Існує думка, що телефонні перемовиниекономлять час. Однак підрахунки показали, що у керівників телефонні розмови протягом робочого дня займають від 3 до 4,5 години, а співробітники – 2–2,5 години. Виявлено недоліки телефонних переговорів. Тривалість їх зростає за рахунок емоційного забарвлення. Це призводить до мовної нечіткості та неділовитості фраз. Звідси повідомлення ділової інформації йде 2/3 часу, але в паузи між словами і фразами, висловлювання своїх емоцій з приводу тих чи інших відомостей -1/3 часу.

Швидко повідомити віддаленому від вас діловому партнеру певні лаконічні відомості або отримати такі від нього;

Швидко з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;

Отримати згоду на конкретні дії у вищих організаціях;

Уточнити, чи залишається чинною колишня домовленість про зустріч із кимось.

Важливо правильно вибрати час телефонної розмови. При цьому треба враховувати, що:

За вашими даними, воно зручне для абонента;

Абонент повинен бути на своєму робочому місці з огляду на розпорядок дня підприємства;

Саме в цей час телефон вашого абонента найменше завантажений; слід мати на увазі, що найжвавіші контакти по телефону в установах припадають на грудень та січень, на понеділок та на першу половину дня.

Ділове спілкування по телефону включає ряд етапів: взаємне уявлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення ситуації, заключне слово. Представляючись співрозмовнику, повідомте своє прізвище, ім'я та по батькові, місце роботи та посаду, яку ви займаєте. Це відразу налаштує його на ділову розмову. Представившись, бажано запитати у співрозмовника, чи не завадили ви йому своїм дзвінком, чи він може приділити вам увагу. Тільки у разі позитивної відповіді можна продовжувати розмову.

Правила ділового спілкуванняпо телефону

1.При виконанні термінової роботи, що не терпить зволікання:

а) не знімайте трубку зовсім;

б) знімайте її відразу ж і ввічливо скажіть: «Будьте люб'язні, подзвоніть мені тоді. Я зайнятий терміновою справою».

3.При знятті трубки з телефону, що задзвонив, заміняйте нейтральні відгукитипу "Так", "Алло", "Слухаю" більш інформативними: "Іванов", "Відділ кадрів", "Завод". Це усуває помилки та плутанину, а отже, економить час. Крім того, суміщення відгуку з поданням задає діловий тон всій розмові.

4.При виклику по телефону відсутнього зараз співробітника рекомендується не обмежуватися простою констатацією факту «його немає», а дати відповідь приблизно такого типу:

"Його немає. Буде тоді. Може, йому щось передати?» І якщо вас справді про це попросять, не покладайтеся на пам'ять, одразу ж зафіксуйте прохання та покладіть записку на стіл колезі.

5. Записуйте потрібні телефони з обов'язковим зазначенням прізвища, імені та по батькові, установи або тієї конкретної справи, за якою ви пов'язані з цією людиною. При цьому дотримуйтесь наступних правил:

♦ не затримуйте співрозмовника і робіть первинний запис на календарі, а потім перенесіть його туди, де слід перебувати;

♦ будь-який номер телефону, яким ви свідомо скористаєтеся більше двох-трьох разів, має бути занесений до записника;

♦ раз на півроку ревізуйте її та викреслюйте номери, які більше не потрібні;

♦ щороку змінюйте записник, а старі не викидайте.

6.Для відповідальних телефонних переговорів (міжнародних, міжміських, вищому керівництву тощо) слід попередньо накидати перелік питань, щоб у хвилюванні чи поспіху не прогаяти важливих моментів.

7.Етика телефонного спілкування наказує завжди називати себе, перш ніж розпочати розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають за голосом.

8. Усі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо навіть відповідь точна і повна, але дана в грубій, нетактовній формі, це завдає шкоди авторитету і працівника, і організації, яку він представляє, негативно позначається на сутності справи.

9. Запис телефонограм прискорюється і стає безпомилковим, якщо до телефону підключено диктофон.

Якщо ви дзвоните людині, з якою вам вже доводилося зустрічатися, але вона може і не згадати вас тільки на прізвище, обов'язково слід їй нагадати коротко про вашу останню зустріч. Це полегшить психологічний контакт і позбавить співрозмовника необхідності думати, що в нього погана пам'ять.

Під час телефонної розмови:

Треба враховувати, що слова більш виразно звучать після міні

пауз;

Цифри, прізвища і навіть питання найкраще повторювати двічі;

Найнеприємніші слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався у тому сенс, усвідомив, чому вони вжиті вами;

Поставивши запитання, робіть паузу, щоб співрозмовник мав час для відповіді.

Стаття підготовлена ​​за допомогою книги Ільїна Є. П. «Психологія спілкування та міжособистісних відносин».

Добрий день друзі. Ми постійно вивчаємо нові матеріали, статті в інтернеті, читаємо нові книги, займаємося саморозвитком, щоб дізнатися про нові техніки та нестандартні рішеннясвоїх проблем. Хочу сьогодні з вами поговорити на тему спілкування телефоном, а точніше, ділового спілкування. Наштовхнула мене на думку написати цю статтю нещодавно ще раз прочитана книга Дейла Карнегі, яка сьогодні також є актуальною, як і багато років тому.

Тема, звичайно, ця дуже широка, цікава, починаючи від роботи з холодними дзвінками, закриття заперечень, запрошень назустріч... до продажів по телефону.

Про що стаття:

• 1. Мета ділової розмови.
• 2. Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом, приклади.
• 3. Як правильно взяти відгук про роботу телефоном.
• 4. Як правильно зробити знижку товару, послугу по телефону.

Уміння грамотно вести ділову розмову по телефону стане в нагоді у вашому та off-line. Припустимо, у вас є і ви приймаєте замовлення по телефону, консультуєте клієнтів щодо вашого товару, послуг, то в момент розмови важливо закрити покупця на покупку, щоб угода 100% вдалася. Адже дуже часто клієнт відмовляється від покупки після неписьменної розмови по телефону.

Мета ділової розмови по телефону може бути різною:

Наприклад, це переговори, продаж товару чи послуги, отримання пошти з метою подальшого спілкування, встановлення контакту з клієнтом, договір на постачання, запис на вебінар, воркшоп тощо.

Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом [Приклади]

• 1. Коли ви телефонуєте людині вперше, вибудовуйте початок розмови на встановлення особистого контакту.
  Так обов'язково спочатку треба представитися, далі спитати ім'я клієнта. «Вибачте, будь ласка, вас як звати». Після завершення розмови треба з'ясувати, як з ним ще раз зв'язатися. Можливо, це буде email-адреса або уточніть ще раз номер його особистого телефону. Це треба для того, щоб залишити собі ще один шанс зв'язатися з цією людиною, якщо перша розмова не вдалася або для продовження спілкування, переговорів.

При цьому представлятися треба щоразу, коли ви дзвоните людині і називати його на ім'я, яким він вам представився перший раз. Наприклад, якщо він сказав, що його звуть Сашко, не треба називати його Олександр чи Олександр Іванович. Людина сама визначає як ви до нього повинні звертатися, це дуже важливо.

• 2. Коли ви телефонуєте людині, то обов'язково запитайте, чи зручно їй зараз розмовляти.Люди часто зайняті своїми справами і можуть уникнути розмови з вами, якщо ви не поставите таке просте питання. І ваш продаж товару чи переговори зірвуться. Доброзичливість та ваша впевненість буде додатковим плюсом.
• 3. Не починайте розмову по телефону зі слів:
  "Я вас не відволікаю" або "Вас турбує...".

  Справа в тому, що тоді ви автоматично стаєте на слабкішу позицію і самі характеризуєте себе як набридливу людину, яка турбує і відволікає. Згадайте про це, коли починаєте розмову.

• 4. Під час ділових переговорів або продажів телефоном, намагайтеся заздалегідь обміркувати, що ви скажете клієнтуі відразу проговоріть вашого дзвінка, щоб не водити співрозмовника навколо та навколо. Можливо, у вас акції, знижки, ділова пропозиція — ось із цього й треба починати.

  Розмова має бути у справі, займати мінімум часу, як правило, це 3-5 хвилин. Наприклад: "Я займаюся продажем..., у нас сьогодні знижки..."

• 5. Продумайте у своєму бізнесі шаблони відповідей по телефонуна популярні питання, заперечення, відмови, вітання, т. е. сценарій розмови чи ще називають скрипти, алгоритми, мовні модулі.

Наприклад, скрипти на вхідні дзвінки — вітання або вихідні — продаж за знижками, акціями, запрошеннями.


• 6. Слухайте та давайте співрозмовнику можливість відповісти вам, коли ви телефонуєте йому по телефону. Тим самим ви даєте зрозуміти, що він вам цікавий, приємний і ви уважно ставитеся до нього. Пам'ятайте у книзі Дейла Карнегі є такі рядки: «коли ви захочете переконати когось щось зробити, перш ніж говорити помовчите» або «щоб стати цікавим, будьте цікаві».





• 7. І ще, не треба перебивати і сперечатися за телефоном,якщо вам висловлюють претензію щодо вашої бізнес-діяльності. Інакше з'явиться безлад, і ви знаєте, чим закінчуються подібні сцени. Краще після закінчення монологу зробити так.

  Приклад: «Я вас зрозумів Марія Іванівна...» і коротко резюмувати претензію або «Якби я на вашому місці сам, мабуть, подзвонив би з цього приводу» і коротко суть претензії.

  Цим ви покажете, що ви клієнта слухали!, зрозуміли чим він незадоволений і вживіть заходів щодо усунення невдоволення. В іншому випадку, якщо ви спробуєте сперечатися і доводити, що він неправий телефоном, його гордість не дала б вам шанс поступитися.

• 8. Якщо ви хочете схилити людину на свою думку,то вступаючи в розмову по телефону, не починайте його з тих питань, з яких ви розходитесь з вашим співрозмовником у думках. Змусіть його від початку говорити: «Так, так, добре». Утримуйте його наскільки можете від слова "ні". Використання цього методу дасть вам можливість утримати та залучити клієнта, який, можливо, був би втрачений.
• 9. Мистецтво спілкування по телефону включає і тон розмови і темп мовленняпід час розмови. Про це дуже добре писав Дейл Карнегі у своїй книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей», яку, напевно, всі читали.




Як правильно взяти відгук про роботу вашого, наприклад, інтернет-магазину за телефоном

Добре працює метод оцінки підприємства за п'яти бальною системою. Фішка полягає в тому, що ви просите клієнта оцінити роботу підприємства, з п'яти балів. А потім назвати мінуси та плюси вашої роботи. При цьому обов'язково будуєте розмову так.

Наприклад: «Маріє Іванівно, що вам не сподобалося і що сподобалося (зробіть акцент!) у роботі нашого магазину».
Справа в тому, що людина, як правило, завжди починає відповідати з кінця пропозиції, а отже, на останнє запитання. І коли він проговорить плюси, то повірте мінусів залишиться мало, тому що він налаштується на позитивну розмову.


Як правильно зробити знижку на товар, послугу за телефоном

Найчастіше знижка має чисто, тобто людині вона просто необхідна, щоб відчути, що він удачлива людина, яка вміє торгуватися, зекономила, не переплатила.

Взагалі, знижка на купівлю товару чи послуги при першій покупці не обґрунтована. Вона руйнує бізнес. Ні покупець, ні продавець один одному при першій зустрічі нічого не винні.

Знижка дається, наприклад, тому, що людина до вас повернулася, повторні покупки, постійний покупець, привів вам у бізнес нових покупців, закуповується на велику суму або продовжує послугу на тривалий час.
По телефону можна дати зрозуміти, що якщо він увійде до цієї категорії клієнтів, то гарантовано отримає певну знижку.

PS Звичайно, це лише основні моменти у світі грамотного спілкування по телефону з клієнтами. Сподіваюся, вам було не нудно читати і ви почерпнули собі щось важливе і цікаве. Доповнюйте статтю своїми фішками, які ви використовуєте під час ділового спілкування телефоном. З повагою, .


Ділове спілкування - рішення яких-небудь виробничих завданьчи встановлення ділових контактів. Ділове спілкування по телефонудуже специфічно, до нього бажано добре підготуватися. Спілкуючись із клієнтами по телефону, ви чітко повинні розуміти, що саме хоче досягти ваш співрозмовник, і що ви хочете отримати від спілкування з ним. Якщо ви знаєте, що найближчим часом вам доведеться вести ділові переговори по телефону, ви повинні до цього заздалегідь підготуватися.

Складіть план телефонної розмови, продумайте заздалегідь все можливі варіантийого проходження та шляхи вирішення можливих проблем. Згідно з правилами ділового спілкування телефоном, час проведення розмови має бути зручним не тільки для вас, але і для вашого співрозмовника. Не допускайте такої ситуації, коли вам доведеться відволікати вашого співрозмовника від вирішення важливих справ. Якщо ви неправильно оберете час для проведення ділового спілкування по телефону, це може виявитися для вас істотною перешкодою у встановленні ділового контакту. Крім цього, по телефону не потрібно поєднувати ділову розмову з якимись іншими справами.

Надто довгі телефонні розмови неприйнятні.Пам'ятайте, що час ділового спілкування по телефону не повинен перевищувати 4 – 5 хвилин. Ще однією помилкою під час проведення ділових розмов є використання жестів. Якщо ви демонструватимете свою реакцію звичайним набором жестів, то вас зможе зрозуміти тільки та людина, яка знаходиться безпосередньо поряд з вами, а не на іншому кінці дроту.

Існує кілька правил спілкування телефоном. Давайте розглянемо основні з них:

1. Перед початком спілкування з клієнтом по телефону, варто заздалегідь підготуватися до розмови. Перед тим як зателефонувати вашому клієнту чітко визначте собі мету розмови, виділіть у ньому найголовніше і ретельно продумайте зміст вашої розмови. У правилах ділового спілкування телефоном сказано, що готуючись до розмови, вам слід подумати про те, чи хоче вас співрозмовник розмовляти з вами, чи є у нього вільний час, яке він може приділити цій розмові, які ви будете застосовувати прийоми на співрозмовника тощо.

2. Друге правило спілкування по телефону говорить – завжди потрібно пам'ятати прізвища, імена, дати та номери документів, які матимуть відношення до ділової розмови. Намагайтеся передбачити реакцію вашого співрозмовника на подану вами інформацію, тобто вам слід продумати всі свої відповіді на запитання вашого співрозмовника.

3. Під час ділової розмови ви повинні бути короткими, час вашої розмови не повинен перевищувати 4 – 5 хвилин.

4. Під час ділового спілкування телефоном постарайтеся замінити нейтральні привітання інформативними. Тобто починати бесіду потрібно з уявлення своєї організації та себе особисто.

5. Вчасно розмови по телефону говоріть рівно, намагайтеся стримати будь-які свої емоції, вислухайте свого співрозмовника і не перебивайте його під час розмови. При цьому підтверджуйте свою участь у розмові короткими репліками. У протилежні випадкиспіврозмовник подумає, що вас щось відволікає від розмови, і ви не слухаєте її.

6. Якщо виникла невелика суперечність із співрозмовником, постарайтеся вирішити його тактовно. Не варто давати волю емоціям, оскільки емоційного станулюдини залежить ефективність ділової розмови. Навіть якщо ваш співрозмовник розмовляє на підвищених тонах або несправедливо висловлює на вашу адресу закиди, не варто відповідати йому тим же, наберіться терпіння і при можливості постарайтеся перевести бесіду в спокійніше русло.

7. Не забувайте про інтонацію, тон та тембр голосу, оскільки вони несуть сорок відсотків інформації у розмові. Якщо чутність у трубці не дуже велика, то не потрібно самому підвищувати голос, просто попросіть вашого співрозмовника говорити трохи голосніше і поцікавтеся у нього, як він сам вас чує.

8. Восьме правило ділового спілкування по телефону говорить - не потрібно переривати розмову телефонними розмовами. Потрібно спочатку вибачитися у співрозмовника за те, що доводиться переривати розмову і тільки після цього зняти трубку телефону.

9. У вас завжди поряд з телефоном повинні бути папір, ручка або якийсь електронний пристрій, який допоможе вам зберегти потрібну вам інформацію. Під час розмови або після її закінчення намагайтеся робити позначки, в яких буде міститися важлива для вас інформація.

10. Припинити бесіду може дзвонити або старший за віком або соціальному статусу. Якщо вам потрібно терміново завершити розмову, постарайтеся закінчити її якомога коректніше. Вибачтеся перед співрозмовником, скажіть, що вам приємно було з ним спілкуватися тощо.

11. Після того як ви закінчите ділову розмову кілька хвилин приділіть аналізу його стилю та змісту. Намагайтеся зрозуміти, у чому була ваша помилка, проаналізуйте свої враження. Це етикет ділового спілкування по телефонудозволить вам наступного разу заощадити час шляхом скорочення тривалості переговорів, а також ви зможете зрозуміти та виправити допущені під час розмови помилки.

За підрахунками фахівців сьогодні понад 50% усіх ділових питань вирішуються телефоном. Це самий швидкий спосібзв'язку, який дозволяє встановити контакти, домовитися про зустріч, ділову розмову, переговори, не вдаючись до безпосереднього спілкування. Але від того, як звучить ваш голос, від вашої манери спілкуватися телефоном багато в чому залежить репутація фірми та успіх її ділових операцій. Тому вміння правильно і коректно говорити по телефону зараз стає складовоюіміджевої політики фірми

Культура ділового спілкування передбачає знання: загальних правил телефонної розмови та основних правил телефонного ділового етикету.

Загальні правила телефонної розмови:

1. Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас чи вашу фірму складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді;

2. Розмовляючи по телефону, слід тимчасово залишити всі сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне право на увагу до себе;

3. Під час телефонної розмови вважається непристойним, що є, пити, курити, шарудити папером, жувати гумку;

4. Неприпустимо, знявши трубку і відповівши: «Хвилинку», змушувати того, хто телефонує, чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Це можливо лише в крайньому випадку і лише в межах однієї хвилини. Якщо зараз ви дуже зайняті і не можете розмовляти, краще вибачитися і запропонувати передзвонити;

5. Передзвонюйте завжди, коли чекають на ваш дзвінок;

6. Якщо ви "не туди потрапили", не слід з'ясовувати: "А який у вас номер?". Можна уточнити: «Це номер такий…?», почувши негативну відповідь, вибачитися і покласти трубку;

7. Дзвінок додому є вторгненням у особисте життя, тому завжди запитуйте, чи в зручний час ви телефонуєте: «У вас є час зі мною поговорити?», «Ви зараз дуже зайняті?» і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити на своє задоволення, але почувши перші ознаки бажання завершити бесіду, слід чемно попрощатися. На службі час телефонної розмови також обмежений;

8. Розмова по телефону має бути гранично ввічливою. Неприпустимо кричати та дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики міжособистісного та ділового спілкування. У відповідь на образу кладуть трубку. Лайка по телефону вважається протизаконною;

9. Бесіда по телефону має бути чемно, але негайно завершена, якщо до вас до будинку прийшов гість або відвідувач до офісу. Слід вибачитись і, коротко назвавши причину, домовитися про дзвінок. Вдома ви можете сказати: «Прошу вибачити мені, до мене прийшли гості, я передзвоню вам завтра ввечері (вранці)»; на роботі: «Вибачте, до мене прийшов відвідувач, я передзвоню вам приблизно за годину». Обов'язково виконайте свою обіцянку.

10. Якщо під час розмови обірвався зв'язок, слід покласти слухавку; знову набирає номер той, хто зателефонував. Якщо представник компанії розмовляв із замовником чи клієнтом, тоді він повинен набрати номер;

11. Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто зателефонував. Виняток становить розмову зі старшими за віком чи соціальним станом;

12. Ніщо не замінить теплих слів подяки та прощання наприкінці будь-якої розмови, розмови. При цьому слід пам'ятати, що слова прощання повинні мати можливість майбутнього контакту: «Давайте зателефонуємо наступного вівторка», «побачимося завтра» тощо.

Основні правиладілового телефонного етикету :

Необхідно пам'ятати, що ділова телефонна розмова не повинна перевищувати чотирьох хвилин.

Вам потрібно зателефонувати

1. Правила етикету вимагають, почувши відповідь абонента:

Привітання та подання під час розмови з незнайомою людиною– процедура взаємна та обов'язкова.

Головне правило ділового протоколу – телефонна розмова має бути персоналізована. Якщо абонент не представився, слід ввічливо запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?», «Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?» і т.п.

2. Якщо дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причину дзвінка.

3. Незалежно від обставин постарайтеся посміхнутися, інакше ви не зможете привернути до себе співрозмовника.

4. Завжди тримайте під рукою блокнот та ручку для записів.

5. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які потрібно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви щось упустили, залишає несприятливе враження і допустимо лише в крайньому випадку.

6. Якщо ви не змогли застати потрібну вам людину, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.

7. Плануйте повідомлення заздалегідь, якщо знаєте, що інформація буде передана через третю особу або через автовідповідач.

8. Якщо ви залишаєте повідомлення на автовідповідачі, після привітання та подання назвіть дату та час дзвінка, а потім коротке повідомленнята слова прощання.

Коли дзвонять вам

За правилами етикету, знявши трубку, вам необхідно:

1. Якщо хочуть поговорити не з вами, а з кимось іншим: "Одну хвилиночку, я зараз передам трубку"; той, кого звуть до телефону, повинен подякувати: «Спасибі», «Спасибі, я зараз підійду».

2. Якщо потрібної особи немає в цей момент на місці, підійшовши уточнює, що дана особаВідсутнє. Подібні відповіді повинні містити прохання передзвонити через певний час: «Не могли б ви передзвонити через годину» тощо.

3. Якщо телефонує телефон, а ви в цей час розмовляєте іншим апаратом, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити першу розмову, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо змушувати чекати того, хто дзвонить більше однієї хвилини.

4. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або ділову зустріч. Пріоритет завжди належить живому голосу.

5. Якщо вам дзвонять у важливій справі, коли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок із сусіднього приміщення або за відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.

У сучасній діловій культурі спілкування особливу увагуприділяють телефонній розмові. Декілька аксіом телефонного спілкування, особливо якщо Ви телефонуєте вперше.

Мистецтво розмови по мобільному телефону.

Мобільні телефони міцно увійшли до нашого життя. Напевно, необхідність та переваги цього засобу комунікації безперечні, та мобільний зв'язокслід сприймати як плід цивілізації.

Тому можна сформулювати деякі загальні правилаетикету під час використання стільникового телефону.

Вивчіть його характеристики та функції, тобто прочитайте посібник.

Пам'ятайте, коли потрібно вимкнути телефон або встановити режим вібрації.

Вимкнено:збори, кіно, спортивні ігри, богослужіння, семінари, спілкування із клієнтом.

У режимі вібрації:у громадських місцях, де ви можете відповісти на дзвінок, не заважаючи іншим.

Якщо довкола вас люди, але вам треба поговорити, не кричіть. Стільниковий телефондійсно більш чутливий до звуку та голосу, ніж звичайний телефон. Можна навіть говорити трохи тихіше, ніж зазвичай, і почує вас ваш абонент (а не інші люди в кімнаті).

Уникайте телефонних розмов за столом у ресторані. Якщо вам необхідно відповісти на дзвінок, попросіть того, хто телефонує, почекати хвилину, вибачтеся, вийдіть з-за столу і переговоріть у телефонів-автоматів у ресторані або на вулиці.

Уникайте розмов там, де ви можете відвернути увагу людей.

Уникайте розмов на особисті теми там, де вас можуть почути. Усвідомлюйте хто довкола вас. Не перебирайте брудну білизну на людях.

Зменшіть гучність дзвінка.

Якщо ви все ж таки вчинили неправильно, краще уникнути непотрібних відмовок. Говорити: "Вибачте, я забув його вимкнути" - так само недобре, як і залишати телефон дзвонити.

Будьте короткими. Якщо вам зателефонували і ви не один, 30 секунд – це максимум.

Якщо вам дзвонять у громадському місці або на приватній зустрічі, це неприємно втричі: 1) виставляє вас у поганому світлі, і ви уявляєтеся неввічливим і безглуздо виглядаєте; 2) всіх збентежує; 3) ви ставите того, хто дзвонить у незручне становище, даючи йому зрозуміти, що «ви на нараді» (велика справа!), а він пристає з балаканею.

Реальність показує: відповідаючи на дзвінок під час наради, ви тим самим кажете вашому майбутньому клієнту або замовнику: «Я не ціную вас і свого часу проведеного з вами. Ви не такі важливі, як людина, яка може зателефонувати».

Але майте на увазі: є ситуації, коли ви повинні відповісти на дзвінок- Хвора дитина, очікування великої угоди, важливе повідомлення.

За правилами етикету перед зборами обов'язково слід попередить присутніх, що ви чекаєте на важливий дзвінок, і отримати дозвіл.

У наш прогресивний вік чільну позицію займає комунікативна взаємодія. Більшість складних питань та завдань можна вирішити за допомогою телефонних переговорів. Завдяки спілкуванню у вигляді засобу зв'язку люди здатні укласти найвигідніша угода чи за «неправильному розкладі» остаточно втратити важливого клієнта. Саме тому кожен грамотний чоловік має основи телефонного етикету. Що таке ділове спілкування по телефону та як правильно його вести – тема нашої статті.




Правильно вести переговори має навчитися будь-який з нас, оскільки людина, яка веде розмову, не має можливості бачити опонента та її дії. Схилити потенційного клієнта у свій бік таким чином, щоб у нього не з'явилося бажання кинути трубку на перших хвилинах розмови – це вимагатиме чимало зусиль. Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини та організації, яку він представляє.

Підготовка до майбутньої розмови

Перед серйозним телефонним дзвінком слід ретельно до нього підготуватися так:

1. Налаштуватися морально.
2. Сформулювати, а краще записати мету, план та основні питання майбутньої розмови на папері, яка завжди лежатиме перед вами під час переговорів.
3. Обов'язково підготувати всі матеріали, які можуть стати в нагоді протягом телефонних переговорів.
4. Потрібно усунутись від негативу та особистих проблем ще до початку розмови, оскільки голос здатний видати агресивний настрій, який клієнт найчастіше приймає на свій рахунок.
5. Час для переговорів необхідно підбирати так, щоб він був зручним і для вас, і для співрозмовника. Якщо намічається дзвінок діловому партнеру, спробуйте заздалегідь обговорити з ним зручний для нього час.

Основи ділового спілкування по телефону

При здійсненні дзвінка насамперед варто преставитися і повідомити, з якою метою ви дзвоните. При цьому потрібно вибрати доброзичливий тон. Телефонна розмоваповинен проходити без тривалих пауз, він має бути енергійним та лаконічним.




Не можна чинити психологічний тиск у процесі ведення переговорів, оскільки в даному випадку навряд чи вам вдасться завоювати таким чином розташування потенційного клієнта. Намагайтеся не ставити некоректних питань. У разі, коли телефонний дзвінок міжнародний чи міжміський, слід стежити, щоб він тривав трохи більше шести хвилин. Усі ділові пропозиції та вимоги обов'язково мають бути підкріплені аргументами. На запитання слід відповідати правдиво та коротко. План розмови краще наперед законспектувати на папері.

Після закінчення розмови обов'язково проговоріть ще раз усі домовленості, до яких ви прийшли під час розмови. Оскільки дзвінок ініціювали ви, закінчення розмови теж має виходити від вас, крім ситуації, коли співрозмовник старший за посадою.

Коли наприкінці переговорів ви даєте обіцянку передзвонити, намагайтеся не зволікати з цим та протягом доби зробіть повторний дзвінок. Обов'язково враховуйте, що не можна набирати партнерів на домашній номер.

У ситуації, коли зателефонувавши, ви не застаєте партнера на робочому місці, уточніть зручний час, щоб йому передзвонити та не питайте, де він зараз перебуває. З погляду ділової етики це некоректно.




Дотримуйтесь таких правил ділового етикету:

• Намагайтеся знімати слухавку максимум після третього дзвінка.
• При відповіді з робочого місця необхідно привітати людину, озвучити найменування компанії, потім представитися.
• Якщо хтось дзвонить вам не представився, ввічливо попросіть його назвати своє ім'я. Наприклад, тут доречними будуть фрази: «Мені хотілося б знати, з ким я розмовляю», «Не могли б ви представитися?» або «Вибачте, як мені до вас звертатися?».
• Відповідати на запитання співрозмовника слід максимально швидко знаходити телефонні номери, які можуть стати в нагоді під час переговорів.
• Якщо вам дзвонять в обідню перерву, попросіть відповісти когось іншого, щоб не відповідати з набитим ротом.
• Закінчити розмову повинен буде той, хто дзвонить, якщо ініціатива піде від вас, вчинок буде виглядати не етичним.

Які помилки роблять під час телефонної розмови

Численні дослідження, проведені серед ділових людей, вказали, що близько 56% дзвінків здійснюються без вітальних фраз. Пояснюючи причину невиголошення привітань бізнесмени, говорили про те, що це само собою зрозуміло, а також їм не з рук багато разів протягом дня вітатись. Тут важливо пам'ятати, що в мовній комунікації немає нічого, що само собою зрозуміло, а тому кожна фраза має бути озвучена.

У жодному разі не можна переривати співрозмовника на половині розмови – дайте можливість висловити думку до кінця. Вимовляти слова необхідно чітко, а також слідкувати за тоном мови та її гучністю. Між питаннями слід дотримуватись паузи, щоб дати право співрозмовнику відповісти.




Негативним емоціям не можна давати волю, оскільки це може образити ділового партнера.

• Чи не знімати трубку дуже довго.
• На початку розмови не можна вимовляти слова: "говоріть", "так", "привіт". Якщо це не ваш давній друг.
• Вести одночасно кілька розмов.
• Залишати телефон без уваги навіть на кілька хвилин.
• Використовувати для нотаток паперові клаптики, які легко потім втратити.
• Багато разів передавати слухавку колегам.

Якщо ви розмовляєте з акцентом, намагайтеся вимовляти фрази максимально чітко. У жодному разі не затискайте трубку рукою, щоб прокоментувати розмову колегам, оскільки співрозмовник може все почути. Таким чином, ви потрапите у незручну ситуацію.

У випадку, коли співрозмовник озвучує вам скаргу, не можна говорити йому, що ця помилка не ваша або це питання не у вашій компетенції. Подібна відповідь зможе негативно позначитися на репутації організації та не надасть допомоги у вирішенні проблем. Якщо є ваша вина, обов'язково вибачтеся і постарайтеся вирішити проблему максимально швидко.




Існують деякі фрази, яких слід уникати:

• "Я не знаю".
• "Ми не можемо це вирішити".
• "Ви повинні".
• «Я повернуся за секунду».

Ці відповіді краще замінити на нейтральні, які будуть лояльнішими і не зіпсують репутацію фірми. Коли ви не в змозі дати точну відповідь, краще скажіть, що намагатиметеся уточнити інформацію та передзвоніть. Використовуйте такі фрази:

• «Я уточню інформацію і одразу вам передзвоню».
• «Ми намагатимемося вирішити питання».

Дотримуючись культури ділового спілкування по телефону, ви зможете зарекомендувати себе з кращого боку та підтвердите позитивний імідж компанії, в якій ви працюєте.