Хочеш бути розумним, навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого більше сказати.

Лафатер

Тест «Культура телефонного спілкування»

У тесті даються формулювання найбільш поширених правил телефонного спілкування. Якщо ви завжди дотримуєтеся дане правило, то запишіть собі 2 бали, іноді - 1 бал, ніколи – 0.

1. Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твердо впевнений в його правильності.

2. Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, домагаючись максимальної стислості.

3. Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю потрібні записи на аркуші паперу.

4. Якщо має бути довга розмова, питаю співрозмовника, чи володіє він достатній час і, якщо немає, переношу розмову на інший, погоджений, день і годину.

5. Домігшись з'єднання по телефону з потрібним установою, називаю себе і своє підприємство.

6. Якщо я «не туди потрапив», прошу вибачити мене, а не вішаю мовчки трубку.

7. На помилковий дзвінок ввічливо відповідаю: «Ви помилилися номером» і кладу трубку.

8. Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон.

9. У ділових телефонних переговорах «тримаю себе в руках», навіть якщо до цього був чимось роздратований.

10. Як відкликання на телефонний дзвінок називаю своє прізвище або організацію.

11. Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.

12. Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовника і бажаю йому успіху.

13. Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутня, питаю, що йому передати, і залишаю записку на його столі.

14. Якщо під час розмови з відвідувачем дзвонить телефон, я, як правило, прошу передзвонити пізніше.

15. У присутності співробітників намагаюся говорити по телефону напівголосно.

16. Якщо співрозмовника погано чути, прошу говорити голосніше або передзвонити.

відповіді

25 балів і більше -Ви цілком володієте культурою телефонної бесіди.

20-24 балів- в цілому, ви володієте мистецтвом телефонної розмови, Але є ще резерви для вдосконалення.

менше 20 балів- доцільно ще раз вивчити правила.

Телефон - самий швидкий спосіб зв'язку в сучасного життя. Він дозволяє вирішити багато ділові проблеми, встановити контакти без безпосередньої зустрічі. Однак телефон може стати і справжнім лихом, якщо не вміти ним користуватися, нехтувати правилами ділового спілкування.

З усіх видів переговорів найскладнішими є переговори по телефону. Специфіка телефонного спілкування визначається насамперед фактором дистантності спілкування.

Співрозмовники не бачать один одного, тому з усіх паралингвистических факторів в телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація. Основне перерозподіл інформативною навантаження відбувається між вербальним рівнем і інтонаційним. Таким чином, інтонація ділової телефонної розмови значима не менше, ніж зміст промови. Особливо значущим інтонаційний малюнок початку і кінця спілкування. Початок і кінець бесіди закріплюють весь спектр позитивних емоцій: оптимізм, впевненість в своїх позиціях, доброзичливість і повагу до співрозмовника. Психологи стверджують, що якщо є розбіжності між змістом промови і тоном повідомлення, то люди будуть більше довіряти тону, ніж змістом.

Підраховано, що кожен телефонна розмова триває 3-5 хвилин, а так як керівник розмовляє по справах 20-30 разів в день, значить, в цілому кілька годин. Тому, перш ніж дзвонити, продумайте, про що ви хочете повідомити або які відомості вам потрібно отримати, ясно і чітко сформулюйте своє питання.

Підраховано, що під час телефонної розмови третину дня на паузи між словами і вираз емоцій, це і формує нечіткість фраз. Недомовленість і не дозволяє заощадити час.

Цікаво, що чоловік і жінка ведуть телефонні переговори по-різному. Більш того, якщо розмовляють чоловік з чоловіком або жінка з жінкою, то вони перебивають один одного однаково часто, але коли розмовляють чоловік і жінка, то чоловік перебиває жінку в два рази частіше. Чоловіки зосереджуються більше на змісті розмови, жінок приваблює сам процес спілкування, вони тонше сприймають нюанси розмови, оцінюють співрозмовника не тільки як «передавача інформації», а й як людину.

Слід мати на увазі і ще одну особливість чоловічого телефонної розмови. Виявляється, чоловіки слухають уважно лише 10-15 секунд, а потім вони починають аналізувати ситуацію і вже готові перервати розмову, зробити висновки.

Зайва ввічливість в телефонних розмовах недоречна. «Будьте ласкаві, попросіть, будь ласка, якщо вам не важко ...» - такі церемонії ні до чого. Це затягує розмову, викликає роздратування.

Якщо ви домовилися про телефонний дзвінок але не впевнені, що про вас пам'ятають, слід нагадати про останню розмову, назвати себе. Тим самим ви позбавите співрозмовника від непотрібного «вступу», під час якого він буде судорожно згадувати, хто ви і про що він з вами домовлявся.

До речі, як правильно сказати: «Вам зв про нят »або« Вам дзвін я т »? рекомендується: дзвін ят, зателефонувавши іті, зателефонувавши ят.

Перед кожним дзвінком дайте відповідь самому собі на три питання:

· Чи є гостра потреба в розмові?

· Чи обов'язково знати відповідь партнера?

· Чи не можна зустрітися з партнером особисто?

Яке питання найкраще вирішувати по телефону?

· Ви хочете швидко повідомити або отримати певні відомості;

· Вам треба з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи по цікавить вас;

· Вам треба уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість про зустріч з кимось;

· Вам треба повідомити партнеру про зміну ситуації;

· Ви домовилися з кимось про телефонний дзвінок.

Коли дзвонити?

З 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00, після 16.30. В інші години тривалість розмови по телефону подвоюється, рішення затягується.

Вирази, яких слід уникати

Я не знаю	Така відповідь підриває довіру до вас і вашу фірму. Краще попросити дозволу почекати і уточнити необхідну інформацію, наприклад: «Дозвольте, я уточню це для вас»
Ми не зможемо цього зробити	За допомогою такої фрази ви можете втратити клієнта або партнера. Спробуйте знайти можливе рішення проблеми співрозмовника. Думайте про те, що можна в цій ситуації зробити, а не про те, чого не можна
Зачекайте секундочку, я скоро повернуся	Говоріть правду, коли перериваєте розмова: «Для того, щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Чи можете почекати або дозвольте я передзвоню », запишіть номер телефону
	«Ні» на початку пропозиції не сприяє конструктивному рішенню проблеми. Використовуйте прийоми, які дозволяють клієнту або партнеру відповісти «ні», наприклад: «Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові запропонувати додаткову послугу. Це вас влаштує, адже так? »

Не слід	слід
Довго не піднімати трубку.	Підняти трубку до четвертого дзвінка.
Починати розмову словами «Привіт», «Так», «Говоріть».	Вхід, назвати свій підрозділ і вашу посаду.
Запитувати «Чи можу я вам допомогти?»	Запитати «Чим я можу вам допомогти?»
Вести дві бесіди одночасно.	Концентрувати увагу на одній бесіді; уважно слухати.
Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго або підлягає його займати.	Запропонувати передзвонити, якщо потрібен час для з'ясування деталей.
Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря.	Використовувати бланки для запису телефонних розмов або ділової блокнот.
Говорити «Все обідають», «Нікого немає», «Передзвоніть».	Записати інформацію і повідомити абоненту, що йому зателефонують.

Трубку знімають лівою рукою, щоб правою можна було записати передану інформацію (для лівшів, відповідно, навпаки). Недалеко від телефонного апарату завжди під руками повинні бути телефонний записник для запису повідомлень і ручка.

типові помилки при телефонному спілкуванні

Найбільшим недоліком при телефонному спілкуванні є байдужість. Хто не зацікавлений у справі, той не зможе гідно представити свою фірму.

Через відсутність інтересу відповідає здійснює такі помилки, як:

· Неготовність вести діалог;

· Недружелюбність, сухість в спілкуванні;

· Підкреслена стислість, що граничить з неввічливість;

· Нетерпіння;

· Бажання швидше закінчити розмову і покласти трубку.

Природно, звідси виникають і інші помилки, пов'язані в основному з негативним ставленням до партнера по телефону:

· Відсутність звернення до співрозмовника по імені-по батькові;

· Недостатня участь в проблемах співрозмовника;

· Невміла постановка питань;

· Довгі паузи, пов'язані пошуком документів.

Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що вам треба підвищувати голос. Думка про те, що якщо я погано чую співрозмовника, то і він погано чує мене і, отже, треба говорити голосніше, у випадку з телефоном є помилковим. При поганій чутності треба не підвищувати голос самому. А попросити співрозмовника говорити голосніше і поцікавитися при цьому, як він чує вас.

Розмовляйте по телефону на тому ж рівні гучності, що і при очній бесіді. Гучний мова по телефону часто менш розбірлива, так як параметри мікрофона і телефону обрані з розрахунком на звичайний, середній рівень гучності.

Не слід говорити і занадто швидко, так як в цьому випадку доводиться часто повторювати те, що не було зрозуміло співрозмовником.

Телефон посилює недоліки мови. Особливо нерозбірливо звучать числа і числівники. Тому вимовляти їх потрібно більш чітко.

При звичайному внутрішньоміському спілкуванні регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість

При цьому відповідно виділяються наступні композиційні частини:

З метою економії часу уявлення під час телефонного діалогу відбувається не так, як при особистій зустрічі. Спочатку називається фірма, потім посаду і прізвище абонента:

А. - Фірма «Інформцентр», здрастуйте.

Б. - Добрий день.

А. - Відділ зв'язків з громадськістю. Ми вам пропонували щодо рекламної підтримки презентації нашої організації.

При жорсткому ліміті часу виробилися стійкі мовні формули, закріплені за тією чи іншою ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, при переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовують такі фрази:

За відсутності візуального контакту реактивні репліки повинні бути більш енергійними. Трубка не повинна «мовчати»: для мовця це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу «Так-так», «Добре», «Зрозуміло», «Так-так» супроводжують повідомлення.

При переході до другої, а потім до третьої частини (обговорення ситуації) говорять часто використовуються прийоми перефразирования і авторизації інформації (авторизація - посилання в промові на джерело інформації).

Іноді через погану чутності, великого обсягу інформації, яку важко сприйняти на слух, абоненти використовують репліки коригуючого характеру:

- Ви не могли б повторити ...

- Вибачте, я не розчув ...

- Ви мене чуєте?

- Ви зрозуміли моє повідомлення?

- Ви мене не так зрозуміли…

не зовсім вірно зрозуміли ...

неправильно зрозуміли ...

Дуже істотним з точки зору реалізації мовного задуму є результуючий етап.

Прикінцеві фрази, що передують виходу з контакту

зухвалий	Приймаючий
- Здається, все обговорили (обговорили)	- Усе?
-Ось, мабуть, і все	-У вас все до мене?
-От і все	- Ви закінчили?
- Домовилися?	- З цього питання, здається, все?
- Про все домовилися?	- Ще що-небудь?
- Ви задоволені?	-Так мабуть
зухвалий	Приймаючий
- Що небудь ще?	-Так Так звичайно!
- Більше ніяких уточнень і доповнень не буде?	- Здається, нічого
- Ви щось ще хочете сказати?	- Ні
	- Ні, що ви!

дякуютьза інформацію, пропозиція, запрошення, привітання, допомога:

- Дякую за пропозицію, ми обговоримо можливості розвиватись.

- Дякую вам за запрошення і з задоволенням його приймаю.

- Дуже вдячний вам за допомогу.

- Повинен (повинна) подякувати вам за консультацію.

вибачаються за турботу, за несанкціонований дзвінок, за довгу розмову ( велика кількість питань), за турботу в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за невірне з'єднання:

- Прошу вибачення за те, що турбую вас у вихідний день ...

- Прийміть мої вибачення за надто довга розмова (за велику кількість питань) ...

- Вибачте за те, що відриваю вас від справ ...

- Вибачте за тривала розмова ...

висловлюють надію на швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат справи.

Етикетні форми займають в телефонному діловій розмові досить велике місце. Розглянемо, яку частину від загального лексичного складу телефонного діалогу займає етикетні лексика.

А. - Алло. Я хотів би поговорити з паном Головіним.

Б. - Я біля телефону.

А. - З вами говорить Роман Малінін, представник фірми «Макс».

Б. - Дуже приємно.Слухаю вас.

А. - Мені хотілося бдо початку переговорів дещо уточнити.

Б. - Будь ласка.Я вас слухаю.

А. - Чи змінилася ціна квадратного метра експозиції в зв'язку з інфляцією?

Б. - Так, звичайно. зараз один квадратний метр площі в павільйоні коштує двадцять доларів, а на відкритому майданчику - десять.

А. - Дякую.Це все, що я хотів дізнатися.

Б. - Якщо у вас виникнуть ще якісь питання, телефонуйте. Я до ваших послуг.

А. - Дякую. У разі необхідності я обов'язково скористаюся вашою пропозицією. Всього найкращого.

Б. - До побачення.

Таким чином, етикет не тільки регулює відносини спілкуються, а й є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо з огляду на суворої регламентації часу телефонного спілкування.

Приклад ділової телефонної розмови

А. - Алло. Центр «Інтерконгресс».

Б. - Здравствуйте. Радітехніческій університет. Миронова Ольга. Я вам вчора телефонувала щодо симпозіуму.

А. - Добрий день. Слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять - сто сорок чоловік?

А. - Так. Ми можемо забронювати для вас конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. - Це нам підходить, спасибі. А як оформити оренду меблів?

А. - У заявці потрібно точно вказати назви всіх предметів і їх кількість.

Б. - Як відправити вам заявку?

А. - Ви повинні відправити на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажете всі види послуг і їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна відправити і поштою, і по факсу.

А. - Так.

Б. - І через скільки днів ви його отримаєте?

А. - Лист йде зазвичай два-три дні.

Б. - Це досить довго.

А. - Можна послати через призначеного, тоді воно прийде до нас протягом двох годин.

Б. - Так ми і зробимо. Спасибо большое за вичерпну інформацію.

А. - ласка. Всього найкращого.

Американський бізнесмен Х.Маккей вважає, що «будь-яка людина, який підтримує з вами телефонні контакти, буде задоволений, знаючи, в який час він може вас застати. Ось чому при ділових переговорах завжди повідомляйте йому про це ».

Питання для самоконтролю

1. Чому потрібно грамотно розмовляти по телефону?

2. Що означає «відпрацювати хід» бесіди?

3. На які питання потрібно підготувати відповіді перед діловою бесідою?

4. Що впливає на успіх ділової бесіди?

5. Які особливості ділової телефонної розмови?

6. Як правильно підготуватися до ділової розмови по телефону?

7. Які елементи включає в себе грамотне спілкування по телефону, коли мова йде про абонента?

8. Які елементи включає в себе грамотну відповідь по телефону?

Завдання 1

завдання 2

Ви телефонуєте новому (старому) клієнту, потреби і смаки якого вам невідомі (відомі). Вам необхідно:

· Прив'язати до себе клієнта;

· Переконати його зробити замовлення.

завдання 3

Вам необхідно нагадати про себе після тривалої перерви. Як ви побудуєте бесіду по телефону? Як бесіда по телефону буде залежати від типу партнера? Наведіть дві-три різні ситуації. Розіграйте їх в парах.

завдання 4

Група розбивається на пари і проводить телефонні розмови в наступних ситуаціях: поліклініка, редакція журналу, деканат, банк, магазин, іноземне консульство.

Тема розмови довільна, але треба дотримуватися такі умови: Провести розмову грамотно, задати лише одне питання, використовуючи при цьому мінімальну кількість слів.

Потім співрозмовники міняються ролями і знову ведуть розмову в заданих ситуаціях.

завдання 5

Парам пропонується продемонструвати своє вміння розмовляти по телефону. Вони задають три послідовних (логічно пов'язаних) питання в наступних ситуаціях: автосервіс, театр, гарантійна майстерня, перукарня, дельфінарій. Питання можна підготувати заздалегідь. Головне завдання - провести розмову правильно, обходячись мінімальною кількістю слів. Після закінчення кожної розмови проводиться його спільний аналіз.

завдання 6

Будинки сядьте за телефон і, користуючись нашими рекомендаціями, обдзвоните 5-7 установ. Підрахуйте, у скількох з них сидять професійні «відповідачі». Проаналізуйте свої розмови. Чи багато ви допустили помилок? Надалі намагайтеся уникати подібних помилок.

До речі, коли під час розмови ви посміхаєтеся, голос робиться більш приємним

Попередня

За підрахунками фахівців сьогодні понад 50% всіх ділових питань вирішуються по телефону. Це найшвидший спосіб зв'язку, який дозволяє встановити контакти, домовитися про зустріч, діловій розмові, переговорах, не вдаючись до безпосереднього спілкування. Але від того, як звучить ваш голос, від вашої манери спілкуватися по телефону багато в чому залежить репутація фірми і успіх її ділових операцій. Тому вміння правильно і коректно говорити по телефону в даний час стає складовою частиною іміджевої політики фірми.

Культура ділового спілкування передбачає знання: загальних правил телефонної розмови і основних правил телефонного ділового етикету.

Загальні правила телефонної розмови:

1. Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас або вашої фірмі складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді;

2. Розмовляючи по телефону, слід на якийсь час залишити все сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне право на увагу до себе;

3. Під час телефонної розмови вважається непристойним, щось їсти, пити, палити, шарудіти папером, жувати гумку;

4. Неприпустимо, знявши трубку і відповівши: «Хвилиночку», змушувати дзвонить чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Це можливо тільки в крайньому випадку і тільки в межах однієї хвилини. Якщо в даний момент ви дуже зайняті і не можете розмовляти, краще вибачитися і запропонувати передзвонити;

5. Передзвонюйте завжди, коли чекають вашого дзвінка;

6. Якщо ви «не туди потрапили», не слід з'ясовувати: «А який у вас номер?». Можна уточнити: «Це номер такий-то ...?», Почувши негативну відповідь, вибачитися і покласти трубку;

7. Дзвінок додому є вторгненням в особисте життя, тому завжди запитуйте, у зручний чи час ви телефонуєте: «У вас є час зі мною поговорити?», «Ви зараз дуже зайняті?» і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити собі на втіху, але почувши перші ознаки бажання завершити розмову, слід ввічливо попрощатися. На службі час телефонної розмови теж обмежена;

8. Розмова по телефону повинен бути гранично ввічливий. Неприпустимо кричати і дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики міжособистісного і ділового спілкування. У відповідь на образу кладуть трубку. Лайка по телефону вважається протизаконною;

9. Бесіда по телефону повинна бути чемно, але негайно завершена, якщо до вас в будинок прийшов гість або відвідувач в офіс. Слід вибачитися і, коротко назвавши причину, домовитися про дзвінок. Удома ви можете сказати: «Прошу мене вибачити, до мене прийшли гості, я передзвоню вам завтра ввечері (вранці)»; на роботі: «Вибачте, до мене прийшов відвідувач, я передзвоню вам приблизно через годину». Обов'язково виконайте свою обіцянку.

10. Якщо під час розмови обірвався зв'язок, слід покласти трубку; знову набирає номер той, хто подзвонив. Якщо представник компанії розмовляв із замовником або клієнтом, то тоді він повинен набрати номер;

11. Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто подзвонив. Виняток становить розмова зі старшими за віком або соціальним станом;

12. Ніщо не замінить теплих слів подяки і прощання в кінці будь-якої бесіди, розмови. При цьому слід пам'ятати, що слова прощання повинні містити можливість майбутнього контакту: «Давайте зателефонуємо наступного вівторка», «побачимося завтра» і т. Д.

Основні правила ділового телефонного етикету:

Необхідно пам'ятати, що діловий телефонна розмова не повинен перевищувати чотирьох хвилин.

Вам потрібно зателефонувати

1. Правила етикету вимагають, почувши відповідь абонента:

Привітання та представлення під час розмови з незнайомою людиною - процедура взаємна і обов'язкова.

Головне правило ділового протоколу - телефонна розмова має бути персоналізований. Якщо абонент не скористався, слід ввічливо запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?», «Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?» і т.п.

2. Якщо дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причини дзвінка.

3. Незалежно від обставин постарайтеся посміхнутися, інакше ви не зможете розташувати до себе співрозмовника.

4. Завжди тримайте під рукою блокнот і ручку для необхідних записів.

5. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які необхідно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви щось упустили, залишає несприятливе враження і допустимо тільки в крайньому випадку.

6. Якщо ви не змогли застати потрібного вам людини, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.

7. Плануйте повідомлення заздалегідь, якщо знаєте, що інформація буде передана через третю особу або через автовідповідач.

8. Якщо ви залишаєте повідомлення на автовідповідачі, після привітання та подання назвіть дату і час дзвінка, а потім коротке повідомлення і слова прощання.

Коли телефонують вам

За правилами етикету, знявши трубку, вам необхідно:

1. Якщо хочуть поговорити ні з вами, а з ким-небудь іншим: «Одну хвилиночку, я зараз передам трубку»; той, кого кличуть до телефону, повинен подякувати: «Спасибі», «Спасибі, я зараз підійду».

2. Якщо потрібного особи немає в цей момент на місці, то підійшов уточнює, що дана особа Відсутнє. Подібні відповіді повинні включати прохання передзвонити через певний час: «Не могли б ви передзвонити через годину» і т. П.

3. Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час говорите по іншому апарату, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити перший розмова, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо примушувати чекати дзвонить більше однієї хвилини.

4. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або ділову зустріч. Пріоритет завжди належить живому голосу.

5. Якщо вам дзвонять у важливій справі, коли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок з сусіднього приміщення або при відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.

В сучасній діловій культурі спілкування особливу увагу приділяють телефонної розмови. Кілька аксіом телефонного спілкування, особливо якщо Ви телефонуєте в перший раз.

Мистецтво розмови по мобільному телефону.

Мобільні телефони міцно увійшли в наше життя. Напевно, необхідність і переваги цього засобу комунікації безперечні, і мобільний зв'язок слід приймати як плід цивілізації.

Тому можна сформулювати деякі загальні правила етикету при використанні стільникового телефону.

Вивчіть його характеристики і функції, іншими словами, прочитайте керівництво.

Пам'ятайте, коли слід вимкнути телефон або поставити режим вібрації.

виключений: зборів, кіно, спортивні ігри, Богослужіння, семінари, спілкування з клієнтом.

У режимі вібрації: в громадських місцях, де ви можете відповісти на дзвінок не заважаючи іншим.

Якщо навколо вас люди, але вам треба поговорити, не кричіть. Стільниковий телефон дійсно більш чутливий до звуку і голосу, ніж звичайний телефон. Можна навіть говорити трохи тихіше, ніж зазвичай, і вас почує ваш абонент (а не інші люди в кімнаті).

Уникайте розмов по телефону за столом в ресторані. Якщо вам необхідно відповісти на дзвінок, попросіть абонента почекати хвилину, вибачитеся, вийдіть з-за столу і переговорите у телефонів-автоматів в ресторані або на вулиці.

Уникайте розмов там, де ви можете відвернути увагу людей.

Уникайте розмов на особисті теми там, де вас можуть почути. Усвідомлюйте хто навколо вас. Чи не перебирайте брудну білизну на людях.

Зменшіть гучність дзвінка.

Якщо ви все ж вчинили неправильно, краще уникнути непотрібних відмовок. Говорити: «Вибачте, я забув його вимкнути» - так само недобре, як і залишати телефон дзвонити.

Будьте короткі. Якщо вам зателефонували і ви не один, 30 секунд - це максимум.

Якщо вам дзвонять в громадському місці або на приватній зустрічі, це неприємно втричі: 1) виставляє вас в поганому світлі, і ви представляєтеся неввічливим і нерозумно виглядаєте; 2) усіх бентежить; 3) ви ставите дзвонить в незручне становище, даючи йому зрозуміти, що «ви на нараді» (велику справу!), А він пристає з балаканиною.

Реальність показує: відповідаючи на дзвінок під час наради, ви тим самим говорите вашому майбутньому клієнтові або замовнику: «Я не ціную вас і свого часу проведене з вами. Ви не так важливі, як людина, яка може зателефонувати ».

Але майте на увазі: є ситуації, коли ви повинні відповісти на дзвінок- хвора дитина, очікування великої угоди, важливе повідомлення.

За правилами етикету перед зборами обов'язково слід попередить присутніх, що ви чекаєте важливого дзвінка, і отримати дозвіл.

А, - Алло, «Інтерконгресс».

Б. - Здрастуйте, я вам вчора телефонувала щодо симпозіуму.

А. - Добрий день, слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять - сто сорок чоловік?

А. - Так. Ми можемо забронювати для вас конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. - Це нам підходить, спасибі. А як оформити оренду меблів?

А. - У заявці потрібно точно вказати назву всіх предметів і їх кількість.

Б. - Як відправити вам заявку?

А. - Ви повинні відправити на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажіть всі види послуг і їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна відправити і поштою і факсом?

Б. - І через скільки днів ви його отримаєте?

А. - Лист йде зазвичай два - три дні.

Б. - Це досить довго.

А. - Можна послати через призначеного, тоді воно прийде до нас протягом двох годин.

Б. - Так ми і зробимо. Спасибо большое за вичерпну інформацію.

А. - ласка. Всього найкращого.

Найголовніші помилки в культурі спілкування по телефону.

1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди я потрапив?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?».

2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і змушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати дану обіцянку.

3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.

4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос.

5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половині дня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, в чому справа, і запропонуйте, якщо співрозмовник вільний в цей час, зустрітися з ним.

6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.

7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.

8. Не дозволяйте ввійшов під час телефонної розмови відвідувачеві слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмова.

9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Чи не записані ключові слова, План розмови.

10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка).

11. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)».

12. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу вам допомогти?».

13. Неясна мета розмови.

14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.).

15. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені запитання.

16. Не ведеться подальша запис ділової розмови, не прийнятна запис на випадкових папірцях.

17. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

18. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію і номер абонента, пообіцявши передзвонити.

19. Ведення паралельних розмов.

20. Неконкретні домовленості в результаті.

21. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці.

22. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: «З ким я розмовляю?» або «Що вам потрібно?».

Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації, не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви не займаєтеся і що вам це не цікаво.

В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і пригнічуючи в собі бажання відповісти тим же, ви володієте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці і постійній увазі до своєї мови. В конфліктних ситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних звинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило російського етикету.

Крім самого питання, у людини, яка зіткнулася з проблемами, є глибока потреба в розумінні, він очікує, щоб ви правильно діагностували його проблему. Лікарю і адвокату потрібно розповідати всю правду, і більшість людей це знають. Є приказки на тему: «Розкажіть адвокату все як було насправді, він сам потім все заплутає за вас».

Часто у людини є потреба вилити душу, якщо у нього якісь особисті переживання, - і ви можете погубити на корені навіть позитивне враження про вас, якщо будете перебивати або покажете відсутність інтересу до нього особисто, а лише будете демонструвати зацікавленість у його справі і його грошах.

Якщо ви перебиває співрозмовника, не відповідаєте на його питання або задаєте зустрічні питання, не питаєте його думки, що не уточнюєте деталей, а просто монологом описуєте, як у вас це відбувається, це дуже сильно знижує ефективність бесіди.

Правило номер один: якщо у людини душевний порив, його мова ллється рікою, - дайте йому виговоритися, застосовуйте прийоми активного слухання, - «Угу», «Ага», «Так-так», і уточнюючі питання, тому що, можливо, він розповість вам все, і ви зможете діагностувати його проблему.

Приклад діалогу з використанням декількох описаних технік, сформульованого на основі реальних питань, З якими зазвичай люди звертаються до адвокатів:

- (назва фірми), добрий день.

- Здрастуйте, я хотів би дізнатися ціни на ваші послуги.

- Так звичайно. Мене звуть Микола, я керівник клієнтського відділу. Можу я дізнатися, як звуть вас?

- Артем Дмитрович.

- Приємно познайомитися, Артем Дмитрович. У нас досить великий спектр послуг. Щоб я міг відповісти на ваше запитання, будь ласка, опишіть коротко, що у вас сталося?

В даному випадку ми, по-перше, привітали потенційного клієнта, який зателефонував, ми назвалися по імені і за посадою, і дізналися ім'я співрозмовника. Далі, ми до співрозмовника звернулися по імені, що дуже важливо також при спілкуванні з незнайомими людьми.

Ми досить вичерпно, наскільки це можливо в даній ситуації, на його запитання про вартість своїх послуг і перехопили ініціативу, обґрунтовуючи це тим, що нам потрібно більш детально дізнатися про його проблеми, щоб відповісти на питання більш конкретно. Далі він каже:

- Я потрапив в ДТП, у винуватця в ГИБДД якісь зв'язки, я побоююся, що мені не відшкодують збиток за розбиту машину і ще змусять платити зі своєї кишені.

- Коли і де це сталося, в якому ГИБДД розглядається справа?

- Московський проспект, будинок 48, тиждень назад. Справа в ДАІ Московського району.

Далі ми задаємо ще уточнюючі питання: чи є на руках якісь документи, довідки, схема події, калькуляція з оцінки збитків. Слід відповідь: «Так, є довідка, є те, є це ...» Виходить, у нас є досить вихідних даних, щоб зрозуміти, наш це клієнт або не наш. В даному випадку це клієнт наш, тому ми, визначившись у цим, далі повинні його перевести на наступний етап, щоб він до нас прийшов на первинну консультацію.

- В такому разі пропоную обговорити всі подробиці при особистій зустрічі. Коли вам зручно було б приїхати до нас на консультацію?

- Я не бачу сенсу в зустрічі, ви скажіть просто по телефону приблизну вартість, Мене цікавлять тільки цифри.

Таким чином, наша перша спроба призначати зустріч закінчилася невдачею. Що ми робимо в цьому випадку? У відповідь на його заперечення, на репліку про небажання приїжджати до вас ви можете сказати, що не у всіх людей є уявлення, як будується робота юриста. Дуже сильно може допомогти дана метафора:

- Юристи подібні лікарям: щоб поставити діагноз, лікарю потрібні ваші аналізи. Ви з цим згодні? Нам потрібно подивитися ваші документи. Для лікаря аналізи, а для юриста - ваші документи

Зазвичай все люди кажуть: так, безумовно. На прикладі роботи лікарів це добре показується. Далі ви робите проводку в майбутнє і по пунктах описуєте співрозмовнику, що конкретно буде відбуватися на консультації.

- На консультації ми вивчимо ваші документи, задамо вам кілька уточнюючих питань, визначимо, як саме ми зможемо вам допомогти, опишемо послідовність дій для вирішення вашої проблеми.

Цим прийомом ми задаємо програму, про що ми говорили трохи раніше, коли розбирали структуру. Тобто, ви задаєте програму, що конкретно буде відбуватися після того, як він дасть згоду приїхати і приїде. Тим самим ви даєте людині в руки карту, по якій йому потрібно буде пройти, ви вже намалювали її для нього.

- Після закінчення консультації у вас буде в голові чітка картина того, що і як потрібно зробити, щоб домогтися потрібних результатів.

Тут ви приводите доводи на користь його особистого візиту до вас, вказуєте на його особисті вигоди, які він отримає від даної консультації. Навіть безкоштовну консультацію потрібно продавати, тому що потенційні клієнти схильні сприймати це як вашу хитру штуку для того, щоб виманити з них гроші. Ви у відповідь на даний стереотип повинні вставити в свій сценарій телефонної розмови аналогічну фразу: опис вигод від того, що співрозмовник скористається вашою безкоштовної або недорогий послугою.

- Скажіть, вам зручно буде під'їхати до нас сьогодні чи завтра?

Друга спроба, вдруге закидаєте вудку. Можливо, не всі клієнти у вас будуть такими впертими, але все ж ви повинні бути зустріти такий опір і тактовно обробляти будь-які заперечення навіть самих незговірливих клієнтів.

- Скільки все-таки коштують ваші послуги?

Як правильно підносити ціну - це тема окремої глави. Наведемо один з варіантів можливої \u200b\u200bвідповіді:

- Я можу вам сказати, що у нас не найнижчі ставки по місту, і причина цього полягає в тому, що ми робимо свою роботу добре і добиваємося результату. А якість коштує грошей, ви, напевно, і самі це розумієте. Ціна за послуги починається від ... - (і називаєте найнижчу планку). Детальніше можна буде сказати після вивчення ваших документів.

У підсумку ви відповіли на питання, давши уявлення про рівень вартості, але аргументовано довели, чому не можете дати конкретну відповідь, який поставив би клієнта перед вибором, звертатися йому за вашими послугами чи ні. Очевидно, в голові у нього певний бюджет, скільки він готовий витратити на ці послуги.

Нагадаю, що основна мета прийому вхідних дзвінків - це не вичерпні відповіді на всі питання клієнта і не поставити його перед вибором, купувати чи не купувати, не продати йому відразу по телефону договір, тому що це набагато складніше, ніж це можна зробити на консультації. Ви повинні поставити собі за мету прийому дзвінка - це не продаж великий послуги, а продаж маленького простого наступного кроку - консультації в офісі.

Хочете більше корисних матеріалів?

1. 3 розділи з книги "Юридична фірма на мільйон: Від приватної практики до лідерства на ринку" (PDF, 32 стр.)
2. "Маркетинговий план подвоєння прибутку юридичної фірми з 10 простих кроків "(PDF, 22 стр.)

1. Значення і особливості комунікації по телефону. Підготовка до розмови з діловим партнером.

2. Правила ведення телефонних розмов.

1. Сучасне ділове спілкування не можна уявити без телефонного зв'язку . Це найпростіший спосіб швидкого встановлення контакту. Уміння здійснювати телефонну комунікацію впливає як на особистий авторитет керівників і менеджерів, так і на імідж організації, яку вони представляють. Американські фахівці в області ділового спілкування стверджують, що однією з причин важкого фінансового становища багатьох організацій є невихованість їх співробітників, яка особливо чітко проявляється при розмові по телефону. Тому в процвітаючих компаніях нові співробітники зобов'язані відвідувати короткострокові курси з оволодіння оргтехнікою, де особлива увага приділяється бесідам по телефону.

У професійній сфері по телефону дзвонять претенденти на вакантну посаду, ділові партнери, клієнти та журналісти. Ці розмови забирають багато часу. Тому потрібне вміння вести коротку бесіду і швидко перебудовуватися, Реагуючи на статус, психологічні особливості і настрій адресата.

вибираючи час для бесіди по телефону, слід враховувати розпорядок дня партнера і режим роботи організації. Якщо має бути тривала розмова, треба запитати, чи має співрозмовник необхідним часом. При негативній відповіді необхідно поцікавитися, чи можна передзвонити і коли зручніше це зробити. Регулярне телефонне спілкування з діловим партнером дозволяє встановити постійний час, найбільш зручний для обох сторін. Для міжміських дзвінків треба враховувати різницю в часі.

Перед кожним телефонною розмовою треба обдумати :

чи є в ньому гостра потреба;

чи обов'язково знати відповідь партнера;

чи не можна зустрітися з ним особисто.

Готуючись до розмови, слід скласти план, який допоможе скоротити час спілкування, уникнути тривалих пауз, вибудувати питання і пропозиції в логічній послідовності, не загубивши нічого істотного. Дуже важливо чітко сформулювати мету; вибрати питання для обговорення; визначити, яку інформацію слід передати або запросити, які документи можуть знадобитися. Під час розмови зазвичай виникає необхідність записати частину інформації. Для цього треба заздалегідь підготувати ручку і папір.

Наслідком поганої підготовки бувають застереження, недолік інформації, неправильне прогнозування реакції партнера і в кінцевому рахунку незадовільний результат.

Схема спілкування по телефону включає :

♦ вітання;

♦ подання;

♦ інформування про наявність часу у співрозмовника;

♦ короткий виклад суті проблеми;

♦ питання і відповіді на них;

♦ завершення розмови.

особливістю телефонної розмови є те, що працює тільки аудіальний канал прийому інформації. Отже, особливе значення мають акустичні засоби передачі невербальної інформації.

2. Після привітання треба назвати себе. Якщо по службовому телефону дзвонять незнайомій людині, повідомляють прізвище, ім'я, по батькові, посаду та установу, яку представляють. Вхід повинен і той, хто відповідає.

Говорити треба лаконічно, сконцентрувавши основну інформацію в одному або двох пропозиціях, які не вдаючись без необхідності в зайві подробиці. Слід уникати скоромовки, не кричати і не шепотіти. Хороша дикція особливо важлива при міжнародних контактах.

Оскільки коммуникант, до якого звертаються по телефону, не може бачити співрозмовника, вирішальну роль відіграє інтонація. Саме вона створює перше враження, яке потім складно виправити.

Той, хто подзвонив повинен бути уважним до питань співрозмовника. Відповідати на них слід чітко і правдиво. Якщо розглянута проблема поза його компетенцією, треба покликати того, хто може її вирішити.

Клієнта, який дзвонить, щоб висловити скаргу або пред'явити претензію, треба попросити представитися. Його слід вислухати, не перебиваючи, і повідомити, в які терміни будуть з'ясовані всі обставини, а також, коли він може передзвонити для остаточної відповіді.

Закінчує телефонну розмову його ініціатор. Перевагу в цьому віддається також старшому за посадою, віком і жінці.

Підводячи підсумок, треба узагальнити сказане, вголос повторити те, що було вирішено з приводу подальших кроків, домовитися про спосіб, дату і час наступного контакту. Прикінцевими фразами можуть бути подяку за дзвінок, побажання успіхів.

Щоб підвищити ефективність ділових телефонних розмов, слід дотримуватися наступних рекомендацій :

♦ заздалегідь підготувати документи, які можуть знадобитися під час розмови;

♦ позитивно налаштуватися і подбати про те, щоб у партнера відразу з'явився добрий настрій;

♦ говорити спокійно, без роздратування;

♦ виділяти особливо значимі слова;

♦ уникаючи монотонності, змінювати темп розмови;

♦ використовувати паузи для структурування мови і збільшення ступеня її зрозумілості;

♦ повторювати інформацію, яку необхідно запам'ятати (наприклад, дату і місце зустрічі, про яку домовилися по телефону);

♦ не висувати різких заперечень;

♦ уважно слухати співрозмовника, періодично вставляючи « да», « звісно», « я розумію».

♦ отримавши відмову, попрощатися в доброзичливій формі.

У книзі В.І. Венедиктова « Про ділову етику й етикет»Відзначається також, чого не слід робити, Коли дзвонить телефон:

* Довго не піднімати трубку;

* Одночасно вести розмову з двома співрозмовниками;

* Задавати питання, якщо заздалегідь відомий відповідь;

* Питати: «Чи можу я вам допомогти?» або «Що Вам потрібно?»;

* Говорити: «Тут нікого немає. Передзвоніть »або« Нам це не цікаво ».

Таким чином, якщо необхідно швидко повідомити або отримати необхідні відомості, з'ясувати думку, добитися згоди або повідомити про зміну ситуації, слід використовувати телефонну розмову. Для цього потрібно вибрати час, зручний для співрозмовника.

Найважливіша вимога культури телефонного спілкування - лаконічність. Найбільше дане правило відноситься до спілкування з керівниками, в діяльності яких телефонні розмови грають важливу роль. Другим найважливішим вимогою є важливий тон. Телефонна розмова повинен викликати позитивні емоції і спонукати до позитивних дій.

Дослідження показали, що на спілкування по телефону у ділової людини йде до 25% робочого часу. Телефонні дзвінки вважаються найбільш сильним і частим подразником, який виключає можливість зосередженої роботи.