У наш прогресивний століття чільну позицію займає комунікативна взаємодія. Більшість складних питань і завдань можна вирішити за допомогою телефонних переговорів. Завдяки спілкуванню за допомогою даного засобу зв'язку люди здатні укласти найбільш вигідне угоду або при «неправильному розкладі» зовсім позбавитися важливого клієнта. Саме тому кожен грамотний чоловік зобов'язаний володіти основами телефонного етикету. Що таке ділове спілкування по телефону і як правильно його вести - тема нашої сьогоднішньої статті.

Правильно вести переговори повинен навчитися кожен з нас, оскільки у людини, яка веде бесіду, немає можливості бачити опонента і його дії. схилити потенційного клієнта в свою сторону таким чином, щоб у нього не виникло бажання кинути трубку на перших хвилинах розмови - це потребує чимало зусиль. Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини і тієї організації, яку він представляє.

Підготовка до майбутньої бесіді

Перед серйозним телефонним дзвінком слід ретельно до нього підготуватися наступним чином:

1. Налаштуватися морально.
2. Сформулювати, а краще записати мету, план і основні питання майбутньої розмови на папері, яка буде завжди лежати перед вами в ході переговорів.
3. Обов'язково підготувати всі матеріали, які можуть стати в нагоді протягом телефонних переговорів.
4. Потрібно відійти від негативу і особистих проблем ще до початку розмови, оскільки голос здатний видати агресивний настрой, який клієнт часто приймає на свій рахунок.
5. Час для переговорів необхідно підбирати так, щоб воно було зручним і для вас, і співрозмовника. Якщо намічається дзвінок діловому партнерові, постарайтеся заздалегідь обговорити з ним зручний для нього час.

Основи ділового спілкування по телефону

При здійсненні дзвінка в першу чергу варто преставитися і повідомити, з якою метою ви телефонуєте. При цьому необхідно вибрати доброзичливий тон. Телефонна розмова має відбуватися без тривалих пауз, він повинен бути енергійним і лаконічним.

Не можна чинити психологічний тиск в процесі ведення переговорів, оскільки в даному випадку навряд чи вам вдасться завоювати таким чином розташування потенційного клієнта. Намагайтеся не ставити некоректних питань. У тому випадку, коли телефонний дзвінок міжнародний або міжміський, необхідно стежити, щоб він тривав не більше шести хвилин. Всі ділові пропозиції і вимоги обов'язково повинні бути підкріплені аргументами. На питання треба відповідати правдиво і коротко. План розмови краще заздалегідь законспектувати на папері.

По закінченню бесіди обов'язково проговорите ще раз всі домовленості, до яких ви прийшли по ходу розмови. Оскільки дзвінок ініціювали ви, закінчення бесіди теж має виходити від вас, виключаючи ситуації, коли співрозмовник старше за посадою.

Коли в кінці переговорів ви даєте обіцянку передзвонити, намагайтеся не затягувати з цим і протягом доби зробіть повторний дзвінок. Обов'язково враховуйте, що не можна набирати партнерів на домашній номер.

У ситуації, коли зателефонувавши, ви не застаєте партнера на робочому місці, уточніть зручний час, щоб йому передзвонити і не питайте, де він зараз перебуває. З точки зору ділової етики це некоректно.

Дотримуйтесь таких правил ділового етикету:

• Намагайтеся знімати трубку максимум після третього дзвінка.
• При відповіді з робочого місця необхідно привітати людину, озвучити найменування компанії, а потім представитися.
• Якщо той, хто телефонує вам не представився, ввічливо попросіть його назвати своє ім'я. Наприклад, тут доречними будуть фрази: «Мені б хотілося знати, з ким я розмовляю», «Не могли б ви представитися?» або «Вибачте, як мені до вас звертатися?».
• Відповідати на питання співрозмовника слід максимально швидко відшукувати телефонні номери, які можуть стати в нагоді в ході переговорів.
• Якщо вам дзвонять в обідню перерву, попросіть відповісти кого-небудь іншого, щоб не відповідати з набитим ротом.
• Закінчити бесіду повинен буде той, хто телефонує, якщо ініціатива виходить від вас, вчинок буде виглядати не етичним.

Які помилки роблять в ході телефонної бесіди

Численні дослідження, які були проведені серед ділових людей, вказали, що близько 56% дзвінків здійснюються без вітальних фраз. Пояснюючи причини не проголошення вітань бізнесмени, говорили про те, що це само собою зрозуміло, а також їм не з руки багато разів протягом дня вітатися. Тут важливо пам'ятати, що в мовної комунікації немає нічого, що само собою зрозуміло, а тому кожна фраза повинна бути озвучена.

Ні в якому разі не можна переривати співрозмовника на половині розмови - дайте йому можливість висловити думку до кінця. Вимовляти слова необхідно чітко, а також стежити за тоном мови і її гучністю. Між питаннями слід дотримуватися паузу, щоб дати право співрозмовнику відповісти.

Негативним емоціям не можна давати волю, оскільки це може образити ділового партнера.

• Чи не знімати трубку дуже довго.
• На початку розмови не можна вимовляти слова: «говорите», «так», «привіт». Якщо тільки це не ваш давній друг.
• Вести одночасно кілька розмов.
• Залишати телефон без уваги навіть на кілька хвилин.
• Використовувати для нотаток паперові клаптики, які легко потім втратити.
• Багато разів передавати трубку колегам.

Якщо ви розмовляєте з акцентом, намагайтеся вимовляти фрази максимально чітко. Ні в якому разі не затискайте трубку рукою, щоб прокоментувати розмова колегам, оскільки співрозмовник може все почути. Таким чином, ви потрапите в незручну ситуацію.

У разі, коли співрозмовник озвучує вам скаргу, не можна говорити йому, що ця помилка не ваша, або це питання не у вашій компетенції. Подібний відповідь зможе негативно відбитися на репутації організації і не надасть допомоги у вирішенні проблем. Якщо є ваша вина, обов'язково принесіть вибачення і постарайтеся вирішити проблему максимально швидко.

Існують деякі фрази, яких слід уникати:

• "Я не знаю".
• «Ми не можемо це вирішити».
• "Ви повинні".
• «Я повернусь через секунду».

Ці відповіді краще замінити нейтральними, які будуть лояльніше і не зіпсують репутацію фірми. Коли ви не в змозі дати точну відповідь, краще скажіть, що постараєтеся уточнити інформацію і передзвоніть. Використовуйте такі фрази:

• «Я уточню інформацію і відразу вам передзвоню».
• «Ми постараємося вирішити питання».

Дотримуючись культуру ділового спілкування по телефону, ви зможете зарекомендувати себе з кращого боку і підтвердіть позитивний імідж компанії, в якій ви працюєте.

Існує думка, що телефонні перемовини економлять час. Однак підрахунки показали, що у керівників телефонні розмови протягом робочого дня займають від 3 до 4,5 години, а у співробітників - 2-2,5 години. Виявлено недоліки телефонних переговорів. Тривалість їх збільшується за рахунок емоційного забарвлення. Це призводить до мовної нечіткості і неділовитість фраз. Звідси на повідомлення ділової інформації йде 2/3 часу, а на паузи між словами і фразами, на висловлення своїх емоцій з приводу тих чи інших відомостей -1/3 часу.

Швидко повідомити віддаленого від вас діловому партнеру певні лаконічні відомості або отримати такі від нього;

Швидко з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи по цікавить вас;

Отримати згоду на конкретні дії у вищестоящих організаціях;

Уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість про зустріч з ким то.

Важливо правильно вибрати час телефонної розмови. При цьому треба враховувати, що:

За вашим відомостями воно зручно для абонента;

Абонент повинен бути на своєму робочому місці, з огляду на розпорядок дня підприємства;

Саме в цей час телефон вашого абонента найменше завантажений; слід мати на увазі, що найактивніші контакти по телефону в установах припадають на грудень і січень, на понеділок і на першу половину дня.

Ділове спілкування по телефону включає в себе ряд етапів: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення ситуації, заключне слово. Представляючись співрозмовнику, повідомте своє прізвище, ім'я та по батькові, місце роботи і посада, яку ви займаєте. Це відразу налаштує його на справу виття розмову. Представившись, бажано запитати у співрозмовника, не завадили ви йому своїм дзвінком, чи може він приділити вам увагу. Тільки в разі позитивної відповіді можна продовжувати розмову.

Правила ділового спілкування по телефону

1.При виконанні термінової, що не терпить зволікання роботи:

а) не знімайте трубку зовсім;

б) знімайте її відразу ж і ввічливо скажіть: «Будьте люб'язні, подзвоніть мені тоді-то. Я зайнятий терміновою справою ».

3. При знятті трубки з дзвінок на стільниковий замінюйте нейтральні відгуки типу «Так», «Алло», «Слухаю» більш інформативними: «Іванов», «Відділ кадрів», «Завод». Це усуває помилки і плутанину, а значить, економить час. Крім того, поєднання відкликання з поданням задає діловий тон всьому розмови.

4. При виклику по телефону відсутнього в даний час співробітника рекомендується не обмежуватися простою констатацією факту «його немає», а дати відповідь приблизно такого типу:

"Його нема. Буде тоді-то. Може бути, йому що-небудь передати? » І якщо вас дійсно про це попросять, не покладайтеся на пам'ять, відразу ж зафіксуйте прохання і покладіть записку на стіл колезі.

5.Запісивайте потрібні телефони з обов'язковим зазначенням прізвища, імені та по батькові, установи або того конкретного справи, по якому ви пов'язані з цією людиною. При цьому дотримуйтеся наступних правил:

♦ не затримуйте співрозмовника і робіть первинну запис на календарі, а потім перенесіть її туди, де їй слід перебувати;

♦ будь-який номер телефону, яким ви свідомо скористаєтеся більше двох-трьох разів, повинен бути занесений в записну книжку;

♦ раз на півроку ревізії її і викреслюйте номера, які більше не будуть потрібні;

♦ щороку міняйте записну книжку, а старі не викидайте.

6. Для відповідальних телефонних переговорів (міжнародних, міжміських, вищому керівництву та т. Д.) Слід попередньо накидати перелік питань, щоб у хвилюванні або поспіху не упустити важливі моменти.

7.Етіка телефонного спілкування наказує завжди називати себе, перш ніж почати розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу.

8.Все розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо навіть відповідь точний і повний, але дано в грубій, нетактовно формі, це завдає шкоди авторитету і працівника, і організації, яку він представляє, негативно позначається на сутності справи.

9.Запісь телефонограм прискорюється і стає безпомилкової, якщо до телефону підключений диктофон.

Якщо ви телефонуєте людині, з яким вам уже доводилося зустрічатися, але він може і не згадати вас тільки на прізвище, обов'язково слід йому нагадати коротко про вашу останню зустріч. Це полегшить психологічний контакт і позбавить співрозмовника від необхідності думати, що у нього погана пам'ять.

Під час телефонної розмови:

Треба враховувати, що слова виразніше звучать після міні

пауз;

Цифри, прізвища і навіть питання найкраще повторювати двічі;

Найнеприємніші слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався в їхній зміст, усвідомив, чому вони вжиті вами;

Поставивши запитання, робіть паузу, щоб співрозмовник мав час для відповіді.

Стаття підготовлена \u200b\u200bза допомогою книги Ільїна Є. П. »Психологія спілкування і міжособистісних відносин».

"Розмова по телефону лежить на півдорозі між мистецтвом і життям. Це спілкування не з людиною, а з образом, який складається у тебе, коли ти його слухаєш" (Андре Моруа).

вступ

Знання основ ділового етикету і вміння налагоджувати контакти - це невід'ємна частина професійного досвіду співробітників. За статистикою, для вирішення більш 50% ділових питань активно застосовується телефон.

Опосередковані переговори багато в чому відрізняються від прямого ділового спілкування. Недотримання основ телефонного етикету накладає відбиток на імідж і репутацію будь-якої організації. У чому ж полягають основні правила спілкування по телефону?

5 етапів підготовки до телефонних переговорів

Підсумок переговорів по телефону багато в чому залежить від планування. Результативні дзвінки не можуть бути спонтанними. Підготовку та планування переговорів можна умовно розділити на 5 етапів.

Правила спілкування по телефону в діловій сфері

• На початку розмови не можна використовувати слова: «алло», «слухаю», «говорите». Перше і елементарне правило: доброзичливо представитися, відповідаючи на дзвінок. Наприклад: «Добрий день. Менеджер Тетяна. Компанія «Фортуна».
• Переговори повинні бути короткими. Не можна обговорювати угоду або інша справа по суті. Для цього необхідно призначати особисту зустріч.
• Під час розмови передавати трубку багато разів - поганий тон.
• Переговори ведуться тільки з особами, які приймають рішення.
• Обіцянка передзвонити слід виконувати негайно, як тільки вирішиться проблема, або протягом доби.
• Якщо фахівець відсутня на робочому місці, можливий обмін інформацією за допомогою іншого співробітника або помічника керівника. Зміст повідомлення через третіх осіб або на автовідповідач необхідно спланувати заздалегідь, дотримуючись правил спілкування по телефону. Секретаря попросити організувати передачу даних і проконтролювати, щоб вони в будь-якому випадку дійшли до адресата.
• Запис на автовідповідач починають з привітання, позначення дати і часу дзвінка. після короткого повідомлення слідують слова прощання.
• Не можна залишати без відповіді телефонні дзвінки, так як будь-який дзвінок може допомогти отримати важливу інформацію або укласти угоду. Трубку піднімати швидко до третього гудка.
• Зрозуміло, не можна відповідати на два телефони одночасно.

1. Вести переговори швидко і енергійно. Чітко і виразно викладаючи аргументи, відповідаючи на питання без тривалих пауз і невизначених фраз.
2. Пауза може тривати як виняток не більше однієї хвилини, якщо фахівець займається пошуком документа. Коли співрозмовник чекає довше, він має повне право покласти трубку.
3. Ввічливість обов'язкове для дзвінків. Лайка і крики в будь-якому випадку відносяться до порушення етики спілкування по телефону.
4. При телефонних переговорах не рекомендується вживати жаргон, розмовну і ненормативну лексику. Не бажано використовувати і термінологію, яка може бути незрозуміла співрозмовнику.
5. Не можна прикривати трубку або мікрофон рукою, спілкуючись з колегами, так як співрозмовник, ймовірно, почує цю розмову.
6. Змушувати чекати гостя, відвідувача, коли ви говорите по телефону - це порушення ділового етикету. В такому випадку треба вибачитися, озвучити причину і призначити час нового дзвінка.
7. При збої зв'язку, коли обірвався розмова, заново набирає номер той, хто дзвонив. При переговорах представника компанії з клієнтом, замовником або партнером, представник передзвонює заново.
8. Завершуючи переговори, варто ще раз озвучити спільні угоди і домовленості.
9. Закінчує розмову і прощається першим, той, хто подзвонив, або старший за посадою, за віком.
10. Щирі слова подяки незамінні при завершенні розмови. На прощання можна зорієнтувати співрозмовника на співпрацю: «Побачимося завтра» або «Передзвоніть в ...».

Табу, або Яких виразів слід уникати?

7 секретів успішних дзвінків

1. Правила розмови по телефону з клієнтами припускають, що результативні переговори укладаються в 3-4 хвилини.
2. Поза і інтонація так само важливі, як і інформація, передана під час бесіди.
3. Як говорить співрозмовник? Швидко чи повільно. успішні менеджери вміють підлаштовуватися під темп мови клієнта.
4. Односкладові «так», «ні» краще поміняти на розгорнуті відповіді. Наприклад, клієнт цікавиться, чи будете ви в п'ятницю, варто не тільки відповісти «так», а й повідомити режим роботи.
5. Якщо розмова затягнувся, то замість вибачень краще подякувати співрозмовника. Вибачається тон правила розмови по телефону з клієнтами не допускають.
6. Позначки і записи під час телефонних переговорів в блокноті допоможуть відновити хід важливої \u200b\u200bрозмови. Ділова людина не використовуватиме для цього клаптики паперу або листки календаря.
7. Особливістю телефону, є те, що він підсилює мовні недоліки. За своєю дикцією і вимовою потрібно уважно стежити. Удосконалювати техніку переговорів допоможе запис на диктофон і прослуховування своїх розмов з клієнтами.

Коли дзвонить клієнт ...

Додзвонився клієнт може і не назвати себе, відразу почавши викладати свою проблему. Тому необхідно тактовно запитати: «Вибачте, а як вас звуть?», «З якої ви організації?», «Будьте люб'язні підкажіть номер телефону?»

Правила спілкування по телефону з клієнтами пов'язані з тим, що передавати варто тільки точні відомості, якщо маєте в своєму розпорядженні необхідними даними. Клієнт, що не дочекався виразної відповіді, більше не звернеться в вашу організацію.

Іноді доводиться мати справу з розгніваним або нервовим клієнтом. Його скаргу краще вислухати і не перебивати. Він буде здатний до конструктивного діалогу, тільки коли виговоритися. Почувши образу треба покласти трубку.

Дзвінки в громадських місцях або на нараді

Нарада і ділова зустріч - це час, коли за правилами треба утримуватися від дзвінків. Живий голос є пріоритетним. Переговори, які відволікають увагу присутніх, неприпустимі.

Відповісти на дзвінок на діловій зустрічі або наради значить показати співрозмовнику, що ви не цінуєте його і проведене з ним час, що подзвонив чоловік важливіше.

бувають і поважні причини, Наприклад хвороба родича, великий контракт. Правила спілкування по телефону припускають, що присутніх необхідно довести до відома перед зустріччю або зборами, узгодити з ними надходження дзвінка. Розмова слід провести дуже швидко (не більше 30 секунд), по можливості в іншому кабінеті.

Людина, що говорить по телефону під час приватної зустрічі, в ресторані, на зборах виглядає некультурно і нерозумно.

Ділова розмова по телефону. приклад

Варіант 1

Керівник: Центр «Сателіт». Добрий день.

Секретар: Добрий день. Спілка споживчих товариств. Морозова Марина. Я дзвоню з приводу проведення конкурсу.

Р: Олександр Петрович. Слухаю вас.

Р: Так. Ви можете забронювати конференц-зал на 150 місць.

З: Дякую. Це нас влаштує.

Р: Тоді буде необхідно вислати нам гарантійний лист.

З: Добре. Поштою з повідомленням можна відправити?

Р: Так, але йти буде дня три.

З: Це довго.

Р: Ви можете вислати його з кур'єром.

З: Чи означає, так і зробимо. Дякую вам за інформацію. До побачення.

Р: Всього доброго. Будемо раді співпраці.

Ділова розмова по телефону. приклад 2

Менеджер: Здравствуйте. Я б хотів переговорити з Іваном Сергійовичем.

Директор виставки: Добрий день. Я вас слухаю.

М: Це Балуєв Володимир, менеджер компанії «Максі Буд». Я дзвоню з приводу переговорів, щоб уточнити розцінки.

Д: Дуже приємно. Що конкретно вас цікавить?

М: Виросла чи вартість експозиційного квадратного метра?

Д: Так, зросла. Один квадратний метр в павільйоні з 1 вересня коштує шість тисяч рублів, а у відкритій експозиції - три тисячі.

М: Ясно. Дякую за інформацію.

Д: Будь ласка. Якщо у вас виникнуть питання, дзвоніть.

М: Дякую. Звернуся при необхідності. Всього найкращого.

Д: До побачення.

висновок

Уміння застосовувати правила спілкування по телефону з клієнтами стає невід'ємною частиною іміджу будь-якої організації. Споживачі віддають перевагу фірмам, з якими приємно мати справу. Ефективне ділове спілкування - запорука успішних угод, а значить і фінансового благополуччя підприємства.

А, - Алло, «Інтерконгресс».

Б. - Здрастуйте, я вам вчора телефонувала щодо симпозіуму.

А. - Добрий день, слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять - сто сорок чоловік?

А. - Так. Ми можемо забронювати для вас конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. - Це нам підходить, спасибі. А як оформити оренду меблів?

А. - У заявці потрібно точно вказати назву всіх предметів і їх кількість.

Б. - Як відправити вам заявку?

А. - Ви повинні відправити на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажіть всі види послуг і їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна відправити і поштою і факсом?

Б. - І через скільки днів ви його отримаєте?

А. - Лист йде зазвичай два - три дні.

Б. - Це досить довго.

А. - Можна послати через призначеного, тоді воно прийде до нас протягом двох годин.

Б. - Так ми і зробимо. Спасибо большое за вичерпну інформацію.

А. - ласка. Всього найкращого.

Найголовніші помилки в культурі спілкування по телефону.

1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди я потрапив?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?».

2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і змушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати дану обіцянку.

3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.

4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос.

5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половині дня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, в чому справа, і запропонуйте, якщо співрозмовник вільний в цей час, зустрітися з ним.

6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.

7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.

8. Не дозволяйте ввійшов під час телефонної розмови відвідувачеві слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмова.

9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Чи не записані ключові слова, План розмови.

10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка).

11. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)».

12. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу вам допомогти?».

13. Неясна мета розмови.

14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.).

15. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені запитання.

16. Не ведеться подальша запис ділової розмови, Не прийнятна запис на випадкових папірцях.

17. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

18. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію і номер абонента, пообіцявши передзвонити.

19. Ведення паралельних розмов.

20. Неконкретні домовленості в результаті.

21. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці.

22. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: «З ким я розмовляю?» або «Що вам потрібно?».

Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації, не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви не займаєтеся і що вам це не цікаво.

В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і пригнічуючи в собі бажання відповісти тим же, ви володієте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці і постійній увазі до своєї мови. В конфліктних ситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних звинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило російського етикету.

Спілкування по телефону - це розмова двох сліпих, які по голосу вибудовують у себе в голові образ співрозмовника. Хто дзвонить? Кому дзвонить? Чи є можливість у вашого співрозмовника розмовляти? А раптом ви витягли людину з-під душа? Як ви думаєте, якою буде реакція директора на такий дзвінок.

Головне на початку розмови - створити довірчі відносини, а потім провести бесіду в відповідно до тієї мети, заради якої ви телефонуєте. Для цього дотримуйтесь наступних правил спілкування по телефону.

Правило 1. плануються переговори

Перед початком розмови добре продумайте:

• -який зручний час для дзвінка і його тривалість;
• чітко визначте мету свого дзвінка;
• складіть план ведення розмови.

Продумайте відповіді на наступні питання:

• Що ви збираєтеся розповісти про себе і компанії, в якій працюєте?
• Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовника, щоб з'ясувати його потреби і створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?
• Які можуть бути заперечення, і ваші можливі відповіді?
• Як ви збираєтеся завершити розмову і домовитися про зустріч?

Правило 2. ЗНІМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в тому випадку, якщо вам телефонують).

Телефонний бізнес-етикет нормує спілкування з клієнтом. Щодо дотримання бізнес-етикету клієнт судить про корпоративну культуру компанії. Піднімайте трубку на 3-ий дзвінок: на перший дзвінок - відкладіть справи, на другій - налаштуйтеся, на третій - посміхніться і зніміть трубку. Якщо трубку ви не берете занадто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру компанії.

Чи не метушіться. Дуже багато моментально хапають трубку. Будь-якій людині потрібно хоча б пора секунд, щоб сконцентруватися і налаштуватися на розмову.

Правило 3. РОЗМОВЛЯЮЧИ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБОВ'ЯЗКОВО ПОСМІХАЙТЕСЯ.

Пам'ятайте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає більш приємним. Так що, посміхайтеся частіше. Деякі телефонні профі розміщують дзеркало навпроти, щоб бачити вираз свого обличчя, поки вони говорять. Все це дозволяє контролювати наявність усмішки на обличчі.

Правило 4. вітає СОБЕСЕДНИКА.

Вітайте співрозмовника максимально доброзичливо і енергійно. Придумайте кілька способів як можна привітатися. Нехай у вас будуть різні варіанти, Для людей різної статі і віку. Розмова з клієнтом краще починати зі слів «Добрий день (ранок, вечір)». Вони більш живі і мають в своєму розпорядженні, ніж просто «здрастуйте». Пам'ятайте, що на тому кінці дроту хтось теж хоче, щоб його поважали, розуміли і, може бути, в цей момент допомогли йому ...

За змістом перших слів і за звучанням голосу клієнт визначає ваш професіоналізм, вибирає стиль спілкування з вами. Ваш голос - це одяг, колір волосся, темперамент і вираз обличчя. Пам'ятайте, що при телефонній розмові ви не зможете супроводити слова мімікою і жестами. Тут перш за все важливо звучання вашого голосу, вміння грамотно висловлювати свої думки і, звичайно, як неодмінна умова, повагу до співрозмовника.

Правило 6. назвіть себе НА ІМ'Я.

Чітко назвіть своє ім'я і прізвище. Потім назвіть компанію, яку ви представляєте. ( «Мене звуть ... Компанія« Три кити »). Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими і невдалими: «Вгадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт у іншої людини. Поставте себе на місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, якщо клієнт буде чинити опір ваших пропозицій після такого вітання. До невдалої задумом можна віднести оборот «Вас турбує ...». Після цієї фрази чоловік на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгавий мавпі. Хіба це можливо? Частка «не» стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цього «занепокоєння».

Правило 7. ДІЗНАЙТЕСЯ ІМ'Я СОБЕСЕДНИКА.

Для цього використовуйте фразу «Мене звуть ... Вибачте, А як я можу до Вас звертатися ». Але не варто поспішати з впізнавання імені клієнта. Краще це робити після того, як покупець адаптується до обстановки. Надалі при спілкуванні періодично називайте клієнта по імені. Вимовляти ім'я - означає проявляти повагу до людини. Не слід вимовляти його скоромовкою, краще з почуттям і в тому ж темпі, в якому йде розмова. Якщо у клієнта незвичайне або цікаве ім'я, Прокоментуйте його з ухилом в добру сторону (Скажіть людині, що у нього цікаве ім'я, більшості це сподобається).

Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто в апарата?». І не намагайтеся займатися вгадування: «Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді?". Або ще гірше: «А куди я потрапив?». На що існує стандартна відповідь, сказаний роздратованим голосом: «А куди ви телефонуєте?».

Ви можете придумати багато різних варіантів, Типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?».
Якщо ви забули ім'я того, з ким в минулий раз говорили, краще запитайте «Не могли б ви нагадати мені ваше ім'я?»

Правило 8. з'ясувати: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальним і важливим для нього справою. Або ваш розмова в даний момент недоречний з якоїсь іншої причини. Використовуйте фразу «Вам (а краще назвати співрозмовника по імені) зручно зараз говорити?». Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можете втратити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Телефонуйте в потрібний час потрібним клієнтам і з потрібними пропозиціями. Ділові дзвінки краще робити на початку або в кінці робочого дня.

Перші фрази говорите повільно, спокійно і виразно, не виливайте на співрозмовника водоспад інформації - дайте йому час налаштуватися на розмову. Виділяйте голосом особливо значущі слова, Міняйте інтонацію. Вживайте короткі повідомлення: тобто одна пропозиція - одна думка. Ваш голос по можливості повинен бути глибоким і «оксамитовим», однак знайте міру, не перегравати. Ви можете так само підлаштовуватися під гучність, ритм, і темп мови клієнта. Співрозмовнику це відповідність буде приємно. Звучання вашого голосу визначається позою, лицьової експресією, поставою. Налаштуйтеся на розмову - буквально і фігурально. Мова - це непросто ворушіння губ і язика. У роботі органів беруть участь легені, діафрагма, гортань, голосові зв'язки, рот, язик і губи. Зрозуміло, сигарета в роті, жуйка, льодяник, кава під час розмови, шум у кімнаті, музика - руйнують раппорт телефонних переговорів.

Правило 10. ДОТРИМУЙТЕСЯ ПЛАНУ.

У вас є мета розмови і підготовлений план. Не намагайтеся вирішити відразу всі проблеми по телефону. Особливо уникайте розмов про ціну на свою продукцію, грошові питання найкраще вирішувати при зустрічі. Підготуйте необхідні матеріали, Ручку, чистий аркуш паперу. Говоріть конкретно, і про головне. Уважно слухайте співрозмовника. Задавайте клієнту питання, спрямовуючи розмову в потрібну вам сторону. Пам'ятайте, ваша головна мета - домовитися про зустріч, коли ви зможете обговорити деталі і підписати контракт. Для цього ви повинні створити хорошу мотивацію у клієнта.

Правило 11. використовуйте ТЕХНІКИ АКТИВНОГО СЛУХАННЯ

Вони демонструють вашу зацікавленість і залученість. «Так ...», «Зрозуміло ...» та ін. Контролюйте час розмови. Не дозволяйте клієнту йти в сторону. Відповідайте на більшість питань питаннями і підводите співрозмовника до зустрічі.

Правило 12. домовилися про зустріч.

Домовляючись про зустрічі, переконайтеся, що ваш співрозмовник правильно зрозумів вас, і записав день і годину зустрічі. Перепитаєте співрозмовника, чи зручно вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час і гідно підготується до зустрічі. Запрошуючи співрозмовника до себе в офіс, називайте точну адресу і докладно розповідайте, як до вас можна проїхати. Використовуйте стандартну фразу: «У Вас є під рукою олівець, будь ласка, запишіть як Вам зручніше буде до нас дістатися»

Правило 13. подякував співрозмовнику ЗА ДЗВІНОК.