, користуватися нею вкрай просто. Часто саме ця простота створює бар'єри на шляху телефонного спілкування, приховуючи необхідність вчитися правильно користуватися телефоном. Однак зусилля ваші будуть винагороджені сторицею. Уміння спілкуватися по телефону допоможе знизити стрес на робочому місці, підвищить ефективність вашої роботи і дасть вам перевагу в надзвичайно конкурентному діловому середовищі.

Насправді все просто, - стверджує американський психолог Девід Льюїс. Секрет успішного спілкування по телефону полягає в контролі над:

• Своїми емоціями.
• Природою дзвінка.
Контроль над емоціямиБагатьом людям властивий страх телефонного спілкування. У міру наростання фізичної напруги ви починаєте втрачати концентрацію і ваша здатність до ефективного спілкування знижується. Надмірне напруження м'язів обличчя, шиї та плечей міняє звучання вашого голосу. Напружений чоловік представляється співбесідникові старим, дратівливим і твердолобим, а напружена жінка - емоційною і непредсказуемой.Перед тим як набрати номер, позбудьтеся від напруги, розслабившись психічно і фізично. Ось кілька вправ, які допоможуть робити це швидко і непомітно, не встаючи з-за письмового столу.
• Напружте м'язи. Стисните кулаки, підібгайте пальці ніг, втягніть живіт і зробіть глибокий вдих. Затримайте дихання і повільно долічіть до п'яти.
• Повільно видихніть. Розслабте все тіло. Опустіть плечі, розтисніть пальці і розваліться на стільці.
• Зробіть ще один глибокий вдих. Затримайте дихання на п'ять секунд. Під час вдиху стежте, щоб ваші зуби не були стиснуті.
• Наступні п'ять секунд дихаєте спокійно. Відчуйте, як спокій і розслабленість пронизують все ваше тіло.
• І нарешті, заспокойте свої нерви, уявивши, що ви лежите на золотистому, прогрітому на сонці піску на березі чистого, синього океану. Утримуйте цей образ у своїй свідомості протягом кількох секунд.
Як перемогти страх перед мікрофономОднією з причин, що ускладнюють людям спілкування по телефону, є страх перед мікрофоном. Навіть самі винахідливі і кмітливі в звичайному житті чоловіки і жінки можуть позбутися дару мови, коли їх просять виступити в прямому ефір радіо- або телевізійної передачі.Телефон здатний надавати на людину точно такий же вплив Цей страх можна перемогти, якщо ви не будете намагатися говорити з телефонною трубкою. Замість цього уявіть, що людина, якій ви телефонуєте, сидить навпроти вас, і звертайтеся прямо до нього. Уявіть собі як співрозмовник реагує на ваші слова: як він посміхається жартам і сяє від задоволення, почувши комплімент.Еслі ви знаєте, як виглядає співрозмовник, то подумки намалювати його образ не складає труднощів. Деяким людям допомагає наступний прийом: вони ставлять перед собою фотографію і розмовляють з ней.Прі телефонній розмові з незнайомою людиною спробуйте по голосу уявити собі його зовнішність. Якщо голос глибокий і звучний, то співбесідник швидше за все має значну статуру. Легкі і нерішучі інтонації, ймовірно, вказують на тендітного і трохи сором'язливого человека.Прі спілкуванні по телефону користуйтеся точно таким же мовою тіла, як і при особистому спілкуванні. Якщо жестикуляція і багата міміка є для вас нормою, не відмовляйтеся від них під час телефонної розмови. Коли почуття відображаються на вашому обличчі, голос стає більш вільним, упевненим і природним.

Контроль над природою своїх дзвінків

Якщо вас чекає важлива розмова і його не уникнути, по можливості дзвоніть самі, а не чекайте моменту, коли подзвонять вам. Це дає вам психологічну перевагу перед співрозмовником. Причин цього три:
• Ви вирішили зайняти час співрозмовника, і він поступається вашим бажанням. Відповідаючи на дзвінок, людина дозволяє собі, принаймні тимчасово, підкорятися вам.
• Ви маєте можливість вибирати, як почати розмову, і у вас більше шансів направити бесіду в потрібне русло.
• Зателефонувавши співбесідникові самі, ви можете, не викликавши у нього образу, закінчити розмову після того, як передали своє повідомлення.

Майте чітке уявлення про те, що ви збираєтеся сказати

Перш ніж знімати трубку, ви повинні мати чітке уявлення, чого ви хочете добитися цим дзвінком. Запитайте себе: «Яка мета моєї розмови з цією людиною?» Якщо ви хочете домовитися про зустріч і припускаєте можливу відмову, тримаєте в голові декілька прийнятних годин і дат. Питанням: «В п'ятницю, 23 числа, о десятій годині - вас влаштовує?» - ви змушуєте співбесідника роздумувати, чи буде він вільний в цей час, замість того щоб сумніватися в необхідності зустрічі з вами.

Відкладіть дзвінок, поки ви остаточно не сформулювали своє повідомлення

Затримка, яка зазвичай призводить до безглуздої втрати часу, в наступних випадках може врятувати ваше репутацію:
• Коли ви дуже розсерджені або чимось засмучені. Відклавши дзвінок, ви даєте собі час заспокоїтися, щоб викласти свої думки чітко, спокійно і ефективно.
• Коли ви відчуваєте себе занадто втомленим для успішного спілкування. Відкладіть дзвінок і відпочиньте, щоб краще провести розмову.
• Коли вам важливо переконатися в достовірності фактів, наприклад, якщо ви збираєтеся на щось скаржитися. Якщо перед тим як дзвонити, ви обдумаєте всі деталі, це зменшить ймовірність того, що ви потрапите в халепу або дозволите співрозмовнику збити себе з пантелику.

Зробіть телефонне повідомлення більш авторитетним

Для цього потрібно стояти, а не сидіти під час телефонної розмови, що в буквальному сенсі слова посилить ваше відчуття влади над співбесідником і загострить розум. Коли ми стоїмо всі системи нашого організму приходять в стан бойової готовності - як у фізичному, так і в психічному плані.

Міняйте вуха, щоб змінити інтерпретацію

Якщо розмова по телефону вимагає від вас аналізу складних фактів і цифр, а також логічної і об'єктивної оцінки інформації, прагніть підносити трубку до правому уху.Звукі, що надходять в це вухо, передаються в ліву півкулю мозку трохи швидше, ніж ті, які надходять в права півкуля. Це відбувається тому, що швидкість проходження імпульсів по слуховим каналами, провідним в протилежну півкулю, декілька вище. Або, кажучи науковою мовою, контралатеральное гальмування нервових волокон слабкіше іпсілатерального.Із через те, що у більшості людей ліва півкуля мозку відповідає за аналіз і логічну обробку інформації, воно нерідко краще пристосоване для оцінки істинності неоднозначної інформації під час спілкування по телефону. Правші можуть робити це без особливих зусиль, Якщо не повинні одночасно щось запісивать.Еслі надходить повідомлення краще оцінювати на інтуїтивному рівні, наприклад, при спробі визначити емоційний стан співрозмовника, спробуйте піднести трубку до лівому юшку. Це означає, що звуки досягатимуть правої півкулі мозку трохи раніше, ніж левого.Поскольку права півкуля більшості людей відповідає за уяву і інтуїцію, це може підвищити вашу сприйнятливість до не вираження словами сигналам.

важкі дзвінки

Є такі телефонні розмови, яких ми боїмося найсильніше - коли нам дзвонять і коли потрібно зателефонувати самому.Вашему увазі пропонується спеціальна техніка, що дозволяє впоратися з найнеприємнішими телефонними розмовами, з якими вам коли-небудь доводилося мати дело.Но спочатку наведемо п'ять основних правил , якими можна керуватися при будь-яких типах неприємних телефонних дзвінків. Приємними їх зробити ніяк не вдасться, але ці практичні поради трохи полегшать вам життя.
1. По можливості беріть ініціативу на себе і телефонуйте самі. Так ви зможете підготуватися до розмови, і вас не захоплений зненацька.
2. Переходьте прямо до справи. Ніколи не намагайтеся пом'якшити проблему, обходячи гострі кути. Почніть розмову приблизно так: «Причина мого дзвінка ...», а потім приступайте до суті питання.
3. Якщо вас застали зненацька, ніколи не відповідайте негайно. Вибачитеся і передзвоніть після того, як обдумаєте свою відповідь.
4. Перевірте своє розуміння результату розмови. Перш ніж покласти трубку, повторіть, яких дій ви очікуєте. Це важливо тому, що в процесі спілкування по телефону ми схильні чути - особливо при найменшій напрузі - те, що очікуємо, а не те, що дійсно було сказано.
Крім того, в підходящі моменти повторіть ключові моменти своєї позиції. Ці повторення ні в якому разі не можна вважати марною тратою часу - навпаки, вони рятують нас від ще більш марної трати сил. При спілкуванні по телефону завжди пам'ятайте правило триразового повторення:

Правило триразового повторення під час телефонного спілкування

1. Спочатку скажіть співрозмовнику, що саме ви збираєтеся сказати
2. Потім скажіть йому, що ви збираєтеся йому сказати.
3. Потім скажіть йому, що саме ви йому сказали.

І тоді вас, може бути, почують.

Ось кілька типів дзвінків, які зазвичай неприємно робити.

Стягнення боргів з важливого клієнта

Секрет успіху в такій розмові - тактовна твердість. У таких випадках немає ніякого сенсу ходити навколо або робити вигляд, що ви дзвоните тільки для того, щоб довідатися про його або її здоров'я. Такий початок не тільки звучить фальшиво, але і задає невірний тон усієї розмови. Найкраща тактика - це діловитість і прямота.Еслі вам неприємно вимагати у людей гроші, то, можливо, непоганою ідеєю буде записати основні моменти свого повідомлення. Особливо важливо бути точним при викладі фактів, при вказівці номера рахунку або замовлення, дати і т.п.Еслі з досвіду спілкування з клієнтом вам відомо, що він неперевершений майстер фінансової еквілібристики і використовує будь-які приводи, щоб відстрочити платіж до самої останньої хвилини, відрепетируйте свою реакцію на можливу тактику співрозмовника, щоб з самого початку не зробити ошібку.Еслі, наприклад, він використовує класичну відмовку: «Банківський рахунок вже оплачений», - яка вважається однією з трьох найбільш поширених форм брехні, найкраще прийняти це пояснення, залишивши собі можливість ще раз вимагати борг, коли гроші, за вашими розрахунками, вже повинні прийти. Хорошим відповіддю можна вважати такий: «Ви не могли б сказати, коли саме відправлений платіж, щоб ми не пропустили його?» Ця фраза вимагає від співрозмовника більшою точності.Прі відповіді: «Пару днів назад», - скажіть, що якщо гроші не прийдуть завтра, то ви будете вважати, що він не дійшов до адресата і повернувся до відправника, і ви вправі очікувати виписки нового чека .Резюме:
• Ретельно плануйте такі розмови, передбачаючи можливу тактику затягування платежу.
• Подумки прорепетируйте дзвінок.
• Залишайтеся ввічливими під час спілкування по телефону, але проявіть наполегливість.

Вислуховування обґрунтованих претензій

Зберігайте спокій і не піддавайтеся на провокації, яким би агресивним не був співрозмовник. Втративши самовладання, ви тільки підсилите його лють до тієї точки, коли ніякої розумний діалог вже невозможен.Более того, ви втратите клієнта навіть в тому випадку, якщо його скарги в кінцевому підсумку будуть удовлетворени.Дайте співрозмовнику випустити пар, відповідаючи нейтральними фразами типу «Розумію »,« Так, звичайно »і т.п.Нікогда не дозволяйте залякати себе і не починайте відразу ж вибачатися. Отримайте всю можливу інформацію, щоб скласти максимально наближену до дійсності картину і оцінити обсяг і обгрунтованість жалоби.Копніте глибше, задаючи відкриті питання, Наприклад: «З якими ще труднощами ви зіткнулися?», «Хіба сервісна служба не змогла вирішити вашу проблему по-іншому?» Якщо у вас під рукою немає необхідної інформації, щоб відразу ж ефективно відповісти на питання або скаргу, запитайте у співрозмовника номер його телефону і скажіть, що передзвоніть йому, як тільки розберетеся в сітуаціі.Не займайте телефонну лінію, переглядаючи папки, консультуючись з колегами або в пошуку інформації в комп'ютері. Очікування ще більше дратує собеседніка.Даже якщо ви в змозі дати негайну відповідь, іноді корисно сказати клієнту, що ви йому передзвоніть. Це не тільки дасть йому час охолонути, а й забезпечить вам перевагу, оскільки на цей раз дзвонити будете ви. Психологічно клієнт буде відчувати, що він вам зобов'язаний, оскільки ви вже дещо зробили для него.Еслі ви не праві, визнайте свою провину, а потім чемно і щиро вибачитеся - принижуючи себе і не виставляючи свою організацію в поганому свете.Скажіте, що зробите все, що в ваших силах, щоб виправити становище. Назвіть своє ім'я, дайте свій номер телефону і запропонуйте при виникненні будь-яких труднощів звертатися прямо до вам.Установленіе дружніх відносин не тільки зробить скаргу безпечної, але і дозволить вашій компанії придбати задоволеного клієнта, який в майбутньому, можливо, зробить нові замовлення, На насправді при вмілому зверненні скарга може бути перетворена в сприятливу можливість для продаж.Резюме:
• Будьте ввічливі, але, приносячи вибачення, що не принижуйтеся.
• З'ясуйте всі факти, перш ніж вибрати стратегію дій.
• Передзвоніть клієнту. Ця тактика поставить вас у вигідне становище.

пред'явлення претензій

Перед тим як набирати номер, визначте для себе, чого ви хочете добитися цим дзвінком: повернення грошей, заміни неякісних товарів, кращого обслуговування або чогось еще.Тщательно перевірте факти. Перш ніж дзвонити, переконайтеся, що у вас під рукою є всі докази, що підтверджують вашу точку зренія.Телефонний дзвінок краще листи. Люди набагато охочіше реагують на претензію, висловлену ним особисто, і, крім того, навіть коротка розмова може бути більш інформативний, ніж найдовше пісьмо.Еслі вам морочать голову всілякими відмовками, використовуйте тактику «заїв грамофонної пластинки». Це означає, що ви з ввічливою наполегливістю будете повторювати свої вимоги знову і знову, поки не досягнете їх задоволення. Як в платівці, яку заїло, фраза повинна вимовлятися кожен раз з однієї і тієї ж інтонацією. В тоні вашого голосу не повинно з'являтися ні «металу», ні «отрути» .Старайтесь не переходити на особистості і не втрачати самовладання. Ведіть себе ввічливо, але твердо.Всегда розмовляйте з начальником. Чим вище ви звернетеся, тим швидше займуться вашої жалобой.Резюме:
• Ретельно плануйте дзвінок. Перевірте факти і поставте перед собою чітку мету.
• Будьте ввічливі і не переходите на особистості.
• Розмовляйте з керівником максимально високого рангу.

Як переконати начальника в його неправоті, що не пожертвувавши при цьому своєю кар'єрою

Планування цього дзвінка залежить від характеру вашого боса, а також від сталих між вами взаємин. Деякі начальники воліють діловий підхід до поважатимуть вас за прямоту і откровенность.В таких випадках розмова може бути настільки відкритим, наскільки ви побажаєте. Зберігайте спокій, проявіть наполегливість і впевненість у собі. Цього можна досягти, якщо ви ретельно підготувалися, абсолютно впевнені в фактах і готові зустріти будь-які можливі возраженія.Еслі ваш бос швидше за все прийде в лють при найменшому натяку на його неправоту, вам слід дотримуватися більш тонкої і хитрою стратегії. Перш за все потрібно переконати начальника, що саме він придумав той план, який ви отстаіваете.Способи досягнення цієї мети залежать від того, наскільки сильно розрізняються ваші пропозиції. Якщо у ваших точок зору є кілька загальних пунктів, почніть з підкреслення подібності за цими ключовими позиціями і похвали його предложеніям.Дойдя до пункту, в якому начальник, на вашу думку, помиляється, постарайтеся сказати щось на кшталт: «Відверто кажучи, я не дуже зрозумів цей момент. Вважаю, ваша стратегія полягає в тому ... », - а потім викладіть свої пропозиції. Після фрази «Оскільки це дозволить нам ...» опишіть вигоди, які принесе прийняття цієї ідеї, або труднощі, з якими ви зіткнетеся, відкинувши ее.Еслі у начальника є хоч крапля проникливості, він відразу ж побачить слабке місце в своєму плані і з радістю прийме ваші пропозиції за свої власні наміри. Чесний начальник навіть визнає, що ви маєте рацію і що його первісний підхід був ошібочним.Резюме:
• Точно визначте, чому і в чому саме помиляється начальник.
• Ви повинні бути твердо впевнені в фактах, перш ніж кидати виклик босові.
• Якщо начальник не виносить, коли він не правий, постарайтеся переконати його, що ваші ідеї - це його власні.

Відмова постачальнику, з яким у вас склалися близькі стосунки

Більшість людей хочуть подобатися оточуючим, і тому ми не любимо повідомляти щось неприємне або прикре. Але якщо постачальник навіть після недвозначного попередження продовжує вас обманювати, вам, можливо, доведеться вибирати одне з двох: розпрощатися з ним або зі своїм бізнесом.Здесь, як і для будь-якого важливого дзвінка, величезне значення має попередня підготовка. Можливо, для зняття стресу варто відрепетирувати розмову з ким-небудь з коллег.Позвоніте колезі і програйте з ним ситуацію, прогнозуючи можливу реакцію постачальника на основі знання його характеру. Колега імітує найбільш ймовірну реакцію співрозмовника, даючи вам можливість відшліфувати свої ответи.Не потрібно довгих передмов - відразу ж переходите до справи. Ви повинні сказати щось на зразок цього: «Зазвичай в таких випадках я відправляю лист, але, з огляду на тісні взаємини, які склалися у нас за останні пару років, я порахував, що краще сказати вам це особисто. Ми збираємося відмовитися від ваших послуг, тому що ... », - а потім перерахувати свої претензіі.Еслі ви не бажаєте вступати в тривалу дискусію, використовуйте тактику« заїв грамофонної пластинки », суть якої полягає в наступному: ви просто повторюєте основні факти знову і знову, не дозволяючи собі відхилятися в сторону.Перед тим як подзвонити, визначте, який із трьох можливих цілей ви збираєтеся досягти:
1. Позбутися від нього назавжди.
2. Передати йому останнє попередження, але бути готовим дати йому ще один шанс.
3. Дати «попереджувальний постріл» по його позиціях в надії на поліпшення якості або дотримання термінів.
Найнебезпечніша пастка: почати з пункту 1 і закінчити пунктом 3. Постачальник ще більше зміцниться в своїй думці, що ви безхарактерний человек.Резюме:
• Знати, чого ви хочете домогтися.
• Відрепетирувати дзвінок з колегою, розігравши його за ролями.
• Використовувати тактику «заїв грамофонної пластинки», щоб уникнути втягування в дискусію з другорядних питань.

стягнення боргу

Боязнь відмови заважає багатьом людям пред'являти свої права, і це повною мірою відноситься до законній вимозі повернення боргу. Для подібних розмов телефон є ідеальним посередником. У цьому випадку розмова носить досить особистий характер, що зменшує ймовірність відмови в порівнянні з листом, але в той же час не пов'язана з таким стресом, як розмова віч-на глаз.Сначала потрібно з'ясувати, чи може особа, якій ви телефонуєте, розпорядитися про повернення боргу. Немає сенсу розмовляти, наприклад, з секретаркою, якщо повернути вам гроші уповноважений тільки завідувач відділом збуту. Тому починати розмову треба з з'ясування, хто в даній організації відповідає за ці питання. Якщо ви маєте справу з великою компанією, То цілком ймовірно, що знайдеться співробітник, який за службовим обов'язком займається саме етім.Соедінівшісь з потрібною людиною, Попросіть його назвати своє ім'я. Це дозволить вести більш довірчий і дружній разговор.Об'ясніте, що ви дзвоните з приводу повернення боргу, і переконайтеся, що людина на іншому кінці дроту має повноваження вирішити вашу проблему.Спокойно і чітко поясніть причину свого дзвінка. У вас під рукою повинні бути всі необхідні факти і цифри, такі, як дата поставки, номер замовлення і т.п. Ваша здатність швидко і точно відповісти на такі питання в значній мірі підвищить повагу до вас з боку собеседніка.Еслі ви вимагаєте повернення боргу, твердо заявите про це з самого початку і не дозволяйте схилити себе до компромісних пропозицій. Зустрічаючись з відмовою, продовжуйте деякий час наполягати, а потім попросіть співрозмовника з'єднати вас з його начальником. Будь-яка домовленість повинна бути підтверджена листом або факсом відразу ж після звонка.Резюме:
• Переконайтеся, що співрозмовник має достатньо повноважень для повернення боргу.
• Точно і пунктуально поясніть своє питання.
• Ніколи не втрачайте самовладання, навіть зіткнувшись з початковим відмовою.

«Холодні» дзвінки з метою встановлення ділових контактів

Більшість людей не люблять «холодних» дзвінків (тобто непідготовлених, без попередньої домовленості). Але якщо ви звикли до відмов, це може бути дуже ефективним способом організації нового бізнеса.Первий крок - це з'єднатися з людиною, який вам потрібен, що нерідко означає необхідність подолати опір секретаря. Секретар може зажадати, щоб ви повідомили, у якій справі ви телефонуєте. Є два випробуваних і надійних способу подолати цей барьер.Первий спосіб: «Мене звуть ..., я є партнером (або кимось ще). Я дзвоню з приводу майбутнього фінансового звіту вашої компанії, і мені потрібно терміново поговорити з ... Будьте люб'язні, з'єднайте мене з ним ».Второй спосіб більш короткий, але зазвичай більш ефективний:« Я дзвоню здалеку. Будьте ласкаві, з'єднайте мене з ... »Після з'єднання з потрібним особою у вас є не більше 15 секунд, щоб пробудити у потенційного клієнта інтерес. Тому тут важливо з перших же слів заволодіти увагою собеседніка.Іспитанние і надійні методи включають в себе викликають інтерес питання, наприклад: «Ваша фірма зацікавлена \u200b\u200bв додаткового прибутку в 10000 дол. На місяць?» - або посилання на інших людей: «Я дзвоню вам за порадою Білла Джонса. Йому здається, що ви могли б отримати користь з наших пропозицій ».Крім того, ви можете висунути пропозицію, від якого співрозмовник просто не зможе відмовитися:« Я хотів би розповісти вам про метод, що дозволяє збільшити прибуток на 75 відсотків. Він уже використовується більшістю багатонаціональних компаній ».Резюме:
• Не вибирайте такий час дня, коли потрібний вам людина буває особливо зайнятий.
• Приготуйтеся, що секретарі та помічники спробують перешкодити вам.
• Використовуйте привертає увагу першу фразу. Чим довше ви розмовляєте, тим вищі ваші шанси завершити продаж або домовитися про зустріч.

продаж ідей

Як вже зазначалося вище, люди звертають увагу тільки на ті повідомлення, які - як їм здається - пропонують щось позитивне особисто для них. Щоб продати ідею колезі, потрібно спочатку поглянути, як вона виглядає з його точки зору. Потім слід визначити, який підхід з найбільшою ймовірністю змусить колегу побачити особисту вигоду в вашому реченні, наприклад, можливість справити хороше враження на начальника якомого ефективніше, зменшити час, що витрачається на рутинну роботу, підняти рівень продажів і т.д.Четко і натхненно опишіть ці переваги. Щоб переконати співрозмовника, ви самі повинні випромінювати впевненість. Ретельно вибирайте час для дзвінка; уникайте моментів, коли ви точно знаєте, що колега надзвичайно занят.Резюме:
• Подивіться на свою пропозицію очима співрозмовника.
• Піднесіть свою ідею так, щоб співрозмовник відразу ж побачив в ній свою особисту вигоду.
• Проявіть ентузіазм. Якщо у вашому тоні НЕ буде переконаності, вам ніколи не вдасться переконати інших.

Критика повного ентузіазму, але неуважного підлеглого

Використовуйте техніку ПІН (Позитив-Інтерес-Негатив), щоб зберегти ентузіазм співрозмовника, одночасно виправивши його помилки.

Почніть з того, що відзначте і похваліть все позитивні аспекти його або її діяльності. Це змусить співрозмовника уважніше прислухатися до ваших слів. Якщо ви почнете з критики, то він досить швидко перестане вас слушать.Затем вкажіть цікаві аспекти його підходу до проблеми. Це допоможе йому побачити, як можна вдосконалити свою роботу. Ці нейтральні зауваження, що вставляються після похвали, спускають його з небес на землю, не приводячи до ослаблення вніманія.І тільки після завершення двох перших етапів слід розглянути негативні аспекти діяльності вашого співробітника. Однак робити це слід конструктивно, докладно пояснюючи, як і чому виникла помилка і що можна зробити, щоб уникнути її повторення в будущем.По можливості дзвоніть одразу ж після події, тому що чим швидше будуть оцінені успіхи і вказані помилки, тим вище ймовірність того, що ваш дзвінок надасть необхідну воздействіе.Резюме:

• Телефонуйте якомога раніше.
• Почніть зі схвалення позитивних моментів.
• Вказуючи на помилки, пропонуйте практичні поради щодо поліпшення роботи. Поради повинні бути конкретними, а не загальними.

прийом скарг

Ніколи не приймайте скарги на вашу компанію на свій рахунок. Якщо абонент агресивний, постарайтеся зберегти спокій. Просто слухайте, зрідка вставляючи невизначені вигуки, на зразок «гм» \u200b\u200bі «е-е», поки гнів співрозмовника не вщухне. Марно намагатися сперечатися з розлюченим чоловіком або переривати потік його слів - навіть в тому випадку, коли він не прав.Большая частина його гніву пропаде, якщо ви будете слухати його співчутливо. Уміння слухати може перетворити вас з ворога в друга.Точно так само, як при особистій бесіді, ви повинні зробити так, щоб абонент виклав всі свої скарги, перш ніж приступати до розгляду будь-яке з них. Це виключить ситуацію, коли співрозмовник повідомляє щось нове в той момент, коли ви вже відчуваєте, що проблема решена.Нікогда не використовуйте такі терміни, як «проблема» або «скарга», які тільки підсилюють роздратування співрозмовника. Замість них застосовуйте вираження, «ця ситуація» або «подібний підхід» .Перескажіте скаргу власними словами. Це прояснює ключові моменти і допомагає позбутися від емоційного аспекту, який привносить собеседнік.Ні в якому разі не намагайтеся заспокоїти абонента обіцянками, які ви не в змозі виконати. Якщо ви не впевнені, який шлях обрати, пообіцяйте співрозмовнику передзвонити пізніше, коли ви будете мати повну картину ситуації, що склалася. При цьому ви повинні обов'язково перезвоніть.Резюме:
• Зберігайте спокій, навіть якщо на вас кричать.
• Слухайте уважно і співчутливо. Це може перетворити вас одного.
• Ніколи не давайте обіцянок, яких ви не зможете виконати. Це посилює вихідну помилку.

«Спілкування» з автовідповідачем

Деякі люди відмовляються говорити з автоматом, а інші раптово позбавляються дару мови, почувши характерний сигнал. Можливо, у вас виникають саме такі почуття. Ні в якому разі не можна даремно витрачати час, вішаючи трубку або залишаючи повідомлення, в якому не міститься хоча б частини того, що ви хотіли сказать.Вот кілька практичних порад по спілкуванню з будь-яким автовідповідачем:
• Не звертайте уваги на той факт, що ваш голос записується на плівку. Уявіть собі, що на іншому кінці дроту знаходиться людина.
• Назвіть дату і час свого дзвінка. Цим ви зменшите вірогідність того, що ваш дзвінок пропустять.
• Говоріть повільніше, ніж зазвичай, щоб ваше повідомлення могли легко зрозуміти при першому ж відтворенні плівки. Люди дратуються, коли їм доводиться перемотувати касету, щоб прослухати невиразне повідомлення другий чи третій раз.
• Повторіть прізвища, адреси або телефонні номери. Їх іноді важко зрозуміти з першого разу.
• Зробіть ваше повідомлення коротким.

1. Діловий дзвінок обов'язково починайте з вітання: доброе утро, добрий день і т.д. Це не тільки прояв ввічливості, так ви даєте співрозмовнику час збагнути, хто ви, і зосередитися на можливу мету вашого дзвінка.

Якщо дзвонять вам, не забувайте, що людина, що очікує, поки ви зніміть трубку, відволікається - навіть якщо це триває протягом трьох сигналів виклику (встановлений в багатьох організаціях поріг відповіді). В результаті він часто не може зосередитися в перші кілька секунд розмови. Якщо ви відразу ж скажете назву своєї організації, абонент може не вловити його, а перепитати посоромиться. Це призводить до втрати часу - його і вашого - і такій ситуації легко ізбежать.Поздоровавшісь, назвіть свою організацію і / або номер телефону, щоб абонент упевнився, що він потрапив туди, куди потрібно. Помилка виявляється відразу ж, і це дозволяє не витрачати даремно времені.І нарешті, називаючи себе, ви з самого початку встановлюєте зі співрозмовником позитивні відносини. При цьому і ваша організація, і ви самі представляєтеся йому більш привітними і дружелюбнимі.Нікогда не питайте незнайомої людини: «Як справи?» Це звучить фальшиво. Ніколи не заявляйте співбесідникові: «Ви мене не знаєте». Це вказує на брак впевненості в себе.2. Ретельно вибирайте час для ділових дзвінків. Найневдаліші годинник - рано вранці або пізно вечером.Обязательно питайте: «У вас є хвилинка для короткої розмови або мені передзвонити в інший час?» Запропонуйте час для розмови, якщо людина в даний момент не може з вами поговорити: «О 10 годині вас влаштує?» 3. За допомогою методу виждь переконайтеся, що вас слухають. Ця абревіатура складається з початкових літер ключових елементів успішного дзвінка. В. Увага. Ви повинні змусити співрозмовника зосередитися і слухати ваших слів, щоб не стати жертвою його неуважності. І. Інтерес. Щоб підтримувати увагу співрозмовника, ваше повідомлення повинне враховувати фактор інтересу. Ж. Бажання. Ваші слова повинні пробудити у співрозмовника бажання. Д. Дія. Ваше повідомлення повинно закінчуватися чітко сформульованим планом действій.4. Обов'язково називайте співрозмовника по імені. Якщо ви тільки що познайомилися, постарайтеся, щоб його ім'я закарбувалось у вас в пам'яті. Цього можна домогтися, повторивши його про себе кілька разів, а затії часто його використовуючи. Пам'ятайте, що людей найбільше цікавить власна персона! Американські дослідники проаналізували 500 телефонних дзвінків і виявили, що займенник «я» зустрічається в них більше 4000 разів! Після закінчення розмови запишіть ім'я співрозмовника, а також іншу інформацію про нього, отриману під час бесіди, наприклад, імена та вік його дітей. Акуратно зберігайте ці записи. Вони допоможуть вам встановити ще більш теплі стосунки при наступних звонках.5. Посміхайтеся під час телефонної розмови. Усмішка не тільки допомагає передати співрозмовнику ваш ентузіазм, але і підживлює вас енергією. Посмішка сприяє виробленню мозком хімічних сполук які підсилюють відчуття впевненості в собі і оптімізма.6. Обов'язково робіть «подячні» дзвінки в тих випадках, коли вам надали будь-яку послугу. Вони дуже корисні для майбутньої співпраці. Чим швидше ваша реакція, тим дієвіше такі звонкі.7. Постарайтеся уявити собі образ думок співрозмовника. Це непросте завдання, проте існують способи полегшити її.

• Не намагайтеся виконати об'єктивний аналіз на основі голосу співрозмовника. Для лівої півкулі мозку, що відповідає за логіку, в цій ситуації дуже багато невідомих величин. Замість цього прислухайтеся до інтуїтивного правій півкулі. Розслабтеся, слухаючи співрозмовника, і дозвольте враженням і відчуттям сформуватися в вашому мозку. Такі природні враження можуть виявитися напрочуд точними.
• Високий темп мови (в тому випадку, якщо вміст цілком осмислено) вказує на інтелект вище середнього.
• Коливання, заїкання і паузи часто видають хвилювання або нерішучість.
• Залежно від змісту підкреслення певних фраз може вказувати на відповідні підсвідомі симпатії і антипатії.
• За стилем співрозмовника спробуйте визначити, з яким типом особистості ви розмовляєте: з «керівником», «матір'ю», «механіком» або «мотиватором».
«Керівнику» слід пояснити, як ваші пропозиції будуть сприяти його успіху або полегшать досягнення його цілей. Переконайте «мати» в цінності своїх пропозицій, наголошуючи на тому, яку користь вони принесуть людям. При розмові з «механіком» використовуйте факти і цифри, а для «мотиватора» має бути якомога занімательнее.8. Заохочуйте співпрацю за допомогою фрази: «Ви згодні?» Це дозволить вам:
• Викликати позитивну реакцію співрозмовника на ваше повідомлення.
• Залучити його в розмову в будь-який момент, коли вам потрібно зворотній зв'язок щодо того, як сприймаються ваші ідеї, або коли ви хочете підкреслити ключові моменти свого повідомлення.
• Злегка підштовхнути його до прийняття вашої точки зору, відповівши на ваше запитання позитивно. Така відповідь найбільш імовірний, оскільки люди схильні вибирати найлегший шлях. Тільки дуже впертий людина здатна негативно відповісти на такий доброзичливий питання. І чим більше ствердних відповідей ви почуєте під час бесіди, тим вище шанси, що ваші пропозиції будуть прийняті.
• Домогтися згоди в завершальній стадії розмови. Якщо ви вже використовували цю фазу кілька разів, її повторення збільшить ймовірність того, що більш серйозна прохання теж буде виконана.
У деяких випадках людям так подобається ця фраза, що вони навіть копіюють інтонації і голос того, хто її проізносіт.9. Ніколи не відповідайте на телефонний дзвінок, коли ви їсте, п'єте чи розмовляєте з кимось іншим. Ні в якому разі не закривайте телефонну трубку рукою, щоб звернутися до стоїть поруч з вами людині. Це видає ваш крайній непрофессіоналізм.10. Обов'язково прощайтеся з співрозмовником: вміння ефективно закінчити розмову по телефону не менш важливо, ніж уміння донести свої думки до слухача. Занадто довга розмова здатний викликати збентеження, нудьгу або роздратування собеседніка.Чтоби належним чином завершити розмову, використовуйте техніку ВТЗ (ввічливість-твердість-закінченість): Будьте ввічливі. Якщо ви маєте справу з незнайомою людиною, включіть його ім'я свого останнє речення. Якщо ви хочете, щоб співрозмовник запам'ятав ті чи інші факти, повторіть їх відразу ж після прощання. Будьте твердими. Не дозволяйте втягнути себе в не має відношення до справи дискусію. Якщо вам важко це зробити, для підстраховки майте під рукою кілька слушних прийменників, наприклад: «Прошу вибачення, мене звуть до іншого телефону». Зазвичай - якщо ваш тон доброзичливий - співрозмовник розуміє натяк, що пора прощатися. Закінчуйте розмову. Тільки обов'язково дозвольте співрозмовникові першим повісити трубку. Якщо це зробите ви, то розмова закінчиться на психологічно не дуже дружній ноті.

David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996.