Ще в старі добрі-часи люди, перед тим як отримати монету, перевіряли її зубами. Справжня вона чи підробка.

Те ж саме відбувається в продажах, люди, перед тим як прийняти остаточне рішення, перевіряють вашу пропозицію на відповідність за допомогою.

Тому робота з запереченнями дуже важлива. І це відмінний інструмент не тільки продажів, але і маркетингу.

вас обманюють

Кажуть, якщо правильно з'ясувати потребу і добре провести презентацію, то заперечень у клієнта не буде. Він відразу скаже "Куди платити?". Але чи так це ?!

З нашого досвіду написання і тестування сотні, ми з упевненістю говоримо, що робота з запереченнями клієнта буде завжди, навіть якщо до цього ви перевершили себе і зробили всі кроки правильно.

Але зараз давайте визначимося з яких причин ми можемо зіткнутися з сумнівами і запереченнями.

Це дуже важливо. Після цього ви будете ставитися до них трохи інакше. Отже. Клієнт може сказати заперечення, тому що:

1. Не згоден з вашими аргументами;
2. Чи не влаштовують умови;
3. Не влаштовує ціна;
4. Немає потреби;
5. Поганий настрій;
6. Хоче самоствердитися;
7. торгується;
8. Хоче залишити "козир в рукаві".

Це список не всіх, але досить часто використовуваних причин, за якими клієнт заперечує. І дивлячись на них можна помітити, що частина з них можна відпрацювати, а частина немає.

А саме перші чотири причини ми можемо ліквідувати за рахунок правильних аргументів, нових умов, обгрунтування / зниження ціни, створення потреби.

АЛЕ! У випадках останніх чотирьох причин ми вже не в силах боротися. Бо якщо у клієнта поганий настрій, ви хоч на голові стійте, хоч цирк запрошуйте, нічого не зміниться.

Те ж саме, якщо покупець хоче самоствердитися або навмисне торгується, щоб отримати більш хорошу ціну.

Або він спеціально створює ілюзію, що він сумнівається, щоб у слушний момент отримати кращі умови.

Важливо. Вам потрібно розуміти, що в B2B і B2C продажах відпрацювання заперечень буде різною.

Чи не з точки зору структури. А з точки зору слів і аргументів. Я буду наводити приклади з двох сфер.

Але якщо у вас виникнуть труднощі, то пишіть в коментарях, я допоможу вам безкоштовно адаптувати заперечення під вас.

види заперечень

Завдяки інформації вище, ми можемо виявити види, які допоможуть нам кваліфікувати кожне заперечення і зрозуміти як з ним працювати максимально ефективно.

Це один з найголовніших кроків. Інакше ви намагаєтеся грати в футбол баскетбольним м'ячем і дивуєтеся, що погано виходить.

відмовка

Найчастіше такий вид заперечень у продажах ми зустрічаємо при роботі по.

При холодних дзвінках чуємо ми ці заперечення на самому початку розмови, коли клієнт такими відмовками хоче якомога швидше закінчити розмову, зробити так, щоб ви відчепилися від нього.

Все, вистачить, відв'яжіться!

Серед відмовок можуть бути як короткі і невизначені фрази на кшталт "Нам нічого не треба / мені нічого не треба", "Нецікаво", "Я зайнятий", "Немає часу", так і цілком звичні для вас заперечення.

Щоб зрозуміти відмовка це чи ні, досить зрозуміти момент і інтонацію, коли клієнт говорить про це. Він усім видом буде показувати, що хоче від вас звільнитися.

Ваше завдання в цьому випадку не намагатися аргументувати і наводити аргументи чому ви найкращі в світі, адже клієнтові це не важливо, він хоче від вас "втекти".

Щоб ефективно відпрацювати відмовку, вам потрібно клієнта зачепити, зловити на гачок.

В ідеалі робити це зачепивши одну з емоцій: жадібність, страх або марнославство.

Саме ці емоції зачіпають клієнта найкраще і привертають продовжити розмову, навіть якщо до цього він хотів його закінчити. Розглянемо на прикладі "Нам нічого не треба".

жадібність: А якщо знизимо ваші витрати на 20%?
страх: Ви втрачаєте можливість стати першим в місті.
марнославство: Наш продукт створений саме для таких людей, як ви.

Намагайтеся зачепити клієнта, закинути інтригу, в цьому випадку у вас буде ефективна робота з запереченнями.

У клієнта повинна виникнути думка в голові, а потім на мові "Детальніше розкажіть".

Він може продовжити заперечувати, але почне робити це вже усвідомлено, а значить ми перейдемо на наступний рівень і робота з запереченням продовжиться.

істинне заперечення

За звичкою ми всі заперечення записуємо в цей вид. Справжні заперечення - це коли клієнт говорить правду.

У прямому сенсі цього слова. Якщо він говорить "Дорого", то йому і справді дорого. Якщо говорить "Мені потрібно порадитися", значить він хоче запитати поради у іншої людини.

Якщо говорить, що "Немає грошей", значить їх зараз немає або недостатньо в даній ситуації. Все логічно і зрозуміло.

Згода ... заклик

Моя найулюбленіша техніка роботи з запереченням клієнта. Ця техніка відпрацювання по праву носить назву самої універсальної. Складається вона з 4-х етапів.

Послідовність дотримуватися обов'язково. Рухаємося зверху-вниз. Це важливо. Можете подивитися відео нижче або прочитати, як зручніше ;-)

https://youtu.be/pzabyD3X0pU

І тепер до алгоритму. В даному випадку він буде містити наступні етапи:

1. Згода - Та / Ви праві / Таке цілком може бути / Є така думка
2. Перехід - Саме тому / І / Також / Для цього
3. Аргумент - Ми даємо гарантію 15 років / Чиститься за допомогою звичайної ганчірки і води
4. Заклик / питання - Візьміть в руки і вже не захочеться відпускати / Вам який колір більше подобається?

З цих чотирьох кроків ми створюємо універсальну послідовність відпрацювання будь-якого заперечення.

Наприклад, на заперечення "Мені не подобається зовнішній вигляд цієї сокири", ми можемо сказати " Зовнішній вигляд і справді спочатку лякає.

Правда, коли ви берете в руки цей сокиру, то розумієте, що все зроблено для людей.

Ця прогумована ручка рятує від натирання мозолів і випадкового зісковзування. А це зубило, виконане з титану, розколе навіть металеву трубу. Вам наскільки важливо це? ".

Саме тому

Лаконічний варіант відпрацювання заперечень. Будь-яку фразу клієнта переводити на свій аргумент зі словами "Саме тому".

Дана техніка є укороченою версією "Згода ... заклик" і актуальна в разі "слабкого" заперечення або малої кількості часу.

Важливо. Робота над запереченням йде в два етапи: перехід -\u003e аргумент.

На заперечення "У нас є постачальник", ми говоримо "Саме тому наша розмова буде хорошим приводом знизити ціну у нього".

Або на заперечення "Немає в наявності", ми вимовляємо "Саме тому даний товар вважається Must Have в арсеналі будь-якої домогосподарки".

питання

Крім того що дана техніка дає відмінну можливість відпрацювати заперечення, вона ще допомагає з'ясувати додаткову інформацію.

Тому питання ми можемо поділити на два типи: які стверджують і уточнюючі. Розглянемо варіанти на заперечення "Дорого".

Які стверджують: Хіба хороше може коштувати дешево? / Якщо ми знизимо ціну, то як клієнти дізнаються, що у нас відмінний продукт?

Уточнюючі: З ким ви порівнюєте? / Чому ви так вирішили? / Що для вас дорого?

За допомогою правильних які стверджують питань, ви можете змусити клієнта самого прийти до правильного висновку, не нав'язуючи йому свою думку.

А за допомогою з'ясовують, ви зрозумієте що насправді має клієнт під запереченням. Наприклад, заперечення "Підвіска цієї машини дуже жорстка" не зрозуміло.

Це означає потрібна дуже м'яка підвіска або середня? Тому ставимо уточнюючі питання.

об'єктивна умова

Можна назвати це не запереченнями, а об'єктивним причинами, за якими людина не може прийняти рішення прямо зараз.

Повернемося до "Мені потрібно порадитися". Є варіант, коли людина хоче порадитися, тому що сам сумнівається, а є варіант, коли людина об'єктивно не може прийняти рішення самостійно.

Наприклад, у нього є партнер, без згоди якого нічого не робиться.

Як з'ясувати об'єктивне умова це чи ні, я розповім нижче. На цьому кроці вам потрібно усвідомити, що довбати в закриті ворота немає сенсу.

Тому що вам їх не відкривають з об'єктивних причин. І для вирішення цього завдання вам потрібно вміти чекати і "не випускати синицю з рук", тобто взяти ініціативу на себе з контролю операції, але при цьому, не гвалтуючи людини прийняти рішення прямо зараз.

приховане заперечення

Випадок, коли клієнт говорить "протягом тижня", але насправді причина в іншому.

Це може бути як "Мені не підходить", "Я бачив у інших дешевше" або навіть "Ви-хам". Найскладніше в цьому виді, зрозуміти - приховане заперечення або істинне.

Рецепт визначення досить простий. Вам потрібно почати обробляти це заперечення як справжнє.

І якщо клієнт постійно змінює заперечення, то ви рухаєтеся вірним шляхом. Нам потрібно йти в тому ж руслі і відпрацьовувати заперечення як справжні.

Але якщо він повторює одне і те ж заперечення постійно, щоб ви не говорили, то перед нами швидше за все або приховане, або об'єктивне заперечення.

Щоб це з'ясувати, нам потрібно поставити уточнююче запитання. Наприклад, на заперечення "Дорого", ми задаємо уточнююче запитання "Якщо ми владнаємо питання з вартістю, то інше вас все влаштовує? Ви б купили? ".

Зверніть увагу. Уточнююче запитання може починатися інакше, наприклад: "Припустимо ми вирішимо питання з s___" або "А що якщо питання з s___ не варто". Головне зберегти ідею і концепцію.

Після уточнюючого питання все приховане стає явним. Клієнт в першому випадку говорить "Так, я куплю. Але мене не влаштовує ціна ", або в другому випадку говорить" Ні, я не куплю. Тому що мені ще не подобається s_____ ".

У першому випадку це об'єктивна умова, яке нам потрібно вирішити з раціональної точки зору.

У другому випадку він скаже вам наступне справжнє заперечення, яке ми починаємо відпрацьовувати як зазвичай.

Якщо говорить просто "Чи не куплю", то досить дізнатися причину словами "Скажіть, будь ласка, для зворотного зв'язку, чому? Нам це дуже важливо ".

Готові рішення

Всі ми любимо готові рішення (я не виняток). Тому для вас приготував відповіді на найпопулярніші фрази клієнтів, коли вони сумніваються в покупці.

Методи роботи з запереченнями написані по різних технік. Не вдаючись в подробиці, беріть і використовуйте.

Дуже дорого

1. Це дуже добре, що ви так серйозно ставитеся до свого бюджету. Скажіть, будь ласка, ціна - це єдине, що вас бентежить, або ж є що хотілося б поліпшити в товар / послугу?
2. Саме тому у нас набувають ті люди, які не хочуть платити двічі.
3. При покупці люди хочуть отримати високу якість, відмінний сервіс і мінімальну ціну. І знаєте, неможливо підтримувати на рівні якість і сервіс при низькій ціні. А що для вас важливо з цього?

Я подумаю

1. Клієнти часто кажуть "Я подумаю", коли хочуть ввічливо відмовити. Скажіть, будь ласка, що саме вам не подобається?
2. Так будь ласка. Як зручно. Тільки уточніть який додаткової інформації вам не вистачає, щоб озвучити своє рішення?
3. Скажіть, будь ласка, вам в цілому наші пропозиції подобається або ж щось бентежить?

Надішліть комерційну пропозицію

1. Обов'язково відправлю. Тоді буквально на пару питань відповідайте, щоб зрозуміти яку пропозицію вам відправити. Добре?
2. Із задоволенням це зроблю після нашої зустрічі, на якій обговоримо всі тонкощі і спец. умови, які ви можете отримати. У вас же офіс знаходиться на s____?
3. Вам напевно кожен день надсилають масу пропозицій. Я дуже ціную ваш час, тому скажіть, будь ласка, що для вас зараз актуально, щоб не відправляти все підряд?

1. Цілком допускаю. Саме тому я не наполягаю на моментальне співпраці! Для початку я тільки пропоную зустрітися і познайомитися, щоб в подальшому ви знали куди звернутися, якщо виникне необхідність.
2. А на яких умовах вам цікава була б робота з нами?

Знижку якщо дасте 30% +, то куплю

1. Я із задоволенням дам вам таку знижку, якщо наша націнка становитиме в 2-3 рази більше. Ми ж спеціально ціни не задираємо, щоб ви отримували пропозицію по максимально вигідною ціною.
2. Були випадки, коли клієнт отримував таку знижку. У першому випадку, це коли s___, а в другому випадку, коли s____. Якщо ви потрапите під ці умови, то я обов'язково погоджу для вас більш низьку вартість.

У інших дешевше

1. Завжди знайдеться той, хто запропонує дешевше. Питання один, на якості або на сервісі вони економлять, раз дають таку ціну ?!
2. Якщо для вас ціна є єдиним критеріям вибору, і на інші показники вам все одно. То краще вам піти до них, або давайте я розповім докладніше, чим ми відрізняємося і чому наша співпраця буде вигідніше для вас.

Ми працюємо з іншими

1. І я ні в якому разі не закликаю вас прямо зараз відмовитися від їхніх послуг. Я пропоную розглянути варіант, як наші можливості можуть доповнити ті, що у вас вже є.
2. Налагоджені зв'язки це добре. Якраз наша пропозиція буде приводом знизити ціну у чинного постачальника.

Коротко про головне

Робота з запереченнями покупців - це невід'ємна частина будь-якого бізнесу. Як в роздрібних продажах, Так і в оптових, і в послугах.

Уміння працювати з ними - важливий навик, який допоможе збільшити продажі. І для того щоб якомога швидше напрацювати цей навик, вам потрібно зібратися командою і виписати всі можливі заперечення, які виникають в процесі роботи.

На кожне з них потрібно прописати не менше трьох відпрацювань (використовуйте три техніки з цієї статті).

Після чого обов'язково весь продає склад повинен їх вивчити. Так як знання без дій - приз для дурнів. А ви люди розумні, солідні, багаті. Тому дійте ...

P.S. Ставтеся до відпрацювань заперечень позитивно. Розумійте клієнта. Вірте в те, що ви хочете, щоб він отримав ваш продукт, тому що він йому по-справжньому потрібен.

Тоді весь процес проходить не в форматі "Купи! Купи! Купи! ", А в форматі" Я хочу тобі допомогти ", що позитивно позначається на бесіді.

У нашій новій шпаргалці ви знайдете відповіді на заперечення клієнтів, які зустрічаються найчастіше. Наприклад, «Це дорого», «Мені це не подобається», «Я працюю з вашими конкурентами» та інші.

Кому? Менеджерам з продажу; продавцям-консультантам; співробітникам, які взаємодіють з клієнтами безпосередньо або по телефону.

Короткий зміст: правила роботи з запереченнями; основні заперечення клієнтів і відповіді на них; стандартні помилки при роботі з запереченнями.

Правила роботи з запереченнями

1. Робота продавця починається ні о 9:00 або о 12:00. Вона починається, коли клієнт висловлює заперечення. Будьте до цього готові!
2. Клієнт заперечує всім продавцям однаково (часто ми вважаємо, що саме нам адресовано заперечення: «Дорого!»). Тому не варто приймати це на особистий рахунок.
3. Заперечень не так багато, як здається. Якщо їх занадто багато, повертайтеся до етапу з'ясування потреб або презентації товару. Значить упущення були зроблені раніше.
4. Треба розрізняти самі заперечення і їх причини. Щоб розуміти справжні причини заперечень, треба добре знати свого клієнта, вміти ставити правильні питання.
5. Уважно вислухайте заперечення клієнта. Чи не «триндіт», просто слухайте!
6. В знак розуміння кивайте схвально головою, поки клієнт говорить. Щиро прийміть позицію клієнта з цього заперечення.
7. Переходьте до наступного заперечення тільки після того, як переконалися, що попереднє вичерпано.
8. Використовуйте в роботі з запереченнями техніки переконання і аргументації.

заперечення - це змістовне незгоду клієнта з продавцем.

хибне заперечення - заперечення клієнта, яке він використовує в якості маскування справжніх причин, через які він не хоче вступати в контакт з продавцем.

Основні заперечення клієнтів і відповіді на них

1. Заперечення «Це дорого»
   Варіанти відповідей:
   • Скажіть, а з чим ви порівнюєте? (Далі йде розповідь про вигоди і конкурентних відмінностях вашого товару або послуги).
   • На яку суму ви розраховували?
   • Які показники, крім ціни, важливі для вас?
   • Так, наші ціни трохи вищі за середньоринкові. Тому ви можете взяти пробну партію / кілька штук і т.п.
2. Заперечення «Я подумаю»
   Варіанти відповідей:
   • Давайте подумаємо разом! Що саме вас турбує?
   • Добре. Можу я уточнити, про що саме ви хочете подумати?
   • Добре. Зверніть увагу, що ... (розповідь про переваги продукту).
   • Добре. Тільки хочу вам нагадати ... (розповідь про акцію, обмеженою за часом).
3. Заперечення «У конкурента дешевше!»
   Варіант заперечення: «Я вже працюю з вашими конкурентами».
   Варіанти відповідей:
   • Уточніть, будь ласка, про кого ви говорите.
   • Чому ви вирішили, що ми пропонуємо те ж саме? Давайте порівняємо.
   • Так, наші ціни вище, ніж у ..., тому що ...
4. Заперечення «Мені це не подобається»
   Варіанти відповідей:
   • Що саме вам не подобається?
   • Чому ви хочете саме такий варіант?
   • Який варіант вас влаштував би?
5. Заперечення «У мене немає часу»
   Варіанти відповідей:
   • Я не займу у вас багато часу, буквально одну хвилину.
   • В який час вам буде зручно це обговорити?
6. Заперечення «Якість товару погане»
   Варіанти відповідей:
   • Чому ви так вважаєте?
   • Давайте оцінимо разом (запропонувати зразок товару, показати портфоліо і т.п.).
7. Заперечення «У мене / у нас все є»
   Варіант заперечення: «Мені / нам нічого не треба».
   Варіанти відповідей:
   • Добре, я вас розумію. Тільки хочу надати вам більше варіантів для вибору.
   • Я вас розумію. І все ж упевнений, що ця пропозиція вас зацікавить.
   • Можливо, вам буде цікаво це в майбутньому. А поки просто подивіться ...

Стандартні помилки при роботі з запереченнями

1. Уникати відповідати на стандартне заперечення, погоджуватися з ним, сприймати його як відмову.
2. Боятися здатися нав'язливими. Думати, що клієнт почне дратуватися і піде.
3. Багато говорити. Не давати клієнту висловитися.
4. Відповідати на заперечення, не з'ясувавши його справжньої причини.
5. Сперечатися з клієнтом або нав'язувати свою думку.
6. Вказувати клієнту на його некомпетентність.
7. Демонструвати свою некомпетентність, посилатися на кого-то більш компетентного ( «Я не знаю ...», «Це керівники розпорядилися ...»).

Золоте правило

Усувайте причини заперечень, а не самі заперечення.

Бізнес, як усім зрозуміло, вибудовується на компроміси. Будь-яка ситуація, в рамках якої зачіпаються інтереси декількох сторін, вимагає не тільки уваги, а й готовності адаптувати пропозицію, керуючись потребами інших учасників. Лише тоді можна домогтися успіху. Але зовсім уникнути опору клієнта не може навіть досвідчений майстер роботи з запереченнями. Не важливо, йдеться про те, що необхідно переконати споживача підтримати пропозицію або погодитися на запропоновані умови, або просто зробити покупку. Все одно велика ймовірність зіткнення з запереченнями. Існують деякі принципи роботи з запереченнями. Про них варто поговорити детальніше.

Принципи даної роботи

Їх все п'ять:

1. Нічого особистого. Представник компанії повинен налаштувати себе так, щоб не відчувати психологічного дискомфорту в процесі відповіді на озвучені заперечення. Важливий момент - розмежування заперечення клієнта і його особистого ставлення до представника компанії. Співробітникові слід завжди пам'ятати, що клієнтські висловлювання (навіть вельми різкі) в більшості випадків не орієнтовані особисто на нього, а адресовані особі, роль якого він грає в даний момент, - продавцеві товару.

Таким чином, головний принцип, За яким проводиться робота з запереченнями, - «нічого особистого».

2. Оцінка заперечення. Воно може бути і як прояв реальної заклопотаності деталями пропозиції (терміном, ціною, умовами реалізації), і в якості причіпок, що маскують відсутність чіткої потреби.

Реальними запереченнями виступають важливі причини, які спонукають клієнта на відмову від співпраці. Вони корисні тим, що сигналізують про присутність занепокоєння у співрозмовника, дають можливість краще управляти ходом переговорів. Такі заперечення - наслідок непорозуміння або сигнал щодо розбіжності ідей компанії з клієнтськими очікуваннями. У будь-якому випадку їх подолати досить просто.

3. критерії вибору. З метою успішного просування корпоративної ідеї потрібне оперативне уточнення критеріїв керівництва співрозмовника (що найважливіше для нього і чим він може поступитися). Таке найкраще робити в вигляді вітальних заходів, щоб мінімізувати число заперечень.

4. досягнення відкритості. Тут важливо домогтися того, щоб клієнт відкрито висловив свої сумніви. Деякі з них можуть виявитися цілком надуманими. В даному випадку найкращим способом ведення переговорів є перехід від обговорення згаданих співрозмовником труднощів до іншої теми. Наприклад, можна задати уточнююче або абстрактний питання: «Крім відповідальної особи і процесу реалізації, у вас ще є сумніви?» Саме таким чином можна досліджувати всі сумніви клієнта, а потім вибрати ключове, з яким згодом доведеться працювати. Найлегше здійснити таке допомогою пріоритетності: «Яке з усіх озвучених сумнівів найважливіше для вас?»

5. Звернення заперечення в питання. Необхідно запам'ятати, що за всяким запереченням криється невиявлена \u200b\u200bпотреба співрозмовника в подається представником компанії ідеї. В ході заперечення клієнт, як правило, запитує додаткові відомості. Фраза «Мене не влаштовують терміни поставки» цілком може означати: «Чи можливо це провернути швидше?»

Завдання представника - грамотно відреагувати на озвучені сумніви клієнта, тобто визначити реальні причини таких заперечень, а потім вже працювати безпосередньо з ними.

Причини появи заперечень

Сюди належить:

1. Неправильна техніка подачі матеріалу. У презентації велика кількість спірних моментів. Неправильне визначення пріоритетів і бажань аудиторії. Наприклад, мова йде про бізнес-можливості перед потенційним сегментом ринку, а не діловими партнерами.
2. Наявність власних сумнівів. Прояв невпевненості у самого виступаючого щодо якості компанії, її продукції. У зв'язку з цим завжди рекомендується особисто використовувати рекламовану продукцію. В цьому випадку виступає знатиме особливості, споживчі якості товару.
3. Присутність невпевненості у своїх можливостях у самих клієнтів. Рекомендується нагадати про різнопрофільних товару, тобто він підійде кожному. Буде не зайвим розповісти історії успіху кількох людей, так би мовити, з народу.
4. Необгрунтовані страхи, стереотипи. Слід розповісти в фарбах позитивні характеристики мережевого маркетингу.
5. Данний товар насправді не підходить клієнту.Не кожна людина може домогтися істотних результатів в мережевому бізнесі. Так само справа йде і з звичайними товарами і послугами.
6. Бажання обговорити докладніше всі деталі. Багато людей страждають поширеним в наш час дефіцитом спілкування, через що постійно прагнуть посперечатися. Сюди ж можна віднести і привід звернення на себе уваги оточуючих для підвищення почуття власної важливості.
7. Інтриги з боку конкурентів. Діяльність професійних агентів, чорних піарників. Здобути перемогу в цьому випадку можна лише за рахунок високої якості продукції, правильної інформаційної політики.

Запереченнями можуть бути прикриті різні мотиви. Необхідно запам'ятати, що це не завжди говорити про остаточну відмову. У разі якщо клієнт сперечається, значить, він зацікавлений пропозицією, однак необхідно лише позбутися його сумнівів або, навпаки, можна надати додаткової впевненості. Саме тому грамотна робота з запереченнями дуже важлива. Дане вміння може допомогти залучити нових бізнес-партнерів, здійснити доппродажі в, на перший погляд, безнадійних випадках.

Послідовність в даній роботі

Існують наступні етапи роботи з запереченнями:

1. Застосовуючи техніку активного слухача, уважно вислухати клієнта. Тут помилковими діями буде виступати:

• перебивання співрозмовника;
• продовження фраз за ним;
• неуважність.

2. Ухвалення. Необхідно проявити повагу до позиції клієнта, але все ж з нею не погоджуватися. Потрібно сказати: «безумовно, питання ціни важливий», «це дійсно важливе питання». Неправильним буде згода: «так, це дуже дорого».

3. уточнення потребспіврозмовника або його заперечень для збільшення обґрунтованості аргументів представника компанії. Не можна починати аргументувати в ситуації, коли незрозуміла суть заперечення.

4. аргументування. Приведення зрозумілих аргументів, які свідчать про високому рівні якості товару, вигоді його придбання. Не допускається:

• проведення презентації без опори на клієнтські потреби;
• відсутність акценту на суттєвою вигоді від покупки;
• використання стандартних аргументів для кожного клієнта;
• застосування незрозумілою технології.

5. Моніторинг зняття заперечень.Завершення аргументації питанням з метою переконання в правильному розумінні клієнтом наданої інформації. Потрібно допомогти співрозмовнику зробити правильний вибір (На користь компанії). Не можна після озвучення аргументів відразу замовчати в очікуванні самостійного прийняття рішення клієнтом.

Це основні етапи, з яких складається робота з запереченнями. Тепер варто приділити увагу тому, як вести себе з клієнтом в розмові по телефону.

Робота з запереченнями по телефону

В ході презентації товару, компанії та ін. У гостей, як правило, виникають питання, заперечення. Саме з ними варто навчитися грамотно працювати. Почнемо з того, звідки виникають дані заперечення, що вони позначають.

Існує спеціальна техніка роботи з запереченнями по телефону. Це ТТБ (техніка телефонного бою). У ній є такий прийом, як «саме тому». Представник компанії дзвонить клієнтові, вітається, представляється. Потім коротко описує тему розмови і згодом запрошує співрозмовника на презентацію або особисту зустріч. Як правило, потенційні клієнти намагаються вивідати подробиці відразу, так як за своєю природою всі люди ліниві, не бажають робити активних дій, через що вони хочуть дізнатися короткий зміст по телефону, щоб відразу відмовити.

Розглянемо приблизну ситуацію телефонної розмови, В якому використовується ТТБ:

Що за бізнес?

Компанія зі збуту передової техніки.

А якщо коротко?

В цьому випадку є два варіанти розвитку ситуації. Відповідь новачкові:

Микола, ви ж грамотна людина! Про подібний, як ви розумієте, ділові люди не говорять по телефону! Ось саме тому я хочу зустрітися з вами в кафе. Так, коли вам завтра буде зручніше зустрітися п'ять або сім вечора?

Другий варіант - відповідь вже досвідченому співрозмовнику:

Микола, ви ж ділова людина, добре знаєте, що в нашій компанії не прийнято по телефону обговорювати важливі питання. Саме тому пропоную зустрітися ввечері в кафе. Коли буде зручніше - в шість або вісім?

Саме таким чином по телефону проводиться робота з запереченнями (приклади наведені умовні). В рамках даної теми існує і своя методологія, про яку ми поговоримо далі.

Методи роботи з запереченнями

Їх всього десять:

1. Перелік уточнюючих питань. Необхідно змусити опонента міркувати, самому відповідати на виникаючі зауваження, затвердження. Це дієво щодо стандартних застережень:

• Не хочеться. Ви впевнені в тому, що не бажаєте змінити на краще своє життя, відкрити нові перспективи для зростання?
• У мене немає на це грошей. На що конкретно у вас немає грошей? Тобто вам шкода нікчемних папірців для зміцнення свого здоров'я, фінансового благополуччя? Скільки, на вашу думку, повинні коштувати такі високоякісні товари? Дорого, проте люди все ж голосують своїм гаманцем саме за високу якість.
• Мені треба подумати про це. Про що вам треба подумати? Скільки часу піде у вас на це? Давайте розберемося в цьому разом!
• В мене немає на це часу. У вас немає часу на що? На самого себе, на ваших близьких? (Необхідно продемонструвати цінність часу, вигоди від презентуемой програми, товару) Приміром, пральна машина вивільняє дуже багато часу.
• Чи не позичте для початку грошей? Я, безумовно, хотів би почати з вами бізнес як партнер. Але мені не хочеться ставити вас в залежне становище.

2. Переклад в гумористичну форму. Слід постаратися за допомогою жарти піти від відповіді. Також можна постаратися засудити співрозмовника за дурість, легковірність. Ну хто в наш час так чинить? Хто довіряє цим шарлатанам?

3. Витримування паузи. За цей час співрозмовник самостійно починає шукати відповідей на своє ж запитання. Можливо, він сам потім усвідомлює його безглуздість.

4. Повторення заперечення. Слід повторювати лише саме заперечення. Даний прийом грунтується на особливостях людської психології, коли людина сприймає власні слова по-іншому, якщо їх виголошує інший. Перший може самостійно усвідомити незначність висловлених заперечень, сумнівів, питань.

5. Присутність особистої думки. У разі, коли заперечення базується лише на сторонньому досвіді, слід поцікавитися наявністю власної думки щодо даного питання. А що з цього приводу думаєте ви самі? Які ваші власні міркування щодо цього?

6. Похвала співрозмовника. Який гідний питання! Ось саме таких людей шукає наша компанія, дана програма розроблена спеціально для вас. Це професійне питання! Запевняю, в нашій компанії ви знайдете партнерів, гідних вашої рівня.

7. Перелік альтернативних питань. Необхідно сформулювати пропозицію з уявним вибором. Наприклад: вам принести каву або чай? Ми сьогодні зустрічаємося в п'ять або шість вечора?

8. уявний відмова (Ефект стільчика). Навіщо вам треба це? Якась фінансова незалежність, власний будинок, Гроші, машина. Тут в іграшки не грають, не цікаво - значить не цікаво.

9. Відстрочка відповіді. Я зараз не можу відповісти, але пізніше я дізнаюся у керівництва, потім обов'язково його повідомлю вам. Пропоную обмінятися контактами. А краще приходьте прямо на презентацію, там буде одна людина, більше компетентний в даному питанні, ніж я.

10. Випередження.У презентації вже передбачені стандартні заперечення, питання. Необхідно тільки надати готові, вигідні вам відповіді, не чекати моменту, коли поставлять ці питання.

З використанням перерахованих вище методів протікає робота з запереченнями (приклади наведені найбільш поширені).

етапи продажів

Їх налічується всього п'ять:

1. Встановлення з клієнтом контакту.
2. Визначення потреб співрозмовника.
3. Презентація товару.
4. Робота з запереченнями в продажах.
5. Завершення операції.

У даній статті розглядається четвертий етап, а саме - робота з запереченнями в продажах. Це все те, про що говорилося раніше. По-перше, необхідно визначити тип заперечень (реальні і помилкові). Виходячи вже з цього, застосовується відповідна техніка ведення переговорів.

реальні заперечення - відмова байера на основі справжніх, на його думку, фактів. помилкові - відсутність бажання купувати товар без чіткого обґрунтування.

Якщо в першому випадку покупець безпосередньо, отримавши додаткові факти, починає їх обговорювати, то в другому - байера вони не цікавлять, він висуває інше заперечення, і так кожен раз. Можна сказати, емоції будуть переважати над логікою.

реальні заперечення

Робота з запереченнями покупця, якщо вони потрапляють під категорію реальних, полягає в наступному:

1. Уточнення почутого. Треба отримати якомога більше інформації.
2. Встановлення пріоритетності заперечень.
3. Перехід до «прелюдії».
4. Логічний відповідь.
5. Уточнююче питання.

помилкові заперечення

Робота з запереченнями даної категорії складається з наступного:

1. «Прелюдія».
2. Уточнюючі питання.
3. Логічний відповідь.

Книга Бухтіярова про роботу з запереченнями

Вона є практичним посібником по даній роботі. Мета книги - допомога займаються MLM-бізнесом людям швидко піднятися по сходах кар'єрних сходів. Новачкам вона може допомогти більш продуктивно стартувати, а керівникам - полегшити завдання щодо навчання їх бізнес-партнерів. Крім цього, вона звільняє читача від будь-яких сумнівів, які заважають йому стати успішним і процвітаючим людиною.

Всякому людині, який зайнятий бізнесом MLM, доводиться стикатися з низкою заперечень (і новачкові, і професіоналові).

У книзі можна знайти відповіді на наступні питання:

• Як сформувати «бронежилет» для себе і своїх новачків?
• Як зробити так, щоб, заперечуючи, люди хотіли все-таки почути відповідь, чи не відмахувалися від нього?

На ці та багато інших питань і відповідає А. В. Бухтияров. «Робота з запереченнями» - одна з найбільш відомих його книг.

висновок

У цій статті була розглянута робота з запереченнями клієнта (по телефону, під час презентації, особистої зустрічі), докладно розказано про її принципах і методах. Сподіваємося, представлена \u200b\u200bінформація буде корисною.

Раз ви читаєте цю статтю, значить, або ви менеджер з продажу, або начальник, керівник або директор відділу продажів (що точно настане при дотриманні всіх рекомендацій і порад даних тут). Тоді, ласкаво просимо!

Або ви просто так натрапили випадково в пошуку, перейшли не по тій посиланням (що, звичайно ж, теж не випадково). Можете тоді закрити цю сторінку, адже ви не хочете досягти успіху і стати гуру в продажах. Тоді Папа!

Ну ось, зерна від плевел відділені, тепер можна і по справі!

Запорука успіху - це відношення до потенційного покупця!

Це не груба марна лестощі, це не підтвердження поширеної фрази «клієнт завжди правий», навпаки, це розуміння, що клієнт часто не правий. Але ми дуже добре до нього ставимося, він наш друг і ми будемо спілкуватися з ним за його правилами. При цьому, переслідуючи свої інтереси. Як це можливо?

З цього починається робота з запереченнями клієнтів в продажах.

Технік роботи з запереченнями багато, і ви можете вибрати декілька відповідних та відповідних ситуації. Не слід забувати, що всі потенційні покупці різні, і те, що «прокатує» з одним, може не подіяти на інших. Тому потрібно тонко відчувати і розбиратися в людях. Для цього буде не зайвим трохи поспілкуватися з потенційним покупцем перед тим, як почати активно щось йому продавати.

Клієнт ніколи не повинен зрозуміти, що він не правий! Думка споживача, дійсно, не завжди правильне, просто ви, як успішний продавець, ніколи не повинні намагатися «плисти проти течії» (читай: суперечити думку клієнта). Ви повинні «поплисти» разом з ним, а в процесі «повернути течію» в свою сторону! Розумієте, про що мова?

Техніки роботи з запереченнями

ВППА:

В - вислухай. Уважно послухайте про що говорить співрозмовник, не потрібно перебивати або, зробивши помилкове припущення, що вам зрозуміло, про що він хоче сказати, переривати його. Нехай співрозмовник висловить повністю все, що збирався.

П - приєднайся. Це означає, що потрібно погодитися. Виберіть з розмови ту частину або фразу з якої ви неодмінно згодні. Наприклад, з фразою клієнта «я не люблю переплачувати» або «я звик працювати тільки з перевіреними партнерами» ви ж безсумнівно згодні! Ось і покажіть це йому: «я повністю згоден з вами ...» і далі за текстом (дивлячись з чим ви згодні).

П - перефразовує. Ті моменти, з якими ви не згодні необхідно прояснити. Ви говорите: «Я правильно вас зрозумів?» і далі перефразіруете заперечення клієнта.

А - аргументуй (відповідай). На будь-який протест клієнта (це довго, це дорого, це незручно, це банально) завжди потрібно відповісти згодою. Потрібно намагатися якомога рідше у відповідь на протест співрозмовника відповідати «але».

Як же бути? Дуже просто! Замість нещасливого «але», використовуйте «так, і тим не менше», «так, і при цьому».

приклад

Ви чуєте: «Ваш товар дорожче, ніж у Васі», менеджер з продажу: «Так, я згоден з вами, у нас ціна трохи вище, і при цьому ми пропонуємо вам найкращий сервіс, економію особистого часу, безкоштовну доставку, безстрокову гарантію ... ». Перераховуєте всі плюси своєї пропозиції (а їх то вже ви повинні знати як свої п'ять пальців).

А якщо у відповідь на заперечення клієнта: «У вас дорожче, ніж у Васі» продавець невпевнено або, навпаки, занадто активно відповідає: «Але у нас сервіс, доставка, економія часу і так далі»! Це звучить, як спроба виправдатися. Чи відчуваєте? Сенс не змінюється, а результат зовсім інший!

«Відстрочка»

Подолання заперечень у продажах іноді вимагає паузи. Бувають моменти, коли не варто відповідати співрозмовнику відразу на «делікатне», на вашу думку, питання. В такому випадку можна відповісти, що обов'язково повернетеся до цього питання. Пізніше необхідність відповіді може зникнути автоматично. Тільки не потрібно зловживати цією технікою, щоб не втратити нитку розмови.

«Саме ті»

В деякі моменти заперечення клієнта приймають агресивний або неприємний характер, коли він висловлює свої суб'єктивні уявлення і побоювання, а, можливо, навіть звинувачення. У такій ситуації доцільно використовувати цю техніку. Наприклад, на фразу: «Та кому взагалі потрібні ці страховки? Ви тільки гроші дерете з людей! » цілком можна відповісти: «Саме ті люди, які так говорили, згодом стали нашими найбільш лояльними замовниками».

«Стиснення»

Сенс і вплив безлічі зауважень знижується, якщо відповісти на них «одним махом», тобто однією ємною фразою, в якій сконцентровані всі істотні моменти. Таким чином вдасться уникнути нескінченних непотрібних дискусій.

«Бумеранг»

Це повернення клієнту зауваження у вигляді питання. «Ви готові пожертвувати якістю заради низької ціни?»

«Порівняння»

Наприклад, покупець говорить: «ваш товар (ваші ставки, сума страховки, ціна послуги) занадто дорогий!». На це питання, використовуючи техніку порівняння, доцільно поставити зустрічне запитання: «Дорогий в порівнянні з чим?», «На який бюджет ви розраховуєте?»

Дуже часто покупці кажуть про дорожнечу, грубо кажучи, «від балди», сподіваючись на знижку, а коли ви задаєте йому конкретне запитання «в лоб» найчастіше крити нічим, і у відповідь слідують якісь безглузді і не відповідають істині факти, які , природно, як досвідчений продавець, ви тут же розвіє в пух і прах.

«Посилання на авторитет»

У відповідь на зауваження про недостатню популярності, впізнаваності або популярності вашої компанії надайте інформацію про великих відомих партнерах, з якими співпрацюєте. Якщо таких поки немає, то відповідь: «Так, ви маєте рацію, наша компанія поки ще тільки набирає популярність і популярність, саме тому ми дуже дорожимо своєю репутацією, тому що в наших інтересах довгострокове і якісне співробітництво зі своїми клієнтами» буде дуже до речі.

Принципи роботи з запереченнями про ціну

• Не називайте ціну раніше вигод. Спочатку клієнт повинен захотіти ваш товар або послугу, і зрозуміти, що для нього це дійсно вигідно, а вже потім дізнатися ціну.
• Якщо покупець просить зробити поступку або знижку, обов'язково робіть контрпропозицію. Наприклад, пропонуйте додаткову послугу або велика кількість товару.
• Необхідно зробити акцент на перевазі в порівнянні з ціною. «Якість не може бути дешевим», «Ви говорите про ціну або про цінності?»
• Розбийте ціну на маленькі частини. Приклад: «вартість страховки становить 5 000 рублів на рік, а в день це все лише 13 рублів 70 копійок. Невже це занадто велика плата за ваш спокій? ».
• Вкажіть опонентові, що він втрачає відмовляючись від вашої пропозиції. Наприклад, безкоштовну доставку, сервіс, консультаційну допомогу і підтримку індивідуального менеджера на всіх етапах оформлення угоди, можливість стати постійним клієнтом, отримувати знижки та особливі привілеї.

поширені помилки

• Перетворення роботи в боротьбу з запереченнями клієнтів. Це основна помилка. Адже, відомо, що всі чому пручаєшся - гне своє! А боротьба, опір, подолання, суперечка - хибний шлях до бажаного результату. З запереченнями потрібно саме працювати, а не боротися!
• Невпевненість при спілкуванні, недостатнє знання переваг пропонованих товарів або послуг. У покупця при вигляді невпевненого в собі продавця відразу виникає резонне питання: «А чи варто здійснювати операцію там, де продавець не впевнений і сам нічого не знає про те, що продає?»
• Занадто великий потік інформації, виливають на співрозмовника, як і занадто мала кількість інформації.
• Покупцеві задається відразу два або більше питань одноразово.
• Замість вигод людині відразу озвучується ціна. І далі акцент робиться на ціну, а не на якість і вигоди для споживача

Література і кіно вам на допомогу

Щоб домогтися успіху в продажах, стати гуру своєї справи, однією тільки практики мало. Є багато літератури, прочитання якої допоможе навчитися правильно працювати з запереченнями і спілкуватися з клієнтами (і не тільки).

Класикою жанру стали художні фільми: «Продавці» (інша назва «Американці»), «В гонитві за щастям» і «Бойлерная». уривки з яких, часто показують і аналізують на практичних тренінгах по технікам продажів.

В одному з епізодів, що показує вчинення продажу по телефону, герой фільму «Продавці» використовує жорсткий прийом «вибір без вибору». Продавець акцій задає потенційному клієнту питання, що має на увазі як відповідь тільки один варіант з двох: «Ви одружені або ви щасливі?». Отримавши відповідь: «Одружений», збивши клієнта з пантелику, далі він задає цілу серію «каверзних питань», не даючи співрозмовнику схаменеться, поки той не сказав «так».

На заперечення клієнта про те, що йому бажано порадитися в питанні покупки акцій з дружиною, продавець запитує: «А чи завжди дружина радиться з вами, коли хоче використовувати купон на знижку, коли купує новенькі чоботи?». Використовує і інші провокаційні питання. Продаж вчинено шляхом жорсткого пресингу, але робота з запереченнями в цьому епізоді просто блискуча.

Основні правила при роботі з запереченнями

• Впевненість у своєму товарі, послузі
• Знання всіх переваг пропозиції
• Уміння вислухати, погодитися, м'яко парирувати
• Щира доброзичливість по відношенню до покупця
• Пам'ятати про те, що продати можна все, що завгодно, кому завгодно
• Пам'ятати, що заперечення - вірна ознака бажання купити.

Головне, настрій

У своїй книзі «Підсвідомість може все» Роберт Кехо наводить приклад власника бізнесу в сфері послуг, у якого особистих продажів було більше, ніж мало ні в усьому штаті. Секрет був простий: він налаштовував себе тільки на успіх. Він просто не вірив, що можливий ще якийсь результат, окрім успішного. Щоранку він багато разів повторював про себе прості фрази: «багато продажів», «багато посмішок». Так і виходило.

Впевненість в успіху, доброзичливість і внутрішньо спокій - три основних коника, які безумовно допоможуть подолати будь-які заперечення.

Приклади можливих відповідей

Наостанок, приклади загальних заперечень клієнтів і варіанти відповідей:

Клієнт: «Я вам передзвоню». Ви: «Коли люди так говорять, найчастіше у них немає часу або їм не цікавий (не потрібен, не важливий) продукт (товар, послуга). Мені важливо розуміти ваш настрій ». Людина побачить вашу щирість і відповість вам тим же.

Клієнт: «Мені потрібно подумати». Ви: «Я повністю згоден з вами, подумати треба. А що з моєї розповіді здалося вам цікавим? » Це допоможе розговорити співрозмовника і продовживши розмову, розповісти про переваги.

В кінці розмови, якщо продаж не відбувся, необхідно обов'язково призначити дату наступної зустрічі або дзвінка. При цьому загальна фраза «Я сам вам передзвоню» або «Я подумаю» не приймається. Потрібно призначити конкретний час: «Коли вам зручно буде зустрітися (зателефонувати вам)? У понеділок або у вівторок? »,« З 10 до 12 або з 14 до 16? ».